朱海燕　李文婷

【摘 要】護(hù)患糾紛的日益增多無疑使護(hù)理工作增加了很大的難度，也給護(hù)理人員帶來了很大的心理負(fù)擔(dān)，更重要的是使護(hù)患關(guān)系更加緊張。為此，我們要積極地尋找原因及有效的應(yīng)對方法，避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛、溝通、原因、對策

【中圖分類號】R532.2 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）10-03--01

隨著現(xiàn)代社會的日益進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)療市場的競爭日益激烈，人們的自我保護(hù)意識與維權(quán)意識也隨著法律的健全日益增強(qiáng)，人們對醫(yī)院服務(wù)的要求也越來越高，對醫(yī)護(hù)人員的要求也日益精細(xì)。病人在診療過程中稍有不滿就投訴，造成護(hù)患糾紛的日益增加，護(hù)患關(guān)系也越來越緊張。護(hù)患關(guān)系的日益緊張，讓我們不得不從護(hù)士的日常工作當(dāng)中找自身的原因。

1 新形勢下護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 護(hù)患溝通的問題

1.1.1 護(hù)患溝通交流少 住院病人在進(jìn)入病區(qū)后，首先接觸的是護(hù)士，但是病人及其家屬卻往往由于世俗的偏見認(rèn)為醫(yī)生比護(hù)士重要，對護(hù)士的工作認(rèn)可和肯定少，所以他們認(rèn)識不到與護(hù)士的溝通的重要性而不大愿意與護(hù)士進(jìn)行溝通交流。再加上護(hù)士的日常工作繁多，大部分時間都被繁瑣的工作占用，工作中就沒有充足的時間與病人相處并進(jìn)行主動的交流和溝通，局限于被動的解答和交流，容易忽視病人的心理感受和信息反饋[1]。同時也容易忽視對病人介紹其病情、診斷、治療、護(hù)理等情況，造成病人對護(hù)士的誤解及對忽視工作的不滿意。

1.1.2 語言表達(dá)能力欠佳 就拿新疆來說，新疆不僅是一個多民族的聚居地，還聚集著許多不同外省的人。由于病人文化水平、知識層次、社會背景及語言不同等因素的影響，可能會對護(hù)士在工作中所表達(dá)的內(nèi)容存在理解和認(rèn)識上的差異，或是由于護(hù)士在對病人的表達(dá)中存在問題，不能達(dá)到有效溝通或溝通有誤，從而造成護(hù)患糾紛。

1.1.3 護(hù)士不能準(zhǔn)確適時的應(yīng)用非語言溝通 有的時候非語言溝通能達(dá)到語言溝通所不能達(dá)到的效果，但由于護(hù)士自身素質(zhì)的原因，不應(yīng)用或不能正確的應(yīng)用，使一些原本應(yīng)該可以避免的糾紛發(fā)生。如果護(hù)士面無表情、皺眉頭，或表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；或假笑、冷笑、嘲笑、勉強(qiáng)、做作等，患者就會產(chǎn)生疏遠(yuǎn)或不信任感；即使患者有生理上、心理上的問題，也不愿表達(dá)出來，護(hù)士也就無法了解患者的更多信息，也就無法實施護(hù)理程序[2]。

1.2 護(hù)士服務(wù)態(tài)度的問題

由于醫(yī)院的工作繁忙，護(hù)士的工作壓力大，個別護(hù)士可能會因為工作上的不順心而對病人態(tài)度淡漠甚至遷怒于病人，對病人提出的要求不給予滿足或敷衍了事，對病人的提問不耐心、細(xì)致的回答，與病人和家屬交流時語氣生硬，面無表情，向病人告知病情及治療事宜時簡單從事[3]，使病人感覺不到被尊重和重視，從而造成病人對護(hù)士的不滿，護(hù)士的其他工作也因此不容易被病人所配合，這樣惡性循環(huán)，護(hù)患糾紛也就更容易發(fā)生了。

1.3 護(hù)士技能水平的問題

剛剛進(jìn)入臨床工作的護(hù)士往往缺乏工作經(jīng)驗和實踐能力，在進(jìn)行一些技巧上的操作如采血和靜脈穿刺等，向病人解釋不到位，操作時緊張膽怯，容易穿刺不成功而需要再次操作，增加病人身體上的痛苦和精神上的緊張，造成病人及其家屬的不滿，甚至在護(hù)士工作中不予以配合，增加了操作的難度和護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)。其次，由于護(hù)士專業(yè)知識不足和對疾病的認(rèn)知程度不足，出現(xiàn)應(yīng)急情況不能及時處理或處理不當(dāng)，造成患者及家屬的不滿意[4]。

1.4 有些護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)

由于護(hù)士專業(yè)素質(zhì)和自身素質(zhì)的差異，對護(hù)理工作的責(zé)任心也不盡相同。而且護(hù)士的流動性大，隊伍不穩(wěn)定[1]，還由于護(hù)理工作的特殊性一天24小時需要不同班次的護(hù)士進(jìn)行相關(guān)工作，一個很小的疏忽就可能造成嚴(yán)重的后果。有一些護(hù)士缺乏主動性，巡視病房不及時，病情觀察不仔細(xì)，不能及時地將病情變化告知醫(yī)生而延誤病人病情的診斷和治療。交接班不仔細(xì)，班次中出現(xiàn)的問題互相推脫，或隱瞞自己班次中出現(xiàn)的錯誤而出現(xiàn)繼發(fā)的狀況，造成不好的結(jié)果。有的護(hù)士不注重病人生命體征的測量，刻畫體溫單時編造數(shù)據(jù)，從而不能及時發(fā)現(xiàn)病人的病情變化而造成不良后果。

1.5 醫(yī)療費用問題

隨著醫(yī)療制度的改革，新技術(shù)的開展和引進(jìn)，新特藥的應(yīng)用，高額的醫(yī)療費用給患者增加了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)[5]。如果醫(yī)療護(hù)理收費不規(guī)范，收費項目不具體不透明，甚至多收費，重復(fù)收費，每日清單不能及時清楚地反映當(dāng)天的費用加之社會媒體對醫(yī)療經(jīng)濟(jì)的曝光，既造成醫(yī)療工作單位被動又引起患者的誤解。因此護(hù)士解釋工作不到位，缺乏耐心，催繳款時語言不當(dāng)，都可以引發(fā)沖突。其次，醫(yī)療效果達(dá)不到患者的預(yù)期時，患者往往會自認(rèn)為花了冤枉錢，容易引起醫(yī)療糾紛，也導(dǎo)致拖欠醫(yī)療費[6]。再者，在醫(yī)院中，患者平時接觸最多的就是護(hù)士，有情緒首當(dāng)其沖的就向護(hù)士發(fā)泄，引發(fā)沖突。

1.6 護(hù)理體制的問題

近年來各醫(yī)院開展無陪護(hù)護(hù)理和生活護(hù)理，而有的醫(yī)院在不增加護(hù)理人員的情況下開展了這項工作，無疑在原來的基礎(chǔ)上增加了護(hù)理人員的工作量，從而使護(hù)理人員的工作時間及精力分配情況發(fā)生改變，一些必要的基礎(chǔ)護(hù)理和治療護(hù)理所用的時間就相對減少，完成的質(zhì)量也就相應(yīng)的降低了，這也可能會造成病人的不滿，成為引發(fā)護(hù)患糾紛的隱患。

1.7 病人及其家屬的問題

近年來，隨著醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平的提高，病人和家屬對醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的期望值也越來越高[7]。他們滿懷希望的來到醫(yī)院，期望得到立竿見影的治療效果，而實際上由于醫(yī)療技術(shù)及器械的局限，一些疾病目前還無法治愈或在短期內(nèi)達(dá)不到良好的治療效果[5]，而病人和家屬又不能理解，就對醫(yī)院存在不滿情緒，護(hù)理工作者就成了他們不滿情緒的發(fā)泄對象。有些病人由于病情的惡化，病痛的折磨，情緒暴躁易怒，也是影響護(hù)患關(guān)系的常見原因。再者，隨著公費醫(yī)療制度的改革，醫(yī)療費用的個人承擔(dān)部分增加，自理費用增多，這樣患者的經(jīng)濟(jì)壓力就大了，他們不滿意，不理解，就將這種怒氣發(fā)泄到了護(hù)理人員的身上。

1.8 社會因素

1.8.1 近年來，隨著人們法律意識的不斷增強(qiáng)，對健康關(guān)注程度的提高，在診治疾病的同時，維權(quán)意識也越來越強(qiáng)[8]。醫(yī)療保險制度逐漸趨于完善和普及，社會市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和市場經(jīng)濟(jì)在衛(wèi)生領(lǐng)域的引入，社會矛盾的轉(zhuǎn)移及患者價值觀念的改變和提高，人們把護(hù)患關(guān)系和醫(yī)療活動視為單純的經(jīng)濟(jì)交往，把醫(yī)療護(hù)理糾紛與患者的健康權(quán)益、經(jīng)濟(jì)利益密切的聯(lián)系在一起，通過醫(yī)療護(hù)理糾紛向醫(yī)院提出賠償[5]。

1.8.2 現(xiàn)在的社會形式，護(hù)理工作者的社會地位遠(yuǎn)不如醫(yī)生，有的病人和家屬嚴(yán)重的“重醫(yī)輕護(hù)”，輕視、看不起護(hù)理工作者，有可能把醫(yī)生的過錯也遷怒于護(hù)士。護(hù)士也可能會因為病人和家屬的這種態(tài)度而產(chǎn)生不滿，在工作當(dāng)中帶情緒，進(jìn)而引起護(hù)患糾紛。

2 新形勢下護(hù)患糾紛的對策探討

2.1 加強(qiáng)護(hù)患溝通

2.1.1 提高護(hù)士與病人溝通的主動性 護(hù)士作為護(hù)患溝通的主體，應(yīng)以真誠、平等、主動的姿態(tài)，利用多種溝通技巧與患者建立良好融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)理人員在和患者溝通時，一定要多了解患者的心理，根據(jù)情況靈活掌握說話時的分寸和藝術(shù)，耐心進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。而對有關(guān)患者病情等醫(yī)療方面和醫(yī)藥費用等方面的知識，應(yīng)請主管醫(yī)生對患者進(jìn)行詳細(xì)交待，以免因交待不當(dāng)或與醫(yī)生的交待不一致而引起不必要的糾紛[9]。護(hù)患溝通具有雙向性，當(dāng)相互間溝通時，彼此會觀察對方的反應(yīng)并對聽到、看到的事物作出合適的回應(yīng)[10]。護(hù)士要根據(jù)患者的姓名、年齡、民族、職業(yè)、家庭、病情、社會文化背景和當(dāng)時的心理感受來選擇恰當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容[11]。除此之外，護(hù)士應(yīng)對那些語言不通的患者采取措施，想辦法讓他們明白自己要表達(dá)的意思并聽明白自己的意思，不能因為語言不通就替病人作主張。

2.1.2 適時使用非語言溝通 有時非語言溝通能達(dá)到語言溝通所達(dá)不到的效果。護(hù)士在工作當(dāng)中，盡可能多的使用微笑服務(wù)，會讓病人感覺到你的善意和溫暖，讓病人覺得容易親近，從而更加愿意與你交流。護(hù)士一個不經(jīng)意的動作有時都會對病人產(chǎn)生影響，只要使用得當(dāng)，與病人的溝通效果會事半功倍。

2.2 改善護(hù)士的服務(wù)態(tài)度

護(hù)患之間的相互理解是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)，護(hù)士應(yīng)該明白“己所不欲，勿施于人”的道理，采取換位思考的方法，真正做到明白病人的需要，理解病人的心情，耐心細(xì)致、熱情周到的滿足病人的需求，對病人的病情深表同情，使患者認(rèn)為護(hù)士在關(guān)心、愛護(hù)、同情他，取得他們的積極配合[12]，信任并尊重病人，讓病人也理解護(hù)士。

2.3 提高護(hù)士的技術(shù)水平

隨著醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平的發(fā)展和提高，作為一個護(hù)理工作者，要不斷的學(xué)習(xí)新的護(hù)理理念和技術(shù)知識，提高原有的技術(shù)水平，勤練操作技術(shù)，在臨床實際操作中做到膽大心細(xì)，盡量減少技術(shù)上的錯誤。醫(yī)院也應(yīng)將技能考核納入護(hù)理管理中，與個人績效工資、晉升職稱、評優(yōu)等掛鉤，調(diào)動護(hù)士參與技能強(qiáng)化訓(xùn)練的積極性與主動性[1]。一旦出現(xiàn)操作失敗，一定要態(tài)度認(rèn)真的向病人道歉，積極取得病人的諒解。

2.4 加強(qiáng)護(hù)士的責(zé)任心

分級護(hù)理制度是護(hù)理工作中必須嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范[13]。嚴(yán)格按等級護(hù)理巡視病房，呼叫鈴響時要及時接聽，隨時積極了解病人的情況。對特殊患者如生命體征不正常，生活不能自理的患者更要隨時觀察病情及個人衛(wèi)生情況，預(yù)防壓瘡。

加強(qiáng)工作責(zé)任心，提高自身素質(zhì)，要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不斷更新和改進(jìn)護(hù)理用具[14]。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，做好自己班次的工作，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，把責(zé)任落實到個人，培養(yǎng)護(hù)理人員的慎獨精神，有效預(yù)防差錯事故的發(fā)生。

2.5 提倡人性化護(hù)理

患者都屬于社會人，在不同的環(huán)境中充當(dāng)不同的角色。人性化護(hù)理要求護(hù)士尊重患者的人格，所提供的生活環(huán)境、條件符合人性化，給予患者足夠的尊重和同情，滿足其生理、心理及社會方面的需求[15]。把患者當(dāng)成一個社會人，沒必要時不要強(qiáng)調(diào)其特殊性。

2.6 公開收費標(biāo)準(zhǔn)，完善收費系統(tǒng)

落實住院患者一日清單制，使患者隨時可以了解各項收費標(biāo)準(zhǔn)及使用情況，當(dāng)患者對費用產(chǎn)生疑問時，護(hù)士要積極了解情況并給予耐心的解釋，必要時要幫助患者查詢直到患者弄明白[16]。使用一些較貴的藥物或檢查治療項目前要告知患者并取得患者的同意。采用微機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費管理系統(tǒng)，開通病人費用自動查詢系統(tǒng)[17]，使收費更加準(zhǔn)確。

2.7 優(yōu)化醫(yī)院護(hù)理管理體制

醫(yī)院在執(zhí)行護(hù)理改革的同時應(yīng)增加護(hù)士的人數(shù)，盡量達(dá)到合理的護(hù)患比。護(hù)士長也應(yīng)給護(hù)士彈性排班，保證護(hù)士的合理休息，保持飽滿的精神，輕松的投入到工作當(dāng)中去。此外，護(hù)士長在從事管理活動中，應(yīng)學(xué)會通過各種激勵方法激發(fā)護(hù)士的主觀能動性，促進(jìn)整體功能的發(fā)揮，以提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理效率[18]。

2.8 采取措施應(yīng)對患者的不良情緒

要理解患者及其家屬迫切希望治愈的心情，請醫(yī)生向患者說明病情的性質(zhì)，治療過程及預(yù)后，讓病人充分的了解自己的病，并且用積極正確的態(tài)度對待疾病，利用這種方法可以獲得患者及其家屬對醫(yī)療護(hù)理人員的理解。同時，醫(yī)院也應(yīng)采取一定的措施，比如定期開展心理健康教育的課程，了解護(hù)理人員的心理狀態(tài)，并引導(dǎo)護(hù)士用積極的心理狀態(tài)投入到工作當(dāng)中去。

2.9 加強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識

護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)安全知識的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念，提高自我保護(hù)意識，積極主動地運用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益，依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益，同時應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，用法律規(guī)范自身行為，避免護(hù)理差錯事故的發(fā)生，有效的避免護(hù)患糾紛[19]。

總之，護(hù)士應(yīng)在護(hù)理工作中貫徹“以人為本”的服務(wù)理念，努力學(xué)習(xí)本專業(yè)的知識技能，不斷完善自己，以達(dá)到預(yù)防疾病、促進(jìn)健康、協(xié)助康復(fù)、減輕痛苦的護(hù)理宗旨。同時，也要加強(qiáng)法律知識的學(xué)習(xí)，提高法治意識[20]，在保障患者權(quán)益的同時也要保障自己的合法權(quán)益。

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