焦金陽(yáng)

本文首先對(duì)郵儲(chǔ)銀行內(nèi)部管理及績(jī)效管理現(xiàn)狀及不足之處進(jìn)行了相關(guān)闡述，并分析了現(xiàn)行績(jī)效考核辦法及其存在的主要問(wèn)題，并針對(duì)性的提出改進(jìn)和優(yōu)化郵儲(chǔ)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核的對(duì)策和建議，從而根本上改善企業(yè)的績(jī)效考核體系，提高郵儲(chǔ)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)人才的支持，郵儲(chǔ)銀行也不例外，尤其是中高層的管理人員，無(wú)論是人員的專業(yè)素質(zhì)還是管理能力都在很大程度上影響著銀行的發(fā)展。從客戶經(jīng)理的角度來(lái)看，必須具備極強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，但現(xiàn)實(shí)情況表明客戶經(jīng)理的綜合考核與其績(jī)效心理預(yù)期之間依然存在較大的差距，完善的考核指標(biāo)是不可缺少的一項(xiàng)有效措施，通過(guò)考核可以清楚的了解客戶經(jīng)理存在的弱點(diǎn)與缺陷，有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，為銀行更好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

一、郵儲(chǔ)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)行方法及主要措施

從當(dāng)前的情況來(lái)看，考核體系中將重點(diǎn)放在了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)方面，與此同時(shí)還包含調(diào)查報(bào)告質(zhì)量方面的部分內(nèi)容，這種考核辦法存在的主要問(wèn)題在于考核指標(biāo)比較單調(diào)，缺乏多元化色彩。應(yīng)該予以調(diào)整，在考核內(nèi)容中加入業(yè)務(wù)、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等因素，并以積分的形式記錄，每個(gè)積分所對(duì)應(yīng)的價(jià)值是5元，以此作為績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)。

考核基本績(jī)效模式：月度績(jī)效=積分×單價(jià)一提前結(jié)清績(jī)效

（一）有些預(yù)期以及不良貸款類的如果是在下個(gè)月收回，所有的被考核金額會(huì)如數(shù)返還。

（二）有些貸款可能在期限還沒(méi)到之前就已經(jīng)結(jié)清了，在這種情況下會(huì)根據(jù)一定的比例對(duì)績(jī)效進(jìn)行扣除。

（三）銀行會(huì)安排專門(mén)的人員對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，包括在為客戶辦理貸款業(yè)務(wù)之前開(kāi)展的調(diào)查報(bào)告真實(shí)度以及貸款完成后的檢查工作等，然后根據(jù)實(shí)際情況給出相應(yīng)的考核積分。

（四）績(jī)效掛鉤考核項(xiàng)目

1.商貸凈增序時(shí)進(jìn)度考核。這部分的考核大約占總績(jī)效考核的比例是40%。

2.客戶經(jīng)理綜合評(píng)價(jià)積分掛鉤。這部分的考核主要針對(duì)的是從事零售業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理。

3.支行信貸業(yè)務(wù)主管掛鉤績(jī)效。作為主管層次的人員，其績(jī)效工資水平是800元每月，但該績(jī)效在實(shí)際發(fā)放過(guò)程中要根據(jù)其團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平而定。

4.綜合營(yíng)銷(xiāo)掛鉤項(xiàng)目。該項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)針對(duì)的對(duì)象是全部客戶經(jīng)理，即使是能力再?gòu)?qiáng)也要綜合考慮經(jīng)理的綜合營(yíng)銷(xiāo)狀況。

二、郵儲(chǔ)銀行某分行客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的主要問(wèn)題

每個(gè)銀行的經(jīng)營(yíng)狀況不同，因此在制定考核體系的過(guò)程中也存在一定的差異性，應(yīng)該從實(shí)際情況出發(fā)、實(shí)事求是，根據(jù)銀行的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況以及工作人員的工作能力和水平確定績(jī)效考核方案，以某郵儲(chǔ)銀行的績(jī)效考核辦法為例，盡管考核體系已經(jīng)制定并實(shí)施，但在具體的實(shí)施過(guò)程中依然存在很多不合理的地方需要進(jìn)行調(diào)整，其中最突出的問(wèn)題表現(xiàn)在績(jī)效考核中沒(méi)有將綜合營(yíng)銷(xiāo)方面的內(nèi)容很好的體現(xiàn)出來(lái)，顯然這種考核體系對(duì)于工作能力強(qiáng)的客戶經(jīng)理是不公平的，嚴(yán)重影響了他們工作的積極性與熱情。

（一）現(xiàn)行辦法不能滿足戰(zhàn)略需求

過(guò)去郵儲(chǔ)銀行也制定了客戶經(jīng)理的考核辦法，但是結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看：所制定的考核辦法存在一定的局限性，過(guò)分的關(guān)注結(jié)果方面的指標(biāo)，完全忽略了達(dá)到某項(xiàng)指標(biāo)的經(jīng)過(guò)，久而久之勢(shì)必會(huì)影響客戶經(jīng)理能力的發(fā)揮，尤其是客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)水平。同時(shí)，過(guò)去的考核系統(tǒng)比較注重財(cái)務(wù)方面的內(nèi)容，關(guān)注的重點(diǎn)在于怎樣促進(jìn)財(cái)務(wù)質(zhì)量的提升以及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，且這些內(nèi)容都是從短期的角度進(jìn)行考慮的，忽略了長(zhǎng)期發(fā)展的影響，這種考核指標(biāo)的局限性在于不利于提高服務(wù)質(zhì)量，在一定程度上影響了銀行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）定性考核內(nèi)容針對(duì)性差

目前郵儲(chǔ)銀行所采用的績(jī)效考核辦法存在的主要弊端在于所有的考核都是停留在概括層面，同時(shí)絕大多數(shù)的考核指標(biāo)都是人為進(jìn)行評(píng)分的，這種考核形式受主觀因素的影響比較突出，很難體現(xiàn)出考核的公平性原則以及公正性原則，下面是現(xiàn)行考核體系中存在的兩個(gè)比較突出的缺陷：

1.考核指標(biāo)缺乏專業(yè)性以及針對(duì)性，沒(méi)有對(duì)智能做到合理的劃分。

2.考核指標(biāo)比較籠統(tǒng)，在所有的考核指標(biāo)中缺乏代表性的考核標(biāo)準(zhǔn)。

（三）考核目標(biāo)不夠明確

無(wú)論是哪種形式的考核，所有指標(biāo)的制定都是圍繞一個(gè)目標(biāo)展開(kāi)的，通常情況下該目標(biāo)指的是銀行發(fā)展的趨勢(shì)以及方向，如果缺少了發(fā)展目標(biāo)的指導(dǎo)無(wú)論是銀行的管理人員還是銀行的業(yè)務(wù)人員都沒(méi)有明確的發(fā)展方向，所有的工作都是盲目進(jìn)行的，想要達(dá)到預(yù)期的目的幾乎是不可能實(shí)現(xiàn)的;在確定目標(biāo)的過(guò)程中一定要注重目標(biāo)的合理性，不能過(guò)高也不能過(guò)低，這樣才能在很大程度上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性與熱情。從當(dāng)前部分郵儲(chǔ)銀行的績(jī)效考核目標(biāo)方面來(lái)看存在的主要問(wèn)題在于沒(méi)有以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光考慮問(wèn)題，損害了員工的工作積極性。

（四）團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間缺乏平衡

放款量是當(dāng)前郵儲(chǔ)銀行考核的主要依據(jù)，也就是說(shuō)考核的側(cè)重點(diǎn)在于客戶經(jīng)理個(gè)人的業(yè)績(jī)方面，這種考核模式的主要缺陷在于沒(méi)有提高對(duì)團(tuán)隊(duì)效益的重視力度。單純的以放款量作為績(jī)效考核的依據(jù)對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是比較片面的，因此客戶經(jīng)理之間不會(huì)在這方面拉開(kāi)太大的差距，因此此項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)基本上就喪失了原有的意義，致使績(jī)效考核工作停留于形式?；谶@種情況，在考核的過(guò)程中在強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績(jī)的同時(shí)也要提高對(duì)團(tuán)隊(duì)效益的重視力度，盡可能的挖掘團(tuán)隊(duì)的工作潛能。

（五）缺乏相應(yīng)的考核反饋

以往的績(jī)效考核制度關(guān)注的重點(diǎn)在于考核結(jié)果，這種考核方式過(guò)于膚淺，除了經(jīng)濟(jì)效益的獲取外，企業(yè)的日常管理以及工作者的綜合素質(zhì)等對(duì)于企業(yè)發(fā)展所起到的作用都是非常重要的，因此應(yīng)該將這些因素納入考核的范疇，共同為戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)力量。

三、郵儲(chǔ)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系的優(yōu)化對(duì)策和建議

（一）明確郵儲(chǔ)銀行績(jī)效考核體系目標(biāo)及要領(lǐng)分析

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與社會(huì)的進(jìn)步，對(duì)銀行的績(jī)效考核指標(biāo)提出了更高的要求，原有的績(jī)效考核體系已經(jīng)不能滿足經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展的需要，必須予以調(diào)整，調(diào)整后的績(jī)效考核應(yīng)該堅(jiān)持全面性、整體性、客觀性、科學(xué)性的原則，這樣才能促進(jìn)銀行工作人員效率的提高，調(diào)動(dòng)工作者的積極性與主動(dòng)性，為銀行的有序發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.明確企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

銀行的戰(zhàn)略指標(biāo)是制定績(jī)效考核體系的基礎(chǔ)與前提，因此必須對(duì)戰(zhàn)略指標(biāo)進(jìn)行確定。郵儲(chǔ)銀行相對(duì)于其他銀行來(lái)說(shuō)起步比較晚，但是其影響力卻是不容忽視的，其主要職責(zé)在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了達(dá)到銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)必須確?？?jī)效考核體系的合理性。

2.科學(xué)的工作定性

為了提高工作效率，郵儲(chǔ)銀行必須做到分工明確，各司其職，這樣才能確保每個(gè)人員清楚的了解自身的工作職責(zé)，然后根據(jù)工作人員的具體工作任務(wù)制定與之相適應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。以客戶經(jīng)理為例，首先應(yīng)該明確客戶經(jīng)理的工作職責(zé)，然后才能有針對(duì)的對(duì)其績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行確定。

3.強(qiáng)化對(duì)績(jī)效考核并建立專業(yè)考核小組

所有的考核工作應(yīng)該安排專門(mén)的人員進(jìn)行，并使負(fù)責(zé)考核工作的人員端正態(tài)度，意識(shí)到考核工作對(duì)銀行企業(yè)發(fā)展的重要意義，因此，考核組的人員必須由權(quán)威的人員擔(dān)任，這樣才能體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)考核的重視力度。

（二）考核體系指標(biāo)設(shè)定

在確定具體的考核指標(biāo)的過(guò)程中，應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，從實(shí)際情況出發(fā)，首先對(duì)銀行的經(jīng)營(yíng)狀況以及發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行全面的分析，在此基礎(chǔ)上在制定與其相符合的考核制度。改變?cè)械目己诵问?，傳統(tǒng)的考核模式考核內(nèi)容過(guò)于單一，無(wú)論是對(duì)于銀行人員自身業(yè)務(wù)能力的施展還是對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都會(huì)起到一定的阻礙作用，所以必須對(duì)這種形式進(jìn)行改變，使考核的形式向多元化的方向發(fā)展。

（三）確定郵儲(chǔ)銀行各分行客戶經(jīng)理個(gè)人的KPI

可以從四方面對(duì)客戶經(jīng)理展開(kāi)考核，這四個(gè)維度分別是財(cái)務(wù)狀況、客戶情況、內(nèi)部管理水平以及學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，這種考核方式更加體現(xiàn)出了考核的公平性原則以及科學(xué)性原則。KPI的考核方式一方面能夠?qū)⒖蛻艚?jīng)理的業(yè)務(wù)能力與水平清楚的表現(xiàn)出來(lái)，另一方面能夠促進(jìn)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力的提升，是一種非常重要的考核方式。

四、結(jié)語(yǔ)

本文主要以郵儲(chǔ)銀行客戶經(jīng)理考核體系為例，對(duì)該行及部分分行考核的現(xiàn)狀進(jìn)行了詳細(xì)的分析，并指出了當(dāng)前郵儲(chǔ)銀行考核指標(biāo)中存在的主要問(wèn)題，并有針對(duì)性的提出了相應(yīng)的解決方案，對(duì)于郵儲(chǔ)銀行激勵(lì)客戶經(jīng)理全面綜合能力的提升起到了極大的促進(jìn)作用。（作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)）