摘要：瑤海區(qū)稅務(wù)局常年處在納稅服務(wù)工作的第一線，擔(dān)任著實(shí)施稅收管理，落實(shí)稅收政策，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益等職責(zé)，基層稅局服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著稅務(wù)部門在納稅人中的形象和地位，進(jìn)而會(huì)影響到國家稅收政策能否得到貫徹落實(shí)。本文結(jié)合筆者所在基層稅務(wù)局納稅服務(wù)掛職工作的實(shí)踐經(jīng)歷，找出基層納稅服務(wù)中所存在的薄弱和不足等環(huán)節(jié)，以期增強(qiáng)納稅服務(wù)的水平和納稅人的遵從意愿，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)服務(wù)部門與納稅人的和諧關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)共贏。

關(guān)鍵詞：稅務(wù);納稅服務(wù);對(duì)策分析

對(duì)于稅務(wù)基層部門而言，如何去做好納稅的服務(wù)工作，不僅是建設(shè)服務(wù)型政府、營造和諧的稅收征納關(guān)系的要求，同時(shí)也是降低稅收成本，提高稅收征管質(zhì)量的內(nèi)在要求。 以筆者所在的瑤海區(qū)稅務(wù)局為例，為不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作，該局在提高納稅人滿意度等方面做了許多努力，提高了稅務(wù)部門的形象。

1 服務(wù)現(xiàn)狀

目前，瑤海區(qū)稅務(wù)局的服務(wù)現(xiàn)狀如下：

1.1 隊(duì)伍建設(shè)方面

為了達(dá)到納稅服務(wù)的高質(zhì)高效，辦稅員中，第一學(xué)歷普遍達(dá)到了大專文憑，為保證服務(wù)團(tuán)隊(duì)的年輕，活力，平均年齡不超過30歲。同時(shí)，為了提高服務(wù)人員的技能水平，該局還經(jīng)常開展形式多樣的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，主要包括稅收法律知識(shí)，計(jì)算機(jī)的操作與應(yīng)用，稅務(wù)規(guī)章制度，財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)知識(shí)等。

1.2 優(yōu)化服務(wù)方面

為了保證落實(shí)納稅服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范開展納稅服務(wù)，同時(shí)，從納稅人的角度出發(fā)，不斷簡化合并辦稅流程，縮短辦稅時(shí)間，精簡辦稅所需資料，拓展各種辦稅渠道。

1.3 手段多樣化方面

瑤海區(qū)稅務(wù)局為方便納稅人納稅，采取了多種納稅渠道，有銀行扣款，現(xiàn)場(chǎng)繳納，委托代征，使用庫稅銀聯(lián)網(wǎng)繳納，POS機(jī)刷卡支付等方式，同時(shí)，瑤海區(qū)稅務(wù)局為了使納稅人能夠享受到如同在家辦稅的便利，還在辦稅大廳里為前來辦稅的人員提供了筆、紙、計(jì)算機(jī)，打印機(jī)、雨傘、無線網(wǎng)絡(luò)、飲水機(jī)等便民設(shè)備。提高了服務(wù)的質(zhì)量和效率，方便了納稅人。

1.4 服務(wù)監(jiān)督方面

為推進(jìn)納稅人的權(quán)益保護(hù)工作，瑤海區(qū)稅務(wù)局采取辦稅公開的制度，通過設(shè)置納稅投訴熱線，問卷調(diào)查等活動(dòng)，及時(shí)掌握納稅人的需求和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，從而有針對(duì)性的對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行改進(jìn)，不斷完善和提高。

2 存在問題

當(dāng)前，稅收管理正朝著科學(xué)化、精細(xì)化的方向發(fā)展，和建設(shè)服務(wù)型的政府要求以及納稅人不斷提高的服務(wù)需求相比，基層稅務(wù)部門的服務(wù)還有很大的發(fā)展和提升的空間。

2.1 服務(wù)理念不深入

從納稅人的角度出發(fā)，由于長期處在被動(dòng)管理的地位，納稅普遍缺乏權(quán)益意識(shí)，不能有效的使用法律武器維護(hù)自身的權(quán)益，造成納稅人只能容忍、順應(yīng)稅務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量低下，效率低下的現(xiàn)狀。為了改變這種狀況，稅務(wù)部門要從自身著手，牢固的樹立以納稅人為主體的服務(wù)理念，改變工作的主導(dǎo)方向，變以滿足自身征稅需求為主為滿足納稅人的服務(wù)需求為主。這樣才能提高服務(wù)水平，提高工作效率。

2.2 考評(píng)機(jī)制落后

瑤海區(qū)稅務(wù)局對(duì)其服務(wù)人員的評(píng)價(jià)主要集中在服務(wù)的態(tài)度、效率、語言、著裝等方面，沒有深入的涉及到服務(wù)的個(gè)性化、規(guī)范化。因此，這樣的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)無法進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)和量化分析，使得納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)流于表面，所以要健立全新的納稅服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)制度，健全納稅服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，就必須對(duì)評(píng)價(jià)的對(duì)象、內(nèi)容以及方法等指標(biāo)統(tǒng)一的進(jìn)行量化分析，從而提高評(píng)價(jià)系統(tǒng)的科學(xué)性和客觀性，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量、效率的改進(jìn)和提升。

2.3 辦稅平臺(tái)性能不佳

為提高辦稅質(zhì)量和服務(wù)效率，瑤海區(qū)稅務(wù)局為其辦稅大廳的計(jì)算機(jī)上安裝了多款應(yīng)用軟件，包括金稅系統(tǒng)，掃描認(rèn)證客戶端，發(fā)票發(fā)售客戶端等，同時(shí)，在外端連接了掃描儀，加密服務(wù)器等設(shè)備，但是隨著軟件，外設(shè)等逐年的升級(jí)和換代，造成機(jī)器反應(yīng)速度變慢，使得業(yè)務(wù)辦理遲緩，降低了服務(wù)水平，同時(shí)，由于維護(hù)不夠及時(shí)，更降低了服務(wù)效率。

3 對(duì)策分析

3.1 稅企關(guān)系不到位

從稅務(wù)人員的角度來說，現(xiàn)代納稅服務(wù)理念和納稅服務(wù)意識(shí)的缺乏，以及對(duì)納稅人合法權(quán)益的認(rèn)識(shí)不足，共同導(dǎo)致稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人缺乏服務(wù)意識(shí)。但從根本上來講，主要還是因?yàn)槎惼箅p方的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系沒有調(diào)整到位。稅企雙方對(duì)于權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)不斷適應(yīng)、磨合的過程，雙方的關(guān)系會(huì)不斷的細(xì)化、規(guī)范，而稅務(wù)機(jī)關(guān)要發(fā)揮主導(dǎo)作用，主動(dòng)溝通，以制度和規(guī)范來推動(dòng)、保證稅企關(guān)系的正常發(fā)展。

3.2 信息的溝通有效性不足

對(duì)稅企雙方而言，信息溝通的渠道是單方向的，一方主動(dòng)索取，另一方被動(dòng)提供，信息得不到有效的溝通。其主要原因在于，稅務(wù)部門的主動(dòng)性不足。這需要稅務(wù)部門有針對(duì)性的根據(jù)納稅人的需求主動(dòng)收集，精確分析，只有這樣，溝通才更加有效。稅務(wù)部門所面臨的另一個(gè)情況是：納稅人的數(shù)量急劇增多，政策的變化頻繁造成業(yè)務(wù)量的劇增。傳統(tǒng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)催繳，點(diǎn)對(duì)面宣傳使得弊端突現(xiàn)，比如：人手不足，效率低下，覆蓋面窄，時(shí)效性差，宣傳效果差等現(xiàn)象。針對(duì)此種情況，稅務(wù)部門要主動(dòng)增加溝通的方法，渠道，有針對(duì)性的對(duì)納稅人需求進(jìn)行收集，細(xì)化分析，掌握主動(dòng)，才能贏得先機(jī)。

3.3 適應(yīng)性的調(diào)整不足

隨著國家對(duì)經(jīng)濟(jì)政策的不斷調(diào)整，使得非國有企業(yè)的數(shù)目急劇增長，其中，小微企業(yè)、初創(chuàng)企業(yè)的數(shù)量更是呈現(xiàn)井噴式增長的態(tài)勢(shì)。再加上電子商務(wù)的快速發(fā)展，各種新生的經(jīng)營方式與交易方式大量出現(xiàn)，使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的管理對(duì)象不斷朝多元化發(fā)展，對(duì)納稅人的管理難度以及復(fù)雜程度成倍提高。但是，目前稅務(wù)機(jī)關(guān)在層級(jí)、職能劃分、組織結(jié)構(gòu)等方面的設(shè)置還存在諸多的不合理，尚未達(dá)到最優(yōu)化的配置，因此在面臨不斷涌現(xiàn)出的新情況時(shí)，難免出現(xiàn)修修補(bǔ)補(bǔ)，疲于應(yīng)付的情況，這也直接影響到了各種政策的實(shí)施效果。

由此，通過深入發(fā)現(xiàn)和剖析當(dāng)前瑤海區(qū)稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)存在的矛盾和問題，可以看到我國基層稅務(wù)機(jī)關(guān)面臨著較大的轉(zhuǎn)型壓力，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收制度、征管資源、手段有限的條件下，必須通過改善納稅服務(wù)來促進(jìn)稅收征管的質(zhì)量及效率，這項(xiàng)工作任重道遠(yuǎn)，需要不斷從自身、納稅人、外部環(huán)境三方面采取綜合措施來改，才能服務(wù)于我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、公共財(cái)政體系完善、以及稅收制度變革的需要。

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作者簡介：王珂，1987年4月，女，安徽宿州，茂蔭財(cái)金學(xué)院，講師，碩士研究，稅收理論與政策。