李聰 李小康 董衡宇

摘要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、金融科技與行業(yè)應(yīng)用的深度融合，金融市場發(fā)生了深刻的變化，呈現(xiàn)出終端移動化、設(shè)備智能化、場景多元化、需求個性化等新特征。為了適應(yīng)市場變化，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，在業(yè)務(wù)流程、結(jié)算效率、風(fēng)險防范等方面對銀行運營工作提出了新的要求，因此，升級運營模式，提升運營質(zhì)效，努力打造智慧、輕型、穩(wěn)健的新型運營體系是當前網(wǎng)點轉(zhuǎn)型重中之重。本文結(jié)合銀行前后臺業(yè)務(wù)運營實際，對互聯(lián)網(wǎng)背景下網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型模式進行分析研究，提出轉(zhuǎn)型路徑的建議，。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 網(wǎng)點運營 網(wǎng)點作業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，對傳統(tǒng)銀行運營模式產(chǎn)生了深遠的影響。為了適應(yīng)市場變化，應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，應(yīng)加快網(wǎng)點運營模式改革，堅持“機器解放人”，從機制、機具、流程、人員等維度，全面完善網(wǎng)點運營體系，加快實現(xiàn)網(wǎng)點運營從“業(yè)務(wù)處理型”向“營銷服務(wù)型”的轉(zhuǎn)變。

一、網(wǎng)點運營實施差異化管理

經(jīng)濟發(fā)展的不均衡導(dǎo)致客戶對金融服務(wù)的需求不同，在網(wǎng)點的分布上有城區(qū)行、農(nóng)區(qū)行，即便同是城區(qū)行和農(nóng)區(qū)行，客戶需求、業(yè)務(wù)量、網(wǎng)點創(chuàng)利能力也相差甚遠。因此，網(wǎng)點運營轉(zhuǎn)型要結(jié)合網(wǎng)點業(yè)務(wù)實際，分類指導(dǎo)，實施精準管理。

一是網(wǎng)點運營實施分類分級管理。在銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)分類標準的基礎(chǔ)上，綜合分析網(wǎng)點業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)量、現(xiàn)金收付量、客戶結(jié)構(gòu)和基礎(chǔ)管理水平等因素，將旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點四類網(wǎng)點再進行分級，有針對性的指導(dǎo)網(wǎng)點實施運營轉(zhuǎn)型。根據(jù)網(wǎng)點的分類，合理確定各類網(wǎng)點業(yè)務(wù)處理方式、種類、權(quán)限，形成與網(wǎng)點實際相適應(yīng)的運營管理模式。

二是優(yōu)化網(wǎng)點運營勞動組合。按照網(wǎng)點分級情況和差異化需求，重新定義網(wǎng)點運營勞動組合模板，對網(wǎng)點分區(qū)、設(shè)備配置、服務(wù)窗口與崗位設(shè)置、人員配備及職責(zé)分工等事項制定指導(dǎo)標準，實行因點施策、動態(tài)調(diào)整。

三是更新網(wǎng)點服務(wù)分區(qū)。堅持以客戶為中心，改進服務(wù)質(zhì)效，提升客戶體驗，兼顧零售、對公轉(zhuǎn)型要求，推進新型分區(qū)模式，逐步形成運營與零售、對公業(yè)務(wù)協(xié)同發(fā)展的新型作業(yè)服務(wù)模式。集中各類智能設(shè)備形成智能服務(wù)區(qū)，分流網(wǎng)點主流業(yè)務(wù);引導(dǎo)有條件的網(wǎng)點打破高、低柜分區(qū)作業(yè)模式，統(tǒng)一改建為綜合服務(wù)區(qū)，人工主要受理線上渠道、智能機具無法處理的落地業(yè)務(wù)，形成無現(xiàn)金、無實物印章的人工輔助服務(wù)模式。

四是整合網(wǎng)點資源。充分利用自助設(shè)備、線上渠道，在不限制網(wǎng)點功能、不影響客戶體驗的前提下，積極探索“無高柜”或“單高柜”網(wǎng)點、人員彈性排班，充分釋放網(wǎng)點人力資源。綜合考慮網(wǎng)點營業(yè)面積、大堂經(jīng)理站位、客戶需求等因素，有選擇性的布放設(shè)備，最大程度發(fā)揮設(shè)備效果、提高服務(wù)便捷性。

二、加大超級柜臺智能化建設(shè)

以新一代超級柜臺應(yīng)用為核心，大力推進整合性強、功能完備的網(wǎng)點智慧運營平臺建設(shè)。

一是打造智慧運營平臺。以新一代超級柜臺智能服務(wù)平臺為依托，積極研發(fā)現(xiàn)金、票據(jù)等業(yè)務(wù)處理模塊，實現(xiàn)大額存取、零幣存取、存折存取、存單開銷、票據(jù)處理等業(yè)務(wù)功能，大力推進柜面現(xiàn)金、單折、票據(jù)等業(yè)務(wù)向智能設(shè)備分流，為實現(xiàn)去現(xiàn)金化、去高柜化創(chuàng)造有利條件。

二是大力拓展加載業(yè)務(wù)范圍。強化加載零售業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、公共管理業(yè)務(wù)的種類和數(shù)量，增加保險購買、信用卡現(xiàn)金分期等功能，爭取覆蓋柜面80%以上的非現(xiàn)金交易。

三是盤活存量設(shè)備。通過增配存折打印機及打印邊柜，實現(xiàn)存折非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、客戶流水打印等柜面資源占用較大業(yè)務(wù)的快捷辦理，進一步增強超級柜臺業(yè)務(wù)分流能力，持續(xù)為柜面減負。

四是提高新增設(shè)備的科技含量。應(yīng)用超級柜臺電子簽名、人臉識別預(yù)警、自助服務(wù)模式等新功能，簡化業(yè)務(wù)操作，優(yōu)化客戶體驗。

三、加快柜面業(yè)務(wù)綜合化改造

整合信息流、數(shù)據(jù)流，通過電子化憑證、數(shù)據(jù)、檔案聯(lián)動和傳輸，實現(xiàn)柜面業(yè)務(wù)的全封閉運轉(zhuǎn)和風(fēng)險的全方位管控。

一是實現(xiàn)憑證電子化，將記賬憑證由系統(tǒng)打印，改為直接生成電子憑證保存，大幅減少紙質(zhì)憑證。

二是實現(xiàn)簽章電子化，在業(yè)務(wù)辦理完成后系統(tǒng)自動將電子印章打印在客戶回單或權(quán)利憑證上，有效簡化用印操作，杜絕實物印章風(fēng)險。

三是實現(xiàn)簽名電子化，需客戶簽字的業(yè)務(wù)，客戶通過柜外清進行電子簽字，杜絕涂改字跡、偽造簽名等不規(guī)范操作。

四是實現(xiàn)實物印章封閉管理，將實物臨柜業(yè)務(wù)印章納入印控儀管理，實現(xiàn)交易驅(qū)動用印，同步實現(xiàn)印章刻制、分發(fā)、上繳、銷毀等全流程的系統(tǒng)化管控。

四、積極探索柜面去現(xiàn)金化管理

積極研究完善配套的網(wǎng)點現(xiàn)金運營模式。

一是破解低柜現(xiàn)金收付難題。在合規(guī)的前提下，探索低柜小額備付金制度，為柜員配備一定金額備付金，按日清算核對，滿足日間小額現(xiàn)金收付需求：研究“聚合支付”在柜臺的落地應(yīng)用，充分利用第三方支付平臺，實現(xiàn)小額現(xiàn)金收付交易。

二是建立無現(xiàn)金化運營模式。大力推廣網(wǎng)點自助設(shè)備直供鈔模式，成立專業(yè)加鈔團隊，實現(xiàn)全部在行式自助設(shè)備用鈔均由分、支金庫直接清分、配送。

五、網(wǎng)點作業(yè)實行移動化管理

研究應(yīng)用PAD等智能移動設(shè)備，將部分柜面業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)向柜外延伸。

一是探索網(wǎng)點移動作業(yè)模式，在新型網(wǎng)點運營模式下，網(wǎng)點人員優(yōu)先引導(dǎo)客戶至智能服務(wù)區(qū)，對需人工處理的業(yè)務(wù)分流至綜合服務(wù)區(qū)，借助移動PAD等智能服務(wù)工具實現(xiàn)全區(qū)域的現(xiàn)場管理、操作、審批和授權(quán)。

二是研究移動終端上門服務(wù)作業(yè)，實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)向商區(qū)、社區(qū)、企業(yè)等區(qū)域延伸和對特殊群體的服務(wù)，建立全流程移動服務(wù)作業(yè)體系。對于移動終端上門服務(wù)，實行雙人上門、遠程集中授權(quán)，通過語音、影像、視頻傳輸，展示業(yè)務(wù)處理場景，在提高業(yè)務(wù)處理效率的同時，加強風(fēng)險管控。