陳瓊 楊芳懷

摘 要：文章以首都圖書館為例，分析了其利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展的志愿者管理工作實(shí)踐，通過對(duì)比國(guó)內(nèi)外其他圖書館的相關(guān)案例，闡釋了其運(yùn)行中存在的問題，并結(jié)合該館實(shí)際提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下的公共圖書館志愿者管理的一些建議，旨在為我國(guó)公共圖書館志愿者管理工作提供參考。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）09-0013-03

關(guān)鍵詞：公共圖書館；志愿者管理；“互聯(lián)網(wǎng)+”

近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正以前所未有的速度滲透和改變著傳統(tǒng)行業(yè)。第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%[1]。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)正加速與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化各領(lǐng)域的深度融合，并為各領(lǐng)域的升級(jí)轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持。當(dāng)前人們已經(jīng)意識(shí)到在每一個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)中，都孕育著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新機(jī)遇，而公共圖書館也不例外。我國(guó)公共圖書館使用志愿者參與圖書館服務(wù)始于20世紀(jì)90年代[2]。2010年以來，我國(guó)公共圖書館文化志愿工作進(jìn)入蓬勃發(fā)展階段。隨著志愿者數(shù)量的不斷增加和服務(wù)內(nèi)容的日益豐富，越來越多的圖書館開始借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)志愿者進(jìn)行管理，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的助力又推動(dòng)了圖書館志愿者工作邁向一個(gè)新的發(fā)展階段。

1 管理實(shí)踐

首都圖書館使用志愿者參與圖書館服務(wù)始于2001年，現(xiàn)有志愿服務(wù)項(xiàng)目9個(gè)，志愿團(tuán)隊(duì)49支，注冊(cè)志愿者4，785人，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)12.3萬小時(shí)，其文化志愿服務(wù)的規(guī)模、水平和效能走在全國(guó)公共圖書館前列。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，首都圖書館在志愿者管理工作中使用的主要技術(shù)載體有網(wǎng)站平臺(tái)、社交媒體和電子郵箱。

1.1 網(wǎng)站平臺(tái)

1.1.1 發(fā)布權(quán)威信息，招募志愿者。首都圖書館志愿者網(wǎng)站（http：//stzyz.clcn.net.cn/site）于2016年3月5日正式上線，有志愿項(xiàng)目、志愿動(dòng)態(tài)、志愿風(fēng)采、培訓(xùn)資料等欄目。其中，志愿項(xiàng)目介紹了首都圖書館開展的9個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，包括各個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目的招募時(shí)間、招募人數(shù)、性別、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間等內(nèi)容，為志愿者報(bào)名時(shí)提供參考。志愿動(dòng)態(tài)下設(shè)通知公告、活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)、工作文件等子欄目，主要用于發(fā)布首都圖書館志愿服務(wù)的各類資訊信息和管理制度。

1.1.2 接收志愿者注冊(cè)，完成實(shí)名認(rèn)證。結(jié)合我國(guó)現(xiàn)階段志愿者群體的特點(diǎn)，首都圖書館志愿者網(wǎng)上注冊(cè)形式有個(gè)人注冊(cè)和團(tuán)體注冊(cè)。但無論是個(gè)人注冊(cè)還是團(tuán)體注冊(cè)都需要填寫志愿者注冊(cè)編號(hào)，該編號(hào)需登錄“志愿北京”網(wǎng)站（www.bv2008.cn），進(jìn)行實(shí)名申請(qǐng)和認(rèn)證后方能獲得。

1.1.3 提供培訓(xùn)資料，便于志愿者自學(xué)。網(wǎng)站設(shè)有培訓(xùn)資料欄目，主要為志愿者提供基礎(chǔ)培訓(xùn)資料和項(xiàng)目培訓(xùn)資料?；A(chǔ)培訓(xùn)資料包括志愿精神、首都圖書館基本情況、志愿服務(wù)流程、志愿者服務(wù)崗位要求等內(nèi)容；項(xiàng)目培訓(xùn)資料介紹了首都圖書館各項(xiàng)志愿服務(wù)的基本情況，主要以視頻短片及實(shí)踐案例等形式呈現(xiàn)。

1.1.4 用于計(jì)時(shí)查詢，支持記錄轉(zhuǎn)移。志愿者的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)每月由工作人員上傳至志愿者網(wǎng)站數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行公示，志愿者可登錄網(wǎng)站自行查詢服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，也可下載志愿時(shí)長(zhǎng)證明。此外，由于我國(guó)志愿服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)是互通互聯(lián)的，如志愿者轉(zhuǎn)移到其他城市，其服務(wù)記錄可從北京移至其遷入城市，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)記錄在全國(guó)范圍內(nèi)的無縫對(duì)接及持續(xù)累積。

1.2 社交媒體——微信公眾號(hào)

2015年4月，首都圖書館開通了志愿者微信公眾號(hào)——“文化志愿服務(wù)”。該微信公眾號(hào)設(shè)有志愿首圖、志愿聚焦、志愿有你三個(gè)固定板塊。志愿者微信公眾號(hào)每周推送1～2次志愿者服務(wù)信息，內(nèi)容涉及首都圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目介紹、志愿活動(dòng)報(bào)名引導(dǎo)、優(yōu)秀志愿者風(fēng)采等。

1.3 社交媒體——微信群

2014年12月，首都圖書館建立了第一個(gè)志愿者微信群，截至目前，該館已有志愿者微信群12個(gè)，其中包括團(tuán)隊(duì)志愿者領(lǐng)隊(duì)群1個(gè)、個(gè)人志愿者群5個(gè)、項(xiàng)目群6個(gè)，微信群是圖書館與志愿者的互動(dòng)交流平臺(tái)。筆者從近幾年微信群的運(yùn)行情況看，其在志愿服務(wù)項(xiàng)目預(yù)約、應(yīng)急情況處理等環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要的作用，已成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下最高效的信息溝通方式之一。

1.3.1 團(tuán)隊(duì)志愿者領(lǐng)隊(duì)微信群。該群是由團(tuán)隊(duì)志愿者領(lǐng)隊(duì)組成的微信群。每月中旬，圖書館工作人員都會(huì)在領(lǐng)隊(duì)群中發(fā)布下個(gè)月的志愿服務(wù)安排表，包括志愿項(xiàng)目、志愿時(shí)間及所需志愿者人數(shù)等。各領(lǐng)隊(duì)看到信息后要即時(shí)回復(fù)服務(wù)意向，工作人員將其收集、匯總，然后再把匯總后的信息發(fā)回到領(lǐng)隊(duì)群中，請(qǐng)各領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)。在實(shí)際操作中，每個(gè)志愿服務(wù)安排表從信息發(fā)布到結(jié)果確認(rèn)，最快可在10分鐘內(nèi)完成。隨后各志愿團(tuán)隊(duì)根據(jù)確認(rèn)結(jié)果，在約定時(shí)間到圖書館進(jìn)行志愿服務(wù)。

1.3.2 個(gè)人志愿者微信群。首都圖書館個(gè)人志愿者要經(jīng)過網(wǎng)上注冊(cè)、實(shí)地培訓(xùn)、考核等環(huán)節(jié)，志愿者待考核合格后才能加入志愿者個(gè)人微信群，并參與圖書館志愿服務(wù)。由于微信對(duì)群組成員人數(shù)有所限制（每個(gè)微信群成員不得超過100人），對(duì)此，首都圖書館先后開通了5個(gè)個(gè)人志愿者微信群。

1.3.3 項(xiàng)目群。首都圖書館有“心閱書香”“互閱書香”“語閱書香”“墨影書香”“法韻書香”及“童沐書香”6個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目微信群。值得一提的是，首都圖書館在項(xiàng)目群的管理環(huán)節(jié)上，基本實(shí)現(xiàn)了志愿者自治。以“心閱書香”助盲有聲閱讀志愿服務(wù)項(xiàng)目微信群為例，目前該群只有一名志愿者管理人員，負(fù)責(zé)信息發(fā)布、項(xiàng)目預(yù)約、群維護(hù)等工作。

1.4 社交媒體——QQ群及電子郵箱

首都圖書館在使用微信群之前，志愿者QQ群是發(fā)布志愿服務(wù)信息及進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)約的主要平臺(tái)。近年來，志愿者QQ群僅用于活動(dòng)咨詢。目前，電子郵箱依然是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不可替代的信息溝通工具。首都圖書館志愿者在進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)時(shí)，需登記個(gè)人的電子郵箱，主要用于志愿者信息審核、密碼找回和志愿服務(wù)項(xiàng)目信息的接收。

2 存在的問題

2.1 志愿者網(wǎng)站僅服務(wù)于單一圖書館，具有很大的局限性

目前，首都圖書館志愿者網(wǎng)站僅接收參加本館服務(wù)的志愿者的注冊(cè)申請(qǐng)，不接收北京市轄區(qū)內(nèi)其他各級(jí)公共圖書館的志愿者的申請(qǐng)。隨著北京市圖書館信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)工程建設(shè)的推進(jìn)，自2001年5月1日啟動(dòng)了“一卡通”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了首都圖書館——區(qū)、縣圖書館——街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的聯(lián)合檢索、網(wǎng)上閱讀及資源共享。但北京市各級(jí)公共圖書館在志愿服務(wù)領(lǐng)域尚未實(shí)現(xiàn)志愿數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)互聯(lián)互通互認(rèn)。國(guó)外志愿服務(wù)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，圖書館系統(tǒng)內(nèi)的志愿服務(wù)網(wǎng)站共建共享非常普遍，如：美國(guó)紐約公共圖書館、皇后區(qū)圖書館、西雅圖公共圖書館等，其志愿者網(wǎng)站都服務(wù)于系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)十家乃至上百家公共圖書館。志愿者在圖書館志愿者網(wǎng)站完成注冊(cè)后，可選擇在系統(tǒng)內(nèi)的任意一家或幾家圖書館提供服務(wù)。

2.2 志愿者網(wǎng)站與圖書館官網(wǎng)的關(guān)聯(lián)度不夠緊密

通常情況下，人們?nèi)粝肓私饣騾⑴c圖書館的志愿服務(wù)，通常會(huì)進(jìn)入圖書館官方網(wǎng)站尋找相關(guān)信息。但是，目前首都圖書館官方網(wǎng)站上并沒有設(shè)置本館志愿者網(wǎng)站的鏈接。據(jù)謝海華的相關(guān)調(diào)查顯示，截至2014年4月，全國(guó)31家省級(jí)公共圖書館有7家建有獨(dú)立的志愿者網(wǎng)站[3]；黃黃曾對(duì)美國(guó)公共圖書館志愿者網(wǎng)頁(yè)做過深入調(diào)查，其利用谷歌搜索到的頁(yè)面比較完整的16家美圖公共圖書館志愿者網(wǎng)頁(yè)，均與本館網(wǎng)站建立鏈接，且87.5%的圖書館網(wǎng)站通過不超過2次點(diǎn)擊即可閱讀到與圖書館志愿者相關(guān)的信息[4]。

2.3 志愿者網(wǎng)站訪問人數(shù)少，使用效率不高

2016年3月，首都圖書館志愿者網(wǎng)站正式上線。該網(wǎng)站基本具備了界面友好、內(nèi)容翔實(shí)、功能完備等優(yōu)點(diǎn)，但在實(shí)際應(yīng)用過程中網(wǎng)站訪問量并不高。截至2018年7月，網(wǎng)站的總瀏覽次數(shù)逾2.1萬次，月均700余次，人均瀏覽頁(yè)數(shù)約4.8頁(yè)，這一情況與我國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)站的總體利用情況基本相符。袁博運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)因子分析法對(duì)我國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行綜合對(duì)比，得出的結(jié)論是：我國(guó)志愿服務(wù)網(wǎng)站的總體點(diǎn)擊量處于較低水平，即網(wǎng)站的實(shí)際使用效率并不高[5]。由此可見，增強(qiáng)志愿者網(wǎng)站活躍度，提高其關(guān)注度和利用率，是我國(guó)志愿者網(wǎng)站需要共同解決的問題。

2.4 微信公眾號(hào)訂閱數(shù)穩(wěn)步增加，但相對(duì)數(shù)值較小

2015年4月，首都圖書館志愿者微信公眾號(hào)開通當(dāng)月，訂閱人數(shù)不足10人，截至2018年7月，訂閱人數(shù)已增加到1，792人，但這與首都圖書館到館讀者峰值2.3萬人次/日相比，志愿者微信公眾號(hào)的訂閱人數(shù)僅占單日讀者人數(shù)的7.8%。圖書館如何利用志愿者微信公眾號(hào)吸引更多讀者關(guān)注、參與圖書館的志愿服務(wù)，是圖書館志愿工作管理者需要認(rèn)真思考的問題。

2.5 志愿工作管理人員緊缺

互聯(lián)網(wǎng)的有效利用，讓越來越多社會(huì)志愿者參與圖書館的服務(wù)，隨之而來的是志愿者人數(shù)的迅速增加，志愿者管理工作量也日益增加。例如，志愿者服務(wù)平臺(tái)、微信群、微信公眾號(hào)等都需要相關(guān)人員進(jìn)行維護(hù)和管理，日常的志愿服務(wù)工作更需要相應(yīng)的人員進(jìn)行對(duì)接與協(xié)調(diào)。但受制于公共圖書館人員編制和崗位設(shè)置等因素，包括首都圖書館在內(nèi)的大多數(shù)公共圖書館都沒有設(shè)置專職志愿者管理崗位，很多志愿者工作都由相關(guān)人員“兼職”完成，志愿者管理工作量的增加與管理人員緊缺的矛盾日益突出。

3 發(fā)展建議

3.1 建設(shè)統(tǒng)一的志愿者網(wǎng)站，統(tǒng)籌區(qū)域內(nèi)志愿服務(wù)

根據(jù)志愿服務(wù)工作開展的實(shí)際情況，某一區(qū)域內(nèi)的公共圖書館可建設(shè)一個(gè)統(tǒng)一的志愿者網(wǎng)站。在分工合作上，中心館負(fù)責(zé)網(wǎng)站的日常維護(hù)，收集、整理志愿者注冊(cè)信息，匯總、發(fā)布志愿服務(wù)需求，對(duì)志愿者進(jìn)行入門培訓(xùn)并根據(jù)志愿者注冊(cè)時(shí)選擇的圖書館進(jìn)行派送，各分館負(fù)責(zé)接收志愿者，并對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)和志愿服務(wù)過程的管理。在志愿服務(wù)期間，各分館負(fù)責(zé)報(bào)送每月志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和表現(xiàn)記錄，中心館將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總后上傳至志愿者網(wǎng)站。另外，志愿服務(wù)總結(jié)與表彰工作可在各館獨(dú)立開展，也可由中心館統(tǒng)一安排，但相關(guān)圖文信息由各館傳送給中心館，并在志愿者網(wǎng)站予以展示。

3.2 探索圖書館志愿服務(wù)資源的大數(shù)據(jù)管理模式

目前，公共圖書館志愿服務(wù)資源大數(shù)據(jù)管理尚處于起步階段。筆者認(rèn)為，圖書館應(yīng)重點(diǎn)做好志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目和崗位數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)工作：①志愿者數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)科學(xué)設(shè)置志愿者注冊(cè)信息，包括年齡、性別、專業(yè)特長(zhǎng)、服務(wù)期限、服務(wù)要求、聯(lián)系方式等，要盡量設(shè)置選項(xiàng)卡以保證信息錄入規(guī)范，便于后期的數(shù)據(jù)處理、信息篩選和服務(wù)配對(duì)。②圖書館志愿服務(wù)項(xiàng)目和崗位數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)在志愿者服務(wù)項(xiàng)目和崗位的設(shè)置上，應(yīng)兼顧系統(tǒng)內(nèi)各級(jí)圖書館當(dāng)前志愿者服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、周期及對(duì)志愿者的實(shí)際需求和前瞻性需求，以提高配對(duì)效率。

3.3 加強(qiáng)對(duì)微信群及社交媒體的規(guī)范管理，保障有效信息的零干擾傳遞

公共圖書館志愿者微信群成員復(fù)雜，為保障有效信息的順利傳遞，確保網(wǎng)絡(luò)信息傳播的安全性，圖書館應(yīng)特別重視對(duì)微信群的規(guī)范管理。具體措施包括：一是圖書館要加強(qiáng)對(duì)志愿者入口的管理，確保每一位申請(qǐng)者都經(jīng)過網(wǎng)上注冊(cè)、實(shí)地培訓(xùn)、考核等程序，參與圖書館志愿服務(wù)，并被邀請(qǐng)入群。二是圖書館應(yīng)制訂“微信群信息發(fā)布規(guī)則”，明確規(guī)定信息的發(fā)布范圍。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)發(fā)送現(xiàn)象，管理人員應(yīng)通過互聯(lián)網(wǎng)方式如私聊、勸說等途徑加以解決，以保障社交媒體的正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.4 開展有效的線下活動(dòng)，彌補(bǔ)線上互動(dòng)的不足

互聯(lián)網(wǎng)虛擬環(huán)境下的志愿者管理離不開現(xiàn)實(shí)活動(dòng)的維系。筆者認(rèn)為，圖書館可嘗試開展以下幾種活動(dòng)：一是建立“志愿者之家”。圖書館可在館內(nèi)辟出專門空間用于志愿者登到、登離、現(xiàn)場(chǎng)咨詢等，讓志愿者在圖書館有賓至如歸的感覺。二是圖書館要定期舉辦志愿者沙龍，讓志愿者們?cè)诖朔窒矸?wù)心得，對(duì)圖書館志愿服務(wù)工作建言獻(xiàn)策。三是開展志愿者評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。圖書館要對(duì)志愿者個(gè)人和組織進(jìn)行星級(jí)認(rèn)定，開展志愿者評(píng)先評(píng)優(yōu)表彰工作，旨在“鼓勵(lì)先進(jìn)、樹立典型”，使志愿者增加從事志愿服務(wù)的榮譽(yù)感和獲得感。

3.5 增設(shè)專職志愿者管理崗位，開展志愿者自治管理

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下志愿者管理工作人手短缺的問題，圖書館可依據(jù)本館實(shí)際增設(shè)志愿者管理崗位，擬定明確的崗位職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)和任職條件，以提升圖書館志愿者工作的專業(yè)性和服務(wù)水平。圖書館開展志愿者自治管理的方式有以下兩種：一是團(tuán)隊(duì)志愿者領(lǐng)隊(duì)責(zé)任制。圖書館可以把團(tuán)隊(duì)志愿者管理工作的某些環(huán)節(jié)交由志愿者領(lǐng)隊(duì)完成。二是推出“微志愿”項(xiàng)目[6]。圖書館可以把一些能夠在線完成、用時(shí)較短、相對(duì)獨(dú)立的志愿服務(wù)工作，如QQ群、e-mail等客戶端的維護(hù)等，作為志愿服務(wù)項(xiàng)目，由符合條件的志愿者負(fù)責(zé)完成，圖書館志愿工作管理人員只負(fù)責(zé)志愿者引導(dǎo)和監(jiān)督工作。

4 結(jié)語

公共圖書館應(yīng)從自身的業(yè)務(wù)工作、服務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)劃出發(fā)，依托公共文化服務(wù)體系建設(shè)、城市圖書館總分館建設(shè)及“文化志愿服務(wù)年”等工程，找準(zhǔn)圖書館、互聯(lián)網(wǎng)和志愿者三者的契合點(diǎn)，積極推進(jìn)圖書館志愿服務(wù)工作，讓互聯(lián)網(wǎng)成為公共圖書館志愿者管理工作的有力技術(shù)支撐。

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（編校：馬懷云）