周萬(wàn)山

支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)，服務(wù)小微企業(yè)是新時(shí)代金融工作的重要任務(wù)。為探索新形勢(shì)下商戶(hù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的創(chuàng)新舉措，筆者于2017年7月在本刊發(fā)表《關(guān)于大型商業(yè)銀行商戶(hù)收單業(yè)務(wù)綜合價(jià)值評(píng)價(jià)的思考》，剖析了大型商業(yè)銀行積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊、提升商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值的必要性、重要性和緊迫性，并創(chuàng)新提出建立商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值評(píng)價(jià)體系的理論構(gòu)想，對(duì)于大型商業(yè)銀行商戶(hù)業(yè)務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展具有重要戰(zhàn)略意義。一年多來(lái)，工商銀行不斷探索“支付互聯(lián)網(wǎng)化”的發(fā)展道路，按照新政策、新環(huán)境下商戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律全面實(shí)施“e商助夢(mèng)計(jì)劃”，面向小微商戶(hù)量身打造綜合化金融服務(wù)方案，在解決小微企業(yè)融資難、融資貴問(wèn)題上做出積極嘗試，也為大型商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)新局面、打造商戶(hù)業(yè)務(wù)新業(yè)態(tài)、深入服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生探索出了一條創(chuàng)新發(fā)展、協(xié)同推進(jìn)的新道路，并藉此推動(dòng)商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值從“理論構(gòu)想”走向“實(shí)踐探索”。

探 索

金融科技的蓬勃發(fā)展，大大拓寬了金融服務(wù)的視角和邊界，推動(dòng)國(guó)內(nèi)支付領(lǐng)域出現(xiàn)全新市場(chǎng)業(yè)態(tài)，商戶(hù)金融生態(tài)圈逐步形成。在政策多次下調(diào)境內(nèi)銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)率、定價(jià)機(jī)制日趨市場(chǎng)化的發(fā)展環(huán)境下，如何保持商戶(hù)業(yè)務(wù)可持續(xù)增長(zhǎng)、提升綜合經(jīng)營(yíng)效能，成為大型商業(yè)銀行積極探索的新課題。

場(chǎng)景廣泛，商戶(hù)業(yè)務(wù)成為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要入口

支付產(chǎn)業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基石，在席卷而來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)大潮中迎來(lái)一場(chǎng)全新變革，由過(guò)去單一的基礎(chǔ)金融服務(wù)升級(jí)為具有創(chuàng)新速度、普惠溫度、服務(wù)廣度和數(shù)據(jù)深度的全價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)注入了轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新發(fā)展的新動(dòng)能，也為廣大居民帶來(lái)了智能化、場(chǎng)景化、便捷化的移動(dòng)生活新體驗(yàn)。黨的十九大勾勒了在中國(guó)特色社會(huì)主義新時(shí)代建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的宏偉藍(lán)圖，高度關(guān)注民生領(lǐng)域、鼓勵(lì)普惠金融發(fā)展、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，如何寫(xiě)好建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系“大文章”，更好地滿(mǎn)足廣大人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，是大型商業(yè)銀行必須深入思考和努力踐行的時(shí)代命題。

作為支付領(lǐng)域的一個(gè)重要內(nèi)容，商戶(hù)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)多、延伸性強(qiáng)，正是支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)民生的一個(gè)重要入口。在支付像水、電、煤、氣一樣不斷要素化、標(biāo)準(zhǔn)化、供給化的背景下，商戶(hù)業(yè)務(wù)正以“新”為序、下筆生輝，通過(guò)與時(shí)俱進(jìn)做好受理市場(chǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)以新支付促進(jìn)新消費(fèi)，以新消費(fèi)引領(lǐng)新供給，加快培育經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動(dòng)能;正以“實(shí)”為綱、筑牢基礎(chǔ)，通過(guò)構(gòu)建商戶(hù)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，切實(shí)緩解小微企業(yè)融資難、融資貴難題，落實(shí)普惠金融發(fā)展要求，助力小微企業(yè)發(fā)展，筑牢現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

業(yè)態(tài)升級(jí)，商戶(hù)業(yè)務(wù)成為具有綜合貢獻(xiàn)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)

隨著支付市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，國(guó)內(nèi)收單機(jī)構(gòu)已達(dá)千余家，其中主要收單銀行90家、第三方支付機(jī)構(gòu)238家，商戶(hù)業(yè)務(wù)也因?yàn)榫€上和線下、有卡和無(wú)卡等渠道、模式的不同演化為多元化的商戶(hù)支付服務(wù)。特別是2016年人民銀行等十四部委《關(guān)于促進(jìn)銀行卡清算市場(chǎng)健康發(fā)展的意見(jiàn)》的出臺(tái)，明確了“鼓勵(lì)收單機(jī)構(gòu)創(chuàng)新，為商戶(hù)提供綜合支付方案”的政策導(dǎo)向，為商戶(hù)業(yè)務(wù)從早期鋪設(shè)備、做收款迅速轉(zhuǎn)向搭平臺(tái)、建場(chǎng)景，從單一的支付服務(wù)迅速升級(jí)為涵蓋賬戶(hù)、資金、營(yíng)銷(xiāo)、信用、數(shù)據(jù)、安全在內(nèi)的綜合性服務(wù)提供了有益助力。

同時(shí)，商戶(hù)業(yè)務(wù)收益穩(wěn)定、數(shù)據(jù)含量較高、低風(fēng)險(xiǎn)、低資本占用，一次投入、快速見(jiàn)效、長(zhǎng)期回報(bào)，是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期收單機(jī)構(gòu)輕資本運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)出效率較高的盈利單元之一，目前商戶(hù)業(yè)務(wù)已經(jīng)延伸為大型商業(yè)銀行獲客、活客、粘客的重要平臺(tái)。一方面商戶(hù)業(yè)務(wù)全面服務(wù)于各類(lèi)對(duì)公和個(gè)人客戶(hù)，覆蓋“全量客戶(hù)”，是一個(gè)包含了存貸匯業(yè)務(wù)、貫通金融生態(tài)的價(jià)值源泉，能夠帶動(dòng)存款、貸款、理財(cái)、融資等業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展。此外面向大眾民生的數(shù)百萬(wàn)商戶(hù)是開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、宣傳推介和客戶(hù)服務(wù)的絕佳窗口，通過(guò)高流量支付入口能夠做到“獲客戶(hù)于平常、融營(yíng)銷(xiāo)于服務(wù)”。另一方面商戶(hù)業(yè)務(wù)天然蘊(yùn)含眾多支付場(chǎng)景，通過(guò)牢牢掌握支付的通道、交易和場(chǎng)景，打造多維度、多業(yè)態(tài)、“支付+融資+平臺(tái)”組合式的場(chǎng)景解決方案，可以顯著提升粘客成效。

轉(zhuǎn)型破題，構(gòu)建商戶(hù)綜合價(jià)值評(píng)價(jià)模型

金融科技與國(guó)內(nèi)支付市場(chǎng)的深度融合，不但實(shí)現(xiàn)了以支付為突破口的跨界經(jīng)營(yíng)，而且以商戶(hù)為核心衍生出豐富的金融生態(tài)，使原有商業(yè)模式得以顛覆性革新，支付戰(zhàn)略地位全面升級(jí)的同時(shí)，原有的商戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展模式難以為繼。筆者在深入調(diào)研市場(chǎng)和同業(yè)，立足大型商業(yè)銀行發(fā)展實(shí)際的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新提出建立商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值評(píng)價(jià)體系的理論構(gòu)想，即以商戶(hù)為核心打造全金融服務(wù)模式，加快構(gòu)建全鏈條、跨專(zhuān)業(yè)、分享型的綜合價(jià)值評(píng)價(jià)體系，推動(dòng)商戶(hù)業(yè)務(wù)成為大型商業(yè)銀行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、協(xié)同發(fā)展的市場(chǎng)入口和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商戶(hù)貢獻(xiàn)最大化、銀行收益最大化、社會(huì)效應(yīng)最大化的綜合發(fā)展目標(biāo)。

為推動(dòng)商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值理論落地，全面、客觀、準(zhǔn)確評(píng)價(jià)商戶(hù)綜合貢獻(xiàn)，工商銀行總行管理信息部、銀行卡業(yè)務(wù)部等部門(mén)聯(lián)動(dòng)配合，在2018年重點(diǎn)推進(jìn)“商戶(hù)綜合價(jià)值評(píng)價(jià)模型”分析項(xiàng)目，采用層次分析法（AHP）原理，從“存貸款、收入貢獻(xiàn)、獲客活客、收單交易”四個(gè)維度建立商戶(hù)綜合評(píng)價(jià)體系和評(píng)分模型，針對(duì)所有商戶(hù)進(jìn)行綜合評(píng)分，為量化商戶(hù)貢獻(xiàn)、提升綜合價(jià)值奠定了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。圖1為商戶(hù)綜合評(píng)分體系的整體框架。

商戶(hù)綜合評(píng)分模型計(jì)算方法如下：

（公式）

其中：

S代表商戶(hù)綜合評(píng)分;

i=1，2，3，4，分別代表存貸款、收入貢獻(xiàn)、獲客活客、商戶(hù)交易四個(gè)維度;

j=1，2，...，n，分別代表各維度下的評(píng)價(jià)指標(biāo);

xij，wij分別為i維度中j項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分與權(quán)重;

Xi，Wi分別代表i維度的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)分與權(quán)重向量。

通過(guò)該模型應(yīng)用，可以從單一商戶(hù)、特定行業(yè)、收單機(jī)構(gòu)、整體業(yè)務(wù)等多角度評(píng)價(jià)商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)，進(jìn)而配置相應(yīng)商戶(hù)星級(jí)，藉此確定商戶(hù)費(fèi)率、資源投入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及金融產(chǎn)品等策略。表1為商戶(hù)評(píng)分與商戶(hù)星級(jí)的對(duì)照關(guān)系。

為簡(jiǎn)單描述評(píng)分模型在業(yè)務(wù)層面的應(yīng)用價(jià)值，以圖2為例，通過(guò)評(píng)分模型計(jì)算出工商銀行全部五星級(jí)以上商戶(hù)地域分布情況，可以看出，浙江、四川、山東、湖北、新疆5家分行高星級(jí)商戶(hù)占比整體較高，說(shuō)明商戶(hù)業(yè)務(wù)對(duì)所在分行支撐作用較大，同時(shí)表明上述分行以商戶(hù)為客群、實(shí)施聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)的協(xié)同發(fā)展機(jī)制較好，商戶(hù)粘性較高，綜合貢獻(xiàn)明顯;分布占比較低的分行，則要認(rèn)真研究提高轄內(nèi)商戶(hù)質(zhì)態(tài)與綜合金融服務(wù)能力的工作措施。圖2為工商銀行五星級(jí)以上商戶(hù)的地區(qū)分布情況。

實(shí) 踐

作為具有社會(huì)責(zé)任感和創(chuàng)新精神的大型商業(yè)銀行，工商銀行積極踐行社會(huì)責(zé)任、大力倡導(dǎo)金融情懷，全面開(kāi)啟互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型發(fā)展道路，特別是通過(guò)“支付互聯(lián)網(wǎng)化”增添商戶(hù)業(yè)務(wù)新引擎、打造新業(yè)態(tài)、開(kāi)創(chuàng)新局面，推動(dòng)實(shí)施“e商助夢(mèng)計(jì)劃”，以便民惠民的支付服務(wù)貫通經(jīng)濟(jì)動(dòng)脈，以可得易得的融資服務(wù)增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)“造血”能力，深入服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會(huì)民生，取得良好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

轉(zhuǎn)型發(fā)展，e支付業(yè)務(wù)插上騰飛的翅膀

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的帶動(dòng)下，居民消費(fèi)需求不斷升級(jí)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)日趨多元，更需要與時(shí)俱進(jìn)地建設(shè)好支付結(jié)算基礎(chǔ)設(shè)施，以不斷創(chuàng)新的支付產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造新的消費(fèi)場(chǎng)景，培育新型消費(fèi)模式，釋放新的消費(fèi)活力。

一是以掃碼支付為切入點(diǎn)實(shí)現(xiàn)支付互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸至線上線下。為順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代居民消費(fèi)零星化、碎片化、線上化的新趨勢(shì)，工商銀行集中調(diào)用產(chǎn)品創(chuàng)新、科技研發(fā)等資源，以互聯(lián)網(wǎng)迭代開(kāi)發(fā)方式，于2016年7月15日在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首發(fā)工銀二維碼支付產(chǎn)品，通過(guò)簡(jiǎn)單“掃一掃”即可覆蓋線上線下和O2O支付全場(chǎng)景，大大提高了支付效率和便利程度。工銀二維碼支付作為工商銀行“O2O支付精品工程”的核心內(nèi)容，推動(dòng)商戶(hù)業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)線下POS收單走向互聯(lián)網(wǎng)多元化支付，打開(kāi)了巨大市場(chǎng)藍(lán)海，使得全行商戶(hù)業(yè)務(wù)向下快速滲透至小微商戶(hù)，向上延展至互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商戶(hù)，并一舉打通客戶(hù)和商戶(hù)雙邊市場(chǎng)，成為綜合性獲客創(chuàng)收平臺(tái)。同時(shí)，工商銀行還以二維碼支付為紐帶，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)深度挖掘中小商戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況和融資需求，基于真實(shí)的商戶(hù)交易流水開(kāi)發(fā)小額便捷、無(wú)擔(dān)保無(wú)抵押、可循環(huán)使用的小微商戶(hù)逸貸產(chǎn)品，推廣初期便為1.4萬(wàn)商戶(hù)提供了160多億元信貸資金支持。通過(guò)持續(xù)推動(dòng)，工銀二維碼商戶(hù)從無(wú)到有，總量突破330萬(wàn)，成為工商銀行支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、拉動(dòng)消費(fèi)的新途徑。

二是全力推動(dòng)功能優(yōu)化與服務(wù)升級(jí)，打造便民支付統(tǒng)一品牌。工商銀行以二維碼支付推廣為契機(jī)，經(jīng)過(guò)四次產(chǎn)品迭代升級(jí)，加快聚合市場(chǎng)主流支付產(chǎn)品，目前已支持市場(chǎng)上200余家銀行移動(dòng)跨行綁卡支付、銀聯(lián)云閃付、微信、支付寶及京東支付等的聚合受理，形成更安全、更便捷、更通用的銀行系支付精品。在此基礎(chǔ)上，重磅打造出商戶(hù)業(yè)務(wù)與服務(wù)的統(tǒng)一品牌——“e支付”，全方位涵蓋各類(lèi)支付場(chǎng)景，支持“刷、插、揮、掃”及線上等全受理方式，為商戶(hù)提供綜合受理方案和全面金融服務(wù)，目前“e支付”已實(shí)現(xiàn)為600多萬(wàn)商戶(hù)引流超過(guò)10億的潛在個(gè)人用戶(hù)，成為國(guó)內(nèi)最大的聚合支付平臺(tái)，為工商銀行商戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展注入了新的推動(dòng)力量，聚合支付收單項(xiàng)目也榮獲網(wǎng)金聯(lián)盟“2017年度銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”。同時(shí)，工商銀行堅(jiān)持以密集廣泛的促銷(xiāo)活動(dòng)促進(jìn)B端商戶(hù)和C端客戶(hù)共同發(fā)展，不斷擴(kuò)大促銷(xiāo)活動(dòng)普惠面，形成具有市場(chǎng)爆點(diǎn)效果的“愛(ài)購(gòu)”系列促銷(xiāo)活動(dòng)，其中2017年“愛(ài)購(gòu)周末”微信指數(shù)位居行業(yè)第一，“愛(ài)購(gòu)掃碼”覆蓋20萬(wàn)二維碼商戶(hù)、480多條街區(qū)、180個(gè)集群市場(chǎng)。通過(guò)廣泛開(kāi)展連續(xù)多輪的微博、微信、網(wǎng)站、自媒體平臺(tái)宣傳，“e支付”品牌逐漸深入人心，其中配合女排奪冠發(fā)布的“冠軍支付、二維碼支付”、“有一種精神叫中國(guó)女排、有一種支付叫工銀二維碼”等宣傳文案在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了數(shù)十萬(wàn)次的轉(zhuǎn)發(fā);在央視綜合頻道、經(jīng)濟(jì)頻道和新聞?lì)l道黃金時(shí)段投放的“e支付”宣傳片，也彰顯了工商銀行服務(wù)社會(huì)、大行擔(dān)當(dāng)?shù)钠放菩蜗?，一舉入選“國(guó)家品牌計(jì)劃”。

三是率先組建專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)，全面提升服務(wù)民生能力。為切實(shí)增強(qiáng)商戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化、綜合化拓展運(yùn)營(yíng)能力，工商銀行做出成立商戶(hù)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的重要部署，于2016年6月2日在國(guó)內(nèi)率先掛牌組建商戶(hù)發(fā)展中心，并在分支機(jī)構(gòu)迅速組建起3000人專(zhuān)職、10000人專(zhuān)兼職的商戶(hù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)。商戶(hù)發(fā)展中心的成立旨在整合工商銀行的商戶(hù)收單、支付、融資、互聯(lián)網(wǎng)金融等多種服務(wù)資源，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化商戶(hù)服務(wù)體系和綜合服務(wù)方案，為廣大商戶(hù)創(chuàng)造更多商業(yè)機(jī)會(huì)和增值服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)和消費(fèi)實(shí)現(xiàn)“供銷(xiāo)兩旺”。成立兩年多時(shí)間里，商戶(hù)發(fā)展中心奮斗無(wú)止境，儕輩有擔(dān)當(dāng)，通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新，全新打造有情懷有溫度的工商銀行“e支付”商戶(hù)業(yè)務(wù)與服務(wù)品牌，以卓越的精品工程、專(zhuān)業(yè)的發(fā)展理念、穩(wěn)健的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，全方位謀劃線上線下商戶(hù)一體化發(fā)展的“大格局”，為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)增添動(dòng)力。在總行成立商戶(hù)發(fā)展中心的組織架構(gòu)下，工商銀行在重點(diǎn)城市分行均配備專(zhuān)職商戶(hù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)，在全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置兼職商戶(hù)發(fā)展人員，形成分層級(jí)落實(shí)商戶(hù)業(yè)務(wù)屬地化管理的工作機(jī)制，由過(guò)去的集中運(yùn)營(yíng)向全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)變，有效激發(fā)了商戶(hù)業(yè)務(wù)內(nèi)生動(dòng)力，成為銀行系收單機(jī)構(gòu)的重要代表。

四是狠抓內(nèi)部精細(xì)化管理，不斷提升集約化運(yùn)營(yíng)水平。在系統(tǒng)與流程優(yōu)化上，工商銀行以ECOS項(xiàng)目為契機(jī)重構(gòu)商戶(hù)收單系統(tǒng)，加快實(shí)施系統(tǒng)改造與功能優(yōu)化，逐步解決當(dāng)前業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，構(gòu)建起商戶(hù)業(yè)務(wù)全流程、全渠道、全功能、全層級(jí)覆蓋的一體化管理與服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái);全面啟動(dòng)制度梳理與流程優(yōu)化，修訂發(fā)布線上線下一體化的商戶(hù)收單業(yè)務(wù)管理辦法，創(chuàng)新開(kāi)展“e支付”商戶(hù)在線申請(qǐng)，形成適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展要求的管理規(guī)范與業(yè)務(wù)流程。在服務(wù)提升上，持續(xù)提升4008895588商戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，增加在線服務(wù)、微信公眾號(hào)服務(wù)等功能，建立商戶(hù)分層級(jí)維護(hù)機(jī)制，統(tǒng)一商戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，成為國(guó)內(nèi)首家為商戶(hù)提供7×24小時(shí)在線服務(wù)的商業(yè)銀行，服務(wù)電話接聽(tīng)率保持同業(yè)較高水平。推廣“工銀商戶(hù)之家”APP，用互聯(lián)網(wǎng)思維和手段解決商戶(hù)統(tǒng)一對(duì)賬、在線申請(qǐng)等服務(wù)痛點(diǎn)，逐步形成功能豐富、使用便捷、體驗(yàn)一流的互聯(lián)網(wǎng)化商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)，努力提升商戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效能。在風(fēng)險(xiǎn)管控上，不斷增強(qiáng)商戶(hù)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，在準(zhǔn)入環(huán)節(jié)實(shí)施黑名單控制，嚴(yán)把實(shí)名制管理，建立了完善的商戶(hù)交易限額體系，并利用大數(shù)據(jù)可視化實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)收單商戶(hù)實(shí)現(xiàn)全流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)措施，商戶(hù)欺詐率保持市場(chǎng)較低水平。

e商助夢(mèng)，普惠金融場(chǎng)景建設(shè)深入民生

為助燃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型“強(qiáng)國(guó)夢(mèng)”，助托普惠民生“幸福夢(mèng)”，工商銀行以提升商戶(hù)綜合價(jià)值為抓手，于2018年7月在全國(guó)啟動(dòng)“e商助夢(mèng)計(jì)劃”，為“e支付”商戶(hù)提供綜合化金融服務(wù)方案，聯(lián)合廣大合作伙伴共建集消費(fèi)、金融、生活于一體的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈?！癳商助夢(mèng)計(jì)劃”是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首個(gè)大規(guī)模的商戶(hù)綜合金融服務(wù)項(xiàng)目，也是工商銀行探索建立“銀企發(fā)展命運(yùn)共同體”的最新成果。

一是助圓小微企業(yè)“創(chuàng)業(yè)夢(mèng)”，穩(wěn)步推進(jìn)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)是我國(guó)最重要的商品流通載體和最活躍的市場(chǎng)業(yè)態(tài)之一，小微商戶(hù)集中、金融交易頻繁、資金沉淀量大，蘊(yùn)含著旺盛的支付結(jié)算、存款理財(cái)和信貸融資需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)年交易額過(guò)億元的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)近3500家，總交易額達(dá)7.5萬(wàn)億元，是商戶(hù)業(yè)務(wù)的核心場(chǎng)景之一，也是發(fā)展綜合金融業(yè)務(wù)的必爭(zhēng)之地?！癳商助夢(mèng)計(jì)劃”首先落地專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，正是工商銀行響應(yīng)國(guó)家號(hào)召、支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要舉措。針對(duì)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)特點(diǎn)，工商銀行專(zhuān)屬訂制了集“e支付”“商戶(hù)盈1號(hào)”“經(jīng)營(yíng)快貸”、貴金屬理財(cái)、私人銀行等在內(nèi)的綜合金融服務(wù)方案，切實(shí)將專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)的資金盤(pán)活用好。其中，為商戶(hù)提供新型智能POS支持聚合受理，“商戶(hù)盈1號(hào)”活期存款收益最高上浮30%，小微融資產(chǎn)品——“經(jīng)營(yíng)快貸”實(shí)施商戶(hù)白名單控制、無(wú)抵押無(wú)擔(dān)保、全程線上自助申請(qǐng)，一觸即貸、隨借隨還，“e支付合伙人計(jì)劃”聯(lián)合商戶(hù)共同成長(zhǎng)。為做好營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng)，工商銀行統(tǒng)一編制《專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)綜合營(yíng)銷(xiāo)方案》、《專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)綜合營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)體系》、《專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)綜合營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理Q&A》等手冊(cè)印發(fā)全行，開(kāi)展《專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)里的助夢(mèng)故事》主題宣傳活動(dòng)，指導(dǎo)分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)銷(xiāo)人員做好綜合化營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)工作。項(xiàng)目啟動(dòng)四個(gè)月時(shí)間，全行已成功營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)210家，服務(wù)市場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)2.5萬(wàn)戶(hù)，交易額及存款規(guī)模均在百億元以上。

二是專(zhuān)注便民支付工程，打造惠民示范街區(qū)。為貫徹落實(shí)人民銀行移動(dòng)支付便民服務(wù)工作要求，深入推動(dòng)銀行業(yè)移動(dòng)支付在便民支付領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，工商銀行緊抓惠民示范街區(qū)建設(shè)，推動(dòng)“e商助夢(mèng)計(jì)劃”在各地特色街區(qū)和商圈的落地。2018年8月18日，“e支付惠民示范街”在北京北京坊、成都寬窄巷子、貴陽(yáng)青巖古鎮(zhèn)、麗江古城、寶雞陳倉(cāng)老街、南京高淳老街、張家界溪布街、武漢吉慶街、拉薩八廓街全國(guó)九大知名街區(qū)同步啟動(dòng)，目前已在全國(guó)192個(gè)城市成功創(chuàng)建430條“e支付惠民示范街”，覆蓋商戶(hù)數(shù)量2.1萬(wàn)戶(hù)，交易額近百億元。示范街區(qū)的創(chuàng)建觸角不僅覆蓋了北上廣深等中心城市，還延伸到烏魯木齊中山路步行街、包頭橫豎街、延安革命圣地等，創(chuàng)建內(nèi)容不僅包括“e支付”收單，還涵蓋存款理財(cái)、信貸融資等綜合金融服務(wù)，以及“愛(ài)購(gòu)”滿(mǎn)減立減等優(yōu)惠活動(dòng)，創(chuàng)建工作得到地方政府高度認(rèn)可。創(chuàng)建過(guò)程中，工商銀行在每條街區(qū)指定一名支行或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為“街長(zhǎng)”，承擔(dān)街區(qū)營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)的第一責(zé)任，并將街區(qū)內(nèi)商戶(hù)的維護(hù)納入管轄網(wǎng)點(diǎn)日常工作，做到切實(shí)以專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)為抓手，縱深推進(jìn)商戶(hù)客群營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)“e支付”商戶(hù)業(yè)務(wù)在示范街區(qū)的深度嵌入，為商戶(hù)帶來(lái)更穩(wěn)定的客流和豐富的商機(jī)，助力小微企業(yè)把生意做大做強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)支付普惠金融業(yè)務(wù)的新突破。

三是把握高校信息化機(jī)遇，推動(dòng)智慧校園建設(shè)。高校市場(chǎng)具有客群年輕、交易高頻活躍的特點(diǎn)，隨著國(guó)家高校教育信息化建設(shè)步伐的加快，以及師生移動(dòng)支付的習(xí)慣形成，實(shí)體校園卡管理與移動(dòng)互聯(lián)場(chǎng)景的差異和痛點(diǎn)日益突出。為響應(yīng)國(guó)家政策要求，針對(duì)各地高等院校支付受理服務(wù)升級(jí)、財(cái)務(wù)管理優(yōu)化等需求，工商銀行立足“e支付”全渠道受理、安全便捷的多重優(yōu)勢(shì)，積極與高校開(kāi)展“e支付智慧校園”合作，即借“e支付”商戶(hù)收單服務(wù)，為包括食堂、超市、繳費(fèi)等線上線下全場(chǎng)景的校園商戶(hù)提供安全的收款服務(wù);使用工銀信用卡專(zhuān)屬app“工銀e生活”綁定校園卡、生成二維碼，實(shí)現(xiàn)基于師生身份識(shí)別的場(chǎng)館門(mén)禁、課程預(yù)訂、成績(jī)查詢(xún)及移動(dòng)支付等應(yīng)用，“出門(mén)不帶卡、消費(fèi)二維碼”?！癳支付智慧校園”覆蓋高校金融支付和學(xué)習(xí)應(yīng)用環(huán)境，為高校“金融賦能”，也為普惠金融進(jìn)校園創(chuàng)造更有利的條件。在中國(guó)高等教育學(xué)會(huì)教育信息化分會(huì)西寧《2018年校園工作年會(huì)》上，工商銀行作為唯一銀行代表做《移動(dòng)支付助力智慧校園—校園卡管理新模式》項(xiàng)目介紹，引起高校關(guān)注。自2018年9月“e支付進(jìn)校園”開(kāi)展以來(lái)，已有120余所高校與工商銀行開(kāi)展商戶(hù)業(yè)務(wù)合作。

四是實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)化便民工程，全新構(gòu)建智慧社區(qū)。目前許多城市把建設(shè)智慧城市作為未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)已有95%副省級(jí)以上城市、76%地級(jí)以上城市提出或正在搭建互聯(lián)網(wǎng)化智慧城市。智慧社區(qū)作為智慧城市的一部分，也呈現(xiàn)如火如荼的發(fā)展局面。智慧社區(qū)以社區(qū)居民為服務(wù)核心，涉及到智能樓宇、智能家居、安防監(jiān)控、智能社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)管理服務(wù)、電子商業(yè)等諸多領(lǐng)域，通過(guò)聯(lián)通各個(gè)智能化模塊，使之相互交流，形成一個(gè)有機(jī)整體，將社區(qū)內(nèi)的人與服務(wù)、場(chǎng)景聯(lián)系起來(lái)，建立平安、溫暖、誠(chéng)信的智慧社區(qū)。智慧社區(qū)是工商銀行 “互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及推廣“便民惠民工程”的重要場(chǎng)景，通過(guò)梳理社區(qū)發(fā)展痛點(diǎn)入手，聯(lián)合物業(yè)公司與互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)管理平臺(tái)，以移動(dòng)支付金融功能為基礎(chǔ)，拓展小額高頻交易場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)物業(yè)水電一鍵清繳、商超生鮮在線購(gòu)買(mǎi)、便民服務(wù)網(wǎng)上預(yù)約、物業(yè)信息一站管理、金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)提供等，為社區(qū)提供全方位互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)金融服務(wù)，助力互聯(lián)網(wǎng)化智慧城市建設(shè)。

五是探索支付模式創(chuàng)新，持續(xù)打造民生服務(wù)范本。聯(lián)合中國(guó)銀聯(lián)“云閃付”十大場(chǎng)景建設(shè)，工商銀行還在醫(yī)療健康、公交地鐵、景點(diǎn)旅游、停車(chē)?yán)U費(fèi)等多個(gè)公眾服務(wù)行業(yè)開(kāi)展場(chǎng)景創(chuàng)新，不斷完善居民支付體驗(yàn)。比如探索“智慧醫(yī)療”的新型服務(wù)模式，充分發(fā)揮e支付線上線下一體化收單、聚合支付、智慧清分、一站式收銀等綜合服務(wù)優(yōu)勢(shì)，線下為各大醫(yī)院提供收銀臺(tái)聚合支付、自助機(jī)具繳費(fèi)等便民金融服務(wù)，線上投產(chǎn)APP掛號(hào)繳費(fèi)功能，有效減少醫(yī)院窗口的工作量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院診療服務(wù)的信息化和智慧化轉(zhuǎn)型。再如與出入境管理機(jī)構(gòu)合作打造一站式“智慧繳費(fèi)”業(yè)務(wù)，推出全業(yè)務(wù)多碼合一、掃碼支付便民服務(wù)，2018年以來(lái)，申請(qǐng)人使用掃碼繳費(fèi)占繳費(fèi)總量60%，辦證體驗(yàn)進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)工商銀行與故宮博物院合作共同打造金融文化新生態(tài)，掀開(kāi)探索“智慧景區(qū)”發(fā)展模式的新篇章，將銀行傳統(tǒng)金融服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)支付產(chǎn)品與故宮文創(chuàng)產(chǎn)品和元素有機(jī)結(jié)合。最近工商銀行還攜手中國(guó)銀聯(lián)、蜜蜂停車(chē)共同推出無(wú)感支付“智慧停車(chē)”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人、車(chē)、繳費(fèi)的無(wú)縫連接，共同搭建智慧、安全、便捷的車(chē)主用戶(hù)生態(tài)圈。

內(nèi)外協(xié)同，專(zhuān)業(yè)聯(lián)動(dòng)開(kāi)啟綜合化發(fā)展道路

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、商戶(hù)業(yè)務(wù)直接回傭收入下降的歷史挑戰(zhàn)期，一些競(jìng)爭(zhēng)能力不足的收單機(jī)構(gòu)退出市場(chǎng)，部分商業(yè)銀行則在轉(zhuǎn)型進(jìn)程中戰(zhàn)略搖擺。工商銀行從戰(zhàn)略高度和全局視野重新認(rèn)識(shí)新時(shí)期商戶(hù)業(yè)務(wù)的全新內(nèi)涵和綜合價(jià)值，不斷增強(qiáng)商戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的責(zé)任感和緊迫感，在綜合化發(fā)展道路上做出大量有益嘗試。

一是高度重視，凝心聚力推動(dòng)商戶(hù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展。工商銀行始終將商戶(hù)業(yè)務(wù)作為全行轉(zhuǎn)型發(fā)展的橋頭堡和推動(dòng)器，行領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化商戶(hù)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)作用，提出多部門(mén)合作、總分行聯(lián)動(dòng)、全渠道協(xié)同，集全行之力共同推進(jìn)商戶(hù)業(yè)務(wù)大發(fā)展，打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代千萬(wàn)級(jí)的商戶(hù)金融生態(tài)圈。為更好推動(dòng)“e商助夢(mèng)計(jì)劃”實(shí)施，工商銀行建立起“行長(zhǎng)親自抓、全行一起辦、專(zhuān)業(yè)聯(lián)合推”的工作機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部的公私聯(lián)動(dòng)、私私聯(lián)動(dòng)和總分聯(lián)動(dòng)，逐級(jí)組建聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，積極開(kāi)展上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)、拓新轉(zhuǎn)舊，推動(dòng)“e商助夢(mèng)計(jì)劃”落地開(kāi)花。

在總行層面，2018年3月，工商銀行首次召開(kāi)以“融合金融消費(fèi)，創(chuàng)新支付生活”為主題的合作商戶(hù)大會(huì)，行領(lǐng)導(dǎo)出席并主持，知名專(zhuān)家學(xué)者高峰論壇，120家大型商戶(hù)代表和20多家主流媒體參加，30家服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)布展，在業(yè)內(nèi)廣受矚目，成為一場(chǎng)意義深遠(yuǎn)的商業(yè)盛會(huì)。7月6日，在保定、廣州、南京、義烏、臨沂、武漢6地同步舉行“e商助夢(mèng)計(jì)劃”發(fā)布會(huì)，將綜合金融服務(wù)深入嵌入各地專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，社會(huì)媒體爭(zhēng)相報(bào)道。在分行層面，創(chuàng)新舉措層出不窮，營(yíng)銷(xiāo)氛圍異常濃厚。湖北分行行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)布陣，制定“e商助夢(mèng)計(jì)劃”之圓夢(mèng)行動(dòng)方案，組建全省商戶(hù)客群拓維團(tuán)隊(duì)——“e商友”，全面鋪開(kāi)“e支付”商戶(hù)綜合化營(yíng)銷(xiāo)工作。江蘇分行深入普及商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值理念，行領(lǐng)導(dǎo)多次召開(kāi)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)推動(dòng)協(xié)調(diào)會(huì)，將目標(biāo)鎖定在轄內(nèi)top100市場(chǎng)，核心項(xiàng)目重點(diǎn)攻關(guān)，以點(diǎn)帶面全面發(fā)力。山西分行積極推動(dòng)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)創(chuàng)新，組建金融創(chuàng)新研究室，聯(lián)合總行開(kāi)發(fā)e商通云平臺(tái)，為e支付商戶(hù)提供全流程線上服務(wù)及一體化、數(shù)字化、智能化的綜合金融解決方案，打造“行業(yè)+金融”的新型服務(wù)模式。在支行層面，商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值深入人心，“周邊五公里”的網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)和“一周一場(chǎng)景”的外拓營(yíng)銷(xiāo)持續(xù)不斷，“仰望星空、腳踏實(shí)地、傾力逐夢(mèng)”成為客戶(hù)經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)員工共同的信仰與追求，大家每天奔走在“助夢(mèng)”和“逐夢(mèng)”的路上，不愿停息。

二是強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)，探索實(shí)施客群營(yíng)銷(xiāo)與內(nèi)部收益劃轉(zhuǎn)。“e商助夢(mèng)計(jì)劃”是工商銀行首次面向商戶(hù)客群打造的綜合金融服務(wù)方案，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，銀行卡、個(gè)人金融、普惠金融、貴金屬、私人銀行、財(cái)務(wù)管理等多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，以“e商助夢(mèng)計(jì)劃”為抓手，推動(dòng)建立跨專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，探索實(shí)施了內(nèi)部收益計(jì)價(jià)機(jī)制，執(zhí)行營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)考核還原方案，有效調(diào)動(dòng)了全行聯(lián)動(dòng)發(fā)展商戶(hù)業(yè)務(wù)的積極性，促進(jìn)了商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值的提升和體現(xiàn)。

一方面，“e商助夢(mèng)計(jì)劃”有效調(diào)動(dòng)了商業(yè)銀行部門(mén)聯(lián)動(dòng)的主動(dòng)性。隨著商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)理念的不斷深入，工商銀行各機(jī)構(gòu)、各部門(mén)都充分認(rèn)識(shí)到商戶(hù)金融生態(tài)建設(shè)的重要意義以及商戶(hù)支付背后全金融服務(wù)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在“e商助夢(mèng)計(jì)劃”實(shí)施過(guò)程中，各專(zhuān)業(yè)都把商戶(hù)業(yè)務(wù)作為“分內(nèi)之事”，破除“部門(mén)墻”壁壘，主動(dòng)開(kāi)展聯(lián)合推動(dòng)，使得“e商助夢(mèng)計(jì)劃”的內(nèi)涵不斷豐富，外延不斷擴(kuò)大，顯示出強(qiáng)大發(fā)展動(dòng)力。另一方面，“e商助夢(mèng)計(jì)劃”初步實(shí)現(xiàn)了商業(yè)銀行內(nèi)部板塊之間的分潤(rùn)劃轉(zhuǎn)。工商銀行以專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為試點(diǎn)，基于小微商戶(hù)的綜合貢獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)反復(fù)財(cái)務(wù)核算，確定了拓展小微商戶(hù)內(nèi)部計(jì)價(jià)、營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)調(diào)整的分潤(rùn)規(guī)則，即將小微商戶(hù)拓展帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)成本增加和儲(chǔ)蓄存款貢獻(xiàn)，均折算為商戶(hù)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)，同時(shí)直接調(diào)減存款主管部門(mén)營(yíng)業(yè)貢獻(xiàn)。在收益分配上強(qiáng)調(diào)“權(quán)責(zé)利匹配”原則，既科學(xué)量化了商戶(hù)業(yè)務(wù)為其他業(yè)務(wù)帶來(lái)的綜合貢獻(xiàn)，又消除了發(fā)展商戶(hù)業(yè)務(wù)增加成本的顧慮。

三是內(nèi)外兼修，充分調(diào)動(dòng)各渠道力量提升發(fā)展速度。在與互聯(lián)網(wǎng)支付巨頭角逐的過(guò)程中，工商銀行也積極融入“開(kāi)放、合作、共贏”的互聯(lián)網(wǎng)思維，固本納新，協(xié)同發(fā)展，既強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、行內(nèi)員工的主力軍作用，也引入互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)模式，增強(qiáng)外圍支撐力量，既苦練內(nèi)功夯實(shí)基礎(chǔ)，也開(kāi)拓創(chuàng)新合作引流，不斷為商戶(hù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展增添活力。

第一，堅(jiān)守網(wǎng)點(diǎn)主陣地，深入推進(jìn)網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)。30多年的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，為工商銀行積累了豐富的市場(chǎng)資源和發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)發(fā)揮商戶(hù)業(yè)務(wù)“線上線下一體、B端C端協(xié)同、對(duì)公對(duì)私聯(lián)動(dòng)”的綜合效應(yīng)，發(fā)動(dòng)全行1.7萬(wàn)個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)周邊5公里商戶(hù)進(jìn)行地毯式營(yíng)銷(xiāo)，加快打造網(wǎng)點(diǎn)特色商圈，成為商戶(hù)業(yè)務(wù)地推營(yíng)銷(xiāo)的主渠道。第二，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，開(kāi)創(chuàng)青年員工大會(huì)戰(zhàn)模式。借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司“地推”經(jīng)驗(yàn)，在工商銀行青年員工中率先發(fā)起“青年先鋒隊(duì)百日大會(huì)戰(zhàn)”二維碼支付主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?；顒?dòng)舉辦一年時(shí)間，共成立“青年先鋒隊(duì)”1157支，注冊(cè)先鋒隊(duì)員26萬(wàn)名，成功拓展二維碼商戶(hù)35萬(wàn)戶(hù)，該活動(dòng)被中央金融團(tuán)工委評(píng)選為2017年度優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)。第三，自主運(yùn)營(yíng)與委托外包雙輪驅(qū)動(dòng)，切實(shí)提高服務(wù)水平。工商銀行堅(jiān)守監(jiān)管底線，堅(jiān)持自主開(kāi)展商戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、準(zhǔn)入審批、交易處理、程序灌裝等核心業(yè)務(wù)，同時(shí)允許分支機(jī)構(gòu)根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際，將商戶(hù)培訓(xùn)、日常走訪、設(shè)備檢修、資料傳遞等非核心業(yè)務(wù)外包給資質(zhì)良好的服務(wù)機(jī)構(gòu)處理，以緩解業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)和商戶(hù)維護(hù)之間的壓力。第四，適度引入專(zhuān)業(yè)化服務(wù)力量，增強(qiáng)聯(lián)合發(fā)展能力。工商銀行先后引入21家垂直領(lǐng)域服務(wù)商，面向餐飲、零售、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域開(kāi)展行業(yè)化商戶(hù)業(yè)務(wù)合作，將“e支付”與商戶(hù)ERP系統(tǒng)（企業(yè)管理系統(tǒng)）對(duì)接，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行金融服務(wù)與商戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)管理的高度融合，改變了目前與商戶(hù)僅限于支付環(huán)節(jié)的淺層次合作、商戶(hù)粘性不強(qiáng)的問(wèn)題，更好契合“渠道一體化、門(mén)店智能化、經(jīng)營(yíng)數(shù)字化”等新零售發(fā)展需求，攜手商戶(hù)開(kāi)創(chuàng)智慧收銀新局面。

展望

“e商助夢(mèng)計(jì)劃”的推出是工商銀行商戶(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、實(shí)施轉(zhuǎn)型發(fā)展的“破局關(guān)鍵”，也是商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值在市場(chǎng)層面的落地舉措，初期推廣已取得實(shí)質(zhì)性效果，但也面臨一些深層次問(wèn)題。尤其是與互聯(lián)網(wǎng)支付巨頭相比，大型商業(yè)銀行仍存在機(jī)制體制上的差異，傳統(tǒng)發(fā)展模式較為明顯，市場(chǎng)化手段略顯不足，需要自上而下掀起一場(chǎng)自我變革。

緊抓政策利好機(jī)遇，加快布局支付市場(chǎng)。隨著監(jiān)管力度的不斷強(qiáng)化，國(guó)家重拳治理支付市場(chǎng)，正本清源，“讓支付回歸本源”，推動(dòng)支付產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)內(nèi)支付市場(chǎng)由無(wú)序走向規(guī)范、由分化走向統(tǒng)一，賬戶(hù)、資金、渠道回歸傳統(tǒng)金融是大勢(shì)所趨，也為傳統(tǒng)商業(yè)銀行重新布局支付市場(chǎng)帶來(lái)寶貴的時(shí)間窗口。一是乘政策之風(fēng)加快發(fā)展。在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，作為承載著服務(wù)國(guó)民經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定金融秩序重大社會(huì)責(zé)任的大型商業(yè)銀行，應(yīng)以提升商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)為目標(biāo)，緊緊圍繞商戶(hù)需求做好文章，將內(nèi)部資源有效調(diào)動(dòng)起來(lái)，加快從傳統(tǒng)收單邁向綜合化服務(wù)，推動(dòng)商戶(hù)業(yè)務(wù)向支付、獲客、融資、存款、結(jié)算綜合化的創(chuàng)新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。二是從關(guān)注單一回傭轉(zhuǎn)化為拓展綜合收益。國(guó)家自1993年起先后六次調(diào)整銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，商戶(hù)平均費(fèi)率從初期的3%下降到目前的0.5%左右，收單機(jī)構(gòu)商戶(hù)回傭大幅下降，收入空間進(jìn)一步收窄。國(guó)家下調(diào)商戶(hù)費(fèi)率，一方面是倡導(dǎo)讓利于民、刺激消費(fèi)，另一方面也鼓勵(lì)收單機(jī)構(gòu)積極創(chuàng)新，為商戶(hù)提供綜合服務(wù)，提升商戶(hù)綜合貢獻(xiàn)，從回傭主導(dǎo)型發(fā)展模式向綜合創(chuàng)收性轉(zhuǎn)變。三是建立商戶(hù)金融生態(tài)網(wǎng)絡(luò)。科技革命與支付產(chǎn)業(yè)的深度融合爆發(fā)出巨大能力，衍生出全新市場(chǎng)業(yè)態(tài)，構(gòu)建“支付+融資”、“線上+線下”、“數(shù)據(jù)+互動(dòng)”的新型消費(fèi)模式成為市場(chǎng)主流。大型商業(yè)銀行應(yīng)立足當(dāng)下，著眼未來(lái)，建立以商戶(hù)、客戶(hù)、銀行為核心的互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)“比你懂你”、“所見(jiàn)即得”的智慧零售。如果說(shuō)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行在支付競(jìng)爭(zhēng)的前半場(chǎng)，由于沒(méi)看清、沒(méi)看懂互聯(lián)網(wǎng)支付而錯(cuò)失發(fā)展機(jī)遇，那么，下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)序幕已經(jīng)拉開(kāi)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行勢(shì)必要提振士氣，全力出擊，重新樹(shù)立在支付結(jié)算領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

推進(jìn)機(jī)制體制改革，夯實(shí)轉(zhuǎn)型發(fā)展基礎(chǔ)。大型商業(yè)銀行具有本身固有的經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式和風(fēng)險(xiǎn)偏好，在發(fā)展商戶(hù)業(yè)務(wù)的道路上既不能循規(guī)蹈矩，也不能完全照搬金融科技公司經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)通過(guò)體制與機(jī)制創(chuàng)新推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)日益激烈的多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一是科技研發(fā)要“快”。傳統(tǒng)的市場(chǎng)部門(mén)提需求、科技部門(mén)做功能的模式，已經(jīng)完全不適合日新月異的互聯(lián)網(wǎng)金融迭代速度，應(yīng)考慮組建專(zhuān)門(mén)研發(fā)團(tuán)隊(duì)或?qū)⒎呛诵难邪l(fā)任務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)化科技公司，將研發(fā)環(huán)節(jié)前置到市場(chǎng)端，加快產(chǎn)品迭代，有效提高在市場(chǎng)和商戶(hù)端的響應(yīng)速度。二是財(cái)務(wù)機(jī)制要“新”?；ヂ?lián)網(wǎng)金融突出流量和運(yùn)營(yíng)效率，需要更加市場(chǎng)化的財(cái)務(wù)配置手段，要加快構(gòu)建商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合價(jià)值評(píng)價(jià)體系，科學(xué)評(píng)估各類(lèi)商戶(hù)綜合貢獻(xiàn)，進(jìn)而確定相應(yīng)的定價(jià)策略、維護(hù)策略、內(nèi)部分潤(rùn)策略等。同時(shí)引入同業(yè)普遍采用的第三方服務(wù)商合作分潤(rùn)模式，加大與各垂直領(lǐng)域服務(wù)商合作的廣度與力度，以提升商戶(hù)業(yè)務(wù)在獲客粘客、接口改造、場(chǎng)景建設(shè)方面的市場(chǎng)效能。三是資源投放要“足”。商戶(hù)業(yè)務(wù)需要持續(xù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)，除了線下POS、MIS、臺(tái)卡等受理設(shè)備的充分投放以及線上支付專(zhuān)業(yè)的技術(shù)對(duì)接力量之外，還需開(kāi)展常態(tài)化的市場(chǎng)促銷(xiāo)和宣傳推廣活動(dòng)，“手里有糧”是打好支付攻堅(jiān)戰(zhàn)的必要保障。四是人員配置要“專(zhuān)”。商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合化營(yíng)銷(xiāo)需要既懂產(chǎn)品、又熟悉營(yíng)銷(xiāo)，甚至了解后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的人才隊(duì)伍，要著手儲(chǔ)備一支專(zhuān)業(yè)化發(fā)展團(tuán)隊(duì)，形成商業(yè)銀行自有的地推力量。同時(shí)，將勞動(dòng)密集型強(qiáng)、非核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包給專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，降低人員調(diào)配壓力，提升業(yè)務(wù)處理效率。

縱深推進(jìn)場(chǎng)景建設(shè)，踐行便民社會(huì)責(zé)任。新支付時(shí)代的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于場(chǎng)景建設(shè)，部分第三方支付機(jī)構(gòu)依托技術(shù)創(chuàng)新在場(chǎng)景建設(shè)上已走在前面，大型商業(yè)銀行如果固步自封，即便有眾多政策與資源優(yōu)勢(shì)，也仍會(huì)在未來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中逐漸落后。一是厘清大型商業(yè)銀行在線下渠道的資源優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮支行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)積極性，加強(qiáng)屬地化營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)職能，鞏固并擴(kuò)大線下商戶(hù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額，與第三方支付機(jī)構(gòu)開(kāi)展錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)。強(qiáng)化全金融營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)機(jī)制，做到以商戶(hù)為中心，深度挖掘商戶(hù)多樣化金融需求，進(jìn)一步打造專(zhuān)屬產(chǎn)品，增強(qiáng)合作粘性，進(jìn)而提升商戶(hù)業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)。二是深化與SAAS服務(wù)商的合作關(guān)系。隨著社會(huì)分工的進(jìn)一步細(xì)化，各垂直行業(yè)都將實(shí)現(xiàn)自有業(yè)態(tài)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)，并催生出更多掌握商戶(hù)資源的SAAS（軟件即服務(wù)）運(yùn)營(yíng)商。搶先與SAAS服務(wù)商建立穩(wěn)定的渠道合作關(guān)系，將是商戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展的下一個(gè)戰(zhàn)略至高點(diǎn)，有助于大型商業(yè)銀行提高支付流量，擴(kuò)大普惠金融入口。三是提高大型商業(yè)銀行在便民支付領(lǐng)域的滲透力度。近年來(lái)，便民支付因?yàn)榫邆鋱?chǎng)景豐富、小額多頻的特點(diǎn)，成為獲取個(gè)人客戶(hù)、沉淀交易資金、發(fā)展普惠金融的重要陣地。大型商業(yè)銀行也應(yīng)在鞏固傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，立足“金融+科技+場(chǎng)景”的全新定位，扎根小額支付領(lǐng)域、小微商戶(hù)客群精耕細(xì)作，不斷做好產(chǎn)能升級(jí)，與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)齊驅(qū)并駕、相得益彰。

青春，不可方物;夢(mèng)想，不能辜負(fù);時(shí)光，不堪荒蕪;夢(mèng)想，堅(jiān)不可摧?！癳支付”業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，既是工商銀行一部艱難的守業(yè)史，也是一部高亢的創(chuàng)業(yè)史?！癳商助夢(mèng)計(jì)劃”關(guān)注實(shí)體經(jīng)濟(jì)與服務(wù)民生，完美詮釋著“讓每一個(gè)夢(mèng)想都發(fā)光”的偉大使命，正全新啟航，風(fēng)雨兼程，扶微助夢(mèng)，生生不息……

（作者系中國(guó)工商銀行牡丹卡中心執(zhí)行副總裁、中國(guó)工商銀行商戶(hù)發(fā)展中心總經(jīng)理）?