楊柳

摘 要：金融市場迅速崛起，商業(yè)銀行的勢頭也不容小覷。商業(yè)銀行全面適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，提高金融服務(wù)質(zhì)量。準(zhǔn)確把握服務(wù)營銷的重點，領(lǐng)略中國特色社會主義風(fēng)采，響應(yīng)習(xí)近平總書記的號召，從基層抓起、從小事做起，一點一滴的促進我國金融事業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)營銷；營銷策略

商業(yè)銀行是一個綜合性的金融機構(gòu)，存款、貸款是其主要業(yè)務(wù)，當(dāng)然，畢竟隸屬金融機構(gòu)，主要目的還是盈利。國有商業(yè)銀行、其他商業(yè)銀行、區(qū)域性商業(yè)銀行這樣的商業(yè)銀行體系是在我國特有的社會主義市場經(jīng)濟體系下形成的，彰顯出我國經(jīng)濟體系的獨特魅力。

一、銀行服務(wù)營銷概述

一位名人曾說過：“把可盈利的銀行服務(wù)引導(dǎo)流向經(jīng)選擇的客戶的管理活動”。“可盈利的銀行服務(wù)”就是可以直接或者間接的給銀行帶來收益的服務(wù)，屬于有償服務(wù)。所謂的“經(jīng)選擇的客戶”則為商業(yè)銀行的目標(biāo)市場，目標(biāo)市場中的客戶是商業(yè)銀行各種有償服務(wù)的享受者。

（1）基本內(nèi)容。一是營銷系統(tǒng)兩部分構(gòu)成為金融產(chǎn)品計劃和營銷溝通系統(tǒng)。商業(yè)銀行營銷計劃的核心是根據(jù)市場需求開發(fā)新的金融產(chǎn)品、工具、業(yè)務(wù)，在特定的金融產(chǎn)品下推行定價、分配和推銷策略。金融產(chǎn)品的效用要謹(jǐn)遵具體問題具體分析的原則，相同的金融產(chǎn)品和工具，因其取得場所不同而產(chǎn)生不同的效用。二是營銷溝通系統(tǒng)是指根據(jù)市場需求，建立起金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的分配系統(tǒng)。故商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)目標(biāo)市場，了解客戶需求特點，所以營銷手段和相關(guān)情報資料就在溝通途徑中也是非常重要的。

二、任務(wù)目標(biāo)及策略

金融機構(gòu)的主要任務(wù)目標(biāo)是實現(xiàn)利益最大化、風(fēng)險最小化。金融產(chǎn)品和服務(wù)的更新?lián)Q代速度在加快，以品牌形象、產(chǎn)品形象、綜合形象為主的服務(wù)營銷顯得愈發(fā)重要。目前，我國大型商業(yè)銀行均意識到了這一點，不斷提升產(chǎn)品及服務(wù)水平，樹立良好的品牌形象。商業(yè)銀行的服務(wù)營銷是針對客戶，制定有針對性的營銷計劃，正所謂“回顧過去不忘老朋友，立足現(xiàn)在廣交朋友，展望未來都是好朋友”。

商業(yè)銀行營銷戰(zhàn)略主要有三種：產(chǎn)品差別戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、低成本戰(zhàn)略。

商業(yè)銀行策略的特點是全局性、系統(tǒng)性、適應(yīng)性、風(fēng)險性和長期性，它為實現(xiàn)其目標(biāo)，做出特定的規(guī)劃及定位。商業(yè)銀行的理念以現(xiàn)代市場營銷理念為基石，不斷根據(jù)具體發(fā)展情況調(diào)整營銷策略，以更好的適應(yīng)金融市場發(fā)展需求。

三、我國商業(yè)銀行的現(xiàn)狀

（1）較好地與國內(nèi)金融市場結(jié)合。加入WTO以后，根據(jù)我國的特殊國情，我國金融機構(gòu)對商業(yè)銀行進行了系統(tǒng)地分析與總結(jié)，“商業(yè)銀行的服務(wù)營銷是在入世后和我國金融體制改革過程中，商業(yè)銀行自身必須煉好的內(nèi)功”。

（2）服務(wù)品種多樣化。近些年來，多元化與個性化的市場需求，為了更好的為社會服務(wù)，更好的迎合市場需求，國有商業(yè)銀行不斷推出新的服務(wù)以滿足客戶需求，所提供的服務(wù)也越來越多樣化。

（3）客戶群龐大。多年來，國有商業(yè)銀行在營運中，尤其是與國內(nèi)企業(yè)，特別是改革開放以來，已經(jīng)建立起長期穩(wěn)固的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國有商業(yè)銀行建立起來的這種銀行與企業(yè)的關(guān)系在短期內(nèi)較為穩(wěn)定。

（4）市場競爭較大。商業(yè)銀行服務(wù)營銷是商業(yè)銀行市場營銷戰(zhàn)略的重要組成部分，對我國商業(yè)銀行目前的市場競爭狀況進行細(xì)致入微的分析。如何結(jié)合自身的具體狀況制定一系列套服務(wù)營銷的基本操作模式，是廣大商業(yè)銀行亟需解決的問題。

四、對策

（1）對癥下藥。目前，我國國內(nèi)商業(yè)銀行最大的政策問題就是實行分業(yè)經(jīng)營，金融創(chuàng)新、利潤獲取、風(fēng)險控制等方面造成了阻礙。對比已經(jīng)開始實行混業(yè)經(jīng)營的國家（如：美國）之后，我國商業(yè)銀行的競爭力變得愈發(fā)顯著。

（2）加強銀行基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改造服務(wù)網(wǎng)點。首先在傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)上，對于一些人員流動少，可以進行拆除合并。其次應(yīng)該盡量減少工作人員的負(fù)擔(dān)，建立自動存取款機，自動開卡機等現(xiàn)代化的自動化設(shè)備，參與各個網(wǎng)點。顧客通過自動取款機ATM、電子自助銀行等電子化渠道，自行完成存取款、轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，實現(xiàn)自助服務(wù)。

五、理念轉(zhuǎn)變

管理者需要率先轉(zhuǎn)變理念，真正建立起以顧客為中心的經(jīng)營理念，商業(yè)銀行需要從營銷策劃、銷售、顧客服務(wù)等方面進行專業(yè)人員的培訓(xùn)教育，盡快建立起一支適應(yīng)市場需求的營銷服務(wù)隊伍。首先，重視文化營銷和知識營銷，在傳播企業(yè)文化的同時，也將營銷活動進行下去，使金融產(chǎn)品和服務(wù)為顧客帶來時間和金錢上便利，更能真正成為銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)的忠實消費者。然后，建立市場營銷戰(zhàn)略運行系統(tǒng)，在產(chǎn)品、渠道和促銷等方面營銷職能部門發(fā)揮協(xié)調(diào)優(yōu)勢，以用較低的投入成本獲取最大化的經(jīng)歷效益。再者，施行客戶經(jīng)理制，人才的培養(yǎng)是必要的，尤其是具有很強專業(yè)知識技能的人才。在為客戶提供服務(wù)過程中，保證每個人員都是崗位上的最佳人選。

走好自己的路，看好別人走得路。當(dāng)今習(xí)近平總書記的倡導(dǎo)實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢，故必須與本國具體情況量身打造，切實做到“具體問題具體分析”。在金融開放的國際形勢下，如何提高國內(nèi)銀行等金融機構(gòu)自身的市場開拓能力，在與外資金融機構(gòu)的正面競爭中立于不敗之地，這是較長時期內(nèi)需要研究的。

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