汪 杰

（浙江省總工會干部學校，浙江 杭州 310012）

工會是黨領導的職工自愿結合的工人階級群眾組織。中國工會十七大通過的《中國工會章程》明確規(guī)定，“中國工會的基本職責是維護職工合法權益、竭誠服務職工群眾?！备母镩_放以來，隨著勞動關系的深刻變遷，中國工會不斷調整職能定位，建設服務型工會已成為基本趨勢。建設服務型工會需要加強公共平臺建設，以切實提高工會服務的針對性、實效性。在“互聯(lián)網+”的背景下，服務型工會公共平臺建設應當根據公共服務供給側改革的理念，借鑒公共服務供給理論的某些思路，廣泛運用大數(shù)據技術，創(chuàng)新工作思路，有效增強職工群眾的獲得感。

一、服務型工會公共平臺建設的理論和現(xiàn)實基礎

習近平總書記在黨的十九大報告中指出，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著社會主要矛盾發(fā)生轉變，公共服務存在的突出問題已經從原先的“有沒有”轉變?yōu)椤昂貌缓谩钡膯栴}，深化供給側改革由此成為公共服務高質量發(fā)展的必由之路。黨的十八大以來，我國全面推進“放管服”改革并取得了積極成效，有效地推動了各級政府向服務型政府的轉變以及公共服務效率的提升。但是，目前公共服務供給在很多方面依然存在著供給不平衡、不充分的問題，還需要進一步深化供給側改革。

工會不是以政府為主體的公共服務提供者，但“維護職工合法權益、竭誠服務職工群眾”的基本職責，“服務職工群眾”的“工作生命線”，以及堅決去除“機關化、行政化、貴族化、娛樂化”的改革要求，都迫切要求工會組織轉變工作理念、創(chuàng)新工作方式，圍繞服務型工會建設，堅持以職工群眾為中心，深化工會公共服務的供給側改革，切實增強職工群眾的獲得感。[1]工會的公共服務是以職工群眾為對象的特殊公共服務。作為黨和政府聯(lián)系職工群眾的橋梁紐帶，作為國家政權的重要社會支柱，我國工會不是一般性的社會組織，而是具有特殊政治屬性的工會，承擔著團結引導職工群眾聽黨話、跟黨走的政治責任。工會為職工群眾提供的服務具有廣義公共服務的屬性，具有顯著公益性。工會要克服機關化、行政化弊端，真正成為深受職工群眾信賴的學習型、服務型、創(chuàng)新型“職工之家”,就必須轉變工作方式，遵循公共服務供給的一般規(guī)律，深化服務供給方式的創(chuàng)新。

公共服務供給創(chuàng)新是近幾十年來西方公共管理理論發(fā)展的重要主題。奧斯特羅姆提出，公共服務供給可以分為提供和生產兩個環(huán)節(jié)，將提供和生產分離指的是公共服務提供者不一定直接參與生產。20世紀80年代以來，針對日益嚴重的“民主赤字”現(xiàn)象及其伴生的諸如政府機構膨脹、公共物品供給能力衰減等問題，為解救“政府失靈”，英法等國率先對公共部門進行了雷厲風行的改革，產生了以經濟（Economy）、效率（Efficiency）和效益（Effectiveness）為導向的新公共管理模式。新公共管理改革的核心是提高政府公共服務供給質量和效率，[2]強化公民權利即公民需求導向，注重發(fā)揮社會組織的服務功能。新公共管理理論的公共服務創(chuàng)新思路主要包括：一是引入市場競爭機制。即認為政府并非市場力量，缺乏競爭機制容易使政府在行使職能時忽視邊界并出現(xiàn)一家獨大的局面，從而導致“政府失靈”，引入市場競爭機制并以市場競爭為導向進行政府職能轉變，有利于優(yōu)化公共資源配置。二是應用私營部門的管理技術。即認為私營部門在管理服務上與公共部門是共通的，可以把私營部門、企業(yè)等經營管理中卓有成效的管理技術和方法借鑒到公共部門中以提升管理效率。三是對政府職能的合理定義。即認為行之有效的政府行為應是主司“掌控方向”，即政府的主要職能應定義為政策的制定，主要從事決策和指導，將政策的執(zhí)行和實施職能移交出去，將政府職能變得更有力的同時提升公共服務質量。四是政府管理職能的專業(yè)化趨勢。即認為應改善政府人力資源管理，讓專業(yè)管理人員來處理政府事務，以提高政府管理的效能。[3-4]

近20年來，新公共管理倡導的公共服務供給創(chuàng)新理論，在我國得到了廣泛借鑒和運用。借鑒公共服務供給創(chuàng)新的相關理論，公共服務的供給側改革有三種主要模式：一是充分發(fā)揮社會組織，特別是群團組織作用，通過承接政府轉移職能扮演一部分公共服務供給者角色；二是完善公共服務供給多元渠道，政府部門通過延伸“手臂”、購買服務等，打通和市場之間的界限；三是通過立法和制定政策法規(guī)完善公共服務法律規(guī)范，為公共服務有效供給提供支撐。[5]

要充分發(fā)揮公共服務多元供給主體的作用，并對服務對象的多樣化、動態(tài)化需求作出敏捷的回應，在“互聯(lián)網”和“大數(shù)據”時代，一個有效的創(chuàng)新思路，是建立和完善服務型工會公共服務平臺。在我國，服務型政府建設的現(xiàn)實需要和互聯(lián)網技術迅猛發(fā)展的技術條件，也催生出了多種類型的公共服務平臺。各地的工會服務也就此進行了積極的探索。所謂服務型工會公共平臺，是指通過整合資源，構建為職工提供技能提升、維權、幫扶解困等服務的綜合性系統(tǒng)。它是一個開放的支持和服務系統(tǒng)，可以為職工提供系統(tǒng)、全面、方便、高效的服務，實現(xiàn)一對一、有針對性地解決問題。服務型工會公共平臺建設就是在工會工作中加強互聯(lián)網的應用，并與原有的工作模式融合發(fā)展，利用網絡手段提高服務職工的能力水平，促進工會工作改革創(chuàng)新，為工會服務職工群眾打造新路徑，建立線上線下高度融合、相互推動的新局面。利用互聯(lián)網手段，對接“互聯(lián)網+”的各社會資源平臺，將困難職工的需求信息與社會救助資源、政府的扶持政策、各界的公益活動、志愿者服務和愛心捐贈等有機結合，實現(xiàn)需求與幫扶的精準對接。實踐證明，工會公共服務平臺可以促進政府等公共資源的開放與共享，進一步提高各類社會公共資源的使用效率。更重要的是，公共平臺建設可以推動工會職能的轉變，從以主動提供供給為導向轉變?yōu)橐月毠ば枨鬄閷颉6]

二、服務型工會公共平臺建設的模型構建

隨著網絡信息技術的發(fā)展，互聯(lián)網和“掌上云端”的應用已成為職工群眾生活必需。截至2018年12月，我國網民規(guī)模達到8.29億，互聯(lián)網普及率為59.6%，與2017年同期相比提升了3.8個百分點。我國手機網民規(guī)模達8.17億，通過手機接入互聯(lián)網的網民比例達到98.6%。截止2018年6月，10-39歲群體占總體網民的70.8%，30-49歲中年網民群體占比由2017年末的36.7%擴大至39.9%，互聯(lián)網的應用發(fā)展呈迅猛勢頭。第八次職工隊伍狀況調查發(fā)現(xiàn)，職工通過微博、微信獲取新聞和信息的占58.5%，使用過互聯(lián)網時代的電子書報雜志的占66.3%，認為參加過的網上工會活動的新穎度、吸引力“很好”或“比較好”的占95.9%。進一步調查顯示，80%以上的職工認為互聯(lián)網能擴大知識面、增長見聞，近半數(shù)的職工認為互聯(lián)網在舒緩壓力、促進人際交流、塑造人生觀和價值觀方面頗有助益。

因此，基于“互聯(lián)網+”背景下，建設服務型工會要借互聯(lián)網的發(fā)展趨勢，利用互聯(lián)網對職工群眾的需求進行精準定位，為職工提供更加深層次、更長遠的服務，實現(xiàn)對職工群眾服務的24小時全覆蓋，推動線上線下工會工作聯(lián)動融合的新格局。工會職能的實現(xiàn)方式應從以人為主轉向以數(shù)據信息為主，利用云儲存、大數(shù)據、云計算、物聯(lián)網甚至是人工智能等現(xiàn)代化信息技術實現(xiàn)工會工作的管理體制再造、運行機制重塑、業(yè)務流程優(yōu)化。推動工會信息化標準體系建設，促進工會系統(tǒng)公共服務平臺納入國家電子政務平臺，進行規(guī)范性建設，實現(xiàn)一套系統(tǒng)完整、功能齊全、技術先進的信息化體系，建設兼具實用性和安全性的工會公共服務平臺。為此，需將工會系統(tǒng)現(xiàn)有的、分散的數(shù)據資源進行整合，建立實時、動態(tài)、準確的工會工作和職工群眾的基礎信息采集數(shù)據庫，并與其他社會公共服務平臺及政府的大數(shù)據中心進行有機融合。加強工會工作中的“互聯(lián)網+”技術的應用，對職工需求最高的法律援助、幫扶貧困、勞動就業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等業(yè)務進行精準定位，準確服務，減少幫扶過程中冗長的工作流程，實現(xiàn)工會工作的數(shù)字化、公開化和高效化。[7]

以“互聯(lián)網+工會”為基礎的公共平臺建設開創(chuàng)了一個與職工群眾交流溝通的暢通渠道，打破了過去職工群眾表達意見的“定形式”“定人員”和“定時間”的“三定”方式，進化成為實時性、廣泛性和直接性的“三性”方式，以“互聯(lián)網+工會”為基礎的公共平臺有以下三方面優(yōu)勢（如圖1所示）。

圖1 服務型工會公共平臺

一是完善的公共服務平臺，可以與民政、人社、醫(yī)療等政府機構進行雙向的數(shù)據傳輸，實現(xiàn)對職工群眾實際情況的信息共享。對于有困難的職工群眾，可以及時發(fā)現(xiàn)并準確提出幫扶手段；對技能學習有要求的企事業(yè)單位或職工群眾可以進行線上授課，解決空間和時間上的困難；對于勞資糾紛等維權事項，能第一時間把握實際情況，為維權的職工群眾提供有力支撐。

二是公共服務平臺的“大數(shù)據”分析手段，也是服務企事業(yè)單位的有效手段。通過工會公共服務平臺建設的“大數(shù)據”收集，可以積極主動分析企事業(yè)單位的需求并進行預測，對風險和欺詐行為進行及時預測與防范，優(yōu)化和改善用戶體驗，根據企事業(yè)單位提出的需求進行及時改進。

三是工會系統(tǒng)數(shù)據的互通和深度利用，為廣大職工群眾的服務、職工隊伍情況分析和工會工作的有效運轉，提供了高效的技術手段。完善的公共服務平臺是包含多種載體、多種形式的，通過各個載體間的特色和功能進行互補強化，能更好地傳遞工會信息，掌握輿論方向的主動權。工會組織通過公共服務平臺的網絡手段，可以不斷改進工會組織的服務方式，擴大網絡影響力，加強工會組織對網絡輿論的把控力。

服務型工會公共平臺建設在探索和實踐中雖然取得了一些成績，但也暴露出一些不足。

一是職工對服務型工會公共平臺建設認可度不高。目前，工會的服務平臺仍處于初級階段。以浙江省為例，浙江省總工會已建立網上職工之家，但僅限于單一平臺使用。浙江省委省政府大力推進群眾辦事“最多跑一次”，各級政府和群團組織均接入“浙江政務服務網”，以便群眾辦事，并始終以“跑零次為常態(tài)，跑一次為例外”為目標。而工會的“最多跑一次”事項仍是零申報，對比其他部門，在網絡化的服務型政府建設方面仍處于落后位置。原因主要有以下幾個方面：第一，工會有些領導對完善的服務型工會公共服務平臺建設有畏難情緒。由于工會業(yè)務廣泛、繁瑣、復雜，要建立健全的公共服務平臺，意味著要投入大量的人力、物力和財力，但原有的工作模式已經固化和適應，工會有些領導在處于舒適區(qū)狀態(tài)的情況下，很難再集結力量去建立新的工作模式。第二，工會有些領導對“互聯(lián)網+”的形勢沒有正確理解。許多工會干部仍簡單認為，互聯(lián)網的作用僅限于單一的線上查詢。而互聯(lián)網的實際作用并不僅限于簡單的互動交流和信息查詢，更是大數(shù)據分析和信息交互的大型樞紐。工會組織的受眾群體龐大，單靠傳統(tǒng)的工作方式已超負荷，只有利用互聯(lián)網手段，建立健全的服務型工會公共服務平臺，才能有效解決現(xiàn)在面臨的嚴峻形勢。

二是工會工作仍處于信息孤島狀態(tài)。服務型工會公共服務平臺建設，并不是簡單地創(chuàng)辦一個官方網站或者是開通一個手機客戶端，更關鍵的是要通過互聯(lián)網，將各個平臺緊密結合。就目前來看，工會組織的公共服務平臺仍相當分散，處于嚴重的信息孤島狀態(tài)。第一，未利用平臺建設進行信息收集、分類、篩選和分析，各個平臺各為陣地，沒有形成統(tǒng)一的信息處理系統(tǒng)；第二，與其他政府機關之間的信息不聯(lián)動，工會工作在黨政機關中仍處于“孤立”和“神秘”的地位。人員的基礎信息與其他政府機關之間完全可以實現(xiàn)信息共享，卻仍進行重復的信息采集，對“互聯(lián)網+”模式沒有正確認識反而增加了現(xiàn)有工作量、拉長了工作流程。形成信息孤島主要是因為在公共服務平臺建設的過程中，目前只重視硬件升級購買，沒有深入對信息資源進行開發(fā)與利用，一味追求設備高端而對軟實力增強的長期忽視，這就導致工會信息的不連通不聯(lián)動。[8]

三是服務型工會公共平臺建設缺乏長效機制和專業(yè)性?！盎ヂ?lián)網+工會”的現(xiàn)狀與職工渴望享受到更加便捷、更多服務內容的需求之間存在較大差距。第八次職工隊伍狀況調查顯示，23.9%的職工沒有參與過在網絡上（網頁、客戶端、公眾號、qq群等）開展的工會服務職工活動，沒聽說過的高達48.7%，經常參加的僅有6.7%。導致這種現(xiàn)象的主要原因：19.9%的人認為活動沒多大吸引力，15%的人認為麻煩且浪費時間，8.3%的人表示網上工會帶給職工的實惠不夠。近年來，各級工會面向社會招聘了大量的工會工作者，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、開發(fā)區(qū)（工業(yè)園區(qū)）以及貧困地區(qū)的工會工作力量薄弱問題依然突出。企業(yè)工會干部普遍兼職，按3‰比例配備專職工會干部的要求在大多數(shù)企業(yè)難以實現(xiàn)，工會主席專職比例較低，服務的專業(yè)性難以保證。

四是工會公共服務平臺存在信息安全隱患。以“互聯(lián)網”為實現(xiàn)手段的“公共服務平臺”意味著采集的信息暴露在互聯(lián)網環(huán)境中，互聯(lián)網實用性的增加也意味著系統(tǒng)的數(shù)據安全面臨著風險，數(shù)據泄露帶來的是對工會組織形象的正面沖擊，而大面積傳播則更可能嚴重危害社會穩(wěn)定和發(fā)展。但是要建設服務性強的工會公共服務平臺，首先就是要便民，而便利的公共平臺使用方式，必然意味著簡單的操作方式和快速便捷的數(shù)據互通，這為數(shù)據安全帶來極大隱患。公共服務平臺數(shù)據使用的安全性與實效性之間的矛盾，仍是需要長期攻克的難題。[9]

三、完善服務型工會公共平臺建設的思路

（一）服務型工會公共平臺建設需要突出堅持黨的領導的根本原則

堅持黨的領導是我國工會政治性的主要體現(xiàn)，也是服務型工會公共平臺建設的首要原則。黨中央對工會工作提出明確要求：“工會工作做得好不好、有沒有取得明顯成效，關鍵看有沒有堅持正確政治方向。黨領導一切人民團體，在這個根本問題上必須頭腦十分清醒、立場十分堅定、行動十分堅決?！惫卜掌脚_既要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，協(xié)助黨委政府履行維持社會穩(wěn)定、保障職工權益等方面的職責，又要努力將黨和政府對職工群眾的關心、關懷落到實處，真正發(fā)揮平臺密切聯(lián)系群眾、服務群眾的作用。

（二）服務型工會公共平臺建設需要強化互聯(lián)網思維

在互聯(lián)網時代，工會的傳統(tǒng)工作方式也面臨重構問題，要借助互聯(lián)網快捷、交互的優(yōu)勢，優(yōu)化服務流程，提高工作效率。如果固守科層制、行政化的模式，僅靠面對面、人對人的方式，工會工作就會落后于時代潮流。積極適應職工特別是新生代職工頻繁接觸互聯(lián)網的特點，探索推進網上宣傳發(fā)動和組織職工入會的有效辦法，是工會順應時代發(fā)展和職工需求的創(chuàng)新之舉。打造“互聯(lián)網+工會”，不僅是技術的革命，更是思維方式的變革、服務模式的變革、工作格局的變革。以互聯(lián)網思維為應用手段，以職工群眾需求為導向，工會工作聚焦職工關注重點，以職工群眾為中心開展服務工作，以優(yōu)化工會工作方式為目標，接長工會工作手臂，打造網上網下深度融合、互相促進，形成社會化、市場化、開放型的工會工作新格局。為此，服務型工會公共平臺建設需要“三個轉變”：一是由工會找職工轉變?yōu)槁毠ふ夜?，通過提供各種粘性服務讓職工主動在互聯(lián)網上、在移動端上聯(lián)系工會組織、加入工會組織；二是利用人工智能、大數(shù)據、云儲存和云計算等先進的信息化技術，將只能為少數(shù)職工提供人對人、點對點的服務轉為面向所有職工的普惠性服務，積極研究互聯(lián)網時代的分享經濟模式，探索利用互聯(lián)網金融、共享經濟成為互聯(lián)網普惠廣大職工的基本模式；三是由單一的僅依靠工會資源轉變?yōu)閷⒐Y源與社會資源相結合的服務方式，將工會、政府和其他社會資源有機融合，增加資源體量和幫扶能力。這“三個轉變”是工會工作的改革創(chuàng)新，只有通過這樣的機制，實現(xiàn)這樣的功能，才能真正解決工會工作的痛點問題，做到“增三性、去四化”，以點對點的實名制服務增強工會組織的軟實力，提高工會隊伍的服務力和凝聚力，組織引導廣大職工，走好網上群眾路線。

（三）打造統(tǒng)一的工會“互聯(lián)網+”普惠服務體系

移動互聯(lián)時代，APP、微信、微博提供了多元的服務渠道和交付方式。這就對服務渠道的整合提出了更高要求，統(tǒng)一入口，建立統(tǒng)一的高粘度、滿足職工剛需的APP，保持用戶一致體驗的需求越來越迫切。一方面，統(tǒng)一系統(tǒng)采用單一入口大大降低了移動互聯(lián)時代職工對工會網上服務的使用難度，真正普惠更多的職工；另一方面，職工在多種渠道平臺之間無縫切換、數(shù)據流通，可以為各部門的數(shù)據實時匯總共享、保持數(shù)據鮮活及大數(shù)據決策提供必要支撐。推進統(tǒng)一的“互聯(lián)網+”工會普惠服務體系，建設網上“職工之家”，加強與職工的網上互動交流，提高工會感知職工群眾期盼、服務職工群眾需求的能力，實現(xiàn)網上維權幫扶、提供務實高效的公共服務，使工會服務更加直接、更加深入、更加貼近職工群眾。

（四）加快建設會員實名制數(shù)據庫，夯實“互聯(lián)網+”工會普惠工作基礎

建設包含工會內部數(shù)據交換共享和工會外部數(shù)據交換共享的數(shù)據交換共享平臺，實現(xiàn)各級工會之間不同結構和格式數(shù)據的相互轉換、數(shù)據傳輸、消息通信和接入認證，形成全國工會不同數(shù)據源的無縫連接，消除信息孤島，集中數(shù)據管理，匯總大數(shù)據，支撐全總對于信息交互、信息分發(fā)、集中匯總、整體利用等各項基于數(shù)據利用價值最大化的基本需要。同時，要實現(xiàn)全國工會和外部數(shù)據之間不同結構和格式數(shù)據的相互轉換、數(shù)據傳輸、消息通信、接入認證，打通數(shù)據壁壘，支撐與其他部門之間實現(xiàn)信息獲取、信息服務、整體利用等各項功能，實現(xiàn)數(shù)據利用價值最大化。建設大數(shù)據平臺，存儲并管理結構化和非結構化數(shù)據，利用結構化和非結構化數(shù)據庫和工具進行數(shù)據整合，將全國工會的全量基礎信息、辦公信息、組織信息、活動信息、交互信息等數(shù)據，結合公安、住建、工商、稅務、人社、安監(jiān)、醫(yī)療、保險、銀行等各類外部相關數(shù)據，形成工會大數(shù)據庫管理子系統(tǒng)，實現(xiàn)各級工會的會員信息、組織管理信息、幫扶救助信息、維權服務信息、勞模管理信息等各項數(shù)據的匯集。