(臨沂市精神衛(wèi)生中心，山東 臨沂 276005)

情感賬戶是對于人際關(guān)系中相互信任的一種比喻，將人際關(guān)系中的相互作用比喻為銀行中的存款與取款。存款可以建立關(guān)系、修復關(guān)系；取款使得人們的關(guān)系變得疏遠。情感賬戶理論不僅可以在師生關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系中應用，也可以應用于同事之間、領(lǐng)導與下屬之間[1]。精神科護理工作充滿挑戰(zhàn)與壓力，諸多負性因素會直接影響到護士的心理和工作行為。有調(diào)查顯示，護士工作壓力導致的睡眠障礙、疲乏感、情緒波動等十分明顯，不同程度地影響護士的正常生活，甚至給家庭造成影響，嚴重時會導致職業(yè)倦怠[2-4]。本研究通過在精神科封閉病區(qū)護士管理過程中引用"情感賬戶理論"，觀察其對護士滿意度的影響。

1 對象與方法

1.1一般資料 選取本院包括1個女病區(qū)和2個男病區(qū)的精神科封閉病區(qū)的護士為調(diào)查對象(實驗組)，另選1女病區(qū)和2個男病區(qū)的護士為對照組。納入標準：具備護士資格證；在精神科工作1年以上；無認知行為障礙；知情同意。排除標準：進修護士、實習護士及試用期護士。實驗組：53名，其中女34名，男19名；年齡20～47(28.76±5.24)歲；職稱：護士18名，護師27名，主管護師6名，副主管護師2名；學歷：中專5名，大專27名，本科及以上21名；婚姻狀況：已婚37名，未婚15名，離婚1名。對照組：51名，其中女30名，男21名；年齡21～46(29.12±5.31)歲；職稱：護士19名，護師26名，主管護師5名，副主管護師1名；學歷：中專6名，大專26名，本科及以上19名；婚姻狀況：已婚36名，未婚15名。 兩組一般資料比較均無統(tǒng)計學意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1調(diào)查工具 ①一般資料問卷：自行設(shè)計，主要包括性別、年齡、精神科工作年限、職稱、最后學歷、婚姻狀況，開放式問題包括在工作過程中希望護士長管理的方式、排班模式、績效考核的建議、希望生活中得到的幫助、哪些是護士長管理中的存款行為？哪些是取款行為？②護士滿意度調(diào)查表：由護理部制定，共12個問題，每題有5個選項，從不滿意到很滿意分別賦值1～5分，60～48分為非常滿意；47～36分為滿意；35～24分為比較滿意；<24分為不滿意。

1.2.2實施方法 (1)理論培訓。征得護理部同意并組織對實驗組的53名護士及護士長進行情感賬戶理論的培訓，使他們掌握情感賬戶理論的知識，能認真考慮和填寫問卷，找出護士長管理中的存款行為及取款行為。(2)理論應用。根據(jù)調(diào)查結(jié)果要求護士長在培訓后的護理管理中多運用存款行為，盡量避免取款行為，更好的關(guān)心護士，重視對護士的人文關(guān)懷，以提高護士滿意度。3名護士長根據(jù)科室特點及與科室護士們共同商定了以下措施并落實：①管理過程中護士長保持良好的態(tài)度，建立和諧的上下級關(guān)系，根據(jù)年齡使用敬語或昵稱，如老師、梅姐、親等； ②采用固定循環(huán)輪班制排班，在排班底部設(shè)置留言欄，護士有事需調(diào)班時留言，保證合理排班的情況下能盡量滿足其正當要求； ③根據(jù)層級、年齡、性別合理搭配工作人員，保證能級對應，層級高與層級低搭配，男女搭配，年齡大的與年輕的搭配；并定期更換搭檔，讓彼此學習，取長補短； ④工作中犯錯時及時委婉的糾正，不在患者及家屬面前生硬的批評，集體會議糾正錯誤時對事不對人； ⑤評優(yōu)樹先時采用集體投票和根據(jù)工作表現(xiàn)的方法綜合考核； ⑥為了充分體現(xiàn)優(yōu)勞優(yōu)酬，調(diào)動護理人員積極性，根據(jù)科室特點、建立基于護理工作量、質(zhì)量、工作難度、風險系數(shù)、服務態(tài)度、層級、勞動紀律及科研貢獻等績效分配參數(shù)，充分征求大家意見，在原有方案基礎(chǔ)上不斷改進，使績效考核能體現(xiàn)多勞多得；向工作量大風險高的夜班傾斜； ⑦節(jié)假日上班或利用休息時間參加院內(nèi)、課內(nèi)培訓學習、公益活動等在績效考核中給予加分；為保證護士休息，不要求下大夜班的護士參加院內(nèi)、課內(nèi)培訓學習、公益活動； ⑧在節(jié)假日值班或護士生日時，護士長給予問候和祝福；⑨護士在工作中、生活上遇有困難時，護士長主動幫助解決，把每周三下午定為談心日，輪流與護士談心，了解護士工作、生活需求，給予心理疏導及解壓； ⑩建立科室微信群、興趣組，定期組織活動，舉辦聚餐，活躍科室氣氛、增加交流機會、促進團結(jié)、提高凝聚力。(3)監(jiān)督執(zhí)行并調(diào)查。在應用過程中，由護士長及護士相互監(jiān)督執(zhí)行情況，護士及時指出護士長的取款行為，以便護士長及時糾正。在執(zhí)行后的每個月月底進行護士滿意度調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，找出取款行為及時糾正，不斷強化落實存款行為。實施半年后對護士滿意度進行調(diào)查。

2 結(jié)果

2.1常見的存款及取款行為 存款行為有：①管理過程中根據(jù)年齡使用敬語； ②護士有事調(diào)班能盡量滿足； ③工作中遇有困難主動幫助；④工作中犯錯時不當眾批評； ⑤評優(yōu)時公平對待每一位護士； ⑥績效考核能體現(xiàn)多勞多得； ⑦節(jié)假日上班時績效有體現(xiàn)，能收到祝福； ⑧生日收到祝福；⑨排班時能合理安排人員搭配；⑩定期舉辦聚餐或集體活動。(2)取款行為有：①管理過程中在患者面前直呼其名，或僅以小某某稱呼等； ②排班后有事不能調(diào)班； ③工作中遇有困難不予幫助，任由自行解決；④工作中犯錯時當患者面或多名同事批評； ⑤評優(yōu)時不考慮成績或貢獻，顧面子或偏袒某個人； ⑥績效考核大鍋飯或不能向夜班或工作量大的班次傾斜； ⑦節(jié)假日值班無祝?；颡剟?； ⑧排班時不考慮人員合理搭配，與自己不喜歡的搭檔上班；⑨科室氣氛沉重；⑩下夜班時安排科室活動或?qū)W習。

2.2滿意度情況 對照組發(fā)放調(diào)查表306份，回收有效調(diào)查表為303份，回收率99%；其中很滿意52份，滿意115份，較滿意75，不滿意61份，總滿意度為79.86%。實驗組：發(fā)放調(diào)查表318份，回收有效調(diào)查表為312份，回收率98%；其中很滿意104份，滿意98份，較滿意91，不滿意19份，總滿意度為93.91%。實驗組的總滿意度明顯高于對照組(χ2=26.79，P<0.01)。

3 討論

病區(qū)護理管理過程中，護士長的管理方式、科室文化及氛圍影響護士對工作的態(tài)度及熱情，進而影響護理質(zhì)量及護士滿意度。建立合理的管理制度，和諧的上下級關(guān)系，優(yōu)化排班模式，公平的績效分配制度，護理管理者的人文關(guān)懷，管理者與護理人員的有效溝通，不僅能激發(fā)她們的工作熱情，促進其身心健康，而且能提高護士的臨床護理質(zhì)量、護理行為和技能，同時讓快樂的情緒感染患者，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務，提高患者對護理服務的滿意度[5]，也能穩(wěn)定護理隊伍。本研究結(jié)果表明，通過情感賬戶理論的應用，護士長在管理過程中能明確護士需求，盡量多采用存款行為，避免取款行為，建立和諧的上下級關(guān)系使工作環(huán)境更溫馨；采用固定循環(huán)輪班制排班，排班本設(shè)置留言區(qū)，使護士工作節(jié)奏、生活節(jié)奏相對規(guī)律，能很好地調(diào)節(jié)工作和生活的關(guān)系，提高工作積極性；人文關(guān)懷使護士在工作、生活中得到護士長及科室大家庭的關(guān)心幫助，感受到溫暖，緩解工作壓力，快樂工作、快樂生活，將更大的熱情更好的投入到工作中，提高患者滿意度。

總之，在護理管理過程中，根據(jù)情感賬戶理論實施相應措施，能夠改善護士工作環(huán)境，提高患者對護理工作的滿意度。