摘 要：隨著汽車工業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已進(jìn)入全民汽車時(shí)代，給汽車零部件制造企業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也激化了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從售前轉(zhuǎn)到了售后。本文通過對(duì)襄陽汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理的現(xiàn)狀調(diào)查，找出汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理體系中存在的問題，最后提出汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新的策略，從而提升客戶滿意度、增加客戶粘性、增強(qiáng)汽車零部件制造企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最大化。

關(guān)鍵詞：汽車零部件制造；售后服務(wù)；創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）09-0006-02

一、 研究背景

根據(jù)中汽協(xié)2017年度汽車銷量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：2017年，我國(guó)汽車的產(chǎn)量是2901.5萬輛，銷量是2887.9萬輛，同比分別增長(zhǎng)3.2%和3%，我國(guó)汽車市場(chǎng)連續(xù)九年蟬聯(lián)全球第一。汽車銷量的快速增長(zhǎng)，帶動(dòng)了汽車零部件制造企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也加速了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

現(xiàn)如今，汽車零部件制造企業(yè)產(chǎn)品差異化越來越小，產(chǎn)品的品質(zhì)和功能基本相同，品牌質(zhì)量的差異性也不大，以往企業(yè)間大打價(jià)格戰(zhàn)也讓彼此兩敗俱傷，所以在利益的驅(qū)動(dòng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到了售后服務(wù)，創(chuàng)新的、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)贏得市場(chǎng)地位和增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要利器。誰能在售后服務(wù)中提供令顧客滿意甚至是驚喜的服務(wù)，誰就會(huì)在產(chǎn)品銷售中占有優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而搶占更多銷售份額。這就需要汽車零部件制造企業(yè)做到：別的企業(yè)有的售后服務(wù)我的企業(yè)做得更優(yōu)；別的企業(yè)優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)我的企業(yè)做得更新；別的企業(yè)有新的售后服務(wù)我的企業(yè)就創(chuàng)造出售后市場(chǎng)沒有的。

二、 汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問題

根據(jù) J. D. Power 2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度的研究顯示，2017年我國(guó)汽車售后服務(wù)的總體客戶滿意度是703分，比2013年的832分下降了129分（1000 分制）。可見，隨著我國(guó)進(jìn)入全民汽車時(shí)代，各企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，以及客戶需求與期望值的不斷提升，如果汽車零部件制造企業(yè)不能提供優(yōu)質(zhì)的、創(chuàng)新性的售后服務(wù)，那么客戶對(duì)汽車售后服務(wù)的滿意度還將進(jìn)一步降低。具體說來，汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理存在的問題主要有：

（一）汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理信息化應(yīng)用程度不高

通過對(duì)襄陽三十多家汽車零部件制造企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)管理信息化應(yīng)用程度不高，造成服務(wù)效率低下。大部分售后服務(wù)管理的信息系統(tǒng)應(yīng)用比較簡(jiǎn)單、落后，還處于電子工單填寫并存檔，售后服務(wù)接待工作人員不能快速掌握客戶所需的全面資料，比如汽車零部件的庫存量、客戶車輛過往的維修資料、維修技術(shù)人員的工作狀態(tài)等。當(dāng)客戶咨詢時(shí)，服務(wù)人員要么需要長(zhǎng)時(shí)間的查詢要么無法給出回應(yīng)，不但降低了員工的工作效率，而且延長(zhǎng)了客戶的等待時(shí)間，造成客戶滿意度的下降。如果售后服務(wù)管理信息化應(yīng)用程度高，客戶報(bào)出車牌或者電話號(hào)碼后，工作人員在系統(tǒng)里立刻就能調(diào)出客戶車輛的相關(guān)信息，客戶描述車輛故障狀態(tài)，工作人員立刻能夠給出預(yù)診斷及備選方案，相信這樣的高效、周到的服務(wù)一定會(huì)令客戶滿意。

（二）缺乏對(duì)客戶需求的調(diào)研及客戶評(píng)價(jià)反饋機(jī)制

通過對(duì)襄陽汽車零部件制造企業(yè)的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)中缺乏對(duì)客戶需求的調(diào)研及客戶評(píng)價(jià)機(jī)制。因不同的客戶對(duì)服務(wù)的需求是不一樣的，不了解客戶的需求，就不能為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。而大部分企業(yè)的客戶評(píng)價(jià)反饋是通過調(diào)查問卷和工作人員簡(jiǎn)單的電話回訪獲得的，信息不全面、不科學(xué)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，只是抱怨員工沒有做好，缺乏客戶評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，就不能從根本上解決客戶的問題，錯(cuò)失了服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)，造成客戶流失。

（三）汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新不夠

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，襄陽汽車零部件制造企業(yè)的售后服務(wù)項(xiàng)目大同小異，主要表現(xiàn)在電話預(yù)約、客戶接待、客戶休息室的環(huán)境建設(shè)、茶點(diǎn)和飲品的配備、娛樂設(shè)施的提供、車輛檢修及交付、電話回訪等。這些售后服務(wù)項(xiàng)目簡(jiǎn)單沒有新意，很難給客戶留下深刻的印象，同行間很容易模仿復(fù)制，創(chuàng)新程度較低。

（四）汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)單一

汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)范圍很廣，但大多數(shù)汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)主要還是集中在汽車的零配件維修及車輛保養(yǎng)上，業(yè)務(wù)較單一?？蛻魧?duì)售后服務(wù)的需求越來越高，據(jù) J. D. Power 2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過半數(shù)以上的受訪者希望企業(yè)能提供上門的零部件更換和保養(yǎng)，他們對(duì)上門服務(wù)評(píng)價(jià)為“非常好”甚至“超乎想象”。

（五）高素質(zhì)的服務(wù)人才缺失

通過調(diào)查得知，汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)人員在受教育程度、年齡及服務(wù)水平方面參差不齊，高素質(zhì)的服務(wù)人才缺失，員工的離職率高，流動(dòng)性大。企業(yè)缺乏對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃，對(duì)員工的關(guān)心程度不夠，員工把工作當(dāng)作謀生的手段，工作積極性和主動(dòng)性不高，員工滿意度較低。而人才素質(zhì)的高低是決定所提供售后服務(wù)質(zhì)量水平的主要因素之一。

三、 汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理創(chuàng)新的策略

（一）提高汽車零部件制造企業(yè)售后服務(wù)管理信息化應(yīng)用程度

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰全面掌握信息、提高售后服務(wù)效率，誰就會(huì)搶占市場(chǎng)先機(jī)。汽車零部件制造企業(yè)應(yīng)提高售后服務(wù)管理的信息化應(yīng)用程度，可以自主研發(fā)或者引進(jìn)更先進(jìn)的汽車售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)。比如客戶可以通過關(guān)注企業(yè)微信號(hào)，進(jìn)而通過微信號(hào)進(jìn)行售后報(bào)修和信息查詢，客戶通過微信可以實(shí)時(shí)了解報(bào)修被受理時(shí)間、派工時(shí)間、工程師姓名及手機(jī)號(hào)、預(yù)計(jì)到場(chǎng)時(shí)間等，客戶可通過微信實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的確認(rèn)和評(píng)價(jià)等操作；企業(yè)可開發(fā)售后服務(wù)的App，工程師可以利用App查詢零部件的庫存、報(bào)價(jià)、技術(shù)文檔，客戶可以利用App進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)和反饋，這些服務(wù)評(píng)價(jià)信息及時(shí)反饋到系統(tǒng)后臺(tái)，可供企業(yè)形成報(bào)告和分析。這會(huì)極大提升客戶的體驗(yàn)，讓傳統(tǒng)的售后服務(wù)變得更加高效。

（二）成立售后服務(wù)投訴處理部門

汽車零部件制造企業(yè)可以成立售后服務(wù)投訴處理部門，加大客戶投訴的處理力度，快速、有效、合理地解決客戶投訴，將“問題客戶”變成“忠誠(chéng)客戶”。企業(yè)可以通過設(shè)置客戶意見箱、調(diào)查問卷、電話回訪等傳統(tǒng)方式，也可以利用現(xiàn)代化的微信、App等工具收集客戶需求和服務(wù)評(píng)價(jià)；處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循“顧客導(dǎo)向”的原則，站在客戶的角度，盡量給客戶提供滿意的解決方案。這樣客戶就會(huì)感到受尊重，成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶。

（三）創(chuàng)新售后服務(wù)業(yè)務(wù)

售后服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新可以通過四種方法：一是改進(jìn)，通過關(guān)注同行、發(fā)現(xiàn)不足、對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)加以改進(jìn)。比如有的企業(yè)售后維修服務(wù)透明化，客戶在休息區(qū)可以通過屏幕看到自己車輛檢修及更換零配件的全部過程，減少了客戶漫無目的的等待。二是組合，包括服務(wù)人員重組、服務(wù)業(yè)務(wù)重組和服務(wù)方式重組。比如可以開展客戶經(jīng)理“首問責(zé)任制”，不管客戶遇到什么問題都可以找自己的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理自己能解決的自己解決，不能解決的也要請(qǐng)別人協(xié)助幫助客戶解決，避免客戶的問題被互相推諉。三是移植，可以吸取他人經(jīng)驗(yàn)，完善原有的服務(wù)模式。比如星巴克的“尊氏咖啡杯”可以移植到售后服務(wù)中來，當(dāng)客戶拿到的水杯上印有自己的姓氏該多么驚喜??！比如美團(tuán)外賣的上門服務(wù)可以移植到售后服務(wù)中來，開展上門服務(wù)的業(yè)務(wù)，大大節(jié)約了客戶的時(shí)間。四是創(chuàng)造，創(chuàng)造出別人沒有的服務(wù)方式和方法。比如可以開展客戶講堂和戶外活動(dòng)，客戶講堂可以增加客戶對(duì)車輛保養(yǎng)及維護(hù)的知識(shí)，戶外活動(dòng)可以通過客戶和企業(yè)互動(dòng)增加客戶對(duì)企業(yè)的粘性，讓客戶體驗(yàn)到企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)的售后服務(wù)人才

企業(yè)可以通過引入和培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人才。企業(yè)要為員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規(guī)劃，讓員工在企業(yè)的發(fā)展有目標(biāo)、有動(dòng)力；企業(yè)要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，可以通過員工之家的建設(shè)和員工活動(dòng)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，減少離職率；企業(yè)可以建立績(jī)效考評(píng)體系，在福利、薪酬、考核、獎(jiǎng)懲等管理機(jī)制上做到公平、公正、透明，提高員工工作積極性；企業(yè)還要建立后備的人才庫，可以和高校相關(guān)專業(yè)開展定向培養(yǎng)，校企協(xié)同培養(yǎng)專業(yè)人才。

按照售后服務(wù)的等級(jí)，可以分為：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)和驚喜的服務(wù)。基本的服務(wù)是按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的服務(wù)，客戶認(rèn)為這是企業(yè)必須做到的；滿意的服務(wù)是指客戶對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)或消費(fèi)所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比；驚喜的服務(wù)是客戶想都沒想，或認(rèn)為不可能做到的，但企業(yè)做到了，這就創(chuàng)造了驚喜。汽車零部件制造企業(yè)可以通過提高售后服務(wù)管理信息化應(yīng)用程度、成立售后服務(wù)投訴處理部門、培養(yǎng)高素質(zhì)的售后服務(wù)人才和創(chuàng)新售后服務(wù)業(yè)務(wù)給客戶創(chuàng)造驚喜的服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：

何珍，女，湖北襄陽人，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院教師。