莊艷 李天健

摘要：美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆于20世紀60年代提出全面質量管理理論。現階段，在中國的大環(huán)境之下，產品質量是企業(yè)生產經營活動的核心，是建設、增強企業(yè)品牌價值的基礎。本文主要圍繞TQM的基本概念、組織實施以及應用領域這三個方面介紹了其國內外的研究現狀，同時指出產品質量問題在中國企業(yè)出現的情況，并提出了加強TQM的對策建議。

關鍵詞：全面質量管理;企業(yè);產品質量

一、引言

由于如今生活水平的不斷提高，消費者需求逐漸多樣化。為了在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，如今企業(yè)必須優(yōu)化設計、提高質量、完善售后服務、降低企業(yè)生產成本，不斷提高企業(yè)在全面質量管理方面的力度與強度，以滿足客戶的多樣化需求。本文重點介紹了全面質量管理理論的基本內涵以及建議如何提高公司的全面質量管理水平。

二、全面質量管理理論概述

（一）TQM的基本內涵

全面質量管理，也稱為全面質量控制（TQC），首次出現在《全面質量管理》一書中。費根堡姆認為其可被定義為“為了能夠以最經濟的水平進行市場調研、產品設計、制造和售后服務，同時充分考慮客戶要求的滿意度，它維持著企業(yè)內各部門的研究質量，質量維護和質量改進活動的一種有效關系”。

根據Deming的說法，TQM是持續(xù)的質量改進過程，達到可預測的一致性和可靠性。他提出了14條質量管理原則，以提高組織的生產力和績效。Juran認為組織中的每一個人都必須參與到使產品或服務適合使用的工作中。Crosby將質量定義為符合要求的質量，他的關注點是零缺陷。Ishikawa強調了全面質量控制對提高組織績效的重要性。他認為全面質量管理不僅意味著產品的質量，還包括售后服務、質量管理、公司自身和人的生活。Steingrad和Fitzgibbons（1993）則用另一種方法描述了TQM：TQM是程序和技術，試圖降低產品、服務或過程的效果，以提高質量和效率。以上學者以不同的方式定義了這一概念，但其本質卻是不謀而合的。

（二）TQM的組織實施

全面質量管理（TQM）是一個集成的過程，通過不斷改進的實踐和客戶的需求（Khamalah&Lingaraj，2007）來實現競爭優(yōu)勢。由于其重要性，大量文獻討論了TQM實施的有效性和效率（Dahlgaard-Park，2012; Gunasekaran &，2007）。然而，在隨后的文獻回顧中，幾乎沒有任何模型可以解釋一個組織如何能夠成功地實施TQM，并成功地處理阻礙其實現改變的阻力。這是因為對TQM實施的過程了解不足。

全面質量管理是一個集成過程，通過持續(xù)改進實踐和客戶需求提供競爭優(yōu)勢。盡管有大量關于全面質量管理的文獻研究，但幾乎沒有任何關于組織實施這一重要工具的能力的研究。Kanwal Nasim a， Muhammad Zahid Iqbal& Iram A.Khan（2013）試圖填補這一內容，從而提出了TQM實現能力的概念框架。該框架包括基于多個組成模型的集成關系，即管理承諾、情感溝通、個人環(huán)境適應和組織支持。該框架可以幫助組織通過開發(fā)或增強TQM實現的可操作性，使TQM的實現過程變得更有效。

（三）TQM的應用領域

在當今市場和經濟發(fā)展迅速變化的時代，如全球化、市場管制、技術進步和激烈競爭等現象的出現，全面質量管理（TQM）不僅在制造業(yè)領域，而且在服務業(yè)也變得極為重要。它力求整合所有的組織職能，授權每個組織成員，并提供參與、貢獻和發(fā)展所有權意識的機會，為了促進質量和生產力的持續(xù)、持續(xù)和長期的改善，并消除員工對變化的恐懼。根據Kumar等人（2011）的說法，TQM是一個現代管理哲學，強調需要改善商品和服務的質量，以便更好地利用組織資源（Collins， 1996）。

為了研究和探討關于TQM在不同服務行業(yè)中對TQM實施的影響及其適用性的相關問題。在查閱了大量文獻之后，根據文獻的重要性、文獻的性質和未來需要進一步改進的要求，將其分為四類，分別為醫(yī)療保健業(yè)、銀行業(yè)、酒店、通信服務業(yè)。眾多學者研究表明，全面質量管理理論更適合應用于服務業(yè)，并能在一定程度上促進社會經濟的增長。

三、中國企業(yè)面臨的產品質量問題

（一）全面質量管理過程控制不重視

很多企業(yè)在推行全面質量管理方法時，僅限于講座授課，作為企業(yè)管理者也只做到口頭上重視、行動上忽視。甚至有些企業(yè)把通過 ISO9000 標準認證作為公司產品質量管理的最終檢測標準，不重視全面質量管理的過程控制，導致公司產品質量的下降、企業(yè)利潤的下滑。

（二）管理體制不健全

我國大多數企業(yè)的決策機制不完善，個人決策獨占鰲頭。許多企業(yè)尚未建立科學合理的績效考評機制，缺乏有效的考評手段來控制整個過程的質量。另外，提高產品質量是一項長期的系統(tǒng)性工程，時間跨度長、成果見效慢，因此，有些管理者為了抓業(yè)績并不愿為此投入過多的時間與精力。

（三）產品質量檢測標準不完善

改革開放之前，由于中國的工業(yè)產品沒有參與國際競爭，產品質量檢驗方面存在標準不高的問題，同發(fā)達國家的質檢標準也存在很大差異。相對寬松的檢驗標準降低了公司的產品質量要求。

四、完善中國企業(yè)產品質量管理的對策建議

（一）優(yōu)化生產工藝，完善質量責任體系

要想提高產品質量必須優(yōu)化和調整工藝流程。在產品的生產中，構建完善、系統(tǒng)的全面質量管理體系，同時以市場為導向、以消費者為中心，不斷優(yōu)化生產流程，確保各項質量管理工作順利實施。因為在運用全面質量管理模式的過程中，會涉及人員、財務、材料以及各個生產管理環(huán)節(jié)，所以企業(yè)應協(xié)調各部門、各環(huán)節(jié)，明確相關部門以及員工的質量管理任務、責任及權利，形成全程監(jiān)督、責任到人的質量責任標準。

（二）通過培訓增強員工的質量管理意識

企業(yè)管理者應樹立良好的質量管理意識，將TQM提升到戰(zhàn)略發(fā)展層次，真正將全面質量管理納入企業(yè)各項生產經營管理中。與此同時，企業(yè)員工應不斷提高自身的全面質量管理意識，形成具象化的統(tǒng)一的質量管理思想。這就要求企業(yè)管理者要加強員工的全面質量管理教育和培訓，逐步引導員工深入了解全面質量管理的優(yōu)勢以及重要性。

（三）在全面質量管理中注重效益導向

全面質量管理的實施，也是為了減少整個生產過程及各個環(huán)節(jié)的低效勞動力和物質消耗，降低生產經營成本，提高企業(yè)的經濟效益。為此，企業(yè)必須創(chuàng)設質量審核體系，比如產品質量得到明顯改善的員工或團隊，應給予相應的獎勵;頻頻出現質量問題的員工或團隊，應受到相應的懲罰。這可大大提高員工參與全面質量管理活動的積極性，不斷深化全面質量管理工作。

（四）建立健全質量管理提升長效機制

為了能夠集中精力解決阻礙和影響企業(yè)全面質量管理發(fā)展的決定性問題，必須進一步健全企業(yè)全面質量管理工作，培養(yǎng)一批高水平的質量管理隊伍，緊抓制度，逐步將各項質量管理工作細化，從質量——責任機制、引導——激勵機制和督查——落實機制三方面入手，完善質量管理提升長效機制。通過指引激勵、制度約束、監(jiān)督實施等途徑，確保全面質量管理工作的順利開展和貫徹。

在如今的經濟環(huán)境下，企業(yè)要想提升核心競爭力必須加強全面質量管理工作，首先必須在充分了解全面質量管理的基本內涵的基礎上，樹立質量管理意識、完善質量管理體系、動員員工融入全面質量管理工作，從而不斷增強企業(yè)的全面質量管理水平，加強企業(yè)競爭力，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

總結

通過梳理國內外全面質量管理相關文獻綜述，主要圍繞TQM的基本概念、組織實施以及應用領域這三個方面介紹了其國內外的研究現狀，同時指出產品質量問題在中國企業(yè)出現的情況，并提出了加強TQM的對策建議，具體而言，企業(yè)管理者可通過優(yōu)化生產流程來改善質量責任體系、通過培訓增強員工的質量管理意識、注重以效益為導向的全面質量管理以及建立健全質量管理提升長效機制這四個方面入手，緊抓中國產品質量管理。企業(yè)管理者自身應保持著良好的質量管理意識，充分了解到全面質量管理對于企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略意義，將全面質量管理工作定位到戰(zhàn)略層面，切實將全面質量管理真正納入企業(yè)各項生產經營管理中，從而實現企業(yè)的不斷發(fā)展。

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