江文娟

安徽城市管理職業(yè)學(xué)院健康養(yǎng)老學(xué)院，安徽合肥，230001

1 提出問題和相關(guān)研究

中國物業(yè)管理協(xié)會沈建忠會長曾經(jīng)指出：“養(yǎng)老事業(yè)，可以做、值得做、努力做。物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身就是服務(wù)企業(yè)，非常適合做養(yǎng)老事業(yè)，而且國家又那么支持養(yǎng)老事業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)順勢而為，把握時機(jī)，做出名堂?！盵1]但是，在目前我國物業(yè)服務(wù)水平相對低下的情況下，如何將養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)做得更好、更出色是社會所關(guān)注的問題。

我國有很多的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始參與居家養(yǎng)老服務(wù)。2007年,卓達(dá)物業(yè)率先推行“全齡化社區(qū)居家養(yǎng)老模式”；2010年,萬科物業(yè)推行“健康養(yǎng)老模式”；2011年,長城物業(yè)成立“深圳市共享之家護(hù)理服務(wù)有限公司”開展居家養(yǎng)老服務(wù)，同年，綠城物業(yè)創(chuàng)辦頤樂學(xué)院，在中國首創(chuàng)“學(xué)院式養(yǎng)老模式”；2012年,銀達(dá)物業(yè)引進(jìn)美國著名居家養(yǎng)老品牌“任愛華”為社會提供專業(yè)居家養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)；2015年,保利物業(yè)開始推行“三位一體”的社區(qū)養(yǎng)老模式。目前，學(xué)術(shù)界對這類問題的研究多數(shù)都是圍繞品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)所推行的養(yǎng)老服務(wù)模式展開的，或者是以全國為例對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢和模式進(jìn)行探討，僅有少數(shù)學(xué)者是針對某個省市進(jìn)行的個性化研究，如邵文娟以大連市20個小區(qū)為調(diào)查對象，探討物業(yè)在提供養(yǎng)老服務(wù)時面臨的問題和阻力，為進(jìn)一步提高服務(wù)能力和改善服務(wù)質(zhì)量提出對策和建議[2]。吳雪娟等從目前河北省在居家養(yǎng)老服務(wù)市場存在的問題出發(fā)，提出“物業(yè) + ”養(yǎng)老融合模式可以彌補養(yǎng)老服務(wù)公共資源供給不足，將成為居家養(yǎng)老服務(wù)的一種新模式[3]。劉慧等在對石家莊市養(yǎng)老服務(wù)供需分析基礎(chǔ)上，建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身的條件和能力選擇服務(wù)項目，積極參與居家養(yǎng)老服務(wù)，不將追求利潤作為服務(wù)定價的唯一標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮企業(yè)形象的建設(shè)及社會責(zé)任的體現(xiàn)[4]。

按照聯(lián)合國的定義，一個地區(qū)如果65歲以上的老年人占比超過7%就可以認(rèn)為該地區(qū)進(jìn)入老齡化社會，按照此標(biāo)準(zhǔn)，安徽省在1998年就已經(jīng)進(jìn)入人口老齡化社會，比全國提前一年。但是據(jù)調(diào)查，鮮有學(xué)者對安徽省物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的情況進(jìn)行研究。本文對安徽省規(guī)模以上(員工數(shù)量500人以上)的6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在涉老服務(wù)方面的情況進(jìn)行調(diào)查研究，分析其現(xiàn)狀及存在的問題，為提升安徽省養(yǎng)老服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供借鑒。

2 安徽省物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查

此次調(diào)研對象分別為保利物業(yè)發(fā)展股份有限公司安徽分公司、合肥萬科物業(yè)服務(wù)有限公司、合肥中海物業(yè)管理有限公司、中鐵建物業(yè)管理有限公司合肥分公司、永升物業(yè)管理有限公司合肥分公司、合肥市政文外灘物業(yè)管理有限公司，公司本部均在安徽省合肥市，但是服務(wù)的住宅小區(qū)項目遍布全省各個城市。截至2018年11月，安徽保利在管住宅小區(qū)7個，合肥萬科在管16個，合肥中海在管7個，合肥中鐵建在管8個，合肥永升在管13個，合肥政文在管3個，本次調(diào)研圍繞這6家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在省內(nèi)服務(wù)的54個住宅小區(qū)展開。

2.1 養(yǎng)老軟硬件的配備情況

主要從專業(yè)養(yǎng)老型人才的配備情況、老人健康檔案的建立情況、老年健身娛樂設(shè)施配備情況、老年活動中心建立情況四個方面展開調(diào)研。發(fā)現(xiàn)沒有一個小區(qū)配備專業(yè)養(yǎng)老人才，有8個小區(qū)建立老人健康檔案，占比14.81%，有30個小區(qū)配備老年健身娛樂設(shè)施，占比55.56%，有22個小區(qū)建立老年活動中心，占比40.74%。具體情況如圖1所示。

圖1 養(yǎng)老軟硬件配備情況

2.2 為老服務(wù)活動開展情況

主要從生活照料類、醫(yī)療健康類、精神慰藉類、緊急援助類、文化娛樂類和法律援助類共六大類為老服務(wù)進(jìn)行調(diào)研。其中開展如訂餐送餐、上門排查安全隱患、陪同購物、托老、做飯、保潔、洗衣、助浴、家政服務(wù)等生活照料類為老服務(wù)的有32個小區(qū)，占比59.26%；開展如陪同就醫(yī)、與社區(qū)醫(yī)院或其他醫(yī)院合作提供上門護(hù)理、免費量血壓、康復(fù)護(hù)理等醫(yī)療健康類為老服務(wù)的有39個小區(qū)，占比72.22%；開展如陪老人聊天、親情慰藉、協(xié)助交友、節(jié)假日或紀(jì)念日關(guān)懷、日常心理疏導(dǎo)等精神慰藉類為老服務(wù)的有41個小區(qū)，占比75.93%；開展如24小時救助電話等緊急援助類為老服務(wù)的有36個小區(qū)，占比66.67%；開展如文藝、體育、棋牌、健身、知識講座等文化娛樂類為老服務(wù)的有39個小區(qū)，占比72.22%；開展如為老人提供法律咨詢、法律援助、司法維權(quán)及維護(hù)老年人的贍養(yǎng)、財產(chǎn)、婚姻等法律援助類為老服務(wù)的有6個小區(qū)，占比11.11%。具體情況如圖2所示。

圖2 養(yǎng)老服務(wù)開展情況

2.3 “定制化”養(yǎng)老服務(wù)活動開展情況

調(diào)研的54個住宅小區(qū)項目中，僅有17個小區(qū)進(jìn)行過養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研情況開展“定制化”的養(yǎng)老服務(wù)，占比僅為31.48%，如圖3所示。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，開展定制化養(yǎng)老服務(wù)活動聚集在3家物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管轄的項目中，主要是萬科物業(yè)、永升物業(yè)和中鐵建物業(yè)，其他三家物業(yè)服務(wù)企業(yè)未開展相應(yīng)活動。

圖3 “定制化”養(yǎng)老服務(wù)開展情況

2.4 專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或部門的設(shè)置情況

調(diào)研的54個住宅小區(qū)項目，均未設(shè)置。開展相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)完全依托原有機(jī)構(gòu)，由客服部組織，其他相應(yīng)機(jī)構(gòu)配合的方式。

3 安徽省物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)面臨的問題

3.1 養(yǎng)老類專業(yè)人才隊伍匱乏

從軟硬件的配置角度來看，調(diào)研的54個項目中硬件配比明顯高于軟件配比。從企業(yè)人力資源部了解到，企業(yè)對于養(yǎng)老類專業(yè)人才的潛在需求比較高，苦于人才的稀缺，導(dǎo)致很多居家養(yǎng)老服務(wù)無法開展。根據(jù)安徽財經(jīng)大學(xué)發(fā)布的《安徽養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展報告2018》，安徽省內(nèi)目前的養(yǎng)老類專業(yè)人才總數(shù)僅有2.4萬人，其中獲得養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格的僅5 200人，獲得其他專業(yè)技術(shù)資格的僅3 800人，與18萬人的專業(yè)護(hù)理人員需求相比，缺口巨大[5]。

3.2 養(yǎng)老服務(wù)供給量相對較少

從54個住宅小區(qū)曾經(jīng)開展過的養(yǎng)老服務(wù)來看，六大類為老服務(wù)的提供數(shù)量并不是太多，而且從與物業(yè)服務(wù)企業(yè)各個項目人員交談的過程中發(fā)現(xiàn)，很多為老服務(wù)的開展并沒有走向常態(tài)化，只是結(jié)合相應(yīng)的節(jié)日適時開展一些，或者是為了迎合社區(qū)文化建設(shè)的需要而開展。像法律援助類比較專業(yè)的為老服務(wù)，開展的數(shù)量僅占到調(diào)研項目的11.11%。

3.3 開展養(yǎng)老服務(wù)的積極性不高

從調(diào)研情況看，54個住宅小區(qū)均未設(shè)置專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)部門，僅有17個項目進(jìn)行過養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研情況開展個性化的養(yǎng)老服務(wù)。

4 安徽省物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的必要性

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)有助于推進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級

我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了30多年的發(fā)展，目前正處于“井噴”時期，高速發(fā)展的同時也會帶來很多的負(fù)面影響：第一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭程度越來越高；第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)投入的很多服務(wù)得不到業(yè)主的認(rèn)可；第三，服務(wù)成本過高，導(dǎo)致企業(yè)不堪重負(fù)；第四，業(yè)主維權(quán)意識過高，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間矛盾頻發(fā)。這就要求行業(yè)必須轉(zhuǎn)型升級才能夠順應(yīng)業(yè)主和時代的需求，“物業(yè)+養(yǎng)老”這種兼顧家庭和社會的養(yǎng)老模式，正是物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級和開拓盈利模式的機(jī)會，也是維系和提升與業(yè)主關(guān)系的一大契機(jī)[6]。老年人是夕陽，但銀發(fā)產(chǎn)業(yè)卻是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，有極大的發(fā)展前景，可以有助于物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，同時養(yǎng)老工程又是國家的民生工程，“物業(yè)+養(yǎng)老”可能是一個突破口，發(fā)展的好將來可能是企業(yè)的一個核心競爭力。

4.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)有助于構(gòu)建完善的養(yǎng)老體系

一般情況下，養(yǎng)老體系包括三大塊：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老。從目前安徽省現(xiàn)狀來看，體系發(fā)展呈現(xiàn)向機(jī)構(gòu)養(yǎng)老傾斜，作為基礎(chǔ)的居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老發(fā)展?fàn)顩r不佳這樣一種不平衡的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，而且機(jī)構(gòu)養(yǎng)老面臨服務(wù)質(zhì)量不高的情形。“物業(yè)+養(yǎng)老”模式是對安徽省目前養(yǎng)老服務(wù)模式的探索和創(chuàng)新，有助于構(gòu)建完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)能夠打破目前重機(jī)構(gòu)養(yǎng)老、輕居家養(yǎng)老和社區(qū)養(yǎng)老的不平衡發(fā)展?fàn)顟B(tài)，有助于養(yǎng)老行業(yè)的良性發(fā)展。同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)介入養(yǎng)老服務(wù)市場，加劇了市場競爭，給養(yǎng)老機(jī)構(gòu)施加了一定的壓力，有助于提升機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)，能滿足老年人口日益增長的美好生活追求

受我國傳統(tǒng)觀念的影響以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”很難滿足多數(shù)老年人不想和子女分開的心理訴求，且費用較高，“居家養(yǎng)老”無可厚非，也是絕大多數(shù)家庭的最佳選擇。但我國目前普遍存在的“4-2-1”(4個老人，夫妻2人，1個孩子)家庭模式，讓很多家庭在居家養(yǎng)老服務(wù)自給時力不從心，家政市場又亂象叢生，雇傭保姆不僅費用高，且存在一定的安全隱患。此時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)供給養(yǎng)老服務(wù)，憑借多年的服務(wù)經(jīng)驗和與老人長期相處建立的信任關(guān)系，可以讓老年業(yè)主足不出戶，享受天倫之樂的同時享受及時的、專業(yè)的服務(wù)，滿足老年人對于美好生活的追求。

5 安徽省物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)的可行性

5.1 安徽省人口老齡化發(fā)展形勢嚴(yán)峻，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)提供市場保障

根據(jù)安徽省老齡辦最新發(fā)布的《安徽省老齡事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報告(2017)》，安徽省65周歲及以上常住人口為774.3萬，占常住人口總數(shù)的 12.38%，高出全國平均水平0.98個百分點。據(jù)預(yù)測，2046年起，安徽省將進(jìn)入重度老齡化階段，60 周歲老齡人口比重超過30%，并持續(xù)增加，2050年將達(dá)到2 580萬人，占比34.18%[7]。老齡化的發(fā)展趨勢，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)軍“銀發(fā)市場”帶來了極大的發(fā)展空間。

5.2 國家和省政府的重視，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)提供政策保障

隨著養(yǎng)老問題的日益嚴(yán)重，我國政府先后出臺幾十項養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的政策法規(guī)，支持養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，習(xí)總書記在黨的十九大報告中明確指出：“積極應(yīng)對人口老齡化，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境，推進(jìn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，加快老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展[8]?！卑不帐≌簿o跟步伐，推出一系列的政策支持養(yǎng)老事業(yè)，根據(jù)安徽省老齡辦網(wǎng)站公布的政策法規(guī)，近5年已經(jīng)頒發(fā)了包括養(yǎng)老服務(wù)體系、養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、老年教育、老年文化、商業(yè)養(yǎng)老保險、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、智慧養(yǎng)老、居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等13項老齡政策法規(guī)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓養(yǎng)老事業(yè)提供了政策支持。

5.3 安徽省政府開展“十百千萬”人才培訓(xùn)工程，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)提供人才保障

通過調(diào)研得知，養(yǎng)老類專業(yè)人才的匱乏已經(jīng)成為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入“銀發(fā)市場”的瓶頸因素，解決人才的供給問題就等于為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了一雙隱形的翅膀，可以讓其更有信心和動力開展為老服務(wù)。2018年3月，安徽省政府提出要開展養(yǎng)老人才培養(yǎng)培訓(xùn)“十百千萬”工程，為安徽省養(yǎng)老事業(yè)提供人才支撐。“十”代表10所培養(yǎng)養(yǎng)老專業(yè)人才的院校，“百”代表100名涉老類運營管理人才，“千”代表1 000名中層技術(shù)或管理人員，“萬”代表10 000名基層養(yǎng)老人員。安徽省政府提出如此強(qiáng)大的人才培訓(xùn)工程，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)試水養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)提供了一定的人才保障。

5.4 先天的地利人和優(yōu)勢，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老物業(yè)服務(wù)提供資源保障

截至2018年初，安徽省共有物業(yè)服務(wù)企業(yè)8 379家，物業(yè)管理覆蓋率超過80%，開展居家養(yǎng)老服務(wù)有其獨特的優(yōu)勢。首先，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于物業(yè)共用場所、共用設(shè)施設(shè)備、小區(qū)會所、老年活動中心等享有優(yōu)先經(jīng)營權(quán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以現(xiàn)有的硬件配套為平臺開展居家養(yǎng)老服務(wù)；其次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工長期和業(yè)主相處，對于業(yè)主的需求有相當(dāng)程度的了解，而且在長期的工作過程中和業(yè)主之間建立了非常親密的關(guān)系，容易得到老年業(yè)主的信任，便于后續(xù)各項為老類服務(wù)項目的開展；再次，物業(yè)服務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以建立24小時積極響應(yīng)機(jī)制，這與養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)制不謀而合；最后，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的模式不斷拓展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的技術(shù)優(yōu)勢凸顯，通過“智慧養(yǎng)老”平臺的打造，可以整合內(nèi)外部服務(wù)資源，為小區(qū)業(yè)主提供包括生活照料需求、醫(yī)療保健需求、精神文化需求等社區(qū)綜合經(jīng)營服務(wù)[9]。物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有的經(jīng)營、信任、服務(wù)機(jī)制、技術(shù)等優(yōu)勢為其開展居家養(yǎng)老服務(wù)提供了相應(yīng)的資源保障。

6 結(jié) 語

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)是一個新興的產(chǎn)業(yè)，目前已經(jīng)有很多行業(yè)開始試水養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，包括保險行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)等，但是，安徽省內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與居家養(yǎng)老服務(wù)卻面臨積極性不高、供給量較少、養(yǎng)老專業(yè)人才隊伍缺乏等問題。通過對安徽省的省情和物業(yè)公司參與居家養(yǎng)老服務(wù)的四大保障進(jìn)行分析，安徽省內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)該順勢而為，克服眼前的困難，開展居家養(yǎng)老服務(wù)的結(jié)論。“物業(yè)+養(yǎng)老”的融合不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升品牌價值的有效途徑，同時也是其社會責(zé)任的體現(xiàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益和社會收益的雙豐收。