肖喆光

20世紀(jì)90年代后，服務(wù)質(zhì)量管理開始對(duì)大學(xué)圖書館產(chǎn)生影響，圖書館作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的理念普遍被用戶接受，在這種理念的指導(dǎo)下，許多圖書館開始放棄傳統(tǒng)的圖書館評(píng)價(jià)體系，嘗試借鑒服務(wù)市場(chǎng)的新型評(píng)價(jià)模式來評(píng)價(jià)圖書館的信息服務(wù)體系［1］.圖書館是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，其最大的特性就在于顧客參與服務(wù)提供的過程.對(duì)一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)應(yīng)該包括兩項(xiàng)：資源和顧客.所以對(duì)圖書館的績(jī)效評(píng)估也應(yīng)該包含兩個(gè)層面，一是資源的利用，二是顧客的滿意度.

1 大學(xué)圖書館評(píng)估理念與評(píng)估方式的演變

對(duì)于大學(xué)圖書館評(píng)估的研究，國(guó)內(nèi)外已有不少著墨.以前，圖書館界習(xí)慣于以資源作為評(píng)價(jià)的核心標(biāo)準(zhǔn)，大多以館藏規(guī)模、經(jīng)費(fèi)投入多少為主，而未將用戶需求、信息需求與對(duì)用戶服務(wù)的感受作為評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn).利用統(tǒng)計(jì)模型分析圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和用戶利用圖書館的習(xí)慣，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括圖書館的資金投入、館藏?cái)?shù)量、館藏的利用頻率、用戶到館次數(shù)等，這種研究角度稱為“系統(tǒng)中心論”［2］.近年來，研究學(xué)者開始認(rèn)識(shí)到單純依靠統(tǒng)計(jì)資源數(shù)量的輸入/輸出型的評(píng)價(jià)方法有其局限性，因?yàn)樗雎粤藞D書館服務(wù)質(zhì)量的主體——用戶，隨著評(píng)價(jià)理念的發(fā)展，僅僅依靠傳統(tǒng)著眼于各種館藏的“系統(tǒng)中心論”評(píng)價(jià)方式已不再適用.一種評(píng)價(jià)圖書館服務(wù)質(zhì)量的新觀點(diǎn)產(chǎn)生，這種研究角度稱為“用戶中心論”，即通過圖書館的服務(wù)對(duì)用戶的研究、學(xué)習(xí)和工作所起的作用來評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量.以美國(guó)為例，美國(guó)大學(xué)圖書館的評(píng)估在不同時(shí)期有不同的重點(diǎn)，從重視館藏量大小，進(jìn)而重視館藏的使用，圖書館經(jīng)營(yíng)的效率、效能與成本效益觀念，近年又轉(zhuǎn)向重視圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估.

2 大學(xué)圖書館評(píng)估的新模式：LibQUAL+TM評(píng)估

2.1 LibQUAL+TM評(píng)估模式概況

在LibQUAL+TM量表出現(xiàn)之前，由Parasuraman、Zeithaml和Berry（以下簡(jiǎn)稱PZB）所提的“服務(wù)質(zhì)量概念化模式”較為完整，而且廣受采用.1988年，PZB又進(jìn)行改進(jìn)，希望找出評(píng)估顧客感受服務(wù)質(zhì)量的工具，進(jìn)而發(fā)展一套22項(xiàng)的SERVQUAL量表.在SERVQUAL的理論體系中，服務(wù)質(zhì)量這一相對(duì)比較模糊的概念被定義為用戶感受到的服務(wù)水平和用戶期望的服務(wù)水平之間的差值，并合并為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5個(gè)層面、22個(gè)測(cè)評(píng)問題進(jìn)行考察.但是由于SERVQUAL最初是針對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)、維修中心等服務(wù)領(lǐng)域提出來的，在它被移植入圖書館界后出現(xiàn)了很大的不適應(yīng)性，沒有完全反映圖書館的性質(zhì)和特點(diǎn)［3］.

1999年，美國(guó)研究圖書館學(xué)會(huì)在SERVQUAL的研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，推出LibQUAL量表，重新定義問題、維度及數(shù)據(jù)收集過程，研制適合于圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估方式.2001年，LibQUAL+先導(dǎo)計(jì)劃通過實(shí)證研究完成五個(gè)維度，56個(gè)問題項(xiàng)的問卷.2002年，簡(jiǎn)化為四個(gè)維度，25個(gè)問題項(xiàng).2003年，LibQUAL+TM經(jīng)過四年的研究和多次修正后，以所發(fā)展的三個(gè)維度——服務(wù)效果（AffectofService）、信息控制（Information Control）、圖書館環(huán)境（Library as Place），22個(gè)問題項(xiàng)為正式量表.LibQUAL+TM量表采用最低服務(wù)水平、認(rèn)知服務(wù)水平及期望服務(wù)水平三欄式九等尺度（由低到高標(biāo)示為1～9）評(píng)估格式與缺口模式，其中，最低服務(wù)質(zhì)量水平是用戶勉強(qiáng)能接受的服務(wù)表現(xiàn)；期望服務(wù)質(zhì)量水平是用戶心中想要的服務(wù)表現(xiàn)；感受服務(wù)質(zhì)量水平是實(shí)際感受的服務(wù)表現(xiàn).這三種檢測(cè)水平會(huì)產(chǎn)生服務(wù)適當(dāng)性缺口（Service Adequacy Gap）、服務(wù)優(yōu)越性缺口（Service Superiority Gap）及一個(gè)容忍區(qū)域（Zone of Tolerance），借由三種意義呈現(xiàn)圖書館服務(wù)質(zhì)量狀態(tài).缺口是指二者之間的差距，最低服務(wù)和感受服務(wù)之間的差距為服務(wù)適當(dāng)性缺口，當(dāng)使用者感受到的服務(wù)大于最低服務(wù)水平時(shí)，代表圖書館提供的服務(wù)達(dá)到適當(dāng)服務(wù)的質(zhì)量，雖然服務(wù)差強(qiáng)人意，但尚在可以接受或忍受的范圍；至于期望服務(wù)和感受服務(wù)之間的差距為服務(wù)優(yōu)越性缺口，當(dāng)使用者感受到的服務(wù)大于期望服務(wù)水平時(shí)，表示圖書館提供的服務(wù)達(dá)到優(yōu)越服務(wù)的質(zhì)量.通過測(cè)量三者間的差距，可得到圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià).

至2004年，LibQUAL+TM再增加附加問題11項(xiàng).2005年，又提供了117個(gè)問題項(xiàng)，讓參與評(píng)估的機(jī)構(gòu)可從中再選取5個(gè)問題項(xiàng)作為問卷問項(xiàng).此后，又經(jīng)歷了多輪修訂（見表1）.

表1 2011版LibQUAL+TM評(píng)價(jià)指標(biāo)

2.2 國(guó)內(nèi)外LibQUAL+TM評(píng)估的相關(guān)研究

Dole于2001年在渥西本大學(xué)圖書館進(jìn)行的LibQUAL+TM評(píng)估結(jié)果顯示，學(xué)生及教授都期望有現(xiàn)代化的圖書館建筑、方便的檢索系統(tǒng)、豐富的圖書資料庫、完備的在線數(shù)據(jù)庫資源、現(xiàn)代化的設(shè)備，以及熱情的工作人員.美國(guó)華盛頓大學(xué)圖書館的LibQUAL+TM研究顯示：用戶對(duì)于圖書館的服務(wù)質(zhì)量呈現(xiàn)高度滿意；使用者使用行為趨向遠(yuǎn)程使用與電子資源使用；大學(xué)生仍將圖書館視為重要場(chǎng)所；老師與學(xué)生對(duì)于圖書館服務(wù)質(zhì)量的看法不同，老師認(rèn)為館藏為主要重點(diǎn)，大學(xué)生則重視圖書館的實(shí)體環(huán)境；對(duì)于圖書館開放時(shí)間，研究生滿意度最低，老師其次，大學(xué)生最為滿意.

Heinrichs、Sharkey與Lim運(yùn)用LibQUAL+TM探討用戶使用電子信息檢索方法及傳統(tǒng)圖書館信息檢索方法的滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)高度電子信息檢索方法的使用人群認(rèn)為期刊完整性的實(shí)際認(rèn)知低于期待；低度電子信息檢索方法的使用人群不滿意檢索館藏的方便性、期刊的完整性；高度傳統(tǒng)圖書館信息檢索方式的使用人群不滿意圖書館的開放時(shí)間、館藏種類的完整性；低度傳統(tǒng)圖書館信息檢索方法的使用人群不滿意圖書館的環(huán)境及與工作人員的互動(dòng).可見，主要影響高度使用電子與傳統(tǒng)圖書館信息檢索方式的因素為館藏的種類是否廣泛，以及電子資源是否能取得；而影響低度使用電子與傳統(tǒng)圖書館信息檢索方式的因素為檢索館藏的便利性及用戶對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知.

我國(guó)臺(tái)灣學(xué)者林育云采用LibQUAL+TM量表對(duì)圖書館的資源利用及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究后發(fā)現(xiàn)，學(xué)生使用實(shí)體圖書館的頻率高于教師；學(xué)生使用圖書館的目的為課業(yè)、學(xué)術(shù)研究及業(yè)余興趣，教師則是課程教學(xué)及學(xué)術(shù)研究；大學(xué)生主要使用專業(yè)性及休閑性的實(shí)體館藏，研究生及教師則使用專業(yè)性的實(shí)體及電子館藏.圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果顯示，使用者最滿意的服務(wù)質(zhì)量維度是圖書館環(huán)境空間，最不滿意的是電子館藏資源［4］.

3 大學(xué)圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的路徑：基于LibQUAL+TM量表評(píng)估理念

在信息化時(shí)代，圖書館應(yīng)系統(tǒng)了解讀者服務(wù)期待與服務(wù)認(rèn)知二者之差距，找出讀者評(píng)估圖書館服務(wù)滿意度的因素，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升讀者滿意度.下面試從LibQUAL+TM量表評(píng)估的三個(gè)維度提出大學(xué)圖書館改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)建議.

3.1 “服務(wù)效果”維度

（1）建立顧客導(dǎo)向的組織文化，加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素養(yǎng).在現(xiàn)今的“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，各種機(jī)構(gòu)都設(shè)法爭(zhēng)取顧客的眷顧，從顧客角度了解自己機(jī)構(gòu)服務(wù)表現(xiàn)的質(zhì)量及滿意度，傾聽讀者的聲音，掌握讀者的感受，主動(dòng)了解讀者的需求及其所重視的服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助讀者有效地利用圖書館獲取信息、運(yùn)用信息，不斷強(qiáng)化讀者需求為上的服務(wù)理念.另外，每位讀者都有其特別的信息需求，圖書館可以通過讀者過往的借閱、咨詢、搜索及參加各種圖書館活動(dòng)等紀(jì)錄，經(jīng)分析后主動(dòng)把相關(guān)興趣信息提供給讀者，例如圖書館新到館書目信息、與讀者興趣相符的書籍信息等，讓讀者感受到圖書館的細(xì)致服務(wù)與人文關(guān)懷.

20世紀(jì)90年代，圖書館界倡議圖書館工作人員應(yīng)具備核心能力，強(qiáng)調(diào)工作人員要對(duì)機(jī)構(gòu)目標(biāo)有認(rèn)知、了解用戶需求、提供最佳服務(wù)、成為有效率的溝通者、參與專業(yè)群體等能力.圖書館肩負(fù)搜集、整理、組織及保存各種信息的任務(wù)，并將相關(guān)資源提供給讀者的使命，隨著時(shí)代的進(jìn)步，讀者的要求不斷地改變及增長(zhǎng)，對(duì)信息的要求及服務(wù)質(zhì)量的需求也較以往提升，圖書館工作人員也應(yīng)了解圖書館服務(wù)的特色、精神與目標(biāo).此外，鑒于與讀者建立良好互動(dòng)關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量的改善有密切關(guān)聯(lián)，因此，“溝通能力”“服務(wù)熱情”也是圖書館工作人員應(yīng)具備的核心素養(yǎng)之一［5］.

（2）持續(xù)關(guān)注使用者的看法，定期進(jìn)行服務(wù)滿意度評(píng)估.提供良好的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是圖書館從不間斷的自我要求，圖書館通過定期實(shí)施服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)估工作，可讓圖書館與讀者有一個(gè)正常渠道互動(dòng)，圖書館才能了解自身的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài)及用戶的服務(wù)需求.采取多元化服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)渠道，如每學(xué)期向讀者發(fā)放圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，從服務(wù)效果、信息資源獲取、圖書館環(huán)境等幾方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)量化考核，從大數(shù)據(jù)分析中獲取服務(wù)等級(jí)；召開讀者座談會(huì)，服務(wù)者和被服務(wù)者面對(duì)面溝通交流，準(zhǔn)確找到服務(wù)缺位，精準(zhǔn)補(bǔ)位；建立手機(jī)APP圖書館服務(wù)系統(tǒng)，通過APP隨時(shí)了解各崗位、每個(gè)服務(wù)者的服務(wù)狀態(tài)和讀者的評(píng)估結(jié)果，隨時(shí)隨地改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量.

評(píng)估結(jié)果不但可以促使圖書館及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與重點(diǎn)，改善缺失服務(wù)，帶給使用者滿意的感受，亦可向內(nèi)部管理單位協(xié)調(diào)資源分配，促進(jìn)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)圖書館的重視與支持，進(jìn)一步提供更優(yōu)質(zhì)的圖書館服務(wù).

3.2 “信息控制”維度

信息控制維度要求圖書館為讀者提供便捷、全方位、全天候的服務(wù)，讀者從家到辦公室都可使用數(shù)字資源；從圖書館網(wǎng)站自行獲取所需信息；工作中所需的印刷版的圖書館資料；使用現(xiàn)代化的設(shè)備和工具快捷獲取所需信息和數(shù)字資源.然而，讀者在使用圖書館時(shí)都不太容易找到想要使用的資料及信息，原因可歸為讀者不太會(huì)使用電子圖書館的查詢規(guī)則、查詢字段及圖書館服務(wù)人員指導(dǎo)不足，或是讀者太常依賴簡(jiǎn)易搜尋方式，導(dǎo)致查詢結(jié)果太過龐大，沒法找到特定的數(shù)據(jù).因此，“檢索工具易于使用”“能讓讀者自行找到需要的信息”“圖書館網(wǎng)站指示清晰”等問題都屬于讀者對(duì)圖書館信息期望值最高的項(xiàng)目.建議圖書館可通過辦理圖書館導(dǎo)覽及在推廣活動(dòng)時(shí)加入圖書館查詢指導(dǎo)，并在電子圖書館數(shù)據(jù)庫目錄頁內(nèi)加入查詢指引，讓讀者更加了解圖書館數(shù)據(jù)庫查詢規(guī)則，從而充分利用圖書館資源.同時(shí)，要加強(qiáng)圖書館營(yíng)銷及推廣活動(dòng)，組織推廣時(shí)要多從使用者角度策劃活動(dòng)，而不是單純介紹資源使用，使讀者充分了解如何使用這些資源，加大館藏的使用率，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)圖書館館藏最大效率與效能.

3.3 “圖書館環(huán)境”維度

圖書館是學(xué)校的服務(wù)窗口，創(chuàng)建良好的環(huán)境文化顯得格外重要.圖書館環(huán)境維度要求圖書館環(huán)境建設(shè)要“以人為本”，打造一個(gè)人與環(huán)境和諧、友好、綠色的服務(wù)環(huán)境.硬件建設(shè)要符合人的生理和心理要求，燈光要柔和，溫度要適宜，環(huán)境要優(yōu)雅，樓層要設(shè)置電子顯示屏和電子觸摸屏以幫助讀者查找館藏資源，在圖書館網(wǎng)頁及圖書館服務(wù)柜臺(tái)備有各種館藏資源內(nèi)容及陳列方式的使用手冊(cè)，方便讀者使用各種資源，另外，圖書館大廳應(yīng)設(shè)置專門的咨詢臺(tái)，由相應(yīng)工作人員進(jìn)行當(dāng)面指導(dǎo)答疑.軟件建設(shè)要現(xiàn)代化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化.通過建立圖書館管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)編目管理、借閱流通、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、圖書檢索、圖書預(yù)借、個(gè)人信息查閱等一系列相關(guān)圖書館的操作，發(fā)揮信息化管理的方便性、快捷性，并與一卡通無縫銜接，讓圖書館管理人員便捷地做好服務(wù)工作.建立網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)，使讀者不受時(shí)空限制查找自己需要的信息.建立資源共享平臺(tái)，將社區(qū)、政府、其他高校、研究院所等圖書信息聯(lián)通，形成信息高速公路，方便讀者資源共享，提高信息使用效率.

總之，通過服務(wù)效果、信息控制、圖書館環(huán)境三個(gè)維度給出了LibQUAL+TM評(píng)價(jià)指標(biāo)，圍繞評(píng)價(jià)指標(biāo)提出了圖書館讀者服務(wù)的措施和方法，可以為圖書館服務(wù)質(zhì)量管理體系的引入和推廣打下基礎(chǔ).該評(píng)價(jià)體系在使用中要結(jié)合學(xué)校圖書館實(shí)際，以“用戶導(dǎo)向”和“定量分析”為原則，創(chuàng)新圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量和效率.