(石家莊鐵道大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 河北 石家莊 050043)

一、前言

2022年北京冬奧會(huì)作為具有重大國(guó)際影響的體育盛宴，不僅能有效地推動(dòng)我國(guó)冰雪體育的快速發(fā)展,而且其成功舉辦必將對(duì)我國(guó)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。但是由于其規(guī)模龐大，不確定性因素繁多，因而成功舉辦北京冬奧會(huì)并非一件易事。北京冬奧會(huì)作為一項(xiàng)體育賽事，同時(shí)也是一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，完善的服務(wù)保障體系構(gòu)建是其成功舉辦的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因此有必要構(gòu)建一套完善的服務(wù)保障體系來(lái)充分保障賽事成功舉辦順利召開(kāi)，并確保黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、運(yùn)動(dòng)員、觀(guān)眾等各行各業(yè)人員的合法權(quán)益，滿(mǎn)足其需求，為其提供超值滿(mǎn)意的服務(wù)。

二、文獻(xiàn)綜述

我國(guó)學(xué)者對(duì)北京冬奧會(huì)服務(wù)保障研究方面尚不深入、全面，主要集中于安保、反恐怖主義、交通管制等幾個(gè)層面。王淑榮(2017)在北京冬奧會(huì)要重視安保風(fēng)險(xiǎn)中指出針對(duì)安保風(fēng)險(xiǎn)的解決措施；孫越穎(2018)在北京冬奧會(huì)反恐情報(bào)預(yù)警機(jī)制研究中詳解如何讓預(yù)防恐怖襲擊事件；王一伊(2018)提出人員因素、管理因素、設(shè)備設(shè)施因素和環(huán)境因素構(gòu)成了引發(fā)北京冬奧會(huì)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的原因，但未指出解決措施；孟昊宇(2019)在北京2022年冬奧會(huì)道路交通安保對(duì)策及工作機(jī)制研究中對(duì)冬奧會(huì)期間營(yíng)造良好交通秩序突出建議；毛旭艷和霍德利(2019)在北京冬奧會(huì)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別研究中利用大數(shù)據(jù)識(shí)別和系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧法指出冬奧會(huì)中可能出現(xiàn)的財(cái)政負(fù)擔(dān)、恐怖主義、踩踏、坍塌、文化沖擊等定性指標(biāo)，但未指出解決辦法。

綜上，我國(guó)目前針對(duì)北京冬奧會(huì)服務(wù)保障的研究方面，或者過(guò)于單一或者指出問(wèn)題所在但沒(méi)做出解決方案。因此，本文針對(duì)北京冬奧會(huì)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)建服務(wù)保障體系，并指出相應(yīng)的解決措施以對(duì)北京冬奧會(huì)服務(wù)保障體系的構(gòu)建與實(shí)施提供參考借鑒。

三、北京冬奧會(huì)服務(wù)保障措施體系構(gòu)建與運(yùn)行實(shí)施

我國(guó)體育賽事在冰雪運(yùn)動(dòng)方面較為落后，缺乏舉辦冰雪賽事的經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)保障方面存在專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員技能不足、信息溝通阻塞、員工執(zhí)行不力等問(wèn)題,這些均影響著工作的順利實(shí)施,所以服務(wù)保障體系的構(gòu)建亟待解決。本文圍繞思想建設(shè)、組織管理、后勤、人力資源、經(jīng)費(fèi)物資、文化宣傳、基礎(chǔ)設(shè)施七個(gè)角度來(lái)全面構(gòu)建服務(wù)保障并提出針對(duì)性舉措。

在冬奧會(huì)的舉辦過(guò)程中，思想道德建設(shè)和組織管理決定著事物發(fā)展的方向，這二者若不能得到有效落實(shí)，只能時(shí)收效甚微甚至南轅北轍；后勤、人力、經(jīng)費(fèi)物資、文化宣傳、基礎(chǔ)設(shè)施等保障措施則是冬奧會(huì)的順利開(kāi)展動(dòng)力源泉。該保障體系如圖1示。

圖1 北京冬奧會(huì)服務(wù)保障措施體系

(一)思想道德建設(shè)保障

要加強(qiáng)愛(ài)國(guó)主義，集體主義的宣傳教育。北京冬奧會(huì)作為全球盛會(huì)廣受全球人的關(guān)注，因此要加強(qiáng)對(duì)運(yùn)動(dòng)員，觀(guān)眾，工作人員等進(jìn)行愛(ài)國(guó)宣傳教育工作，強(qiáng)化他們的集體主義意識(shí)，做到團(tuán)結(jié)統(tǒng)一，拒絕獨(dú)立和分裂主義的侵蝕。同時(shí)在訓(xùn)練場(chǎng)地、國(guó)家隊(duì)駐地、比賽場(chǎng)館等地懸掛國(guó)旗、黨旗、隊(duì)旗，讓他們耳聞目睹，在潛意識(shí)中增強(qiáng)愛(ài)國(guó)熱情。

要加強(qiáng)公德宣傳教育，提高全民素質(zhì)水平。要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、手機(jī)短信、公共出行等多渠道方式進(jìn)行公德宣傳教育，增強(qiáng)群眾自覺(jué)主動(dòng)意識(shí)而不是依靠法律規(guī)則強(qiáng)制執(zhí)行。減少像在公共場(chǎng)所爭(zhēng)搶座位，亂扔垃圾，隨地吐痰等一系列不文明事件的發(fā)生。讓“講文明，樹(shù)新風(fēng)”的意識(shí)深入人心，做到不僅爭(zhēng)奪競(jìng)技獎(jiǎng)牌，也要爭(zhēng)奪精神獎(jiǎng)牌，讓禮儀之邦在市民身上得到充分體現(xiàn)。

正風(fēng)肅紀(jì)，避免體育腐敗。堅(jiān)決杜絕利用職權(quán)獲利現(xiàn)象的發(fā)生。做到“廉潔辦奧”，爭(zhēng)奪廉潔獎(jiǎng)牌。要建立科學(xué)規(guī)范的體育管理體制，避免集權(quán)如一人身兼數(shù)職等現(xiàn)象，否則易滋生錢(qián)權(quán)交易，官商勾結(jié)的萌芽。同時(shí)制定多通道的、高效便捷的社會(huì)輿論檢舉方式。此外，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)體育法的完善，法律條文精細(xì)到每一個(gè)體育項(xiàng)目，讓腐敗犯罪與刑法相對(duì)應(yīng)，提高法律的約束、震懾作用。還要加強(qiáng)體育職業(yè)道德的建設(shè)，實(shí)施道德考核，弘揚(yáng)正能量，減少拜金主義，享樂(lè)主義傳播。

(二)組織保障

建設(shè)服務(wù)型政府，讓政府和社會(huì)中介組織以及公民個(gè)體組織并存共生。要打破傳統(tǒng)“政府包辦”體育事務(wù)的格局，讓社會(huì)中介組織和公民個(gè)體組織的職能得到淋漓盡致的發(fā)揮。政府應(yīng)集管理者，提供服務(wù)者，被監(jiān)督管理者三層角色于一身。三者之間的權(quán)、責(zé)、利要達(dá)到制衡，制約的效果，避免政府“一家獨(dú)大”，進(jìn)而形成一個(gè)協(xié)調(diào)、平等、民主、智慧的管理機(jī)制。

建立高效指揮體系，確保實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)溝通。北京冬奧會(huì)的跨區(qū)辦會(huì)給部分事務(wù)管理帶來(lái)沖突。因此需要建立層級(jí)分明，高效暢通的指揮體系。指揮體系力求扁平化，上到國(guó)家，下到賽區(qū)和比賽場(chǎng)館，三層指揮體系要緊密聯(lián)系，做到相互協(xié)調(diào)，相互補(bǔ)臺(tái)。要利用先進(jìn)的通訊工具開(kāi)展工作以確保賽事前，賽事中，賽事后的新情況在第一時(shí)間傳達(dá)到每一層級(jí)的每個(gè)相關(guān)責(zé)任人，做到快速響應(yīng)，急事急辦，限時(shí)辦結(jié)。同時(shí)做到明確分工，避免職責(zé)交叉，權(quán)責(zé)不清造成推諉扯皮。

(三)后勤保障

改善餐飲服務(wù)。首先嚴(yán)格把守食品安全。要嚴(yán)審供應(yīng)商資質(zhì)，確保接待單位和比賽場(chǎng)館不發(fā)生食物中毒事件。同時(shí)為保證賽事的公平公正，要杜絕食源性造成的興奮劑超標(biāo)。其次，要針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和膳食營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)做到科學(xué)烹飪，提高運(yùn)動(dòng)員餐飲科學(xué)化水平。最后要了解來(lái)自五湖四海的參與者在文化，風(fēng)俗傳統(tǒng)，宗教信仰的差異對(duì)飲食帶來(lái)的影響，尊重參賽人員的飲食習(xí)慣，以免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

完善醫(yī)療保障服務(wù)。體育賽事活動(dòng)過(guò)程中具有很大的訓(xùn)練強(qiáng)度和對(duì)抗性，此外觀(guān)眾和工作人員的身體素質(zhì)參差不齊，因此必須做好醫(yī)療保障工作。對(duì)此，首先要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的技能培訓(xùn)，可以邀請(qǐng)著名的醫(yī)學(xué)急救專(zhuān)家強(qiáng)化培訓(xùn)，杜絕治療失誤給患者帶來(lái)的二次傷害；其次要注重專(zhuān)業(yè)性醫(yī)療人員的配置，如醫(yī)師、康復(fù)師、按摩師等，針對(duì)賽事舉辦過(guò)程中可能出現(xiàn)的不同損傷配備不同的醫(yī)療人員，做到一對(duì)一服務(wù)；最后要制定嚴(yán)格制定并審核供藥制度,嚴(yán)格遵守領(lǐng)藥流程,保證用藥安全。

提供便捷舒適的出行服務(wù)。冬奧會(huì)賽期恰巧春節(jié)假期重疊，此時(shí)人員的急劇流入給科學(xué)布局城市交通帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)?？梢圆扇≡诙瑠W會(huì)期間執(zhí)行單雙號(hào)限行的規(guī)定，增開(kāi)公共汽車(chē)重要線(xiàn)路如直通比賽場(chǎng)地的線(xiàn)路，提前新建道路如將道路擴(kuò)寬等一系列措施。同時(shí)比賽重要路段要增加交警人員和安保人員以避免粉絲干擾交通秩序。此外，基于互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)打造智慧交通如通過(guò)預(yù)測(cè)周?chē)鷵矶虑闆r遠(yuǎn)程控制信號(hào)燈，并利用傳統(tǒng)的電視，電臺(tái)廣播，手機(jī)短信，以及新興的互聯(lián)網(wǎng)等一些平臺(tái)及時(shí)發(fā)布周?chē)窙r，交通管制等信息。大力倡導(dǎo)“無(wú)車(chē)日”，通過(guò)乘車(chē)優(yōu)惠等措施鼓勵(lì)市民采取公共交通出行的方式。

加強(qiáng)安保保障力度。為了冬奧會(huì)期間的安全可建立如下防范措施：加強(qiáng)車(chē)站，高速公路入口等人員流入地方的安全檢查工作，重要線(xiàn)路設(shè)置檢查站，嚴(yán)禁槍支彈藥流入城市；召集優(yōu)秀警力成立安全保障巡邏小組，對(duì)一些重要場(chǎng)所密集布局海、路、空全方位不間斷式的監(jiān)控；充分利用網(wǎng)警監(jiān)督力量搜集違禁及恐怖信息，切斷聯(lián)絡(luò)并對(duì)其及時(shí)抓捕；在冬奧會(huì)正式舉辦之前針對(duì)安保人員進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，增強(qiáng)他們精確識(shí)別恐怖分子，分析恐怖活動(dòng)等各方面能力，并多次進(jìn)行反恐演習(xí)，做到理論結(jié)合實(shí)際，避免紙上談兵。

(四)人力資源保障

選拔引進(jìn)。人才是第一資源。首先要制定有吸引力的人才引進(jìn)政策并盡快落實(shí)，防止出現(xiàn)保障措施落實(shí)緩慢而引起員工缺乏工作熱情甚至人才流失的現(xiàn)象。同時(shí)也要做到精準(zhǔn)引進(jìn)，避免不針對(duì)領(lǐng)域盲目引進(jìn)人才。最后，在選拔引進(jìn)人才時(shí)要注重?cái)?shù)量上的平衡，以合理需求為度，避免人員稀少導(dǎo)致一線(xiàn)和服務(wù)各崗位缺乏人力，同時(shí)也要避免人員過(guò)度飽而浪費(fèi)資源。

科學(xué)培養(yǎng)。培訓(xùn)是一種能夠快速有效的提升員工的能力水平的途徑。要制定目標(biāo)明確的培養(yǎng)計(jì)劃，有針對(duì)性地對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行上崗培訓(xùn)和通識(shí)培訓(xùn)，最大程度上激發(fā)人的才能并與冬奧會(huì)需求相契合?？梢越M織教練員、運(yùn)動(dòng)員、管理層到挪威、德國(guó)、加拿大等冰雪強(qiáng)國(guó)學(xué)習(xí)賽事組織與籌備，賽事的管理和運(yùn)行，賽事服務(wù)，訓(xùn)練技巧等以豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

(五)經(jīng)費(fèi)物資保障

拓寬融資渠道。歷屆奧運(yùn)會(huì)以來(lái)，超支已成為常態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)平昌冬奧會(huì)總耗資超出預(yù)算60億美元；2014索契冬奧會(huì)總耗資是預(yù)算的4.5倍達(dá)520億美元。2022年北京冬奧會(huì)在充分利用2008年北京夏季奧運(yùn)會(huì)現(xiàn)有場(chǎng)館后預(yù)算仍高達(dá)30億美元。因此，必須拓寬融資渠道，確保北京冬奧會(huì)有充足的資金保障。除了傳統(tǒng)的招募贊助商，出售賽事轉(zhuǎn)播權(quán)，出售門(mén)票等融資方式外，還應(yīng)充分引入PPP，PFI模式鼓勵(lì)社會(huì)資本辦奧并采取相應(yīng)鼓勵(lì)政策如減少融資審批流程，降低審批門(mén)檻，給予大額稅收優(yōu)惠等措施以營(yíng)造寬松，友善的投資環(huán)境；挖掘證券市場(chǎng)的籌資優(yōu)勢(shì)，整合冬奧會(huì)優(yōu)質(zhì)核心資產(chǎn)充分實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)證券化(ABS)；充分利用體育博彩，發(fā)行奧運(yùn)彩票為冬奧會(huì)順利開(kāi)展注資；最后，弘揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義熱情，為奧運(yùn)增光來(lái)爭(zhēng)取社會(huì)對(duì)冬奧會(huì)的無(wú)償資助。

強(qiáng)化物資保障。在著力提升服裝器材專(zhuān)業(yè)化和科技含量的同時(shí)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。在北京冬奧會(huì)上一定要嚴(yán)查滑雪板，雪橇，冰桿等體育器材的質(zhì)量，避免發(fā)生意外事故。此外，在物質(zhì)系統(tǒng)供應(yīng)鏈中，實(shí)物贊助是極為重要不可缺少的一部分。因此要積極尋求合作伙伴，贊助商，利用體育賽事的商業(yè)價(jià)值來(lái)?yè)Q取贊助商提供的產(chǎn)品和服務(wù)。北京冬奧會(huì)一定要實(shí)現(xiàn)對(duì)贊助商利用程度的最大化，監(jiān)督贊助協(xié)議落實(shí)以減少賽事成本。

(六)文化宣傳保障

加強(qiáng)冰雪運(yùn)動(dòng)宣傳。設(shè)立文化宣傳部門(mén)，借此機(jī)會(huì)激發(fā)人們對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)的熱愛(ài)之情，實(shí)現(xiàn)“三億人參與冰雪運(yùn)動(dòng)”的愿景。國(guó)家體育總相關(guān)部門(mén)應(yīng)專(zhuān)門(mén)定制客戶(hù)端并積極推廣引導(dǎo)市民下載借以宣傳冰雪文化，讓抖音等主流新媒體與報(bào)紙電視等傳統(tǒng)媒體各自充分發(fā)揮其宣傳優(yōu)勢(shì)，以形成報(bào)、臺(tái)、網(wǎng)、端全方位推廣模式。除此之外，做好冬奧吉祥物，冬奧宣傳曲的征集，評(píng)選和發(fā)布工作。還要打造成“冰雪明星”，宣傳愛(ài)國(guó)敬業(yè)，品德崇高，成績(jī)優(yōu)異的冰雪體育健兒，發(fā)揮“粉絲效應(yīng)”，在提升人們的綜合素質(zhì)水平的同時(shí)激發(fā)人們對(duì)冰雪運(yùn)動(dòng)的熱愛(ài)。

加強(qiáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化宣傳，抵御外來(lái)文化沖擊。冬奧會(huì)作為國(guó)際性賽事，會(huì)吸引來(lái)自全球五湖四海的人員，一些人抵御不了新鮮事物的沖擊，容易引起崇洋媚外的心理。傳統(tǒng)文化的缺失將使冬奧會(huì)的順利開(kāi)展成為遙不可及的海市蜃樓。因此要讓中國(guó)傳統(tǒng)文化根植人民心中，在整個(gè)冬奧會(huì)舉辦進(jìn)程中，無(wú)論是在場(chǎng)館的設(shè)計(jì)，服裝器材的設(shè)計(jì)，飲食等每一方面時(shí)刻展現(xiàn)中國(guó)傳統(tǒng)文化魅力與色彩，擴(kuò)大中國(guó)傳統(tǒng)文化的知名度和影響力。

(七)基礎(chǔ)設(shè)施保障

合理布局，高標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量建設(shè)場(chǎng)館。場(chǎng)館在設(shè)計(jì)時(shí)要合理布局科學(xué)設(shè)計(jì)看臺(tái)，場(chǎng)館入口，出口的位置，避免個(gè)別看臺(tái)觀(guān)眾過(guò)于集中，出入口擁擠，阻塞等現(xiàn)象。除了合理布局之外，還要建立緊急疏散通道，疏散標(biāo)識(shí)顯目，分配專(zhuān)人用于引導(dǎo)疏散。此外要高質(zhì)量建設(shè)場(chǎng)館。要嚴(yán)格做好建設(shè)單位的資格審核，工程監(jiān)理，竣工驗(yàn)收等工作，防止交付使用后存在重大安全隱患。最后，要嚴(yán)格遵守奧組委對(duì)建設(shè)場(chǎng)館制定的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。根據(jù)規(guī)定設(shè)計(jì)坡面障礙技巧、彎道弧度、臺(tái)的高度、軌的長(zhǎng)度；對(duì)“雪上短道”進(jìn)行試滑修正，反復(fù)打磨等，做到尊重制度，尊重運(yùn)動(dòng)員。

加快重點(diǎn)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)和推廣應(yīng)用。政府應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)和各研發(fā)機(jī)構(gòu)針對(duì)北京冬奧會(huì)的需求開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)工作，爭(zhēng)取在人工智能，移動(dòng)通信和綠色能源方面有突破性進(jìn)展。如利用VR、AR及超清播放技術(shù)提升視覺(jué)體驗(yàn)；利用虹膜，人臉等生物認(rèn)證技術(shù)引導(dǎo)觀(guān)眾高效準(zhǔn)確入場(chǎng)，離場(chǎng)；利用機(jī)器人實(shí)現(xiàn)多種語(yǔ)言服務(wù)。充分讓大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等新興技術(shù)融入到冬奧會(huì)的舉辦過(guò)程中，讓國(guó)內(nèi)外人群充分享受“科技奧運(yùn)”。此外要實(shí)現(xiàn)綠色供能，最大限度的使用太陽(yáng)能，氫能源等綠色燃料，對(duì)接綠色辦奧理念。

四、結(jié)束語(yǔ)

2022年北京冬奧會(huì)對(duì)我國(guó)發(fā)展是機(jī)遇，同時(shí)也是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。能否做好服務(wù)保障工作決定冬奧會(huì)的成敗，決定著中國(guó)在全世界人前的形象。要堅(jiān)決將思想道德建設(shè)保障，組織保障，后勤保障，人力資源保障，經(jīng)費(fèi)物資保障，文化宣傳保障，基礎(chǔ)設(shè)施保障落實(shí)到位。嚴(yán)格執(zhí)行冬奧會(huì)制定的各項(xiàng)舉措，在服務(wù)質(zhì)量方面要做到安全高效、方便快捷、可信可靠、文明有禮，以為冬奧會(huì)順利舉辦保駕護(hù)航。