張海洲 張宏梅 盧 松 陸 林,*

(1.安徽師范大學(xué)地理與旅游學(xué)院,安徽蕪湖 241003;2.上海師范大學(xué)旅游學(xué)院,上海 200234)

0 引言

儀式是具有象征性的、表演性的、由文化傳統(tǒng)所規(guī)定的人類行為方式和象征符號(hào)系統(tǒng),是充滿著文化意義的人類創(chuàng)造與實(shí)踐活動(dòng)(唐靖,2008)。組織儀式是構(gòu)成組織文化的五要素之一,是企業(yè)基本文化價(jià)值觀的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn),是組織文化的具體表現(xiàn)形式(特倫斯 等,2008)。組織儀式能夠傳播組織文化,促進(jìn)組織內(nèi)部成員對(duì)組織文化的共同理解,形成共同的價(jià)值觀,增進(jìn)團(tuán)結(jié),是組織革新管理的重要窗口(Trice et al.,1985)。

“和拿破侖的軍隊(duì)一樣,要想使企業(yè)文化繁榮昌盛,就必須舉辦一些儀式”(特倫斯 等,2008),以人本服務(wù)和品牌文化為重要支撐的高星級(jí)酒店組織更是如此。除了組織正式行為中的面向顧客的VIP禮遇服務(wù)、總經(jīng)理關(guān)懷、個(gè)性化賬單等外部儀式(Gardner et al.,1991)和面向員工的班前例會(huì)、服務(wù)質(zhì)檢、培訓(xùn)計(jì)劃、表彰晉升等內(nèi)部儀式外(Kemp et al.,2001),管理層、工會(huì)以及非正式組織也在不斷創(chuàng)造新的組織儀式來適應(yīng)組織內(nèi)外的環(huán)境變化和員工的心理發(fā)展,力圖克服酒店服務(wù)“高壓低能”的工作與員工追求自我實(shí)現(xiàn)之間的矛盾(Chen,2012)。當(dāng)前我國酒店行業(yè)全球化競爭態(tài)勢(shì)明顯,本土酒店的集團(tuán)化發(fā)展趨勢(shì)迅猛,從人力資源的流動(dòng)、單體酒店的擴(kuò)張,到品牌的并購整合、“酒店+”跨行業(yè)創(chuàng)新,行業(yè)的流動(dòng)性特征顯著。但快速流動(dòng)的背后卻出現(xiàn)了員工組織承諾缺失,服務(wù)質(zhì)量無法保證,顧客契合程度降低,品牌文化無所適從等一系列“人”的問題[注]袁學(xué)婭,2011.快速擴(kuò)張管理背后的尷尬[N].中國旅游報(bào),2011-07-20(005).,“顧此失彼”的客觀事實(shí)也為行業(yè)的健康發(fā)展埋下隱患[注]伊?xí)韵?2016.急速擴(kuò)張致酒店業(yè)管理漏洞多[N].企業(yè)家日?qǐng)?bào),2016-04-13(006).。組織儀式能夠?yàn)榱鲃?dòng)率較高的組織提供一個(gè)標(biāo)志信賴和忠誠的身份徽章,實(shí)現(xiàn)有效的情感管理(Smith et al.,2011),但目前國內(nèi)酒店業(yè)對(duì)于組織儀式的重視程度嚴(yán)重不足(曲慶 等,2013)。

儀式嵌入組織的多個(gè)層面,邊界模糊,績效難以測(cè)量,看上去是浪費(fèi)時(shí)間、不合理,甚至是荒謬(Smith et al.,2011),導(dǎo)致管理者對(duì)儀式的態(tài)度出現(xiàn)褒揚(yáng)支持和模糊排斥的兩極分化(Golding,2010)。尤其是采取正式文化慶典等形式的儀式,由于人財(cái)物等資源的高投入,管理者既渴望高效強(qiáng)大的組織儀式,又擔(dān)心儀式化無效的風(fēng)險(xiǎn),所以儀式淪落為管理者一廂情愿的活動(dòng),甚至引發(fā)個(gè)體與組織新的矛盾與沖突。大量學(xué)術(shù)研究已經(jīng)證明了組織儀式強(qiáng)大的功能和價(jià)值(Islam,2008),但如何有效地發(fā)揮組織儀式價(jià)值尚未得到研究者足夠的關(guān)注。

相比酒店的顧客服務(wù)儀式,面向員工的內(nèi)部管理儀式很難體現(xiàn)出直接的績效與價(jià)值,而且很容易演變成脫離組織文化、凸顯管理者個(gè)人主觀意識(shí)和員工政治性參與、心理沖突的組織儀式?；诖?本文嘗試從組織儀式受眾(參與者)——員工的視角,實(shí)證測(cè)量非閾限期(Non-Liminal)階段(Islam,2008)個(gè)體對(duì)組織儀式的感知、滿意度以及參與意向,并揭示三者之間的潛在關(guān)系。

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 組織儀式研究與技術(shù)比武的儀式識(shí)別

儀式研究起源于人類學(xué)對(duì)宗教儀式的闡釋,現(xiàn)已發(fā)展成為社會(huì)學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)學(xué)、組織行為學(xué)甚至醫(yī)學(xué)等眾多學(xué)科的重點(diǎn)研究領(lǐng)域,研究視角涵蓋了宗教儀式、生命儀式、社會(huì)儀式、組織儀式、藝術(shù)儀式、傳播儀式等眾多人類社會(huì)現(xiàn)象。但由于學(xué)科背景的差異,研究視角的不同,研究者對(duì)于儀式的理解也出現(xiàn)了較大的差異,體現(xiàn)在:儀式的概念不統(tǒng)一,研究對(duì)象從有形到無形,研究取向從闡釋主義到功能主義(彭兆榮,2002)。本文援引組織行為學(xué)的組織儀式理論,認(rèn)為組織儀式是具有清晰界線的符號(hào)表達(dá)文化價(jià)值觀和信仰的規(guī)則,涉及組織符號(hào)象征性實(shí)踐、公共典禮以及儀式化的規(guī)則(Trice,1984)。現(xiàn)有對(duì)組織儀式的研究多基于組織整體視角,審視不同層次的儀式在組織管理中的功能以及對(duì)于組織群體的意義,包括形成意義(provide meaning)、管理焦慮(manage anxiety)、示范并強(qiáng)化社會(huì)秩序(exemplify and reinforce the social order)、傳達(dá)重要價(jià)值觀(communicate important values)、增強(qiáng)團(tuán)體團(tuán)結(jié)(enhance group solidarity)、明確群體(include and exclude others)、信號(hào)承諾(signal commitment)、管理工作結(jié)構(gòu)(manage work structure)以及規(guī)定和加強(qiáng)重要事件(prescribe and reinforce significant events)等方面(Smith et al.,2011)。但鮮見從組織儀式的目標(biāo)群體——員工感知的視角來探索組織儀式實(shí)踐的研究。組織儀式管理的核心機(jī)制是利用儀式的心理場(chǎng)域來引導(dǎo)調(diào)節(jié)個(gè)體行為從而達(dá)到規(guī)范管理的目的,其中個(gè)體對(duì)于組織儀式的感知是這一過程的前提。

我國酒店業(yè)起步較遲,常見的酒店組織儀式多是借鑒國際酒店品牌和其他行業(yè),根植于行業(yè)特色和本土文化發(fā)展出的組織儀式較少。因此,本文以開元酒店集團(tuán)的技術(shù)比武活動(dòng)(以下簡稱技術(shù)比武)為研究案例。技術(shù)比武是一個(gè)面向組織所有員工開展的以工作服務(wù)技能和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新競賽為主要內(nèi)容的大型活動(dòng),始于1988年蕭山賓館(開元酒店集團(tuán)第一家酒店)的廚藝比賽,每年一屆[注]開元旅業(yè)集團(tuán),2016.開元酒店集團(tuán)2016年度技術(shù)比武圓滿落幕[EB/OL].https://www.prnasia.com/story/154906-1.shtml.。近年來,隨著開元酒店集團(tuán)的擴(kuò)張,技術(shù)比武從單體酒店的活動(dòng)逐漸演變成集團(tuán)旗下近200家酒店共同參與的綜合性組織儀式,是傳統(tǒng)組織活動(dòng)隨著時(shí)間推移和不斷重復(fù)得以儀式化(Smith et al.,2011)的重要案例,符合不變性、正式性、象征性和可預(yù)期的績效4個(gè)儀式的特征標(biāo)準(zhǔn)(Smith et al.,2011)。技術(shù)比武被管理者視為開元企業(yè)文化的亮點(diǎn)和名片,并被寫入集團(tuán)發(fā)展史;參賽作品被認(rèn)為是開元未來的新產(chǎn)品;參賽者代表各酒店服務(wù)的最高水平,勝出者會(huì)被組織塑造成企業(yè)文化的英雄在組織內(nèi)外傳播。

1.2 理論模型及與假設(shè)的提出

我們檢索了組織儀式研究中類似于本文的研究,如年會(huì)(Bino et al.,2007)、典禮(特倫斯 等,2008;Smith et al.,2011;Trice,1984)、職工體育活動(dòng)(趙長杰 等,2009)等。同時(shí)系統(tǒng)梳理了儀式對(duì)組織以及個(gè)體影響的理論研究:Meddin(1982)指出儀式提供了一種結(jié)構(gòu)化的符號(hào)表達(dá),通過增強(qiáng)個(gè)體與組織關(guān)系的確定性來緩解個(gè)體對(duì)組織的焦慮;Alison等(2016)發(fā)現(xiàn)儀式能減少個(gè)體焦慮,提高組織與個(gè)人績效,是提高組織和個(gè)體表現(xiàn)的一個(gè)關(guān)鍵因素,但Boyer等(2001)的研究卻表明,個(gè)體會(huì)考慮時(shí)間和資源投入,認(rèn)為儀式的舉辦是不合理的;Huy(2001)認(rèn)為儀式影響個(gè)體對(duì)組織的感性體驗(yàn),是一個(gè)體驗(yàn)的社會(huì)化過程;Anand(2004)認(rèn)為獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)立即對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)弋a(chǎn)生影響,為其帶來作為“領(lǐng)導(dǎo)者(先進(jìn))”的行業(yè)地位;Ruffle等(2007)研究指出,儀式表現(xiàn)與更高水平的合作有關(guān),個(gè)體參與集體儀式的頻率能夠很好地預(yù)測(cè)他們的合作程度;Cova等(2000)構(gòu)建了一種管理商務(wù)業(yè)務(wù)關(guān)系的儀式方法,強(qiáng)調(diào)了儀式在B2B關(guān)系營銷中的重要性;Vohs等(2013)指出儀式增強(qiáng)了受眾參與體驗(yàn),刺激目標(biāo)導(dǎo)向行動(dòng)。在綜合上述研究成果基礎(chǔ)上,我們借鑒體育學(xué)、旅游學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域的研究者對(duì)于賽事、節(jié)事以及儀式的感知研究,梳理出個(gè)體對(duì)于組織儀式的感知包括:個(gè)體層面的工作、生活、物質(zhì)、情感和組織層面的發(fā)展、溝通、革新等多個(gè)方面,正面和負(fù)面兩個(gè)向度。

我們?cè)趯?shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn),員工對(duì)于組織儀式的認(rèn)知與管理者存在明顯的差異。在員工看來,參加技術(shù)比武是一項(xiàng)組織任務(wù)或是一次公務(wù)旅行,要付出額外的時(shí)間、精力來參與;而管理者卻認(rèn)為技術(shù)比武是一項(xiàng)企業(yè)福利和組織管理手段,集團(tuán)投入大量的人財(cái)物是為了讓員工感受企業(yè)文化、提高服務(wù)技能、增強(qiáng)組織承諾等。盡管致力于理性選擇人類行為的經(jīng)濟(jì)學(xué)家很難參與費(fèi)時(shí)費(fèi)錢的宗教儀式(Ruffle et al.,2007),但在技術(shù)比武的非閾限期階段,員工的組織和儀式脫嵌特征顯著,參與行為傾向于一種社會(huì)交換過程,他們會(huì)考慮自己的付出,更在意付出后的獲得,盡管一定程度上會(huì)受到組織政治性和組織情感的影響,但決策過程中員工偏向于理性經(jīng)濟(jì)人,通過衡量收益來表達(dá)對(duì)儀式的態(tài)度和意向。因此本研究的基礎(chǔ)假設(shè)是員工的組織儀式感知-滿意-參與過程是一個(gè)理性經(jīng)濟(jì)人行為。

社會(huì)交換理論認(rèn)為,人類的社會(huì)行為更傾向于商品的交換,交換過程中人們想付出最小的代價(jià)獲得最多的報(bào)酬,交換的不僅僅是實(shí)物,也包括非物質(zhì)的認(rèn)同、威望的符號(hào)、信息、愛以及時(shí)間等(吳繼紅,2006)。關(guān)于員工-組織的關(guān)系,Banard等以社會(huì)交換理論為基礎(chǔ),發(fā)展出誘因-貢獻(xiàn)模型來進(jìn)行闡釋,他們認(rèn)為組織的誘因和員工的貢獻(xiàn)是相互作用的,當(dāng)誘因大于貢獻(xiàn)時(shí),員工會(huì)對(duì)組織更滿意(朱蘇麗 等,2015)。Fishbein和Ajzen的理性行為理論是當(dāng)前預(yù)測(cè)個(gè)體行為與行為意向的重要理論之一(于丹 等,2008),他們也指出個(gè)體決策行為受到可預(yù)期的有利結(jié)果和他人的期望所控制。個(gè)體決策會(huì)同時(shí)考慮行為對(duì)自己影響(個(gè)人態(tài)度)和對(duì)他人的影響(社會(huì)態(tài)度)。Vohs等(2013)的研究證實(shí),興趣、好奇以及積極情緒是激發(fā)受眾參與的重要因素。管家行為理論認(rèn)為組織個(gè)體會(huì)優(yōu)先考慮集體和組織的長期利益,體現(xiàn)為奉獻(xiàn)和組織提升兩大維度(Hernandez,2012;Hang et al.,2013)?；诖?本研究依據(jù)心理學(xué)和行為學(xué)的“感知-滿意度-意向”模型的基本內(nèi)涵特征,提出以下假設(shè):

H1:組織儀式正面感知對(duì)滿意度具有直接正向的影響。

H2:組織儀式負(fù)面感知對(duì)滿意度具有直接反向的影響。

H3:組織儀式正面感知對(duì)參與意向具有直接正向的影響。

H4:組織儀式負(fù)面感知對(duì)參與意向具有直接反向的影響。

H5:組織儀式的滿意度對(duì)參與意向具有直接正向的影響。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 量表開發(fā)

梳理對(duì)組織儀式和類似賽事、節(jié)事以及儀式感知相關(guān)研究的理論成果,我們總結(jié)出個(gè)體體驗(yàn)、發(fā)展、職業(yè)、物質(zhì)利益、組織發(fā)展、個(gè)體溝通、組織溝通、文化、革新、管理等10個(gè)感知維度,結(jié)合研究者對(duì)技術(shù)比武實(shí)際參與式體驗(yàn)以及與儀式相關(guān)個(gè)體的深度訪談結(jié)果設(shè)計(jì)感知題項(xiàng),并通過電子郵件邀請(qǐng)8位學(xué)界和業(yè)界專家(4位旅游管理專業(yè)教授/副教授,4位開元酒店集團(tuán)中高層管理人員)進(jìn)行打分,遴選出26個(gè)題項(xiàng)。量表設(shè)計(jì)同時(shí)參考了儀式文化活動(dòng)、賽事活動(dòng)、節(jié)事活動(dòng)的感知價(jià)值測(cè)量量表以及計(jì)劃行為理論研究的經(jīng)典量表。

分別從個(gè)體-組織兩個(gè)層面和正面-負(fù)面兩個(gè)向度對(duì)技術(shù)比武的感知進(jìn)行測(cè)量。測(cè)量題項(xiàng)涵蓋個(gè)體的正面感知、組織的正面感知和個(gè)體與組織的負(fù)面感知三方面:個(gè)體的正面感知包括工作、生活、心情、物質(zhì)等13個(gè)題項(xiàng);組織的正面感知包括發(fā)展、溝通、革新等6個(gè)題項(xiàng);個(gè)體與組織的負(fù)面感知包括個(gè)體負(fù)面認(rèn)知以及對(duì)于個(gè)體和組織的負(fù)面影響等7個(gè)題項(xiàng)。滿意度和參與意向的測(cè)量直接采用了單個(gè)題項(xiàng),分別是“我對(duì)歷屆舉辦的技術(shù)比武都具有較高的滿意度”和“我愿意參加(觀看)技術(shù)比武”。所有的測(cè)量題項(xiàng)均采用五級(jí)LIKERT量表進(jìn)行測(cè)量。在正式調(diào)研前,首先對(duì)開元酒店20名正式員工和10名實(shí)習(xí)生進(jìn)行預(yù)調(diào)研,并根據(jù)調(diào)研結(jié)果再次對(duì)問卷的題項(xiàng)設(shè)置和語言表達(dá)進(jìn)行調(diào)整和完善,保證了量表的內(nèi)容效度,形成最終的調(diào)查問卷。

2.2 數(shù)據(jù)收集

開元酒店集團(tuán)擁有200余家酒店和5個(gè)酒店品牌,為盡可能保證研究樣本的代表性,提高本研究的普適性,基于地理位置、品牌以及技術(shù)比武的歷史檔案,我們選擇了杭州開元名都大酒店[注]集團(tuán)總部所在地和技術(shù)比武舉辦地。、紹興開元名都大酒店[注]集團(tuán)的第二家五星級(jí)酒店,也是紹興大區(qū)的總店,技術(shù)比武團(tuán)體總分一直位于前十。、寧波九龍湖開元度假村[注]開元酒店集團(tuán)的代表性度假村品牌酒店。和北京歌華開元大酒店[注]集團(tuán)在北京開設(shè)的第一家五星級(jí)商務(wù)酒店。4家高星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)研。

調(diào)研于2013年11月在各大酒店的會(huì)議室進(jìn)行,調(diào)研對(duì)象限定為參與過或了解技術(shù)比武的員工,問卷由酒店人力資源部的管理人員與調(diào)研團(tuán)隊(duì)成員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放、指導(dǎo)完成并回收,較大程度地保證了數(shù)據(jù)的真實(shí)性和完整性。每個(gè)案例酒店發(fā)放問卷200份,共800份,回收726份,人工剔除缺失項(xiàng)較多和有明顯邏輯錯(cuò)誤的無效問卷后,最終得到651份有效問卷。本文重點(diǎn)論證組織儀式個(gè)體“感知-滿意度-意向”理論性假設(shè)關(guān)系模型,探索和檢驗(yàn)歷史性組織儀式情境中的個(gè)體行為規(guī)律問題,加之組織個(gè)體行為演化周期很長(夏業(yè)良,2002;劉文超,2015),因此數(shù)據(jù)時(shí)效性對(duì)本研究的影響可忽略不計(jì),研究結(jié)論對(duì)于當(dāng)前組織行為和儀式管理具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。

3 研究結(jié)果

3.1 感知維度分析

3.1.1 探索性因子分析

利用SPSS22.0對(duì)樣本中所有的感知測(cè)量數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析,得到Cronbach’s α系數(shù)為0.818(>0.7),表明樣本數(shù)據(jù)信度較可靠。KMO值為0.926(>0.7),Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方值為8896.696,df為153,sig值為0.000(<0.05),拒絕了球形檢驗(yàn)的零假設(shè),表明相關(guān)系數(shù)矩陣具有顯著差異,適合進(jìn)行因子分析。以特征根大于1,因子載荷大于0.5為截取點(diǎn),刪除對(duì)任何因子均低于0.5或在多個(gè)因子上載荷大于0.5的8個(gè)測(cè)量題項(xiàng),通過Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的最大方差正交旋轉(zhuǎn),最終從18個(gè)題項(xiàng)中提煉出6個(gè)公因子(見表1),累計(jì)解釋了82.081%的信息,超過60%方差貢獻(xiàn)率的最低標(biāo)準(zhǔn),說明所提取的6個(gè)因子是可以接受的。根據(jù)各因子內(nèi)測(cè)量題項(xiàng)的具體內(nèi)容,分別將6個(gè)因子命名為“組織價(jià)值”“負(fù)面感知”“愉悅價(jià)值”“職業(yè)價(jià)值”“學(xué)習(xí)價(jià)值”和“感知利失”,其中兩個(gè)負(fù)向維度“負(fù)面感知”和“感知利失”的均值均低于3(一般水平)。

表1 探索性因子分析與公因子命名

3.1.2 驗(yàn)證性因子分析

對(duì)6個(gè)公因子的可靠信度逐一進(jìn)行分析,Cronbach’s α值介于0.666到0.934之間,說明提煉出的公因子測(cè)量問項(xiàng)具有良好的內(nèi)部一致性及同質(zhì)信度。根據(jù)探索性因子分析提煉得到的6個(gè)公因子,建立一階驗(yàn)證測(cè)量模型,并利用AMOS17.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA),進(jìn)一步測(cè)量量表的結(jié)構(gòu)效度,驗(yàn)證結(jié)構(gòu)的合理性以及模型與數(shù)據(jù)的擬合程度(見表2)。絕對(duì)擬合指數(shù)、增值擬合指數(shù)、簡約擬合指數(shù)均通過檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),表明測(cè)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較好。

表2 驗(yàn)證性因子分析

模型一階潛變量對(duì)應(yīng)的各測(cè)量指標(biāo)的驗(yàn)證性因子載荷均在0.6～0.91之間,皆大于0.50,表明基本適配指標(biāo)理想,即探索性因子分析得到的6個(gè)因子與18個(gè)測(cè)項(xiàng)的關(guān)系是存在且穩(wěn)固的。使用負(fù)載平方值(R2)對(duì) 模型擬合結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn),結(jié)果顯示除了G2(最終收獲不及自己的付出)略低于標(biāo)準(zhǔn)外,其余測(cè)項(xiàng)均在0.65～0.90 之間(>0.5);6個(gè)一階潛變量的均方差抽取值(AVE)在0.525～0.823 之間(>0.5),組合信度(CR)在0.68～0.93之間,模型收斂效度與辨別效度均得到有效檢驗(yàn)。各因子的AVE 值平方根均大于與其他因子間的相關(guān)系數(shù)(見表3),說明量表具有有較好的區(qū)別效度。

表3 平均提取方差值的平方根與相關(guān)系數(shù)

注:對(duì)角線上的數(shù)值平均提取方差值的平方根。

3.2 感知-滿意度-參與意向的SEM驗(yàn)證

根據(jù)前文因子分析結(jié)果，PV愉悅價(jià)值、CV職業(yè)價(jià)值、LV學(xué)習(xí)價(jià)值、OV組織價(jià)值為個(gè)體對(duì)于技術(shù)比武的正面感知維度，NP負(fù)面感知和PC感知利失為個(gè)體對(duì)于技術(shù)比武的負(fù)面感知維度。因此H1和H3進(jìn)一步可以分解為H1a～d和H3a～d，表示技術(shù)比武正面感知的PV愉悅價(jià)值、CV職業(yè)價(jià)值、LV學(xué)習(xí)價(jià)值、OV組織價(jià)值維度對(duì)于滿意度和參與意向有直接正向影響，H2和H4進(jìn)一步可以分解為H2a～b和H4a～b，表示技術(shù)比武負(fù)面感知的NP負(fù)面感知和PC感知利失維度對(duì)于滿意度和參與意向有直接負(fù)向影響?；诟兄獪y(cè)量維度模型,將感知的6個(gè)測(cè)量維度(潛變量)作為外因變量,將滿意度和參與意向作為內(nèi)因變量(滿意度同時(shí)作為參與意向的外因變量),進(jìn)一步建立感知-滿意度-參與意向的SEM模型,探討和驗(yàn)證假設(shè)H1a～d、H2a～b、H3a～d、H4a～b和H5。

對(duì)全體樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行模型適配檢驗(yàn),輸出結(jié)果顯示,絕對(duì)擬合指數(shù)GFI=0.962,RMSEA= 0.037,RMR=0.021,AGFI=0.944;增值擬合指數(shù)NFI=0.972,RFI=0.963,IFI= 0.987,TLI=0.982,CFI=0.986;簡約擬合指數(shù)PNFI=0.737,PCFI=0.748,PGFI=0.660,χ2/df = 1.896,所有擬合指數(shù)均在適配標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi),且明顯優(yōu)于最低標(biāo)準(zhǔn),模型的整體適配狀況比較理想。

根據(jù)圖1路徑系數(shù)分析結(jié)果,感知的6個(gè)維度,愉悅價(jià)值(PV)、職業(yè)價(jià)值(CV)、學(xué)習(xí)價(jià)值(LV)、組織價(jià)值(OV)、負(fù)面感知(NP)、感知利失(PC)對(duì)滿意度(S)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.118、0.108、-0.092、0.347、-0.003、-0.157。P 值檢驗(yàn)中,OV→S的臨界比值(CR)為6.142大于1.96,達(dá)到顯著性水平,H1d通過驗(yàn)證;PC→S的臨界比值2.474(絕對(duì)值)大于1.96,P 值為0.013,H2b在0.01顯著性水平上通過了檢驗(yàn),在0.001的顯著性水平上被拒絕;PV→S、CV→S、LV→S、NP→S的臨界比值分別為1.626、1.308、1.029、0.073,未通過顯著性檢驗(yàn),H1a、H1b、H1c、H2a假設(shè)被拒絕。

感知的6個(gè)維度,愉悅價(jià)值(PV)、職業(yè)價(jià)值(CV)、學(xué)習(xí)價(jià)值(LV)、組織價(jià)值(OV)、負(fù)面感知(NP)、感知利失(PC)以及滿意度(S)對(duì)參與意向(PI)的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)分別為0.046、0.080、0.016、0.280、-0.074、-0.016、0.389。P 值檢驗(yàn)中,OV→PI、S→PI的臨界比值分別為5.707、11.46,,達(dá)到顯著性水平,H3d、H5通過驗(yàn)證;NP→PI的臨界比值2.44(絕對(duì)值)大于1.96,P 值為0.015,H4a在0.01顯著性水平上通過了檢驗(yàn),在0.001的顯著性水平上被拒絕;PV→PI、CV→PI、LV→PI、PC→PI的臨界比值分別為0.769、1.158、0.220、-0.32,未通過顯著性檢驗(yàn),H3a、H3b、H3c、H4b假設(shè)被拒絕。

圖1 感知-滿意度-參與意向的SEM模型

4 結(jié)論與啟示

4.1 研究結(jié)論與討論

本文聚焦中國本土酒店業(yè)組織儀式的實(shí)踐,即開元酒店集團(tuán)的技術(shù)比武,援引國外組織儀式功能論和相關(guān)學(xué)科的研究成果,結(jié)合技術(shù)比武自身特性,基于儀式受眾(員工)的視角,建構(gòu)員工感知量表,探討員工對(duì)于技術(shù)比武的感知、滿意度和參與意向,以及三者之間的關(guān)系。

通過對(duì)4家開元酒店的651份樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析(EFA)和驗(yàn)證性因子分析(CFA),發(fā)現(xiàn)員工對(duì)于技術(shù)比武的感知包括愉悅價(jià)值、職業(yè)價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值和組織價(jià)值4個(gè)正面感知維度,以及負(fù)面感知和感知利失兩個(gè)負(fù)面感知維度。愉悅價(jià)值、組織價(jià)值以及負(fù)面感知3個(gè)感知維度與組織儀式的相關(guān)研究結(jié)論(Trice,1984;Islam,2008)類似,再次從參與者的角度驗(yàn)證了組織儀式對(duì)于組織重要功能和價(jià)值,是豐富組織文化、強(qiáng)化組織溝通、推動(dòng)組織革新、提升組織實(shí)力的重要手段之一,也是為組織個(gè)體帶來愉悅精神體驗(yàn)的重要組織行為。

員工不認(rèn)同負(fù)面感知(負(fù)面感知的均值低于3),也側(cè)面體現(xiàn)進(jìn)而證實(shí)了開元酒店集團(tuán)近30年技術(shù)比武儀式為組織個(gè)體接受且認(rèn)同。同時(shí)員工出現(xiàn)了學(xué)習(xí)價(jià)值、職業(yè)價(jià)值和感知利失新的儀式感知維度,表明技術(shù)比武發(fā)源于競賽儀式,在企業(yè)集團(tuán)化發(fā)展過程中對(duì)員工產(chǎn)生了新的功能和價(jià)值,新時(shí)期酒店技能型員工開始向?qū)W習(xí)型員工轉(zhuǎn)換,也顯示了儀式非閾限期階段,員工偏向于理性經(jīng)濟(jì)人,會(huì)考慮儀式參與的社會(huì)交換過程,強(qiáng)調(diào)個(gè)人的回報(bào),體現(xiàn)出新時(shí)期受眾對(duì)于儀式的需求不再僅僅流于程序化的儀式感,儀式的學(xué)習(xí)型內(nèi)容、流暢(flow)體驗(yàn)以及參與儀式的回報(bào)也為其所關(guān)注。但個(gè)人學(xué)習(xí)提升和職務(wù)晉升的理性價(jià)值也強(qiáng)化了員工與組織的關(guān)系,儀式充當(dāng)了員工將更高層次的職業(yè)生涯嵌入到組織中的媒介。彰顯出技術(shù)比武有別于Erhardt等(2016)研究的職場(chǎng)儀式、Plester(2015)研究的飲食儀式,以及年會(huì)、慶典等行業(yè)場(chǎng)域事件(Mcinerney et al.,2008;Garud,2008),散發(fā)出獨(dú)特魅力。

根據(jù)“感知-滿意度-參與意向”模型的SEM驗(yàn)證分析結(jié)果可知,員工對(duì)于技術(shù)比武的滿意度受到組織價(jià)值感知和個(gè)體感知利失的影響顯著,其中組織價(jià)值感知對(duì)滿意度有顯著正向影響,個(gè)體感知利失對(duì)滿意度具有負(fù)向影響。員工的參與意向受到組織價(jià)值感知、負(fù)面感知和儀式滿意度的影響顯著。其中,組織價(jià)值感知和滿意度對(duì)參與意向均具有顯著正向影響,整體負(fù)面感知對(duì)參與意向具有負(fù)向影響。滿意度關(guān)于個(gè)體層面的感知(愉悅價(jià)值、職業(yè)價(jià)值、學(xué)習(xí)價(jià)值)對(duì)滿意度和參與意向的影響不顯著。證實(shí)了儀式信念(Belief in Rituals)是儀式有效性的參與前因,與參與意向呈正相關(guān)(Holak,2008)。同時(shí)揭示了員工參與組織儀式行為過程中個(gè)體利益與組織利益的博弈過程:作為理性經(jīng)濟(jì)人,員工考慮基本的個(gè)體利益不受到損失會(huì)影響員工滿意度,但作為組織社會(huì)人,員工對(duì)儀式的組織價(jià)值研判對(duì)滿意度的影響更大。參與意向受到滿意的顯著影響符合傳統(tǒng)研究的“滿意-意向”研究結(jié)論,隱喻了現(xiàn)代商業(yè)組織建構(gòu)的組織儀式中神圣的儀式化象征與世俗的功能性收益并存的事實(shí)。但理性個(gè)體更加重視儀式為組織帶來的重要影響,無論是對(duì)整體負(fù)面感知印象還是個(gè)體感知利失對(duì)于儀式參與意向的影響都較小,體現(xiàn)了儀式作為人類實(shí)踐的文化現(xiàn)象在參與者具身認(rèn)知過程中能夠?yàn)閭€(gè)體帶來情緒撫慰和控制補(bǔ)償?shù)莫?dú)特效果,組織個(gè)體對(duì)于組織儀式的態(tài)度和行為不同于普通社會(huì)活動(dòng)。

4.2 實(shí)踐啟示

組織儀式的核心功能是通過常態(tài)化的規(guī)則制度、符號(hào)識(shí)別、情感互動(dòng)等形式潛移默化員工的行為,達(dá)到管理控制的目的。對(duì)于組織而言,基于非閾限期受眾感知的視角對(duì)組織儀式進(jìn)行過程與績效的評(píng)價(jià),優(yōu)化儀式程序和內(nèi)容,提升儀式管理功具有重要實(shí)踐價(jià)值。

針對(duì)本文案例,盡管假設(shè)為理性經(jīng)濟(jì)人的員工在組織和個(gè)人層面均存在負(fù)面感知,但是感知度不強(qiáng),且對(duì)于個(gè)體的儀式滿意度和參與意向的影響較弱。相反,儀式組織價(jià)值感知對(duì)滿意度和參與意向都具有顯著影響,并高于個(gè)體層面的感知價(jià)值。要求管理者提高儀式有效地促成組織文化管理的戰(zhàn)略目標(biāo)的自覺(Niclas et al.,2016),全力注重提升技術(shù)比武對(duì)于組織的價(jià)值,基于員工接受和組織氛圍契合的原則強(qiáng)化儀式感,有效互動(dòng)組織儀式與組織文化的關(guān)系,提升組織的品牌文化競爭力。Porter指出,集團(tuán)業(yè)務(wù)共享和技能溝通可以為創(chuàng)造價(jià)值提供最好的條件(胡河寧,2006),因此管理者在繼續(xù)將技術(shù)比武作為組織溝通和技能溝通平臺(tái)外,可以考慮如何從組織間業(yè)務(wù)共享、學(xué)習(xí)型組織的培育、組織-員工的價(jià)值共創(chuàng)、酒店業(yè)創(chuàng)新技能-技術(shù)-IP的孵化與生產(chǎn)等角度發(fā)揮技術(shù)比武驅(qū)動(dòng)集團(tuán)創(chuàng)新發(fā)展的更大的價(jià)值。

員工無法從管理者那里學(xué)到高績效生產(chǎn)所必需的知識(shí)和技能,上司與下屬之間存在溝通障礙或?qū)沟榷际侨瞬帕魇У闹匾?陳敏,2005)。技術(shù)比武通過競賽的形式將傳統(tǒng)金字塔式的組織技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)踐性“領(lǐng)導(dǎo)-員工”命運(yùn)共同體式的工作技能探索,具有員工工作擴(kuò)展和參與式領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)的輔助功能,通過將酒店日常服務(wù)工作舞臺(tái)化、儀式化、神圣化來提高員工的職業(yè)認(rèn)同,是員工職業(yè)發(fā)展的重要機(jī)會(huì)之一。組織可以通過儀式設(shè)計(jì)傳遞組織文化中的核心價(jià)值,激發(fā)員工的組織忠誠和工作努力(Plester,2015),因此可以進(jìn)一步挖掘組織儀式人力資源管理價(jià)值,構(gòu)建成熟的擴(kuò)展-培訓(xùn)-激勵(lì)-晉升的技術(shù)比武人事管理機(jī)制。

儀式的愉悅價(jià)值也會(huì)影響個(gè)體的參與意向(Vohs,2013),對(duì)于組織的外部利益相關(guān)者,儀式同樣具有創(chuàng)建和傳遞企業(yè)文化的學(xué)習(xí)功能(Sueldo,2016)。合理的文化融合和適度的創(chuàng)新是保持儀式生命力的重要途徑,未來在儀式內(nèi)容上需要做的是:保證服務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品創(chuàng)新以及組織文化傳播和塑造等傳統(tǒng)核心要?jiǎng)?wù)基礎(chǔ)上,適當(dāng)吸收新生代員工和知識(shí)型員工參與儀式的組織策劃,邀請(qǐng)顧客、商業(yè)伙伴以及社區(qū)等利益相關(guān)者群體現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn),擴(kuò)大組織儀式的文化傳播效果。當(dāng)然管理者同樣要考慮降低員工個(gè)人的儀式感知利失問題和單體酒店的“后院”問題,包括使用覆蓋面更廣的可能性物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和更多的參與儀式機(jī)會(huì)等方式。

4.3 局限與展望

本文基于社會(huì)交換理論和理性行為理論,以員工為理性經(jīng)濟(jì)人為前提,借助結(jié)構(gòu)方程模型探索非閾限期員工對(duì)技術(shù)比武儀式感知維度對(duì)滿意度和參與意向的影響。但事實(shí)上,在組織儀式情境中,個(gè)體往往缺乏完全理性的參與動(dòng)機(jī),儀式的互動(dòng)過程會(huì)形成強(qiáng)大的情感能量場(chǎng),行為結(jié)果也會(huì)異于日常。因此個(gè)體參與組織儀式不僅與其對(duì)儀式的感知有關(guān),更可能與組織情感因素、儀式場(chǎng)域要素、組織政治因素等密切相關(guān)。

未來的研究方向可以從以下方面進(jìn)行深入:引入組織儀式的情感因素和政治因素作為調(diào)節(jié)變量,更加精準(zhǔn)地解釋員工參與組織儀式意向的形成機(jī)理;利用博弈論的研究方法闡釋儀式參與中員工的理性經(jīng)濟(jì)行為和組織的社會(huì)行為之間的博弈關(guān)系;在儀式閾限期(Liminal)情境下探索本文的理論模型,并對(duì)比分析研究結(jié)論,揭示儀式力對(duì)于組織個(gè)體文化范疇化(Islam,2008)的黑箱過程。

致謝:感謝開元酒店集團(tuán)人力資源部在資料搜集和問卷調(diào)研中提供的幫助;感謝紹興開元名都大酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的支持。