王悅

[摘? ? 要] 政務(wù)APP是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的新型政務(wù)服務(wù)平臺，順應(yīng)了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新形勢。為推動政務(wù)APP的發(fā)展，提高政府政務(wù)服務(wù)水平，文章運用SWOT方法分析政務(wù)APP的內(nèi)部優(yōu)劣勢及外部機遇威脅，通過相互匹配得出四大發(fā)展策略。結(jié)合我國政務(wù)APP發(fā)展現(xiàn)狀，進而提出“W-O”轉(zhuǎn)變型策略是當前最佳發(fā)展策略，政府部門應(yīng)當革新服務(wù)理念、發(fā)展一站式政務(wù)APP、加強政務(wù)APP的宣傳推廣。

[關(guān)鍵詞] 政務(wù)APP;SWOT分析法;政務(wù)服務(wù);發(fā)展策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2019. 15. 060

[中圖分類號] D630? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2019）15- 0135- 04

1? ? ? 引? ? 言

移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展給建設(shè)服務(wù)型政府和創(chuàng)新政府治理模式帶來了強大的推動力，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”連續(xù)三年被寫入政府工作報告，繼政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博及政務(wù)微信后，政務(wù) APP 成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的重要入口，掀起開發(fā)熱潮。2017年底，中山大學發(fā)布《移動政務(wù)服務(wù)報告（2017）—— 創(chuàng)新與挑戰(zhàn)》（以下簡稱《報告》），據(jù)報告統(tǒng)計，截至2017年11月，全國70個大中城市共計推出514個政務(wù)APP，覆蓋了民政、社保、交通、旅游等多個領(lǐng)域[1]。

政務(wù)APP（Application的簡稱）是指政府或相關(guān)公共服務(wù)部門根據(jù)自己的政務(wù)需求，開發(fā)的一種可以在智能手機、平板電腦及其他移動終端運行的軟件程序[2]。政務(wù)APP結(jié)合了傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站及新型的政務(wù)微博、政務(wù)微信，是一個全新的移動政務(wù)平臺。作為移動電子政務(wù)發(fā)展的最前沿，政務(wù)APP深受政府部門的青睞，但至今未被公眾真正接受和廣泛使用，發(fā)展過程中存在許多問題。為此，本文運用管理學領(lǐng)域的SWOT分析方法，詳細分析我國政務(wù)APP的內(nèi)部優(yōu)劣勢、外部機遇威脅，在全面把握各因素的基礎(chǔ)上，通過相互匹配研究，探索出針對政務(wù)APP現(xiàn)狀的最佳發(fā)展策略，為實現(xiàn)政務(wù)APP價值、提高政府服務(wù)水平發(fā)揮現(xiàn)實作用。

2? ? ? 政務(wù)APP的SWOT分析

2.1? ?優(yōu)勢（Strengths）

2.1.1? ?便捷高效

政務(wù)APP的最大優(yōu)勢在于其便捷性，用戶在下載安裝后，使用時僅需點開APP即可直接訪問使用，一次安裝終身使用。如“醫(yī)院通”APP，去醫(yī)院就診，提前打開APP查詢醫(yī)療信息預(yù)約掛號;“浙里辦”APP，交通違法繳款，打開APP即可在線支付等等。政務(wù)APP方便用戶隨時隨地快速瀏覽信息、跨越時空迅速獲取服務(wù)，符合現(xiàn)代公眾的生活節(jié)奏和習慣。

2.1.2? ?功能齊全

“兩微一端一網(wǎng)”（政務(wù)微博微信、政務(wù)APP客戶端、政府網(wǎng)站的簡稱）逐步成為互聯(lián)網(wǎng)時代政府服務(wù)信息化的標配，四者功能各有所側(cè)重?？傮w而言，政務(wù)微博傾向于即時信息發(fā)布及互動，政務(wù)微信擅長專題信息推送，政府網(wǎng)站更適用于電腦客戶端，而政務(wù)APP則是基于政府門戶網(wǎng)站建設(shè)基礎(chǔ)上的專業(yè)化移動互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。政務(wù)APP在功能設(shè)置上具有高度自主性和靈活性，功能一般包括信息發(fā)布、新聞推送、服務(wù)預(yù)約、咨詢投訴、公共支付等等，是政務(wù)服務(wù)的深度整合。尤其是一站式政務(wù)APP，功能十分全面，用戶可以根據(jù)自己的需求選擇訂閱各種功能。

2.2? ?劣勢（Weakness）

2.2.1? ?成本較高

政務(wù)APP作為獨立的應(yīng)用程序，開發(fā)運行過程通常包括前期市場調(diào)研、專業(yè)程序員設(shè)計開發(fā)、后期程序運營維護、市場宣傳推廣，這個過程既需要大量資金投入，也需要大量專門人力投入。2015年，珠海市斗門區(qū)旅游局招標完成“斗門旅游”APP項目，據(jù)采購信息顯示中標金額為69.8萬元，包括定制開發(fā)費用54.8萬元、推廣運營費15萬元/年。

2.2.2? ?可獲取性低

政務(wù)APP下載方式主要有二維碼掃描下載和手機應(yīng)用商店搜索下載兩種方式，但很多政務(wù)APP并未在其政府網(wǎng)站提供客戶端二維碼等下載信息。而通過應(yīng)用商店等平臺手動搜索下載需要準確的APP名稱，否則會導(dǎo)致搜索不到或者下載盜版APP，給用戶造成不便的同時，也無法保證APP的可靠性和安全性。其次，在政府網(wǎng)站已經(jīng)提供下載渠道的政務(wù)APP中，仍有部分APP出現(xiàn)掃描二維碼無效或跳轉(zhuǎn)頁面失效導(dǎo)致無法下載安裝。第三，部分政務(wù)APP僅有IOS或者Android版本客戶端，用戶受手機平臺的限制也無法下載使用。調(diào)查河北省88個政務(wù)APP中，僅有3個政務(wù)APP實現(xiàn)了政府官網(wǎng)、蘋果商店和安卓應(yīng)用市場三種渠道的全覆蓋[3]。

2.2.3? ?可用性差

一方面，許多“僵尸APP”信息不更新、功能不可用、與公眾零互動;另一方面，因系統(tǒng)兼容性、網(wǎng)絡(luò)連接等問題，常導(dǎo)致閃退、反應(yīng)慢而無法正常使用，如部分政務(wù)APP在設(shè)備網(wǎng)絡(luò)連接正常時仍顯示“網(wǎng)絡(luò)請求超時”。中國軟件測評中心公布的測評報告顯示，超過四成的省部級機構(gòu)單位的政務(wù)軟件存在內(nèi)容或功能不可用、各種鏈接失敗、兼容性差等問題。據(jù)央視題名“手機上的形象工程” 報道，記者下載的40多款政務(wù)軟件中近二分之一都無法正常使用，出現(xiàn)閃退、鏈接錯誤等問題，在可以使用的APP中，大部分用戶評分不足3分（滿分5分）。

2.2.4? ?安全性弱

政務(wù)APP一般要實名注冊才能登錄使用，往往還需要綁定身份證、手機號碼等個人信息。如果不綁定證件或填寫準確個人信息，則僅能瀏覽部分信息，無法使用全部功能。如“江蘇政務(wù)服務(wù)”APP，點擊使用首頁“公積金提取”功能，則顯示“未登錄”，如需登錄必須要注冊或綁定支付寶賬戶登錄。且隨著政務(wù)APP服務(wù)內(nèi)容的日趨豐富，越來越多涉及大量個人隱私信息的相關(guān)服務(wù)（如公積金、社保、就醫(yī)、入學等）。但是目前政務(wù)APP的安全建設(shè)情況較差，存在安全風險。湖北日報新媒體集團聯(lián)合全球一站式應(yīng)用測試Testin云測公司對湖北地區(qū)政務(wù)類APP開展測評，所測APP幾乎全部存在數(shù)據(jù)傳輸安全、惡意代碼篡改等隱患。

2.3? ?機遇（Opportunity）

2.3.1? ?技術(shù)支撐

隨著4G網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和WiFi覆蓋率的提升，公眾對移動互聯(lián)網(wǎng)的依賴目前已遠遠超過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)。2018年7月，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年6月30日，我國手機網(wǎng)民規(guī)模達7.88億，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群的占比達98.3%。臺式電腦、筆記本電腦、平板電腦的使用率均出現(xiàn)下降，手機不斷擠占各類電腦的使用。以手機為中心的智能移動終端設(shè)備規(guī)模加速提升、移動數(shù)據(jù)量持續(xù)擴大，為政務(wù)APP的推廣普及提供技術(shù)設(shè)備支撐。同時，大數(shù)據(jù)、云計算、智能定位、人臉識別等技術(shù)的發(fā)展及第三方支付平臺的優(yōu)化為政務(wù) APP的創(chuàng)新提供了動力。

2.3.2? ?政策支持

2015年7月1日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，其中將“‘互聯(lián)網(wǎng)+益民服務(wù)”列為重點行動，提出“加快推進政務(wù)新媒體發(fā)展建設(shè)”等具體要求。2016年3月，“互聯(lián)網(wǎng) + 政務(wù)服務(wù)”在政府工作報告中被正式提及;12月，“十三五”國家信息化規(guī)劃將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”列為十二項優(yōu)先行動之一。2017年“兩會”政府工作報告中，李克強總理強調(diào)要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，努力讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事。2018年，李克強總理在十三屆全國人大一次會議開幕會上再次強調(diào)：要深化“放管服”改革，深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場辦的也要力爭做到“只進一扇門”“最多跑一次”。國家出臺的一系列政策文件為移動政務(wù)服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境，積極推動政務(wù)APP的發(fā)展和運用。

2.4? ?威脅（Threat）

2.4.1? ?“兩微一網(wǎng)” 成熟

網(wǎng)站、微博、微信由于快捷易用，加之建設(shè)維持難度較小，已搶先占領(lǐng)市場，關(guān)注度和接受度相對較高，成為影響政務(wù)APP發(fā)展的最大威脅。第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2018年6月，我國共有政府網(wǎng)站19 868個，經(jīng)過新浪平臺認證的政務(wù)機構(gòu)微博達到137 677個，中國大陸共有31個省、自治區(qū)、直轄市開通了微信城市服務(wù)，累計用戶數(shù)5.03億。據(jù)統(tǒng)計，為網(wǎng)民使用最多的在線政務(wù)服務(wù)方式是支付寶或微信城市服務(wù)平臺，使用率為42.1%;其次為政府微信公眾號，使用率為23.6%;政府網(wǎng)站、政府手機端應(yīng)用及政府微博的使用率分別為19.0%、11.6%及9.4%。從開發(fā)成本及用戶接受度上來說，“兩微一網(wǎng)”都對政務(wù)APP造成重大威脅。

2.4.2? ?商業(yè)服務(wù)平臺強化

除政務(wù)APP外，許多商業(yè)服務(wù)平臺憑借先進的技術(shù)和周到全面的服務(wù)深受公眾喜愛。尤以支付寶為例，作為國內(nèi)領(lǐng)先的第三方支付平臺，歷經(jīng)10余年打造成一個以每個人為中心、以實名和信任為基礎(chǔ)的生活平臺。截至2017年9月底，活躍用戶數(shù)超高5.2億?！爸Ц秾?政務(wù)”覆蓋全國364個城市，提供12大類100項移動政府服務(wù)。類似支付寶這種功能齊全、安全完善、公眾普遍使用的第三方商業(yè)服務(wù)平臺，十分容易取代政務(wù)APP。

3? ? ? SWOT 要素交叉分析下我國政務(wù)APP的發(fā)展策略

3.1? ?SWOT發(fā)展戰(zhàn)略

運用 SWOT 分析法可得出我國政務(wù)APP在四種要素交叉之下的發(fā)展路徑，如表1所示。

3.1.1? ?“S-O”拓展型策略

政務(wù)APP整合了政府網(wǎng)站、政務(wù)微博及微信的功能，為用戶提供了瀏覽政務(wù)信息、辦理公共業(yè)務(wù)、享受生活服務(wù)的超便捷渠道。因此，應(yīng)當進一步推廣政府公共服務(wù)APP化，以保障和改善民生為重點拓展方向，重視開發(fā)與人民生活密切相關(guān)的政務(wù)APP。通過政務(wù)APP讓政務(wù)服務(wù)更親民，使人民生活更便捷。

3.1.2? ?“W-O”轉(zhuǎn)變型策略

在技術(shù)及政策支持下，積極轉(zhuǎn)變以彌補劣勢。從政府主體角度上，理念轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)理念，培養(yǎng)公共服務(wù)意識，規(guī)范政務(wù)APP建設(shè)，提高公共服務(wù)質(zhì)量;從政務(wù)APP自身角度上，發(fā)展方向轉(zhuǎn)變?yōu)榻ㄔO(shè)一站式政務(wù)APP，既可以增強APP的可使用性，也可以降低成本;從用戶角度上，推廣方式轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌妼φ?wù)APP的宣傳，提高政務(wù)APP的公眾影響力，從而提高其下載率和使用率。

3.1.3? ?“S-T”多元發(fā)展型策略

互聯(lián)網(wǎng)時代，政府部門要強化開放和共享意識，謀求多元發(fā)展。政務(wù)APP形式新穎，不應(yīng)再以提供內(nèi)容為主，而應(yīng)明確突出“功能性”定位，凸顯便捷性優(yōu)勢，與“兩微一網(wǎng)”達成平臺互補的良好狀態(tài)。隨著技術(shù)進步，商業(yè)服務(wù)平臺功能日趨完善，政府可以加強與第三方平臺的合作，優(yōu)勢互補。

3.1.4? ?“W-T”防御型策略

政務(wù)APP正在探索和發(fā)展階段，尚存在諸多問題，因此只有不斷完善自身才能抵御外界威脅。政務(wù)APP要切實提高自身的實用性、可用性、易用性、安全性。此外，政務(wù)APP需要增強權(quán)威性，提高可信度，樹立政府部門好形象。

3.2? ?我國政務(wù)APP最佳發(fā)展策略——“W-O”轉(zhuǎn)變型策略

我國政務(wù)APP的發(fā)展現(xiàn)狀是重開發(fā)建設(shè)、輕運營管理，忽視公眾實際需求和用戶體驗的密集開發(fā)導(dǎo)致政務(wù)APP數(shù)量急劇增長但質(zhì)量參差不齊，公眾下載量和使用率普遍較低。因此，針對當前劣勢較多且亟待改善的現(xiàn)狀，在通過SWOT方法分析得出的四種發(fā)展策略中，目前最適合我國政務(wù)APP的發(fā)展策略是“W-O”轉(zhuǎn)變型策略。

3.2.1? ?革新服務(wù)理念，規(guī)范APP建設(shè)

建設(shè)運營好政務(wù)APP首先需要政府部門革新服務(wù)理念，作為政務(wù)APP開發(fā)運營的主體，政府部門要培養(yǎng)公共服務(wù)意識，摒棄形式主義和面子工程思想。只有先在理念上給予政務(wù)APP足夠的重視，才能不讓政務(wù)APP重蹈“僵尸網(wǎng)站”覆轍。其次，為規(guī)范政務(wù)APP的建設(shè)，宏觀上政府部門應(yīng)當加強頂層設(shè)計與規(guī)劃，拒絕盲目開發(fā)。制定統(tǒng)一的政務(wù)APP服務(wù)標準和管理條例，在保持APP個性化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化和標準化。建立并完善對政務(wù)APP功能、安全性、兼容性的評價機制和維護保障機制，推動政務(wù)APP不斷優(yōu)化。微觀上，政府部門在政務(wù)APP開發(fā)前，應(yīng)進行可行性調(diào)研，切實明確公眾需求。開發(fā)時，以公眾需求為導(dǎo)向，避免盲目開發(fā)，重視提高政務(wù)APP的可用性、實用性、易用性、安全性。運營中，一方面及時更新，接受用戶反饋，優(yōu)化用戶體驗，增強用戶粘度;另一方面，加強宣傳，提高APP的公眾影響力，營造使用氛圍，擴大用戶數(shù)量。

3.2.2? ?發(fā)展一站式政務(wù)APP，降低APP成本

政務(wù)APP的本質(zhì)是為公眾提供更方便更快捷的服務(wù)，開發(fā)過多APP不是便民而是擾民。從《報告》中可見，與2015年底相比，我國政務(wù)APP數(shù)量增長了62.7%，下載總量提升了51.7%[4]。其中，綜合類政務(wù)APP漲幅明顯，政府部門提供的移動政務(wù)服務(wù)逐步從單一領(lǐng)域向一站式綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。可見一站式政務(wù)APP是未來政務(wù)APP發(fā)展的必然趨勢。建設(shè)一站式政務(wù)APP需要政府部門間強化共建意識，打破信息壁壘，整合信息資源，重構(gòu)服務(wù)流程，增強數(shù)據(jù)共享及協(xié)同能力。如政府部門可以采用方興未艾的區(qū)塊鏈技術(shù)，探索建立一種基于區(qū)塊鏈的政府基礎(chǔ)信息協(xié)同共享服務(wù)模式[5]。具備去中心化、去信任、開發(fā)自治性、信息不可篡改等特征的區(qū)塊鏈技術(shù)既可以使政府組織結(jié)構(gòu)更加扁平化、信息傳遞更加及時有效、工作效率更高，也可增強安全性。此外，從成本角度考慮，一站式政務(wù)APP可以減少因重復(fù)開發(fā)導(dǎo)致的資源浪費。如果把各部門的APP整合為同一個，開發(fā)不同的入口，成本雖高，但相對于零散的幾十個APP，仍有較大優(yōu)勢。同時，將APP進行整合也可節(jié)約維護及推廣費用。

3.2.3? ?加強宣傳推廣，提高APP使用率

普及政府公共服務(wù)，讓政務(wù)APP惠及廣大群眾是發(fā)展政務(wù)APP的目的。政務(wù)APP作為為民服務(wù)的平臺，其價值只有在公眾廣泛參與的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)，用戶對政務(wù)APP的持續(xù)使用是其價值實現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，充足的用戶數(shù)量是確保政務(wù)APP持續(xù)運營的重要指標，用戶黏性及忠誠度是每個政務(wù)APP運作者必須重視的問題。政府部門應(yīng)當通過宣傳推廣贏得新用戶，通過服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)固老用戶，才能不斷保持并提高用戶數(shù)量。宣傳形式有多種多樣，既可以充分利用已有的政務(wù)微博微信平臺等新媒體平臺，也可以選擇報紙、廣告牌等傳統(tǒng)媒介。宣傳內(nèi)容上應(yīng)有針對性，政務(wù)APP往往有地域性，主要為開發(fā)地用戶服務(wù)，可以立足本地化服務(wù)，有針對性地對目標用戶進行宣傳推廣。另外，為進一步增強政務(wù)APP的可獲取性，幫助用戶辨別真假政務(wù)APP，需要明確政務(wù)APP應(yīng)用市場管理要求，設(shè)立準入機制，規(guī)范政務(wù)APP官方標識。或者可以借鑒在政務(wù)APP開發(fā)方面走在全球前列的美國的經(jīng)驗，建設(shè)屬于中國的“APPs.gov”政務(wù)下載平臺。這個平臺提供所有由政府部門開發(fā)認證的政務(wù)APP，并對政務(wù)APP進行分類、排行，從而便于公眾發(fā)現(xiàn)并下載所需的政務(wù)APP。

4? ? ? 結(jié)? ? 語

無論政務(wù)APP發(fā)展到哪個階段，都應(yīng)當充分挖掘內(nèi)在優(yōu)勢，抓住外部機遇，謹防劣勢威脅，但針對不同問題，還需要制定具體的發(fā)展策略。當前我國政務(wù)APP存在較多劣勢，建議政府部門樹立公共服務(wù)理念，強化開放共享意識，積極采用新興區(qū)塊鏈技術(shù)，推廣發(fā)展一站式政務(wù)APP，加強宣傳推廣。期望政務(wù)APP能真正為民所用，為民服務(wù)。

主要參考文獻

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