曾煥斐

摘 要：本文明確了客戶(hù)導(dǎo)向的定義及應(yīng)用意義，分析了我國(guó)營(yíng)商環(huán)境現(xiàn)狀，提出以客戶(hù)為導(dǎo)向全面提升優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的具體應(yīng)用，為營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化提升提供參考。

關(guān)鍵詞：客戶(hù)導(dǎo)向;提升優(yōu)化;營(yíng)商環(huán)境

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境與我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展息息相關(guān)，今年來(lái)我國(guó)對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境提起重視并取得顯著呈現(xiàn)，但從細(xì)節(jié)來(lái)看，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境的發(fā)展仍不均衡，仍有很大的優(yōu)化空間。

一、客戶(hù)導(dǎo)向的定義及應(yīng)用意義

（一）客戶(hù)導(dǎo)向的定義

客戶(hù)導(dǎo)向指的是企業(yè)在經(jīng)驗(yàn)活動(dòng)中，以客戶(hù)為根本，不斷滿(mǎn)足顧客需求，提升顧客價(jià)值，尤其注重顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)喜好以及消費(fèi)行為，對(duì)影響企業(yè)發(fā)展的客戶(hù)要素進(jìn)行調(diào)查分析，應(yīng)用分析結(jié)果對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)規(guī)劃、營(yíng)銷(xiāo)手段、發(fā)展策略等進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，以動(dòng)態(tài)化滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，從而提升顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)收水平提升，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

客戶(hù)導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)的與客戶(hù)需求相結(jié)合，避免脫離消費(fèi)者需求去造產(chǎn)品，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中開(kāi)始考慮客戶(hù)需要什么，而不是企業(yè)有什么、可以給客戶(hù)什么，更不是企業(yè)對(duì)市場(chǎng)需求的主觀臆測(cè)?？蛻?hù)導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向不同，企業(yè)決策動(dòng)向并非完全以競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向?yàn)閰⒖?，而是將全部投入?jìng)爭(zhēng)者調(diào)查和分析的時(shí)間拿出部分用于調(diào)查、研究客戶(hù)喜好和市場(chǎng)動(dòng)向，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者需求的重視處于同等高度。

（二）客戶(hù)導(dǎo)向的應(yīng)用意義

“政府再造大師”戴維·奧斯本認(rèn)為，顧客導(dǎo)向的積極作用在于以下7個(gè)方面：

1.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用能夠促進(jìn)企業(yè)為顧客提供更好的服務(wù)，擔(dān)負(fù)起企業(yè)責(zé)任;

2.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用能夠在進(jìn)行企業(yè)決策時(shí)，有效性降低政治因素對(duì)決策結(jié)果的影響。

3.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用能夠不斷激發(fā)企業(yè)研發(fā)部門(mén)的創(chuàng)新創(chuàng)造能力，提升產(chǎn)品技術(shù)含量，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;

4.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用使企業(yè)產(chǎn)品為群眾預(yù)留更廣闊的選擇空間;

5.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用下產(chǎn)出的商品，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求，迎合市場(chǎng)主流，保障產(chǎn)品效率，避免造成虧損;

6.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用能夠培養(yǎng)客戶(hù)的選擇能力及需求，幫助客戶(hù)了解自身地位及權(quán)益，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提出要求，為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力和指導(dǎo)。

7.顧客導(dǎo)向的理念應(yīng)用能夠創(chuàng)造更多的公平機(jī)會(huì)，包括消費(fèi)者的獨(dú)立選擇機(jī)會(huì)、企業(yè)的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)、企業(yè)發(fā)展機(jī)遇等等。

二、我國(guó)營(yíng)商環(huán)境現(xiàn)狀

2019年5月15日，國(guó)新辦召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上介紹了《中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)與營(yíng)商環(huán)境新進(jìn)展報(bào)告（2018）》的有關(guān)情況。報(bào)告指出，近年來(lái)我國(guó)的營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，取得了突出成績(jī)，世界銀行在《2019年?duì)I商環(huán)境報(bào)告》中指出，我國(guó)的營(yíng)商環(huán)境改善幅度現(xiàn)處亞太第一、全球第三的位置;整體營(yíng)商環(huán)境也由2005年的91位，上升至46位，與2013年比較上升50位，其中企業(yè)開(kāi)辦的便利程度與2005年統(tǒng)計(jì)相比，上升98位，與2013年相比更是上升130位。

早在2005年，世界銀行就對(duì)我國(guó)影響環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行了綜合評(píng)定，綜合排名位于世界91位，對(duì)企業(yè)基本權(quán)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等項(xiàng)目得分落后甚至處于倒數(shù)。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，貿(mào)易化進(jìn)程加快，必須要加快營(yíng)商環(huán)境整改，2018年以來(lái)，國(guó)務(wù)院成立優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境管理組，先后出臺(tái)了《關(guān)于部分地方優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境典型做法的通報(bào)》《關(guān)于聚焦企業(yè)關(guān)切進(jìn)一步推動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策落實(shí)的通知》等改善營(yíng)商環(huán)境的政策文件，對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境做出部署。部署重點(diǎn)表現(xiàn)在四個(gè)方面，一是放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，便利貿(mào)易投資，逐步開(kāi)放民航、鐵路等行業(yè)，同時(shí)打破行業(yè)壟斷，鼓勵(lì)民間投資。二是加大監(jiān)管力度，促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加公平，同時(shí)加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。三是優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)及政務(wù)服務(wù)，提高辦事效率。四是評(píng)價(jià)機(jī)制更加完善，激勵(lì)營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)效益。在營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化部署下，我國(guó)營(yíng)商環(huán)境得到極大改善，但仍有追趕空間。

三、以客戶(hù)為導(dǎo)向全面提升優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的具體應(yīng)用

（一）營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的提升重點(diǎn)

世界銀行在評(píng)定營(yíng)商環(huán)境時(shí)，參考十個(gè)指標(biāo)，分別是創(chuàng)辦企業(yè)、辦理施工許可、獲得電力、注冊(cè)財(cái)產(chǎn)、獲得信貸、保護(hù)少數(shù)股東、納稅、跨境貿(mào)易、合同執(zhí)行及破產(chǎn)處理，就2018年指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)獲得電力指標(biāo)排名98，嚴(yán)重拉低了我國(guó)營(yíng)商環(huán)境的綜合評(píng)分。獲得電力反映出企業(yè)獲得電力的困難程度，由電力企業(yè)的辦理、服務(wù)、接入成本等要素決定。我國(guó)獲得電力指標(biāo)分?jǐn)?shù)較低，供電企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸，由此可以看出，現(xiàn)階段提升營(yíng)商環(huán)境的重點(diǎn)或是本質(zhì)即提升企業(yè)獲得電力的容易度。

（二）提升獲得電力指數(shù)部署

獲得電力指數(shù)評(píng)價(jià)的是企業(yè)獲得電力容易程度，側(cè)重考察電力企業(yè)能否為企業(yè)提供高效、滿(mǎn)意的接入服務(wù)，服務(wù)考核由辦電手續(xù)、接電時(shí)間、接入成本、供電可靠性以及電費(fèi)透明度決定，所以獲得電力指數(shù)提升工作應(yīng)圍繞以上四點(diǎn)開(kāi)展。

2018年國(guó)家電網(wǎng)及南方電網(wǎng)公司，為落實(shí)中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、全國(guó)兩會(huì)、黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的工作部署，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，全面優(yōu)化營(yíng)商服務(wù)，打造客戶(hù)主導(dǎo)的現(xiàn)代服務(wù)體系。

國(guó)家電網(wǎng)開(kāi)展電路報(bào)裝效率提升行動(dòng)，簡(jiǎn)化辦電流程，壓縮接電時(shí)間，降低辦電成本，提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)督提升電路穩(wěn)定性，圍繞以上幾點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)改進(jìn)，極大的促進(jìn)了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，接電高效化。與此同時(shí)在北京、上海兩地，重點(diǎn)提升小微企業(yè)供電穩(wěn)定性，以世界標(biāo)準(zhǔn)為對(duì)照，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，為中小企業(yè)發(fā)展提供可靠基礎(chǔ)。

南方電網(wǎng)公司則提出關(guān)于優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境的方案，以廣州、深圳兩地為重點(diǎn)開(kāi)展供電服務(wù)提升改進(jìn)活動(dòng)。方案要求壓縮電力業(yè)務(wù)辦理的中間環(huán)節(jié)，嚴(yán)格降低并限制接電時(shí)間，提升接電效率，同時(shí)提升供電可靠性及電價(jià)透明度，全面提升獲得電力指數(shù)。

（三）電力企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐

參考國(guó)家電網(wǎng)及南方電網(wǎng)公司的部署方案，電力企業(yè)從獲得電力幾個(gè)評(píng)價(jià)要素著手，配合工作創(chuàng)新，結(jié)合客戶(hù)主導(dǎo)理念，促進(jìn)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量全面提升。

1.簡(jiǎn)化辦電手續(xù)

參照國(guó)家電網(wǎng)北京電力公司的審批模式，對(duì)小微企業(yè)執(zhí)行“零審批”管理，積極響應(yīng)小微企業(yè)用電需求，并對(duì)此提起重視。首先建立健全互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，為企業(yè)客戶(hù)提供定制化解決方案，應(yīng)用現(xiàn)代化信息手段，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程申請(qǐng)、預(yù)約接電、審批材料信息化等技術(shù)，從而降低接電申請(qǐng)、審核、接入時(shí)間。其次是與政府部門(mén)接入，共享企業(yè)工商等評(píng)價(jià)信息，所見(jiàn)材料類(lèi)型及種類(lèi)，節(jié)省審核時(shí)間。

2.提升接電效率

根據(jù)現(xiàn)代化信息技術(shù)發(fā)展需要，應(yīng)用現(xiàn)代化信息平臺(tái)提升接電效率，將服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)。具體實(shí)現(xiàn)原理為，在全面通過(guò)接電審核后，減去審核通過(guò)后的接電確認(rèn)環(huán)節(jié)，在通知審核結(jié)果時(shí)，告知客戶(hù)可提交預(yù)約安裝信息，接到安裝信息后由系統(tǒng)直接發(fā)送至安裝平臺(tái)。建立起現(xiàn)代化任務(wù)派發(fā)平臺(tái)，接收到安裝任務(wù)后，直接派發(fā)給安裝人員，進(jìn)行安裝準(zhǔn)備及上門(mén)接電服務(wù)，極大的減少了接電的中間環(huán)節(jié)，提升接電效率，同時(shí)引入服務(wù)評(píng)價(jià)，保障接電人員的服務(wù)質(zhì)量。

3.降低接電成本

對(duì)小微企業(yè)的接電需求提供補(bǔ)貼，參考北京執(zhí)行的降費(fèi)方案，對(duì)小微企業(yè)免除接電表、表箱費(fèi)用;珠海橫琴自貿(mào)區(qū)則是將高壓轉(zhuǎn)低壓，從而降低企業(yè)接電成本。

結(jié)束語(yǔ)

綜上，電力企業(yè)要擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，不斷探索獲得電力指數(shù)的提高方案，制定合理的優(yōu)化計(jì)劃，以客戶(hù)導(dǎo)向?yàn)橹笇?dǎo)，提升企業(yè)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，提升獲得電力指數(shù)，促進(jìn)我國(guó)營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化升級(jí)。

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