李永明 鄭德俊

摘 要論文將探討圖書館焦慮因素之間的相關(guān)性和影響路徑，為緩解圖書館焦慮提供一個新的可行性解決視角。論文設(shè)計圖書館焦慮量表調(diào)研獲取數(shù)據(jù)，借助SPSS進行描述性統(tǒng)計分析和相關(guān)分析，利用Amos建立結(jié)構(gòu)方程模型來驗證假設(shè)。研究結(jié)果表明，圖書館焦慮因素間存在不同程度的相關(guān)關(guān)系，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能通過使用情感對個體行為產(chǎn)生影響。

關(guān)鍵詞?圖書館焦慮?焦慮因素?模型構(gòu)建

分類號??G252

圖書館空間布局的優(yōu)化、先進技術(shù)與設(shè)備的應(yīng)用、服務(wù)內(nèi)容及方式的轉(zhuǎn)變給用戶提供便捷的同時也會帶來一些無所適從、不適應(yīng)、不知所措的感覺，致使用戶對圖書館逐漸失去興趣、信心甚至產(chǎn)生抵觸情緒，最終導(dǎo)致圖書館用戶的流失。其中用戶的認知、情緒、情感及行為意愿障礙都是圖書館焦慮的體現(xiàn)，研究上述圖書館使用障礙對緩解圖書館焦慮、改善用戶體驗和提升用戶滿意度具有重要意義。

1 圖書館焦慮因素相關(guān)研究

圖書館焦慮是用戶在使用圖書館時產(chǎn)生的不舒服的或者消極的認知、情緒、情感及行為意愿體驗，是利用圖書館的一種心理障礙^[1-3]。圖書館焦慮概念^[4]、圖書館焦慮量表^[2]的相繼問世為該領(lǐng)域的研究奠定了理論和實證基礎(chǔ)，圖書館焦慮研究逐漸受到關(guān)注。國外圖書館焦慮研究起步較早且相對成熟，國內(nèi)研究起步較晚，尚處于探索階段，有待進一步深入研究^[5]。國內(nèi)學(xué)者對圖書館焦慮的形成機理、影響因素、量表優(yōu)化、模型演化、心理機制等理論進行了探索^[6-9]。王細榮^[10]介紹了《圖書館焦慮——理論、研究和應(yīng)用》的內(nèi)容及特點，分析了圖書館焦慮中國化不足的現(xiàn)狀，希望該譯本可以從研究方法、研究范式及讀者對象多樣性方面成為推動圖書館焦慮中國化的催化劑。

有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)性別、造訪圖書館頻率、使用圖書館的原因等變量與圖書館焦慮的三個以上的層面存在關(guān)聯(lián)^[11]，還有的研究得出圖書館焦慮與計算機態(tài)度存在多維相關(guān)性^[12]，鮮有學(xué)者探索圖書館焦慮因素間的相關(guān)性問題。吳漢華^[13]、王英杰^[14]、宋志強^[15]等通過調(diào)研實證分析了圖書館焦慮的現(xiàn)狀、障礙因素并提出了解決方案。Onwuegbuzie等^[16]在《Library Anxiety：Theory，Research，and Applications》一書中提到五種圖書館焦慮理論模型，其中主要研究圖書館焦慮與教育的圖書館焦慮AEM已經(jīng)試驗測試，圖書館焦慮個人特質(zhì)-情境-環(huán)境模型和圖書館焦慮的焦慮-期望調(diào)解模型為結(jié)構(gòu)方程模型，為圖書情報領(lǐng)域的初次嘗試，尚未得到驗證。萬云芳^[17]設(shè)計量表調(diào)研北京地區(qū)高校學(xué)生圖書館焦慮情況，建立了檢索困惑、環(huán)境不適和情感障礙三維模型。

綜上所述，圖書館焦慮理論、量表開發(fā)研究比較成熟，實證研究相對較少，特別是圖書館焦慮因素間的關(guān)系研究及模型構(gòu)建更是缺乏。與此同時，圖書館焦慮研究的范疇比較局限，比如僅限于在信息檢索方面^[1，18-19]，未對用戶使用圖書館的資源、服務(wù)、空間各方面產(chǎn)生的焦慮進行整體研究。因此，本文嘗試研究用戶利用圖書館的各方面產(chǎn)生的焦慮，利用相關(guān)分析和結(jié)構(gòu)方程模型實證探索圖書館焦慮因素間的潛在關(guān)系和影響路徑。

2研究設(shè)計

2.1量表構(gòu)建

自Bostick開發(fā)了圖書館焦慮量表，后續(xù)圖書館焦慮量表的開發(fā)主要基于Bostick的圖書館焦慮量表進行擴充或本土化研究。Bostick開發(fā)了五個維度的圖書館焦慮量表，在此基礎(chǔ)上Onwuegbuzie提出了資源障礙維度，Shoham對其進行改造提出圖書館焦慮七因素。Van Kampen開發(fā)了多維圖書館焦慮量表，彌補了Bostick量表未考慮新技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)及其環(huán)境下用戶行為變化的不足。吳漢華、賀偉等、宋志強等在Bostick及其他學(xué)者量表開發(fā)成果的基礎(chǔ)上對圖書館焦慮量表進行了本土化修訂，為國內(nèi)后續(xù)相關(guān)研究提供借鑒。圖書館焦慮量表的開發(fā)演變?nèi)绫?所示。

本文綜合前人研究成果，考慮用戶當(dāng)前利用圖書館空間、服務(wù)及資源的基本情況，決定選取六個維度的圖書館焦慮因素，包括圖書館員工、圖書館環(huán)境、圖書館資源、（用戶）個體自我效能、（用戶）使用情感和（用戶）個人行為，將上述六個維度的圖書館焦慮因素作為變量并篩選相應(yīng)的觀察題項，結(jié)合人口統(tǒng)計學(xué)變量設(shè)計圖書館焦慮量表（見表3）。

2.2研究假設(shè)

回顧已有研究發(fā)現(xiàn)影響圖書館焦慮的因素是多方面的，大體可歸納為圖書館、館員、用戶三個方面，圖書館環(huán)境的舒適性和資源配置的有用性，館員的服務(wù)態(tài)度和反饋能力構(gòu)成了圖書館焦慮的外在影響因素;用戶自身的認知能力、情感訴求、服務(wù)需要、自我滿足等是困擾用戶的內(nèi)在影響因素。外在因素通過影響內(nèi)在因素發(fā)生作用，各個因素相互作用影響用戶行為。

Liljander等研究表明外部情境的服務(wù)氛圍、服務(wù)質(zhì)量、員工的行為、有利或不利的事件均會影響到用戶的使用情感^[28]，基于此本文認為圖書館員工、圖書館環(huán)境、圖書館資源會影響用戶的使用情感。社會認知理論認為自我效能是預(yù)測行為意愿的重要變量^[29]，Winsted在其研究中提出用戶情緒對服務(wù)行為評估的影響^[30]，情感可以喚醒激活與之相關(guān)的思想，并影響隨后的決策行為^[31];陳昊等^[32]發(fā)現(xiàn)情感響應(yīng)在個人認知與用戶持續(xù)使用意愿之間的完全中介作用，自我效能通過調(diào)節(jié)情感響應(yīng)而作用于個人決策，基于此本文認為用戶個體自我效能會通過使用情感影響個人行為。用戶行為具有情境性，其中物理環(huán)境、活動環(huán)境、知識背景都會影響用戶的行為^[33]，也就是說圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個體自我效能可能通過使用情感的中介作用影響用戶行為。綜合上述假設(shè)，本文提出以下研究假設(shè)，如圖1所示。

假設(shè)1：圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個體自我效能對使用情感具有顯著正向影響。

假設(shè)2：使用情感對于個人行為具有顯著正向影響。

假設(shè)3：圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個體自我效能通過使用情感對個人行為產(chǎn)生影響。

3數(shù)據(jù)調(diào)查

3.1數(shù)據(jù)來源及預(yù)處理

通過網(wǎng)絡(luò)和發(fā)放紙質(zhì)問卷的方式在南京地區(qū)進行調(diào)研，實際回收問卷1043份，經(jīng)過錄入、篩選、剔除數(shù)據(jù)得到有效問卷1010份，占總樣本的96.84%。借助統(tǒng)計分析工具SPSS20.0進行分析，樣本基本情況如表2所示。

據(jù)表2可知，從調(diào)查對象性別來看，女生所占比重比較高;年級方面，低年級與高年級分別占44.5%、55.5%，高年級學(xué)生較多;從造訪圖書館的頻率來看，有需要就去圖書館的用戶比例最高（40.5%），其次為偶爾去圖書館的用戶（37.1%），自覺常去圖書館的用戶也不少（22.4%）。

本文采用的量表與《圖書館焦慮的差異性分析》^[34]中的量表相同，量表內(nèi)部一致性α系數(shù)為0.877（Cronbach α>0.8^[35]），說明量表整體具有較高的信度。項已刪除Cronbach's Alpha 值均達標（Cronbach α<0.877），說明量表的內(nèi)部一致性改變較小。同時，樣本的KMO（KMO=0.884>0.8^[35]）達標，表示變量具有共同因素。Bartlett球度檢驗（卡方值為7069.539，自由度為171，p=0.000<0.05）符合標準，說明達到顯著水平。因此，本研究采用的量表具有較高的信度和效度。

3.2數(shù)據(jù)基本情況

綜上所述，樣本來源及分布多樣、信度和效度良好，達到要求標準，可以直接使用。數(shù)據(jù)基本情況如表3所示。

本文采用的是李克特五分量表， 1～5分別代表同意～不同意的五個層次，從觀察題項均值來看，24個題項的均值都大于2.5小于4，只有六個題項的均值小于3，其余18個題項的均值都大于3，由此可知，整體來看調(diào)研對象存在較低程度的圖書館焦慮，個別方面用戶還是存在一定程度的圖書館焦慮（均值小于3的觀察題項）。

4圖書館焦慮因素相關(guān)分析及模型構(gòu)建

4.1圖書館焦慮因素相關(guān)分析

圖書館焦慮方面的相關(guān)性研究，以往都是探索圖書館焦慮變量與人口統(tǒng)計學(xué)變量、計算機態(tài)度等其他外在變量的關(guān)系^[11-12]，尚未有學(xué)者探索圖書館焦慮因素間的相關(guān)性問題，本文通過研究圖書館焦慮因素間的相關(guān)性，探索焦慮因素間的內(nèi)部關(guān)系。

由表3、4可知，圖書館焦慮變量及其觀察題項均值的標準誤、方差、標準差、偏度系數(shù)（偏度標準誤為0.77）、峰度系數(shù)（峰度標準誤為0.154）均符合標準，說明數(shù)據(jù)成正太分布，適合進行相關(guān)分析。本文利用Pearson相關(guān)系數(shù)分析法，觀察各因素之間的相互關(guān)聯(lián)程度，結(jié)果如表5所示。

N=1010，顯著性（雙側(cè)）=.000，，說明圖書館焦慮因素與圖書館焦慮之間、圖書館焦慮因素之間存在顯著相關(guān)。圖書館焦慮因素與圖書館焦慮Pearson 相關(guān)系數(shù)都大于0.631，存在較高程度的正相關(guān);圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能、圖書館資源、個人行為與使用情感相關(guān)系數(shù)都大于0.452，存在中度正相關(guān);圖書館環(huán)境、圖書館員工與個體自我效能，圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源與個人行為相關(guān)系數(shù)都小于0.400，存在較低程度的正相關(guān)。

4.2圖書館焦慮因素模型構(gòu)建

數(shù)據(jù)的正太分布和圖書館焦慮內(nèi)部因素之間的相關(guān)性是構(gòu)建模型的基礎(chǔ)，為驗證研究假設(shè)提供必要條件。因此，本文借助建模工具Amos21.0建立結(jié)構(gòu)方程模型對研究假設(shè)進行驗證。利用假設(shè)3“圖書館環(huán)境、圖書館員工、圖書館資源、個體自我效能通過使用情感影響個人行為”構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型框架，設(shè)置變量及相關(guān)參數(shù)，導(dǎo)入數(shù)據(jù)運行測試，結(jié)果如表6所示。

使用情感<---圖書館資源，Estimate為-0.09<0，C.R.為-1.787<0，P值為0.074>0.05，各項指標都未達到標準，說明圖書館資源對于使用情感沒有顯著性的影響;個人行為<---圖書館資源，Estimate為-0.422<0，C.R.為-3.243<0，指標未達標準，說明圖書館資源對于個人行為沒有顯著性的影響。除此之外，模型中標準化系數(shù)為皆未超過0.95，誤差方差的測量誤差值為0.042到0.125，并無負的誤差方程存在，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能對于使用情感有顯著性的影響，其中圖書館環(huán)境對使用情感的影響最大;使用情感對于個人行為具有顯著性的影響。

經(jīng)過反復(fù)試驗、修正，最終得到較合理的模型，模型擬合指標如表7所示，模型與數(shù)據(jù)基本擬合，除P值之外，各項指標均已達標。而數(shù)據(jù)量大于500時P值一般可以只作為參考，不起決定性作用^[36]，本文采用的樣本量為1010份，因此本模型擬合度達到要求標準。

從圖2可以看出，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能通過使用情感對個體行為產(chǎn)生影響。因此假設(shè)2成立，假設(shè)1和假設(shè)3部分成立，再由上文可知此次調(diào)研對象的圖書館焦慮程度較低，故上述結(jié)論可表述為存在輕度焦慮的圖書館用戶群體中，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能通過使用情感對個體行為產(chǎn)生影響。

5討論與結(jié)論

綜上所述，本文得出以下結(jié)論：圖書館焦慮各因素間具有不同程度的相關(guān)關(guān)系：圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能對于使用情感具有顯著性的影響;使用情感對于個人行為具有顯著性的影響;圖書館資源對于使用情感和個人行為不具有顯著性的影響。同時，圖書館環(huán)境、圖書館員工、個體自我效能通過使用情感對個體行為產(chǎn)生影響。據(jù)此結(jié)論針對性地提出下述緩解圖書館焦慮的策略：

（1）美化、凈化圖書館環(huán)境。圖書館在地板裝潢、內(nèi)墻裝飾、桌椅設(shè)備采購等方面盡量采用可降低噪音的材質(zhì)，比如吸聲墻板、木制桌椅，創(chuàng)立理想的聲學(xué)環(huán)境;進行合理的空間布局，應(yīng)將安靜區(qū)與討論區(qū)分開;對館員、用戶、后勤人員行為進行規(guī)范和管理，防止人為噪音影響圖書館的環(huán)境。圖書館應(yīng)強制全面禁煙，做好日常衛(wèi)生清潔，擺設(shè)盆栽綠化環(huán)境;合理布局自助設(shè)備、電源配置，科學(xué)設(shè)置燈光效果、調(diào)解室內(nèi)溫度，規(guī)范圖書館物業(yè)管理。設(shè)立信息共享空間、創(chuàng)客空間、多媒體體驗區(qū)、新技術(shù)體驗區(qū)等不同類別的功能空間，打造多元化的圖書館空間格局;全開架式閱覽，設(shè)立文化體驗區(qū)、閱讀體驗區(qū)，體現(xiàn)文化中心地位和營造文化氛圍。設(shè)立清晰的部門導(dǎo)航、資源導(dǎo)航、服務(wù)導(dǎo)航、辦事導(dǎo)航，規(guī)范圖書館使用指引?？傊?，綜合上述各方面，將圖書館打造成安全、舒適、溫馨、吸引人的學(xué)習(xí)、文化、知識空間，從環(huán)境方面緩解用戶利用圖書館的焦慮。

（2）提高館員素質(zhì)。館員是圖書館的窗口，館員素質(zhì)的高低直接關(guān)系著圖書館服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。因此，圖書館應(yīng)從道德素質(zhì)（態(tài)度、情緒）、業(yè)務(wù)素質(zhì)（圖書館業(yè)務(wù)、圖書館技能）、服務(wù)能力（處理、分析、解決問題的能力）等方面綜合提高館員素質(zhì)，打造一流的服務(wù)館員;合理配置各部門館員，使館員團隊能力和部門職責(zé)達到最佳匹配;明確和規(guī)范館員對圖書館事務(wù)的管理，比如館員應(yīng)明確規(guī)范、合理處理占座現(xiàn)象、吃零食現(xiàn)象、抽煙現(xiàn)象等;適時將館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)和能力納入績效考核體系，鼓勵和調(diào)動館員服務(wù)積極性。通過上述舉措，使圖書館員工方面的焦慮不再是用戶利用圖書館的障礙。

（3）提升用戶信息素養(yǎng)。開展信息資源利用課程，將用戶信息素養(yǎng)培養(yǎng)納入教學(xué)體系;開展面向特定群體用戶、特定需求用戶的專場講座和培訓(xùn)，比如面向新生的入館教育，面向特定專題的文獻保障培訓(xùn);制作圖書館使用指南，說明圖書館資源管理政策及具體位置、涵蓋范圍和使用方式;通過上述各種方式提升用戶信息素養(yǎng)。

（4）注重服務(wù)營銷和用戶體驗。從光、聲、色彩、裝飾材料等物理元素方面及書架陳列、設(shè)備擺放、配套設(shè)施方面設(shè)計優(yōu)質(zhì)的用戶空間體驗，滿足用戶多元化的空間服務(wù)需求，讓用戶在圖書館找到歸屬感。全方位建設(shè)界面友好、服務(wù)和資源完備、操作簡單、使用便捷的圖書館信息門戶，提升用戶的使用體驗，滿足用戶獲取資源和享受服務(wù)的需求，提升用戶對圖書館的依附感和黏著度。注重資源和服務(wù)營銷，基于用戶需求廣泛開展多種形式的的資源和服務(wù)營銷活動、文化活動，吸引用戶參與、互動并融入圖書館服務(wù)氛圍，建立有效的反饋機制和用戶跟蹤機制，形成圖書館服務(wù)營銷生態(tài)鏈。

通過采取上述措施從圖書館環(huán)境、圖書館員工、用戶個體自我效能方面減輕圖書館焦慮，利用服務(wù)營銷向用戶推廣圖書館資源和服務(wù)，吸引用戶接受、使用圖書館服務(wù)，并參與到圖書館服務(wù)過程中來，形成良性互動機制和反饋機制，不斷提升用戶的情感體驗和價值體驗，讓用戶愿意且樂意參與到圖書館服務(wù)創(chuàng)造和提供過程中，實現(xiàn)圖書館服務(wù)價值的共同創(chuàng)造和達到用戶契合的境界。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及信息技術(shù)的不斷進步，用戶對圖書館的需求也在不斷變化，因此影響用戶焦慮的因素也在不斷變化，本文在圖書館焦慮動態(tài)方面的研究比較欠缺，還需后續(xù)進一步探究。

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李永明 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院博士研究生。江蘇南京，210095。

鄭德俊 南京農(nóng)業(yè)大學(xué)信息科技學(xué)院副院長，教授，博士生導(dǎo)師。 江蘇南京，210095。

（收稿日期：2018-04-08? 編校：謝艷秋）