摘 要 論文以SERVQUAL和LibQUAL+TM模型作為研究主線，對高校圖書館、移動圖書館、移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價體系進行系統(tǒng)地梳理歸納。結(jié)果表明：當前對于移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究已取得一定進展，并在一定程度上促進了移動閱讀市場的發(fā)展。但是也存在一些問題：評價體系缺乏系統(tǒng)性和權(quán)威性;研究方法單一;以質(zhì)性研究為主，結(jié)果有待實證。

關(guān)鍵詞 移動閱讀 移動圖書館 高校圖書館 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.01.017

0 引言

移動閱讀是指以手機、平板電腦、閱讀器等移動設(shè)備為載體，在移動互聯(lián)網(wǎng)或Wifi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對電子形式的文字、圖像、聲音等資源進行隨時隨地的閱讀[1]。傳統(tǒng)的閱讀面臨觸讀物資源有限、挑選讀物耗時耗力等問題。作為一種新的閱讀方式，移動閱讀依靠電子產(chǎn)品容量的無限擴增、簡單快捷的搜索、情景化實時推薦等功能受到廣大消費者的青睞并迅速占領(lǐng)閱讀市場，其對社會化閱讀的穩(wěn)步推進發(fā)揮著重要的作用，這也成為移動閱讀備受關(guān)注的原因。

根據(jù)CNNIC發(fā)布的《第40次中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2017年6月，手機網(wǎng)民規(guī)模達7.24億，占比高達96.3%，移動互聯(lián)網(wǎng)主導地位強化，公共服務(wù)類各細分領(lǐng)域用戶規(guī)模持續(xù)增長，手機網(wǎng)絡(luò)文學、在線教育市場迅速發(fā)展，用戶規(guī)模達1.44億。盡管移動閱讀市場占有率正逐步擴增，但就目前而言，其用戶滿意度、用戶黏性等方面還未達到預期，各大應用同質(zhì)化、盈利模式、隱私保護等問題還有待解決。移動閱讀市場尚處于起步階段，對其服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究，能夠改善終端用戶體驗，提升滿意度，從而逐步提升移動閱讀市場服務(wù)水平。本文從服務(wù)質(zhì)量經(jīng)典模型SERVQUAL出發(fā)，闡述了文獻信息系統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展歷程，包括學者對高校圖書館、移動圖書館、“互聯(lián)網(wǎng)+”移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究，力圖展示已有研究之間的差異和共識，以期為后續(xù)學者完善評價體系、提升服務(wù)水平提供參考。

1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究

1.1 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

自1963年Regan首次提出服務(wù)質(zhì)量概念以來，學者們均從服務(wù)提供者的角度研究服務(wù)質(zhì)量[2-3]，直到20世紀80年代，學者們將期望認知理論引入服務(wù)品質(zhì)研究中，研究視角由服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)移到顧客，由此引發(fā)服務(wù)質(zhì)量研究的革命，此時，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的界定，學術(shù)界分為兩大陣營。其一，以Gr?nroos為代表的北歐學派將感知服務(wù)質(zhì)量定義為功能質(zhì)量（Functional Quality） 和技術(shù)質(zhì)量（Technical Quality），功能質(zhì)量稱為過程質(zhì)量，指用戶在接受整個服務(wù)過程中的主觀感知;技術(shù)質(zhì)量又稱為結(jié)果質(zhì)量，指用戶在服務(wù)結(jié)果中所獲得的實際產(chǎn)出[4]。在圖書情報領(lǐng)域，技術(shù)質(zhì)量與用戶交互過程中的客觀實體相聯(lián)系，如圖書館建筑、館內(nèi)布局設(shè)施、藏書情況、硬件服務(wù)等;功能質(zhì)量的高低與圖書館員的技能素養(yǎng)、設(shè)備穩(wěn)健性、易用性等因素相關(guān)[5]。

其二，以Parasuranman為代表的北美學派則認為，感知服務(wù)質(zhì)量是用戶期望與實際感知之間的差距。如圖1所示，當感知服務(wù)質(zhì)量高于用戶期望時，用戶獲得較高的滿意度，同時也會認為企業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高，反之，當用戶的體驗較差，則會產(chǎn)生顧客抱怨，相應的也會認為企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量較低[6]。

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型，美國的服務(wù)質(zhì)量管理研究小組PZB（Parasuranman， Zeithaml， Berry） 提出“五差距模型（Gaps Model）”，如圖2所示，用戶特定的感知差距是用戶感知服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，并形成用戶對服務(wù)質(zhì)量的實際評價。

差距1：管理者認知差距。該差距指顧客期望服務(wù)質(zhì)量與管理者所建立的服務(wù)質(zhì)量條例之間的差距。此差距的形成與管理者對用戶需求理解不清晰有關(guān)。

差距2：質(zhì)量標準差異。該差距指服務(wù)質(zhì)量制定標準與管理者的期望之間的差距。服務(wù)質(zhì)量的無形性是造成此差距的根本原因。

差距3：服務(wù)提供差異。該差距指服務(wù)質(zhì)量制定標準與企業(yè)最終提供的服務(wù)之間的差距。如檢索信息并未在規(guī)定時間提供給用戶，造成服務(wù)延遲。

差距4：溝通差距。指企業(yè)對外承諾實際提供的服務(wù)之間的差距。造成此差距的原因和營銷計劃與實際生產(chǎn)服務(wù)未統(tǒng)一有關(guān)。

差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距。該差距為“五差距”的核心，指用戶期望與實際感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，此差距越大，導致消極評價越多，對公司的口碑、形象等均會產(chǎn)生嚴重的影響。

“五差距模型”是最為經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量模型，廣泛應用于市場營銷、金融服務(wù)、零售、基礎(chǔ)工業(yè)等領(lǐng)域，管理者可基于此模型分析服務(wù)差距，以尋找企業(yè)服務(wù)的不足之處，從而改善服務(wù)質(zhì)量，最終提升顧客滿意度和顧客黏性。從上述分析可以看出，雖然學者們對服務(wù)質(zhì)量的表述不同，但普遍認為：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足顧客潛在需求的特征總和，是企業(yè)為使顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)在競爭中得以脫穎而出的決勝因素。研究表明，高服務(wù)質(zhì)量能夠增強用戶黏性、吸引新用戶、降低企業(yè)成本、強化企業(yè)形象、樹立口碑，最終提高企業(yè)盈利能力[7]。

1.2服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)成要素

1.2.1 傳統(tǒng)行業(yè)

服務(wù)質(zhì)量要素指服務(wù)質(zhì)量特性，即對用戶服務(wù)感知產(chǎn)生影響的要素。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的多維性一直以來都是學術(shù)界研究的熱點。20世紀80年代以來，學者們開始大量探索服務(wù)質(zhì)量測評維度及測量量表，并在不同領(lǐng)域出現(xiàn)多種測量服務(wù)質(zhì)量的方法，其中，流傳最廣并得到廣泛應用及認可的是SERVQUAL模型，由Parasuraman于1985年提出[8]，并于1991年修訂[9]。

SERVQUAL以“五差距”模型為基礎(chǔ)，通過與12名顧客進行焦點小組訪談，總結(jié)出顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價要素，此評價要素包含十個維度：有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、響應性（Responsiveness）、交流（Communication）、可信性（Credibility）、安全性（Security）、能力（Competence）、禮貌（Courtesy）、理解（Understanding）、可接觸性（Access）。隨著對理論研究的深入及實證的檢驗，此十個維度隨后合并為五個維度（22個測度項）：①有形性（4個測度項）：顧客可感知的有形要素，如物理設(shè)施、設(shè)備、及服務(wù)人員。②可靠性（5個測度項）：企業(yè)有能力提供可靠及精確的服務(wù)。③響應性（4個測度項）：企業(yè)為顧客提供及時有效的服務(wù)。④保證性（4個測度項）：服務(wù)人員淵博的知識、專業(yè)的技能、謙遜的態(tài)度是用戶信任的基礎(chǔ)。⑤移情性（5個測度項）：企業(yè)根據(jù)每個顧客的差異所提供的個性化增值服務(wù)。經(jīng)過不同領(lǐng)域?qū)W者的實踐驗證，SERVQUAL是信效度良好的具有普適性的測量工具，廣泛適用于不同學科以及不同國家，如表1所示。

1.2.2 文獻信息系統(tǒng)領(lǐng)域

SERVQUAL量表在得到廣泛認可的同時，也被部分學者所質(zhì)疑。在文獻信息系統(tǒng)領(lǐng)域，盡管服務(wù)質(zhì)量已引發(fā)學者們的研究熱潮，然而，大量實證研究表明，隨著服務(wù)環(huán)境的動態(tài)變化，SERVQUAL標準測度量表的可適性降低。Kaur認為，SERVQUAL模型的五維度指標在圖書情報界并未完整定義，模型的適用性有待考究[17]。Green實證SERVQUAL模型在公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的解釋能力較差[18]。Masood Badri以信息咨詢服務(wù)中心的用戶為研究對象檢驗SERVQUAL的五維度構(gòu)架，未通過檢驗[19]。Ladhari指出SERVQUAL模型存在的十方面問題[20]。針對學術(shù)界的爭議和質(zhì)疑，Taylor對SERVQUAL模型進行修正，提出了SERVPERF模型[21]，此模型直接獲取用戶對服務(wù)的感知績效水平（Performance-only），得到了很多學者的認同。然而SERVPERF模型在圖書館方面的應用十分受限，基于此，美國圖書館研究協(xié)會聯(lián)合德克薩斯A&M大學，以圖書館用戶作為調(diào)研對象，開發(fā)出適用于圖書館領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量測度模型 LibQUAL，此測度模型與圖書館的服務(wù)情景相契合，得到了廣泛應用。LibQUAL模型經(jīng)過不斷的循環(huán)迭代，最終形成LibQUAL+TM模型，該模型包含服務(wù)影響、圖書館環(huán)境和信息控制3個維度及22個測度項。LibQUAL+TM沿用至今，在圖書館領(lǐng)域得到很高的認同，為圖書館及其衍生企業(yè)的發(fā)展提供參考。

我國對于圖書館服務(wù)質(zhì)量評價研究始于20世紀90年代，初景利提出將SERVQUAL理論引入到我國圖書館的研究中[22]，之后，錢佳平詳細介紹了SERVQUAL體系的構(gòu)建過程、問卷設(shè)計的注意事項及數(shù)據(jù)分析結(jié)果評定的方法，為后人的研究提供思路[23]。任馨對SERVQUAL和LibQUAL+TM這兩種模型進行了科學的對比分析[24]。張健蘭等學者對SERVQUAL和LibQUAL+TM進行實證分析，結(jié)果表明這兩種模型基本適用于我國圖書館[25-26]。施國洪在LibQUAL+TM的基礎(chǔ)上加入“社會責任”維度，構(gòu)建了面向公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量模型。綜上所述，盡管學者們對服務(wù)質(zhì)量的概念、構(gòu)成模型有不同的看法，但其觀點可以總結(jié)出以下三點：經(jīng)典的SERVQUAL模型和圖書館領(lǐng)域LibQUAL+TM模型具有較全面的適用性;服務(wù)質(zhì)量維度劃分需根據(jù)不同的環(huán)境情況進行適當調(diào)整;感知服務(wù)質(zhì)量維度確定需要從用戶感知滿意體驗角度進行探索。

1.2.3 移動圖書館

通信技術(shù)的飛速發(fā)展推動了圖書館移動服務(wù)的開展，移動圖書館應運而生，并引發(fā)了學術(shù)界對移動圖書館的研究。關(guān)于移動圖書館服務(wù)質(zhì)量模型評價，夏前龍從信息質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量四個結(jié)構(gòu)維度構(gòu)建了多層次測度量表，并通過了一致性和有效性檢驗[27]。王利君基于LibQUAL+TM模型，提出高校移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型，從電子資源、服務(wù)效果、圖書館員、移動設(shè)備及上網(wǎng)環(huán)境四個維度出發(fā)，通過問卷調(diào)查的方法，評測南京大學移動圖書館用戶滿意度指數(shù)[28]。鄭德俊將移動圖書館服務(wù)質(zhì)量劃分為“功能滿足質(zhì)量”“技術(shù)系統(tǒng)質(zhì)量”“用戶關(guān)懷質(zhì)量”三個主維度及六個子維度，并通過探索性因子分析方法驗證測量量表的有效性[29]。趙楊從用戶與數(shù)字圖書館移動服務(wù)的多維交互關(guān)系入手，分析服務(wù)交互過程中的用戶體驗要素，構(gòu)建包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)平臺、服務(wù)人員和交互質(zhì)量在內(nèi)的四維服務(wù)質(zhì)量評價控制機制[30]。程秀峰基于多維度視角，從服務(wù)資源、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)管理、服務(wù)反饋四方面構(gòu)建高校圖書館移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價體系[31]。

上述研究可以看出，移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標體系來源于傳統(tǒng)圖書館，學者們所構(gòu)建的多維度指標體系多數(shù)以LibQUAL+TM模型為基礎(chǔ)，加入“移動”“交互”等屬性，形成多元化評價體系。

1.2.4“互聯(lián)網(wǎng)+”移動閱讀

“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)戰(zhàn)略布局穩(wěn)步推進了全民閱讀的發(fā)展，使移動閱讀APP、微信公眾號訂閱平臺等移動應用成為閱讀主流，為用戶打造視、聽、觸多種感官結(jié)合的全新閱讀體驗。通過梳理相關(guān)研究成果，當前對于移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價分析已取得一定進展。王建國根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)的新特點，提出移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗指標體系[32]。葉鳳云從移動閱讀發(fā)展趨勢、績效指標、研究方法三方面對國內(nèi)外移動閱讀情況進行綜述，并梳理出移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價體系一級指標，分別由硬件性能、軟件功能、數(shù)字內(nèi)容、綜合評價構(gòu)成[33]。郭戀通過眼動實驗驗證了移動閱讀設(shè)備性能及軟件界面呈現(xiàn)差異對用戶閱讀效果具有顯著影響[34]。吳丹從界面布局、平臺功能、社交性、閱讀功能、資源質(zhì)量、付費體驗等方面分析了移動閱讀用戶體驗差異[35]。李立睿從環(huán)境、平臺、資源、交互、個性化、安全六方面建立了移動閱讀應用服務(wù)質(zhì)量評價體系可拓模型，并以QQ閱讀為例對其服務(wù)質(zhì)量進行全面評估[36]。

相較于高校移動圖書館來說，移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建的研究還比較薄弱，現(xiàn)有研究所提出的指標體系和移動圖書館區(qū)分度不大，指標體系寬泛而不夠具體，并沒有形成公認的通用體系。鑒于移動閱讀和移動圖書館的目標都是為用戶提供知識服務(wù)，二者的服務(wù)模式及功能多有重疊之處，從移動圖書館的服務(wù)質(zhì)量模型出發(fā)進行調(diào)研，具有一定的合理性;同時，如何開發(fā)移動閱讀服務(wù)質(zhì)量亮點要素，成為研究的熱點和難點。

2 研究評析

通過文獻梳理發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)外關(guān)于移動閱讀服務(wù)質(zhì)量的研究方興未艾，追溯模型根源，傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評價SERVQUAL模型和典型圖書館服務(wù)質(zhì)量評價LibQUAL+TM模型對現(xiàn)有研究的影響是不可估量的，SERVQUAL以服務(wù)差距分析范式為根基，LibQUAL+TM模型基于用戶感知和期望，從服務(wù)效果、圖書館環(huán)境、用戶信息控制三個層面出發(fā)對圖書館的服務(wù)做出評價。本文以此出發(fā)對國內(nèi)外關(guān)于文獻信息系統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的研究進行回顧評析，指出進展和不足，以期為業(yè)界提供啟示。

2.1 研究意義

（1）目前雖然移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價體系未實現(xiàn)標準化和規(guī)范化，但基于傳統(tǒng)評價模型SERVQUAL和LibQUAL+TM 的研究取得了一定的成果，并廣泛適用于各大高校圖書館，促進了圖書館事業(yè)的發(fā)展。如北京大學、南京大學等院校圖書館，基于LibQUAL模型對本館服務(wù)質(zhì)量進行測評，及時發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)，提升了高校館讀者滿意度。另外，服務(wù)質(zhì)量評價體系的演化發(fā)展，伴隨著學者對目標用戶認知、需求差異、閱讀行為等方面的研究，極大豐富了移動閱讀理論。

（2） 對移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的量化，使信息服務(wù)供應商在資金和技術(shù)條件的限制下，重點關(guān)注痛點要素，挖掘更高效的服務(wù)質(zhì)量屬性，針對不同要素進行資源合理化配置，進一步促進“互聯(lián)網(wǎng)+”閱讀生態(tài)的發(fā)展。移動閱讀供應商重點從以下幾方面著手：①建立完善的產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)出版商、應用平臺開發(fā)商、通信運營商的無縫連接，并注重與圖書館的合作，發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢。②細化用戶分類，加強資源保障能力。移動閱讀供應商需建立以用戶需求為導向的資源保障體系，為目標用戶推送持續(xù)、動態(tài)、相關(guān)的資訊。③開展個性化服務(wù)，優(yōu)化用戶體驗。移動閱讀供應商應充分關(guān)注用戶與平臺的交互，嘗試理解用戶使用場景，為用戶提供實時資源推薦、開辟互動社區(qū)等個性化服務(wù)，提升用戶粘性。

2.2 研究局限

（1） 評價體系缺乏系統(tǒng)性和權(quán)威性。通過上述研究不難發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)圖書館服務(wù)質(zhì)量研究已比較成熟，移動閱讀服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建研究則零散而匱乏，學者們基于不同的視角提出測量量表，比如，有學者引進經(jīng)典模型SERVQUAL和LibQUAL+TM，有學者通過專家調(diào)研、用戶研究的方法開發(fā)獨立量表，尚未形成統(tǒng)一通用的模型，且對于所構(gòu)建的模型缺乏重復性實證研究。

（2） 研究方法單一。目前，學者針對移動閱讀服務(wù)質(zhì)量測量量表修訂研究還鮮有涉及，部分學者對移動圖書館服務(wù)質(zhì)量評價指標的修訂一般基于用戶問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，方法單一且可重復性值得檢驗，另外，樣本數(shù)量不足，且構(gòu)成比例、分布等要素并不滿足可重復性實驗中對于樣本的要求，其結(jié)果有待進一步考證。

（3） 以質(zhì)性研究為主，結(jié)果缺乏實證。現(xiàn)階段關(guān)于移動閱讀的研究，大多從用戶感知、交互情境出發(fā)歸納影響服務(wù)水平的因素，移動閱讀服務(wù)能力實證評價少且亟待開展，研究者后續(xù)可在移動閱讀服務(wù)質(zhì)量形成機制、測量量表、能力評價等方面開展廣泛的案例實證研究。

3 結(jié)語

“碎片化”閱讀方式如今備受人們的青睞，與紙質(zhì)書籍相比，移動閱讀具有實時性、便攜性、資源豐富性、時效性、互動性以及低環(huán)保成本等優(yōu)勢。隨著移動閱讀的不斷演化發(fā)展，學者對移動閱讀的研究確已取得一定成果，這些成果對“社會化閱讀”的推進具有重要的參考價值。本研究以經(jīng)典的SERVQUAL模型和圖書館領(lǐng)域LibQUAL+TM模型為主線，對傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵、服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)成要素進行梳理，豐富了移動閱讀的理論基礎(chǔ)，為學者后續(xù)研究提供了一定的參考和借鑒。盡管現(xiàn)有研究已取得長足的突破，并促進了包括高校圖書館在內(nèi)的信息服務(wù)業(yè)的進步，但研究局限不可忽視，本文建議未來研究應拓寬思路，改進研究方法，有效結(jié)合理論研究與實證研究，不斷充實完善移動閱讀服務(wù)質(zhì)量評價指標，使指標體系科學合理并具有通用性和系統(tǒng)性，有效促進社會化閱讀的可持續(xù)發(fā)展。

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