林琳 李艷茹 高曉華 申超

摘要：電力是人們生活中必不可少的能源，電力企業(yè)是進(jìn)行電力能源生產(chǎn)、輸送、銷售的企業(yè)。電力企業(yè)作為國有企業(yè)的重要組成部分，服務(wù)對象是廣大的用電客戶，做好電力企業(yè)的電力營銷工作，提升電力營銷服務(wù)的質(zhì)量和水平，對電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的意義。但當(dāng)前，電力企業(yè)在進(jìn)行電力營銷時(shí)，由于多種因素的影響，還存在著一些問題，對于提升電力企業(yè)的競爭力，樹立良好的企業(yè)形象具有不利的影響。因此，必須探討更加有效的電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)對策，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);有效措施

中圖分類號：F274

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

電力營銷是企業(yè)服務(wù)公眾的重要環(huán)節(jié)，其作為市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，可以與用戶建立互利互信關(guān)系，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益最大化。因此，電力企業(yè)若想得到長久發(fā)展，需要注重電力營銷服務(wù)工作，從用戶需求與利益出發(fā)，提升專業(yè)水平，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1電力營銷服務(wù)的問題

1.1營銷服務(wù)意識不足

電力營銷是供電企業(yè)的核心，電力企業(yè)需要依靠對市場進(jìn)行電力營銷活動，保障企業(yè)自身的效益。然而，電力企業(yè)一直是國有經(jīng)濟(jì)部門的重要成員，在隨著市場成熟的過程中，其國有企業(yè)的常見問題便會暴露，通常存在思想落后、缺乏競爭意識的現(xiàn)象，認(rèn)為自身壟斷經(jīng)營具有優(yōu)越性，對內(nèi)部的機(jī)制不繼續(xù)完善優(yōu)化。在電力市場中，供電企業(yè)被假象的優(yōu)越性所迷惑，導(dǎo)致思想落后，不去主動適應(yīng)市場現(xiàn)實(shí)，而公司的內(nèi)部人員也缺乏對成熟市場的認(rèn)識，既不積極進(jìn)取、主動創(chuàng)新，也不提高自身、改善服務(wù)，使得供電企業(yè)在市場環(huán)境中，與市場不能很好的相適應(yīng)。

1.2營銷服務(wù)管理系統(tǒng)落后

在成熟的市場環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)想要取得良好的發(fā)展，對于自身的管理工作就做出了較高的要求。企業(yè)通過良好的電力營銷服務(wù)管理，能夠有效提升企業(yè)自身了形象，為企業(yè)帶來好的口碑，使企業(yè)的信譽(yù)度和市場的綜合競爭力被消費(fèi)者信賴，這些都是對企業(yè)有影響的無形資產(chǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，通過相關(guān)技術(shù)進(jìn)行管理，既能夠?qū)?shù)據(jù)信息進(jìn)行全面的處理，也能夠提高企業(yè)自身管理過程中的效率。然而現(xiàn)實(shí)中，電力企業(yè)營銷服務(wù)管理的信息化水平仍處于落后狀況。

1.3營銷服務(wù)系統(tǒng)不完善

企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品營銷服務(wù)的過程中，自身營銷服務(wù)系統(tǒng)會對最終的服務(wù)質(zhì)量和效果產(chǎn)生影響。電力企業(yè)在發(fā)展的過程中，雖然對于新的設(shè)備與技術(shù)不斷完善，卻忽視了對自身營銷服務(wù)系統(tǒng)的完善優(yōu)化，整個(gè)營銷方式仍采用傳統(tǒng)的方式，整體沒有太大的變化。消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)，仍需要去相關(guān)營業(yè)廳進(jìn)行辦理，并且辦理的過程與流程相對復(fù)雜，雖然有些企業(yè)通過新的設(shè)備，嘗試了一些自動營銷的系統(tǒng)，但是大部分時(shí)候這些設(shè)備不能發(fā)揮真正的效用，最后成為擺設(shè)。營銷服務(wù)系統(tǒng)的不完善，對電力營銷的各個(gè)過程都造成了阻力與不便，使電力營銷服務(wù)不能有效發(fā)揮其作用。

2提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

2.1建立健全電力營銷管理制度規(guī)范

一套完善的電力營銷和管理制度規(guī)范，是順利開展電力營銷工作的保障，有利于提升電力營銷服務(wù)水平。對此，首先，應(yīng)該根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況以及市場需求，制定符合企業(yè)發(fā)展的管理制度規(guī)范。其次，應(yīng)該落實(shí)電力營銷工作的責(zé)任，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，有錯(cuò)必罰、有功必賞，提升營銷人員的積極性。最后，應(yīng)該完善電力營銷監(jiān)督工作，對電力營銷服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督考核，促使電力營銷服務(wù)水平的提升。

2.2完備營銷設(shè)施，推進(jìn)電力營銷信息化服務(wù)

針對電力營銷硬件設(shè)施不足的問題，首先，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)營銷工作的實(shí)際需要，配備完善的硬件設(shè)施，例如車輛等。其次，應(yīng)該為推進(jìn)電力營銷信息化配備完善的設(shè)施，根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況，構(gòu)建電力營銷信息化系統(tǒng)，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，對電力用戶的需求進(jìn)行分析和研究，并以此制定合適的營銷策略，推進(jìn)電力營銷信息化服務(wù)，提升電力營銷工作的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2.3制定電費(fèi)回收方案

從營銷角度看，企業(yè)除了提高電力服務(wù)效率與質(zhì)量外，也要降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，保證費(fèi)用按時(shí)收回。因此，企業(yè)需制定有效的電費(fèi)回收方案，在與用戶友好溝通的前提下，順利開展工作。企業(yè)可做好以下幾方面，第一，可建立預(yù)購電制度，通過用電咨詢、業(yè)務(wù)咨詢、用電申請等工作，了解用戶情況并關(guān)注其信用程度，將預(yù)付費(fèi)電能表全面推廣。第二，部分用戶用電量大，所耗電費(fèi)多，企業(yè)可以考慮經(jīng)濟(jì)問題，制定人性化的營銷方案。例如，可對信用好的用戶進(jìn)行分次收費(fèi)，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第三，企業(yè)可落實(shí)負(fù)荷供電制度，對以往用戶的購電量即金額確定用電量，在溝通交流后簽署合同，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開展購售電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營銷管理。

2.4提供個(gè)性化與多樣化服務(wù)

進(jìn)行營銷管理需要重視服務(wù)質(zhì)量，不同用戶需求不同，因此電力企業(yè)需要為用戶提供個(gè)性化與多樣化的服務(wù)，可以在營業(yè)廳設(shè)立服務(wù)區(qū)或建立用戶端平臺，為用戶開辟綠色通道，從而方便用戶進(jìn)行查詢。還可以建立業(yè)務(wù)響應(yīng)體系，安排用戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，提高處理效率，滿足用戶的個(gè)性化需求。另外，電力企業(yè)進(jìn)行多樣化服務(wù)要根據(jù)用戶需求制定多種服務(wù)對策，需要做到以下幾方面。第一，用戶經(jīng)理可講述用電詳情，為合理用電提供建議，在必要條件下可制定計(jì)劃，以節(jié)約用電為目的，引導(dǎo)用戶降低用電負(fù)荷與設(shè)備能耗，節(jié)省電費(fèi)。第二，供電、用電與人類生活安全息息相關(guān)，為了更好服務(wù)用戶，電力企業(yè)可進(jìn)行安全檢查工作，從技術(shù)方面開展相關(guān)服務(wù)。例如，定期入戶進(jìn)行預(yù)防性實(shí)驗(yàn)，檢查基礎(chǔ)設(shè)施，避免出現(xiàn)安全隱患。第三，現(xiàn)如今，人類社會對電網(wǎng)規(guī)劃逐步重視，企業(yè)可與用戶進(jìn)行長期合作，尋找溝通交流機(jī)會，提供電網(wǎng)規(guī)劃的詳細(xì)信息，從而進(jìn)行優(yōu)質(zhì)電力營銷服務(wù)。

2.5提高營銷人員綜合素質(zhì)

要提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，企業(yè)需提高員工的綜合素質(zhì)與專業(yè)能力，從而提升用戶滿意度。具體可構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系，從技術(shù)基礎(chǔ)、專業(yè)知識、營銷技能三方面進(jìn)行針對性培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，企業(yè)要加強(qiáng)工作人員的競爭意識與服務(wù)意識，全面提高營銷技能。為了提升主觀能動性，可以制定激勵(lì)計(jì)劃和考核體系，根據(jù)培訓(xùn)情況設(shè)定專業(yè)的考評小組，將電力營銷方案、用戶滿意度等、業(yè)績指標(biāo)納入考核體系中，嚴(yán)格按照制度進(jìn)行評定，最終根據(jù)結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰，從而促進(jìn)員工服務(wù)水平的提升。

2.6完善電力企業(yè)營銷模式

針對當(dāng)今社會對電力企業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量要求越來越高的現(xiàn)狀，必須根據(jù)當(dāng)今社會的需求以及電力企業(yè)的實(shí)際情況，不斷完善電力企業(yè)的營銷模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念。首先，電力企業(yè)應(yīng)該樹立服務(wù)至上的理念，將加強(qiáng)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入企業(yè)文化中，對電力工作人員進(jìn)行潛移默化的影響。其次，應(yīng)該完善電力企業(yè)營銷工作的流程，在各個(gè)環(huán)節(jié)和階段都對用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3結(jié)束語

綜上所述，在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，傳統(tǒng)的電力營銷管理方式已無法滿足企業(yè)及用戶需求，因此電力營銷人員需認(rèn)識到改革和創(chuàng)新的重要性，通過完善營銷理念、提升自身素質(zhì)、改進(jìn)繳費(fèi)制度、提供針對性服務(wù)等多方面，促進(jìn)營銷服務(wù)水平的提升。

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