黃海寧

（廣西廣播電視大學(xué)，廣西 南寧530023）

隨著建設(shè)學(xué)習(xí)型社會和大力提高國民素質(zhì)的逐步推進，人們接受教育獲取知識、提升專業(yè)技能的積極性不斷提高，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的、越來越成熟的網(wǎng)絡(luò)遠程教育頗受人們的青睞（以下統(tǒng)稱遠程教育），不少求學(xué)者紛紛注冊就讀，并對學(xué)習(xí)支持服務(wù)寄予較高的期待。因此，構(gòu)建一個科學(xué)、完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，為遠程教育學(xué)生提供高質(zhì)量的全方位學(xué)習(xí)支持服務(wù)，以適應(yīng)新時代遠程教育發(fā)展的需要，已成為廣大遠程教育工作者的共識。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)概述與重要意義

遠程教育是一種時空分離的現(xiàn)代教育方式，課任教師隔空教學(xué)，學(xué)生遠程自主學(xué)習(xí)，遠程教育試點高校或教育機構(gòu)創(chuàng)造條件為學(xué)生提供學(xué)習(xí)支持服務(wù)，幫助學(xué)生完成學(xué)業(yè)。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是適應(yīng)現(xiàn)代遠程教育而產(chǎn)生的，是指對遠程教育教學(xué)過程的管理，對教師教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)的支持服務(wù)，是以“學(xué)生為中心”的全方位的助學(xué)服務(wù)，是遠程教育質(zhì)量保證最關(guān)鍵的因素之一。

（一）學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的定義，國內(nèi)外遠程教育專家和學(xué)者曾有較多的論述，筆者認為比較通俗、廣受認同的是，我國研究學(xué)習(xí)支持服務(wù)的著名學(xué)者丁興富教授提出的定義：“學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程教育院校及其授課教師等為遠程學(xué)生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術(shù)媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設(shè)施的支持服務(wù)的總和?！保?］這是丁興富教授通過對國內(nèi)外學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的深入研究，從信息、資源、人員和設(shè)施服務(wù)等四維時空層面對學(xué)習(xí)支持服務(wù)作出的定義，具有較強的說服力和權(quán)威性。

（二）學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要意義

在“互聯(lián)網(wǎng)+教育”時代，學(xué)習(xí)支持服務(wù)已成為試點高?；蜣k學(xué)機構(gòu)與學(xué)生聯(lián)系的重要橋梁和紐帶，也是把處于“準分離”狀態(tài)的師生整合在一起的重要抓手。通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)，教師與學(xué)生能夠在傳遞教學(xué)內(nèi)容的過程中，進行線上（網(wǎng)上）雙向互動、溝通；在面授輔導(dǎo)時，教師與學(xué)生可以“零距離”接觸，面對面進行教與學(xué)的交流。因此，“學(xué)習(xí)支持服務(wù)是以學(xué)生為中心的遠程學(xué)習(xí)順利發(fā)生和有效達標的重要組織條件和保證”［2］，是遠程教育成功的關(guān)鍵因素。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否完善、高效和到位，直接影響著遠程教育的質(zhì)量，“學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量及其效率在客觀上成為辦學(xué)效益和競爭成敗的標準之一［3］，它關(guān)系遠程教育的生存和發(fā)展。

二、學(xué)習(xí)支持服務(wù)的存在問題

自1998年我國開展遠程教育試點以來，試點高校和校外學(xué)習(xí)中心為遠程教育學(xué)生提供相應(yīng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)，幫扶學(xué)生完成學(xué)業(yè)取得了顯著的成效，“至2017年，累計有1900多萬專、本科學(xué)生取得了畢業(yè)文憑”［4］。由于主、客觀的種種原因，學(xué)習(xí)支持服務(wù)一直是遠程教育相對薄弱的領(lǐng)域，存在較多的問題。一是思想認識不到位。一些試點高校和校外學(xué)習(xí)中心對學(xué)習(xí)支持服務(wù)在遠程教育質(zhì)量建設(shè)中的重要作用認識不足，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的目的不夠明確，沒有深刻認識學(xué)習(xí)支持服務(wù)直接關(guān)系著遠程教育的生存和發(fā)展，在辦學(xué)過程中重招生輕學(xué)習(xí)支持服務(wù)。二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量要求缺乏統(tǒng)一的標準。國家教育行政部門對遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量要求標準至今沒有出臺，雖然各試點高校內(nèi)部做了規(guī)定，但不夠規(guī)范和全面。因此，校外學(xué)習(xí)中心作為學(xué)習(xí)支持服務(wù)具體實施單位其機構(gòu)設(shè)置、人員配備、教學(xué)設(shè)施配置等，普遍達不到開展遠程教育的需求，導(dǎo)致學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，嚴重影響遠程教學(xué)和學(xué)生自主學(xué)習(xí)的效果和教學(xué)質(zhì)量。三是設(shè)施支持服務(wù)能力提升滯后。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，原有遠程教學(xué)設(shè)施，如網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺、學(xué)習(xí)交互平臺等的系統(tǒng)功能已經(jīng)不能支撐網(wǎng)上教學(xué)、個性化學(xué)習(xí)、支持服務(wù)、教學(xué)管理上的需要。由于不能及時提升設(shè)施、設(shè)備的技術(shù)功能，致使服務(wù)質(zhì)量下降，學(xué)習(xí)效率不高。四是人文情感支持服務(wù)欠缺。試點高校和校外學(xué)習(xí)中心對人文情感支持服務(wù)普遍不夠重視，對學(xué)生缺少情感關(guān)懷，學(xué)生極易因師生的“時空分離”而產(chǎn)生孤獨感和焦慮情緒，影響學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，學(xué)習(xí)效果事倍功半。五是完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系沒有形成。由于“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念沒有形成共識，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的要素不夠明確，學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量標準缺失，規(guī)章制度不健全、運行機制不順暢，一個完善的遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系沒有形成。

三、學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建

學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是“以學(xué)生為中心”，為遠程教育學(xué)生學(xué)習(xí)活動提供全方位幫助和有效服務(wù)的系統(tǒng)之總稱，是學(xué)生學(xué)業(yè)成功的重要保證，也是遠程教育質(zhì)量保證最關(guān)鍵的因素。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，構(gòu)建一個完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，依托不斷發(fā)展的現(xiàn)代信息技術(shù)，為遠程教育學(xué)生提供便捷的、優(yōu)質(zhì)的、個性化學(xué)習(xí)服務(wù)勢在必行。

根據(jù)長期從事遠程教育教學(xué)管理和學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的經(jīng)驗，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建可從下面七個方面進行思考與探討。

1.樹立主動服務(wù)理念

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的具體實施者，要充分認識完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系對提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，保證教育質(zhì)量的重要作用，樹立“以學(xué)生為中心”的服務(wù)理念，主動從學(xué)生學(xué)習(xí)需求出發(fā)，提供全方位、高效率、人性化支持服務(wù)，并貫穿學(xué)習(xí)過程的始終，促進學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)習(xí)效率，順利實現(xiàn)學(xué)習(xí)目標。

2.基礎(chǔ)設(shè)施支持服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是開展遠程教學(xué)和學(xué)習(xí)活動的前提條件，試點高校和校外學(xué)習(xí)中心，要按照遠程教育的要求和辦學(xué)規(guī)模，配置相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。主要是網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺、互動學(xué)習(xí)平臺、校園網(wǎng)、各類網(wǎng)絡(luò)教室、多媒體計算機教室、面授固定教室、實驗室、實踐教學(xué)基地，以及數(shù)字化圖書館和閱覽室等。這是開展遠程教育和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的前提條件與物質(zhì)保障，也是構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的硬件要素。

隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，要加強傳統(tǒng)技術(shù)與高新技術(shù)的融合和應(yīng)用，加大力度改善遠程教育信息化基礎(chǔ)設(shè)施，進一步提升網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和教學(xué)平臺的功能，增強學(xué)習(xí)平臺的互動能力，為學(xué)生創(chuàng)造便捷有效的學(xué)習(xí)條件；設(shè)立遠程接待系統(tǒng)和微信平臺，為學(xué)生提供咨詢服務(wù)和信息服務(wù)；充分運用大數(shù)據(jù)、云教室、云計算、人工智能等更為先進的移動技術(shù)，為學(xué)生提供科學(xué)化、多樣化和個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)；積極推動智能手機和其他移動終端在遠程教學(xué)上的應(yīng)用，實現(xiàn)“時時能學(xué)”“處處可學(xué)”。總之，要通過信息化手段，大幅度地提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)效率和遠程教學(xué)質(zhì)量。

3.教學(xué)資源支持服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+教育”時代，遠程教育的教學(xué)資源分為網(wǎng)絡(luò)資源和文字紙質(zhì)資源兩類。網(wǎng)絡(luò)資源包括網(wǎng)絡(luò)課程（課件）、網(wǎng)上教學(xué)（教師授課）信息、電子教科書、多媒體學(xué)習(xí)資料、音像資料、網(wǎng)上教學(xué)輔導(dǎo)資料、網(wǎng)上練習(xí)、考前復(fù)習(xí)資料、考試大綱、學(xué)習(xí)進度指導(dǎo)等；文字紙質(zhì)資源則包括文字教材、參考書、復(fù)習(xí)資料、輔導(dǎo)資料、文獻和期刊等。這是學(xué)生自主學(xué)習(xí)的基本條件，是構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的軟件要素。試點高校要擔當教學(xué)資源建設(shè)的主力軍，充分發(fā)揮師資力量雄厚、技術(shù)人才濟濟的優(yōu)勢，把課程資源建設(shè)與開發(fā)放在首位。積極推動精通信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源制作經(jīng)驗豐富的技術(shù)人員和專業(yè)教師，共同研發(fā)與制作各種網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源；加大力度建設(shè)網(wǎng)絡(luò)精品課程（課件）、模塊化課程、網(wǎng)絡(luò)公開課、慕課和微課等新型的、多樣化、數(shù)字化優(yōu)質(zhì)課程資源；精心研制高質(zhì)量的、交互相性強的移動教學(xué)資源，尤其是短小精悍的、能吸引學(xué)生自主學(xué)習(xí)興趣的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源。如，中國人民大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院開發(fā)的“網(wǎng)上人大精彩微課”——《中國稅制》《刑法學(xué)》《基礎(chǔ)會計學(xué)》等系列微課。內(nèi)容理論聯(lián)系實際，形式生動活潑，講解通俗易懂，幫助學(xué)生利用碎片化時間學(xué)習(xí)，提高學(xué)生深度學(xué)習(xí)的效率，深受學(xué)生歡迎。

校外學(xué)習(xí)中心是提供教學(xué)資源支持服務(wù)的重要場所，在認真組織與引導(dǎo)學(xué)生充分利用試點高校提供的教學(xué)資源的同時，鼓勵和指導(dǎo)專兼職教師編制面授輔導(dǎo)資料、復(fù)習(xí)資料、案例、練習(xí)解答等學(xué)習(xí)資源，整合本地域高等教育機構(gòu)的優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源，以及文教單位等有特色的社會資源；加強建設(shè)本學(xué)習(xí)中心的數(shù)字圖書館和文獻庫、試題庫、案例庫等，為學(xué)生提供更多實用性的學(xué)習(xí)資源服務(wù)。

4.師資支持服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)課程授課教師和專兼職面授輔導(dǎo)教師是遠程教育的師資隊伍，是構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的人員要素之一，在整個學(xué)習(xí)支持體系中發(fā)揮著主體的重要作用。教師隊伍的素質(zhì)與遠程教育理論水平的高低直接關(guān)系到教學(xué)效果和遠程教育質(zhì)量，也影響著學(xué)校聲譽。試點高校要精選專業(yè)素養(yǎng)過硬、治學(xué)嚴謹、遠程教學(xué)經(jīng)驗豐富的教師擔任網(wǎng)絡(luò)課程主講；面授輔導(dǎo)教師是遠程教學(xué)的重要力量，是學(xué)生網(wǎng)上教學(xué)的組織者、學(xué)生自主學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的提供者，其業(yè)務(wù)水平與服務(wù)能力直接決定服務(wù)質(zhì)量，也直接影響著學(xué)生自主學(xué)習(xí)效率和教學(xué)質(zhì)量。校外學(xué)習(xí)中心要選聘師德良好、教學(xué)業(yè)務(wù)精良、熟悉遠程教育規(guī)律、責(zé)任心強的教師，組建一支師生比合適的、結(jié)構(gòu)合理、相對穩(wěn)定的專兼職教師隊伍，為學(xué)生提供面授輔導(dǎo)教學(xué)、督學(xué)、促學(xué)、學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)、批改作業(yè)、答疑解惑、期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)等多樣化、個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，教師要不斷地提高信息技術(shù)素養(yǎng)，與時俱進，積極運用“翻轉(zhuǎn)課堂”“微課”進行教學(xué)；開展在線學(xué)習(xí)、移動學(xué)習(xí)、移動教學(xué)輔導(dǎo)，以及虛擬實驗等創(chuàng)新性教學(xué)活動，凸顯學(xué)習(xí)支持服務(wù)的時代特征。

5.學(xué)習(xí)過程支持服務(wù)

學(xué)習(xí)過程服務(wù)是保證遠程教育質(zhì)量的重要措施，也是構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的重要一環(huán)。加強學(xué)習(xí)過程支持服務(wù)主要工作是：其一，配備一支工作能力強、職業(yè)素質(zhì)好，具一定信息技術(shù)的專職管理隊伍，為教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)提供支持服務(wù)。其二，對學(xué)生學(xué)習(xí)實施精細化管理，經(jīng)常督促學(xué)生自主學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程、教學(xué)資源，利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺記錄學(xué)生網(wǎng)上學(xué)習(xí)信息、跟蹤學(xué)習(xí)進度，根據(jù)學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)課程知識程度的差別，提供差異化、個性化的學(xué)習(xí)支持服務(wù)；對自主學(xué)習(xí)能力較弱或課程學(xué)習(xí)進度滯后的學(xué)生，安排教師“一對一”面授輔導(dǎo)或在線互動，解答學(xué)習(xí)疑難問題。其三，提高面授輔導(dǎo)課教學(xué)質(zhì)量。每學(xué)期安排的面授輔導(dǎo)課，是教師面對學(xué)生的教學(xué)活動，既進行課程內(nèi)容的輔導(dǎo)，又為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)計劃制訂和課程預(yù)習(xí)等的指導(dǎo)；期末考前的輔導(dǎo)課，主要指導(dǎo)學(xué)生課程復(fù)習(xí)，幫助學(xué)生提煉課程內(nèi)容重點和必須掌握的知識點等。輔導(dǎo)教師要不斷地提升自身的專業(yè)素養(yǎng)，提高面授輔導(dǎo)課的針對性和有效性，確保教學(xué)質(zhì)量。其四，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，熱情為學(xué)生查詢學(xué)習(xí)信息、咨詢招生、報名注冊、繳費、選課、預(yù)約考試等提供個性化的便捷服務(wù)；同時，對學(xué)籍、考試、文憑發(fā)放等教務(wù)管理，以及教學(xué)計劃、教學(xué)質(zhì)量等教學(xué)管理實行科學(xué)化、信息化和人性化管理。

6.學(xué)習(xí)技能支持服務(wù)

學(xué)習(xí)技能指學(xué)生運用信息技術(shù)進行遠程自主學(xué)習(xí)獲取專業(yè)知識和技能的能力。學(xué)習(xí)技能支持服務(wù)是學(xué)生開展遠程學(xué)習(xí)活動最基礎(chǔ)的條件，也是構(gòu)建遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系不可或缺的要件之一，校外學(xué)習(xí)中心要高度重視，在學(xué)前安排技術(shù)精湛、服務(wù)意識強的人員，對新注冊學(xué)生進行信息技術(shù)培訓(xùn)，熟練掌握計算機、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；指導(dǎo)學(xué)生登陸網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程（課件），網(wǎng)絡(luò)教學(xué)（學(xué)習(xí)）資源，以及參加網(wǎng)上討論、互動和網(wǎng)上考試等學(xué)習(xí)技能。隨著現(xiàn)代教育技術(shù)的發(fā)展與進步，注重指導(dǎo)學(xué)生掌握新技術(shù)、新媒體和新工具，如利用移動終端、移動學(xué)習(xí)資源等，提升學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力和提高學(xué)習(xí)效率。

7.人文情感支持服務(wù)

人文情感服務(wù)是專為遠程教育學(xué)生提供的情感關(guān)懷，是一種精神支持，幫助學(xué)生消除因師生時空“永久分離”產(chǎn)生的孤獨感和焦慮感，增強自主學(xué)習(xí)動力與信心，達到提高學(xué)習(xí)效率的目的，它是構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的必不可少重要內(nèi)容。

當前，學(xué)生在遠程學(xué)習(xí)過程中，缺少教師交流、指導(dǎo)和督促等情感關(guān)懷，成為了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的“短板”。試點高校和學(xué)習(xí)中心要投入更多的精力和更大的力量，加強人文情感支持服務(wù)，重視開展師生之間的面對面溝通、討論、課業(yè)輔導(dǎo)和心理咨詢活動，密切師生關(guān)系；重視校園文化建設(shè)，積極組織學(xué)生開展相應(yīng)的課外活動，如各類拓展活動、觀影活動、讀書會、文娛表演、體育競賽等，以加深學(xué)生之間的相互了解，增強凝聚力，營造集體環(huán)境氛圍，感受濃郁的校園文化氣息，提高學(xué)生的情感歸屬。提供人性化服務(wù)，選派責(zé)任心強、服務(wù)熱情、處事耐心細致的教師擔任各專業(yè)班主任，關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)過程，如定期檢查學(xué)生學(xué)習(xí)進度、在學(xué)習(xí)論壇上與教師的交流互動以及利用學(xué)習(xí)資源完成網(wǎng)上作業(yè)情況；協(xié)助學(xué)生查閱文檔資料、通知學(xué)生考試等貼心服務(wù)，及時解決學(xué)習(xí)中的困難；組織召開學(xué)生座談會，交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗、分享學(xué)習(xí)體會與感受，增進互相學(xué)習(xí)、互相幫助的同學(xué)情誼。這些情感關(guān)懷服務(wù)是學(xué)生自主學(xué)習(xí)的促進劑、教學(xué)質(zhì)量的穩(wěn)定劑，要一以貫之于學(xué)習(xí)的全過程。

上述構(gòu)建遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的七個要件，是互相聯(lián)系、相互促進的共同體。為了實現(xiàn)為每位學(xué)生提供及時、便捷、有效的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，達到提高學(xué)習(xí)效果、順利完成學(xué)業(yè)的目標，必須以質(zhì)量為核心，自始至終把學(xué)習(xí)過程的支持服務(wù)工作落到實處。當前，在缺乏統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標準的情況下，倡導(dǎo)試點高校組織遠程教育資深專家、教授和學(xué)習(xí)支持服務(wù)的具體實施者對服務(wù)質(zhì)量和標準的研究，制訂暫行的質(zhì)量標準與要求；建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作流程、運行機制、保障制度和評估制度等，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語

完善的遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的構(gòu)建是一項系統(tǒng)工程，涉及方方面面，應(yīng)由多個相關(guān)部門協(xié)調(diào)配合，硬件、軟件支持共同完成，并在遠程教育辦學(xué)實踐中不斷地加強建設(shè)與完善，“逐步形成有支持理論、有目標設(shè)定、有制度保障、有人員參與、有協(xié)調(diào)鏈接、有評估機制的，全方位的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系”［2］。