王雯

[摘 要] 隨著社會(huì)的發(fā)展，城市規(guī)模不斷擴(kuò)大，燃?xì)馄髽I(yè)在城市中的服務(wù)范圍也在逐漸擴(kuò)大，為廣大城市居民提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也正因如此，人們對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作提出了更高的要求。燃?xì)馄髽I(yè)想要滿(mǎn)足這種社會(huì)需求就必須不斷提升自身經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范性，推動(dòng)自身管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，以此來(lái)保證燃?xì)夤?yīng)的安全性和高效性。但就目前的燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理情況來(lái)看還存在很多問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展造成一定的影響。因此，文章針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行討論，提出燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的具體措施。

[關(guān)鍵詞] 燃?xì)馄髽I(yè) 規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理 服務(wù)意識(shí)

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.22 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

在近年的發(fā)展中，國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)情況越來(lái)越重視，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不當(dāng)?shù)男袨?，必然?huì)根據(jù)相關(guān)法規(guī)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的處罰。燃?xì)庑袠I(yè)想要滿(mǎn)足國(guó)家的相關(guān)要求，提升行業(yè)自律性，推動(dòng)自身可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還需要燃?xì)馄髽I(yè)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的法律意識(shí)、責(zé)任意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范性，使燃?xì)馄髽I(yè)能夠更好地服務(wù)于社會(huì)發(fā)展，因此，針對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行深入的研究是非常有必要的。

一、燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）相關(guān)制度不夠完善且未能得到有效的執(zhí)行

很多燃?xì)馄髽I(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，管理制度存在許多缺陷和漏洞，一些制度與企業(yè)實(shí)際存在嚴(yán)重的脫節(jié)，但又未能根據(jù)社會(huì)及行業(yè)發(fā)展形勢(shì)對(duì)各項(xiàng)管理制度進(jìn)行及時(shí)的修訂和完善。與此同時(shí)，在對(duì)各項(xiàng)制度進(jìn)行執(zhí)行的過(guò)程中，存在較多人為因素影響，制度執(zhí)行過(guò)于隨意和盲目，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)管理制度形式化嚴(yán)重，執(zhí)行力不強(qiáng)成為燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理的通病，這說(shuō)明某些問(wèn)題的出現(xiàn)并不是因?yàn)槔碚撘蛩鼗蛘咭蛩氐挠绊?，而是受到?zhí)行的影響。第一，在執(zhí)行高度方面，決策方案從上到下的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)逐漸降低；第二，執(zhí)行效率方面，經(jīng)常出現(xiàn)計(jì)劃延誤執(zhí)行的問(wèn)題，甚至部分工作不了了之，對(duì)計(jì)劃執(zhí)行效果造成了嚴(yán)重的影響；第三，執(zhí)行力度方面，政策執(zhí)行力度不斷縮減，很多工作虎頭蛇尾，缺乏實(shí)際成效[1]。

（二）服務(wù)流程缺乏規(guī)范性，經(jīng)營(yíng)管理較為隨意

一些燃?xì)馄髽I(yè)在落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理工作時(shí)，通過(guò)對(duì)自身市場(chǎng)支配地位的有效利用，存在變相的強(qiáng)制消費(fèi)行為，要求客戶(hù)對(duì)相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，特別是在安裝天然氣的過(guò)程中，變相強(qiáng)制客戶(hù)對(duì)其提供的相關(guān)材料及設(shè)備進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。同時(shí)，在通氣過(guò)程中，也容易出現(xiàn)不購(gòu)買(mǎi)燃?xì)饩?、緊急切斷閥或警報(bào)器就不予開(kāi)栓的問(wèn)題。而且在安全檢查期間，還可能會(huì)出現(xiàn)對(duì)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)進(jìn)行強(qiáng)制銷(xiāo)售的問(wèn)題。

（三）工作人員服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力有待提升

在燃?xì)馄髽I(yè)中，很多工作人員缺乏溝通技巧、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)無(wú)法做到客戶(hù)至上，不能有效保證自身的服務(wù)態(tài)度，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)責(zé)任推諉的現(xiàn)象，從而引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)，影響燃?xì)馄髽I(yè)在客戶(hù)心目中的印象[2]。

二、燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理的具體措施

（一）強(qiáng)化制度建設(shè)以及制度執(zhí)行力

燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有制度的完善程度進(jìn)行不斷的提升，確保各項(xiàng)制度都能得到有效的執(zhí)行，也只有如此，才能在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中將相關(guān)制度的作用充分發(fā)揮出來(lái)，有效制約工作人員的各項(xiàng)行為，從而提升相關(guān)工作的規(guī)范性。燃?xì)馄髽I(yè)在為社會(huì)各界提供服務(wù)時(shí)，必須要通過(guò)完善的制度保障對(duì)其服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和約束，對(duì)于違反規(guī)定的行為，需要做好責(zé)任追究工作，使不正之風(fēng)能夠得到有效抵制，從而達(dá)到預(yù)防違法亂紀(jì)行為的目的。與此同時(shí)，要對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工程中的管理制度執(zhí)行力進(jìn)行強(qiáng)化，通過(guò)制度的有效執(zhí)行，推動(dòng)服務(wù)紀(jì)律的強(qiáng)化，將服務(wù)質(zhì)量管理作為工作的重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程的有效控制[3]。

（二）依法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理并對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范加以執(zhí)行

燃?xì)馄髽I(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理期間，應(yīng)該嚴(yán)格按照企業(yè)相關(guān)文件、行業(yè)技術(shù)規(guī)范以及國(guó)家法律規(guī)定的要求來(lái)落實(shí)各環(huán)節(jié)的工作，以此來(lái)保證自身經(jīng)營(yíng)管理的合法性。此外，要從各項(xiàng)工作入手，提升自身經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化程度，包括燃?xì)饪刂葡到y(tǒng)管理、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、燃?xì)獍惭b、入戶(hù)安檢、通氣驗(yàn)收、費(fèi)用計(jì)取以及相關(guān)維護(hù)工作等。要從工作流程入手強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，特別是在燃?xì)獍惭b方面，應(yīng)該落實(shí)合同管理工作，通過(guò)合同對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行明確，包括現(xiàn)場(chǎng)施工勘察以及費(fèi)用計(jì)取標(biāo)準(zhǔn)等等。除此之外，燃?xì)馄髽I(yè)還要重視客戶(hù)投訴，提升服務(wù)紀(jì)律的嚴(yán)肅性，確保各項(xiàng)增值服務(wù)合法、合規(guī)。在相關(guān)增值服務(wù)的規(guī)范化程度達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以后，燃?xì)馄髽I(yè)還要對(duì)市場(chǎng)變化情況進(jìn)行密切的觀察和分析，對(duì)市場(chǎng)潛力進(jìn)行不斷的挖掘，通過(guò)服務(wù)類(lèi)別的增加，對(duì)客戶(hù)需求加以滿(mǎn)足，嚴(yán)禁出現(xiàn)以部分服務(wù)環(huán)節(jié)為由，變相強(qiáng)制客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，以此來(lái)保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量[4]。

（三）提升服務(wù)意識(shí)和能力

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)于社會(huì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，燃?xì)馄髽I(yè)要想應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化形勢(shì)，需要從干部職工入手，提升自身服務(wù)意識(shí)，不僅要對(duì)紀(jì)律進(jìn)行強(qiáng)化、改進(jìn)工作作風(fēng)、落實(shí)相關(guān)政策、嚴(yán)守制度規(guī)范，通過(guò)各項(xiàng)舉措的創(chuàng)新與實(shí)施，獲取新的成效。燃?xì)馄髽I(yè)要正確認(rèn)識(shí)自身從事的工作，通過(guò)對(duì)干部職工的培訓(xùn)教育，使其溝通協(xié)調(diào)能力、問(wèn)題解決能力得到有效的增強(qiáng)，提升其服務(wù)主動(dòng)性以及服務(wù)技能性。燃?xì)馄髽I(yè)還要積極轉(zhuǎn)變工作理念，在對(duì)燃?xì)獍惭b、通氣辦理、入戶(hù)安檢、費(fèi)用計(jì)取等業(yè)務(wù)進(jìn)行受理時(shí)，應(yīng)該做好提前宣傳告知工作，注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，使客戶(hù)能夠在業(yè)務(wù)流程當(dāng)中感受企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[5]。

（四）重視客戶(hù)投訴

燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴對(duì)于自身良性發(fā)展的重要意義，對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題保持高度的重視，以此為基礎(chǔ)，對(duì)投訴管理體系加強(qiáng)完善，使自身投訴處理能力得到有效提升，確?？蛻?hù)能夠通過(guò)多種渠道對(duì)企業(yè)工作意見(jiàn)進(jìn)行反饋，包括微信公眾平臺(tái)、官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、熱線(xiàn)電話(huà)以及電子郵箱等等，并保證客戶(hù)的意見(jiàn)反饋能夠得到及時(shí)的處理，不斷提高企業(yè)投訴處理能力。此外，燃?xì)馄髽I(yè)要對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、建議以及投訴進(jìn)行準(zhǔn)確的分類(lèi)和解析，在明確客戶(hù)需求的同時(shí)，將其有效解決，要將客戶(hù)投訴積極轉(zhuǎn)化成自身的管理資源，通過(guò)投訴處理對(duì)管理部門(mén)進(jìn)行引導(dǎo)，并提出相關(guān)改進(jìn)意見(jiàn)，強(qiáng)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，使客戶(hù)能夠?qū)ζ髽I(yè)服務(wù)產(chǎn)生更高的滿(mǎn)意度[6]。

（五）做好考評(píng)建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督體系

燃?xì)馄髽I(yè)要將強(qiáng)化服務(wù)、規(guī)范業(yè)務(wù)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)作為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)相關(guān)考評(píng)機(jī)制加強(qiáng)建設(shè)，并積極推動(dòng)自查、考核、教育、宣傳、整改以及追責(zé)等工作的落實(shí)，以此來(lái)提升企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，要針對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作加強(qiáng)監(jiān)督，將組織機(jī)構(gòu)的作用充分發(fā)揮出來(lái)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督資源的全面整合，以及監(jiān)督渠道的有效開(kāi)拓，使監(jiān)督檢查工作的形式能夠得到進(jìn)一步的豐富，確保各項(xiàng)問(wèn)題的處理能夠得到嚴(yán)格的督辦[7]。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理工作的規(guī)范性進(jìn)行不斷提升，能夠有效推動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此，燃?xì)馄髽I(yè)在落實(shí)經(jīng)營(yíng)管理工作的過(guò)程中，一定要做好各環(huán)節(jié)的強(qiáng)化工作，使燃?xì)馄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理能夠得到進(jìn)一步的規(guī)范，以此來(lái)保證燃?xì)馄髽I(yè)的社會(huì)服務(wù)質(zhì)量。

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