[摘 要]文章通過深入訪談和焦點小組座談的方式，對廣東省導游人員的生存現(xiàn)狀進行調(diào)查，總結出薪酬待遇無法得到保障、工作環(huán)境較為惡劣、社會認同感和自我認同感較低的問題，并據(jù)此提出三條解決對策：建立合理的薪酬制度，保障導游的經(jīng)濟利益;改善工作環(huán)境，緩解導游工作壓力;正面宣傳導游形象，提高社會認同感。

[關鍵詞]廣東省;導游人員;生存現(xiàn)狀調(diào)查

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.32.177

1 引言

從2016年起，國家旅游局逐漸開放導游自由執(zhí)業(yè)資格，取消了“導游必須經(jīng)旅行社委派”的相關規(guī)定。在此政策的引導下，不少旅行社也推出了自由執(zhí)業(yè)導游的預約服務，讓游客能夠自主選擇導游的同時也讓導游在職業(yè)的選擇上有了更多的機會。

同時，國家旅游局繼續(xù)深化導游管理體制改革，取消了“獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動失效”的政策規(guī)定，并且取消了導游證的年審制度，意味著導游證將終身有效。[1]這給許多以往考取過導游證，但因沒有辦理年審或沒有從事相關職業(yè)的人員有了終身都能進入導游行業(yè)工作的機會。這一方面能夠給整個導游市場帶來更多的新鮮血液，另一方面也在一定程度上加劇了導游間的競爭，有可能會使導游人員的生存狀態(tài)進一步惡化。

本文通過小組深入訪談法對若干位在廣東省正在從事導游工作的一線工作人員進行了訪談，并采用焦點訪談法的形式，將從業(yè)時間相近、工作性質(zhì)相似的導游人員集合在一起，用小組座談的方式深入了解他們的共同生存狀態(tài)。

2 調(diào)查結果與分析

2.1 薪酬待遇無法得到保障

2.1.1 薪酬體系不合理

導游人員的薪酬，由基本工資、帶團津貼和小費三部分組成。大部分旅行社給導游提供的基本工資較少，帶團津貼也只有在出團期間才會有，按出團的日期來計算，小費則是旅游行程將近尾聲時游客給予導游人員及司乘人員的獎勵，因為相較于基本工資和帶團津貼而言，小費的數(shù)額比較可觀，因此它在導游人員的薪酬中占據(jù)了相當?shù)谋戎亍?/p>

2013年出臺的《旅游法》，規(guī)定了導游、領隊不能吃“購物回扣”賺錢，即在法律意義上規(guī)定了其不合法的身份，與此同時，小費獎勵則成為各旅行社補充導游人員工資的一項法寶。導游的收入也從暗箱操作的“購物回扣”，變成了透明公開的游客對導游的小費獎勵。游客給導游人員小費，表示對其服務的肯定，這本是一項國際慣例，但是我國并沒有小費文化，因此這看似增加了導游人員薪酬的小費獎勵卻忽略了現(xiàn)實當中的執(zhí)行難度問題。旅行社與游客間簽訂的旅游合同中，對小費獎勵的規(guī)定不甚明確、言辭含糊，據(jù)筆者的調(diào)查，旅行社在旅游合同中通常會有以下一段針對導游小費的規(guī)定——“如果您對本次行程滿意，請遵循國際慣例酌情給予導游人員小費××元”。這就把給不給小費的權力交給了游客，而游客又可以以對行程不滿或其他理由拒絕繳納小費。另外，部分旅行社門市部在游客報團的時候，為了達成業(yè)績目標，也會對游客做出該小費可繳可不繳的錯誤承諾，但實際上，小費的收入不僅是導游人員薪酬的補充，還會與行程中的地陪、司乘人員和組團社中的工作人員共同分賬，并不是完全給導游一人。如果出現(xiàn)收不到小費的情況，還要由導游人員來承擔該部分的損失，不足的金額由導游人員填上。這不僅使得導游人員的薪酬待遇無法得到保障，還會將導游人員放在一個尷尬的處境，受到旅行社和游客兩頭的“夾板氣”。

2.1.2 福利狀況不滿意

在對導游人員的調(diào)研中，有全職導游中提出旅游行業(yè)競爭激烈，為了節(jié)約成本，旅行社對導游的福利中并沒有包括“五險一金”（即養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險及住房公積金），旅行社作為用人單位，可以幫助繳納，但所產(chǎn)生的資金由旅行社先墊付，然后再從導游的收入中扣除，即所有的費用，包括企業(yè)應該承擔的部分都由導游個人承擔。而對兼職導游的調(diào)查中，筆者也發(fā)現(xiàn)部分旅行社從成本和管理的角度出發(fā)，沒有與兼職導游簽訂勞動合同，導致兼職導游在帶團過程中的基本權益無法得到保障，存在很大的安全隱患。

2.2 工作環(huán)境較為惡劣

2.2.1 工作強度大

受到旅游客源地休假制度和旅游目的地自然氣候的影響，旅游活動季節(jié)性特征明顯，使得導游的工作強度也分為淡季和旺季兩個階段。在旺季，導游帶團活動非常頻繁，甚至一個月中有28天以上都外出帶團，身心疲勞不堪。

在帶團期間，導游人員每天的勞動強度大，一般從早上6點就進入到工作狀態(tài)中，一直持續(xù)到凌晨才結束。在沒有安排地陪的旅游團隊中，導游人員一人要負責行程中所有的聯(lián)絡、接待、景區(qū)講解等，在游客休息后，還要繼續(xù)熟悉第二天的景點講解詞，即使在搭乘旅游大巴在景點間或城市間移動期間，導游人員也要進行旅游目的地市容市貌和歷史人文方面的介紹，部分導游將自己的工作狀態(tài)概括為“起得比雞早，干得的比牛多，吃得的比豬差，睡得比狗晚，走得冤枉路比馬多，爬得比牦牛高，曬得比藏族黑，被旅行社宰得比兔還慘，在客人面前比羊還乖。”[2]

2.2.2 心理壓力大

導游的工作性質(zhì)比較特殊，從上團開始到帶團結束，全程與游客面對面接觸，在這個過程中，導游服務中任何缺陷都有可能會被放大，引起游客的責罵和刁難，從而產(chǎn)生導游人員與游客間的口角，甚至爆發(fā)雙方肢體上的沖突，導游人員的人身安全無法得到保障。有的導游甚至因此產(chǎn)生了對工作的抵觸情緒。同時，導游在帶團期間居無定所，無法照顧家庭，對家人充滿愧疚但又無力改變現(xiàn)狀，這也在無形中增加了心理壓力。

2.3 社會認同感和自我認同感較低

在本次調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)從事導游工作5年以上的導游人員寥寥無幾。導游的職業(yè)周期約5年，成為了過渡型職業(yè)的選擇，一般來說經(jīng)驗在5年以上的導游人員業(yè)務熟練、工作能力強、知識修養(yǎng)高，是導游隊伍的中堅力量，[3]但為何導游職業(yè)周期如此短暫，究其原因，主要有以下兩點。

2.3.1 社會認同感低，負面新聞多

訪談中，近八成的導游提到了“自身社會地位低，工作受到歧視”，這從側面反映出導游人員對自己所從事的職業(yè)缺乏自信心與榮譽感?？v觀媒體的報道，“黑導游”“野導游”等帶有貶義色彩的詞屢見不鮮，在互聯(lián)網(wǎng)中搜索導游和旅行社的相關新聞，從整體數(shù)量上來說，負面消息比正面消息要多。這些負面新聞的出現(xiàn)，使得導游的名聲在大家的心中越來越差。有不少游客在跟團旅游期間，在心理上先豎起一道厚厚的壁壘，對著導游時刻提防或者百般刁難，與導游處于對抗的狀態(tài)。這不僅增加了導游工作的難度，而且也讓導游的自尊受到嚴重打擊。

2.3.2 自我認同感低，職業(yè)規(guī)劃迷茫

由于導游的工作性質(zhì)對體力的要求較高，導游這一職業(yè)通常被認為是“吃青春飯”。到了一定年齡之后，有的導游進入到旅行社后臺中從事管理工作，有的則選擇轉行，愿意把導游當作終身職業(yè)的人越來越少，趁著年輕掙點錢就改行的心態(tài)在導游圈子中非常普遍，導致導游人員的流失情況相當嚴重。

在本次調(diào)研中，在談到自己的職業(yè)規(guī)劃時，大部分被訪者都表示迷茫，不知道未來路在何方，導游這份工作繼續(xù)做下去的意義有多大。尤其是剛剛進入到這個行業(yè)的導游，這種職業(yè)上的迷茫感顯得更強烈。旅行社對導游的職業(yè)規(guī)劃也不足，大多數(shù)旅行社的導游管理部門針對導游人員的培訓更多的是在業(yè)務方面的，如接待禮儀與流程、地區(qū)文化等，針對職業(yè)規(guī)劃方面的培訓非常有限，前景迷茫而合理的職業(yè)規(guī)劃又不足，這也降低了導游的職業(yè)自我認同感。

3 建議與對策

3.1 建立合理的薪酬制度，保障導游的經(jīng)濟利益

第一，要在社會層面上教育游客，讓游客在跟團旅游后給予導游小費的文化不斷普及。小費不僅是游客對導游滿意程度的體現(xiàn)，還是導游人員薪酬的重要組成部分。針對因游客問題收不上來的小費，旅行社也應該有補償方案，而不應該將該部分的壓力轉嫁到導游人員的身上。

第二，規(guī)范旅行社的競爭秩序，保障導游人員合法權益。首先，旅行社打價格戰(zhàn)，不應該以犧牲導游人員的利益為代價。對于全職導游而言，其人事管理直接隸屬于旅行社，兩者是雇用和被雇用的關系，作為雇用方的旅行社應該承擔定期發(fā)放導游的薪酬和相應的福利的責任，這是旅行社不可推卸的責任。其次，在薪酬福利上，要考慮到導游工作的特殊性，不僅要為導游人員繳納五險一金，還要為其購買相應的保險，保障他們的人身安全。最后，對于兼職導游，旅行社也應該在與其簽訂勞動合同的同時購買職業(yè)保險，解決他們帶團過程中的后顧之憂。

3.2 改善工作環(huán)境，緩解導游工作壓力

改善導游人員的工作環(huán)境，可以從關心導游人員的身體和心理健康著手。旅行社在人事管理中，應進行人性化的管理，以人為本，根據(jù)導游的身體狀況和自身意愿來安排接團工作，同時，可以適當?shù)卦诼眯猩缰袑嵭休啀徶贫龋寣в稳藛T進入到門市部或后勤崗位中輪換工作崗位。一是可以增加導游人員與家人的共處時間，方便其照顧家庭，穩(wěn)固的大后方也降低了導游人員的工作壓力;二是通過輪崗，加深導游對其他部門工作的了解，同時能夠換位思考，在職場中培養(yǎng)同理心，在面對刁難的游客時也能夠更加應付自如。并且，導游作為最了解旅游路線的員工，向游客介紹景點起來也更具有針對性，能夠更全面地解答有關旅游路線的問題，讓游客更安心地報名參團。

3.3 正面宣傳導游形象，提高社會認同感和自我認同感

旅游行政主管部門、導游協(xié)會和旅行社應利用媒體的力量，在宣傳旅游地和旅游文化的同時，引導媒體更多地報道優(yōu)秀導游人員及其先進事跡，為導游人員創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。導游正面形象的宣傳，一方面可以提高導游對于職業(yè)的認同感，減少對工作的抵觸情緒，延長職業(yè)的生命周期，為該行業(yè)留下優(yōu)秀人才;另一方面也可以讓游客了解導游，并且尊重導游的工作，并在此基礎上熟悉和接納小費制度。

4 結論

綜上所述，無論是從對提高游客的旅游體驗來說，還是從地區(qū)旅游行業(yè)的良好有序發(fā)展上講，改善導游人員的生存環(huán)境都有著重要的意義。目前廣東省導游人員的生存狀態(tài)并不是非常理想，主要在薪酬待遇、工作環(huán)境和社會認同感三個方面存在著各種各樣的問題，但這些問題并不是不能改變的。筆者希望在未來旅游行業(yè)的發(fā)展中，作為其重要組成部分的導游人員可以分享更多旅游發(fā)展的紅利，這樣導游人員的生存環(huán)境也能夠逐步得到改善。參考文獻：

[1]張丹梅.關于中國導游行業(yè)發(fā)展狀況的些許思考[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2016（4）.

[2] 陳乾康.導游人員生存狀態(tài)研究[J].桂林旅游高等專業(yè)學校學報，2006，17（5）.

[3] 董紅艷，盧月霞.南京市導游人員生存現(xiàn)狀研究[J]. 江蘇省社會主義學院學報，2014（5）.

[作者簡介]王思佳（1988—），女，漢族，山東聊城人，研究生，研究方向：旅游與企業(yè)管理。