葉紅

[摘 要] 隨著中國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，各大酒店都在為如何滿足客人的各種需求而費(fèi)盡心思，力求創(chuàng)新，追求卓越，但往往忽略了員工需求的滿足。酒店員工是酒店最重要的利益相關(guān)者，是為客人創(chuàng)造正性情感體驗(yàn)的主體，只有快樂的員工才能產(chǎn)生快樂的客人。真正讀懂酒店的員工，需要了解他們的需求，滿足他們的愿景，尊重他們，信任他們，善待他們，減緩他們的壓力和工作強(qiáng)度，酒店員工需要來自上司的稱贊，提高職業(yè)自豪感，這樣，在服務(wù)過程中才能心懷感恩的給客人帶來春天般的溫暖。

[關(guān)鍵詞] 酒店員工;讀懂;需求

[中圖分類號] F719.2[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2019）08-0061-02

Abstract： With the vigorous development of China's hotel industry， major hotels are trying their best to meet the various needs of customers， striving for innovation and excellence. But they often neglect to satisfy the staff needs. Hotel employees are the most important stakeholders of a hotel and the ones who create positive emotional experience for guests. Only happy employees can deliver happiness to guests. Needs? of hotel staff could be truly understood by knowing their expectation，treating them with respect and trust， and easing their pressure and work intensity. They require praise from their superiors to improve professional pride， so that in the service process they may bring guests excellent services with gratitude.

Key words： hotel employee， understand， need

酒店業(yè)界有這樣一句格言：照顧好你的員工，他們就會照顧好你的客人。那么，如何才能真正讀懂酒店的員工，了解他們的需求，滿足他們的愿景，尊重他們，信任他們，善待他們，減緩他們的壓力，提高酒店人的職業(yè)自豪感，是當(dāng)今酒店管理者應(yīng)該予以重視和亟需解決的問題。

一、酒店員工需要被讀懂的意義

（一）酒店的員工是為客人創(chuàng)造正性情感體驗(yàn)的主體

基于酒店業(yè)的激烈競爭，各大酒店的競爭優(yōu)勢更加依賴于客人在酒店的消費(fèi)經(jīng)歷與心理感受，各個酒店服務(wù)形式、銷售方法容易被競爭者所模仿，但是每一次服務(wù)接觸過程中的差異性卻不易被效仿;客人的正性情感體驗(yàn)經(jīng)歷是由員工與客人的每一次接觸組成的，在這“真實(shí)瞬間”中，員工的服務(wù)行為時(shí)刻影響著客人的消費(fèi)經(jīng)歷，員工的微笑、整潔的酒店工裝、嫻熟的服務(wù)技能和社交禮儀，能讓客人感受到舒適，產(chǎn)生酒店正性情感體驗(yàn)經(jīng)歷，同時(shí)能有效提高酒店的美譽(yù)度和滿意度。

（二）只有快樂的員工才能產(chǎn)生快樂的客人

客人之所以感受到酒店溫馨的服務(wù)，是因?yàn)樗麄儽话l(fā)自內(nèi)心微笑的員工問候、得到了能解決他們困難的服務(wù)、享受到了酒店員工有“溫度”的關(guān)心等等，而這一切只有心情舒暢、快樂的員工才能真正做到。想象一下，如果酒店的員工每天進(jìn)行著高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的工作、被家庭瑣事煩惱而得不到緩解，那么，當(dāng)他們面對客人服務(wù)時(shí)不免會給客人一個“苦惱人的笑”，這樣，能讓酒店客人快樂起來嗎？

（三）員工是酒店最重要的利益相關(guān)者

酒店的利益相關(guān)者是指與酒店相關(guān)聯(lián)的個人或群體，包括酒店的投資者、客人與員工;美國的James Collins和Jerry Porras在研究了幾家大公司的長期績效表現(xiàn)后，在《Builtto Last》一書中刊登了他們的研究成果：在過去的幾十年里，強(qiáng)調(diào)明確的利益相關(guān)者核心價(jià)值“遠(yuǎn)景化”企業(yè)的財(cái)務(wù)績效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了只重視傳統(tǒng)股東價(jià)值的企業(yè);也即企業(yè)必須充分考慮到員工、客人的價(jià)值。酒店員工的行為直接影響到客人及其所接觸到的其他利益相關(guān)者，員工的服務(wù)工作效率、服務(wù)態(tài)度將影響酒店客人的回頭率，而直接關(guān)系到酒店經(jīng)營的成功，因而真正讀懂酒店員工，至關(guān)重要。

二、酒店要真正讀懂員工的做法

（一）酒店的員工需要被尊重

可以這樣說，沒有酒店員工的尊嚴(yán)，就沒有酒店業(yè)的未來。酒店員工是該行業(yè)的專家，他們需要被尊重。這是因?yàn)橹挥兴麄儾拍軌蛟诰频攴?wù)的第一線為賓客提供蘊(yùn)涵知識、文化品味與情感內(nèi)涵的正性情感服務(wù)，只有他們具備高超的服務(wù)技藝和高雅的文化氣質(zhì);正如戴文斌教授說的，只有許許多多的酒店一線員工：行李員、保潔、保安、餐飲、客房部員工的工資有保障，服務(wù)有尊嚴(yán)，有成就感，過上有價(jià)值的人生，才能迎來酒店產(chǎn)業(yè)的真正未來。在任何時(shí)候、任何地方、任何商業(yè)模式，都不能為了滿足客人的要求而無底線來剝奪酒店員工的尊嚴(yán)。酒店員工的尊嚴(yán)來自于能夠經(jīng)過自身的辛勤勞作獲得回報(bào)，能過上體面的生活，并且受到社會的尊重。當(dāng)今的社會也應(yīng)該大力弘揚(yáng)酒店員工中的模范人物和感人事跡，使他們獲得應(yīng)有的職業(yè)自豪感，讓他們在家人、親戚朋友、客人面前獲得應(yīng)有的職業(yè)尊嚴(yán);只有這樣，酒店業(yè)才能人才輩出，獲得可持續(xù)發(fā)展。

（二）酒店員工需要被充分信任

酒店管理者需要信任員工，依靠員工，客人才能信任員工，信任酒店，從而在目前激烈的市場競爭中酒店才能立足。信任是管理者給員工的一份“禮物”，是一份希望;信任是可以在酒店中互相傳遞的;沒有員工的信任，酒店管理者就缺乏影響力，就缺乏權(quán)威，在酒店的服務(wù)與管理工作過程中難以讓員工信服，同時(shí)也難以受到員工的愛戴;酒店管理者一旦遭遇信任危機(jī)，客人也就會變得難以信任酒店，從而危害到酒店的品牌與聲譽(yù)。因此，營造出一個相互信任的酒店氛圍，才能真正讓客人“滿溢”而歸。例如，酒店應(yīng)該相信員工能做好自己的工作，并給予支持，可以通過制訂或改變原有的規(guī)章制度，來實(shí)現(xiàn)對員工的充分信任，以提高效率。就如同“督導(dǎo)”這一基層服務(wù)管理崗位在一個營運(yùn)正常的酒店是否還需要？這個崗位的存在是否增加了對員工的不信任程度呢？國外的酒店比如，Ritz Carlton酒店，因?yàn)樾湃?，他們會充分授?quán)給員工，給予每一位員工200美元的權(quán)限來解決處理客人的困難，使酒店贏得了超乎尋常量的忠誠賓客。

（三）酒店員工的壓力需要被緩解

每天，酒店員工需要面對客人的各種挑剔，面對超負(fù)荷的服務(wù)工作、部門領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)要求、同事間的職位競爭以及來自家庭的負(fù)擔(dān)，使得員工不僅在生理上遭受傷害，還會形成心理創(chuàng)傷，引發(fā)情緒波動，產(chǎn)生焦慮、沮喪情緒，從而影響他們的服務(wù)行為。因此，首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該對員工實(shí)行有溫度的“愛心管理”，避免成為高高在上的“老板”，在服務(wù)工作中要真正關(guān)懷員工、愛護(hù)員工、會及時(shí)安慰員工，用平等的態(tài)度和員工溝通、交心，力求充分減輕員工在酒店的壓力，如：為員工提供、創(chuàng)造升職機(jī)會，外出進(jìn)修學(xué)習(xí)機(jī)會，把員工當(dāng)作伙伴和朋友;使用幽默語言，努力構(gòu)筑體貼、關(guān)懷的管理模式，以有效減輕員工的心理負(fù)擔(dān)。其次，在酒店業(yè)文化建設(shè)中大力提倡健康生活理念，可以適當(dāng)配備心理療愈室，使得部分焦慮，郁悶的員工有地方訴說，及時(shí)排解內(nèi)心苦悶，獲得正能量;可以引導(dǎo)員工業(yè)余時(shí)間鍛煉體魄，舉行一系列的健康講座，舉辦一些趣味運(yùn)動項(xiàng)目，例如：瑜伽、冥想、太極等等。最后，指導(dǎo)員工健康飲食，采用食療的方法減壓，在員工食堂安排健康食譜，讓員工能吃出健康。

（四）酒店員工的工作強(qiáng)度需要被減輕

在高科技迅猛發(fā)展的今天，為了能有效減輕酒店員工的服務(wù)工作強(qiáng)度，酒店應(yīng)該積極使用AI技術(shù)，利用現(xiàn)代人工智能高科技，讓員工從簡單重復(fù)的服務(wù)工作中解脫出來，將時(shí)間和精力投入到面對客人的有溫度的服務(wù)中去。2018年6月阿里未來酒店——菲住布渴正式對外營業(yè)。這是全球第一家支持全場景刷臉的高科技酒店，在未來酒店只需在手機(jī)上刷一下臉就能完成預(yù)定，傳統(tǒng)的單號、密碼等人工驗(yàn)證步驟全部消失了。刷臉預(yù)定、刷臉入住、刷臉吃飯、刷臉健身，還有機(jī)器人酒吧，科技社交。阿里未來酒店不是無人酒店，但它卻最大限度地降低了人力成本和工作強(qiáng)度，它取消了前臺，大幅縮減了接待、安保、財(cái)務(wù)等人力，把人效比提高了前所未有的高度。這對傳統(tǒng)酒店是個顛覆。酒店員工收入過低和客人要求不斷提高，服務(wù)工作強(qiáng)度不斷升高的矛盾將得到很大的緩解。通過人工智能最大限度降低人力成本，提高了在職酒店員工的待遇，有效減輕了他們的工作強(qiáng)度，讓員工能格外珍惜這份工作。

（五）酒店員工的過失需要被善待

每個人都會犯錯，酒店員工每天要服務(wù)來自五湖四海的客人，他們的需求各不相同，服務(wù)工作難免會發(fā)生問題，這時(shí)，酒店的管理者應(yīng)該允許員工犯錯;當(dāng)員工不小心有了過失，例如：客房部員工打掃房間時(shí)不小心弄臟了客人的衣服，酒店管理者不能簡單地斥罵、處罰員工，因?yàn)檫@時(shí)，他們的壓力已經(jīng)夠大了，而是應(yīng)該立即幫客人到洗衣房處理好衣服，做好客人的安撫工作，同時(shí)找出問題所在，以便今后改進(jìn);這樣可以使員工在感激的同時(shí)找回工作的信心。請記住，一定要善待你的員工，他們會善待你的客人。

（六）酒店員工需要來自上司的稱贊

眾所周知，酒店員工在服務(wù)工作中，十分在意客人的感受、想法，十分希望能得到客人的表揚(yáng)。但是，其實(shí)在真正的服務(wù)工作中，員工也十分渴望能得到來自主管上司的稱贊，因?yàn)檫@是對他們工作的一種即時(shí)地、有效地肯定與激勵，是他們今后工作的導(dǎo)向和動力。遺憾地是，在目前一些酒店管理中，上司往往只看見了員工的缺點(diǎn)，不停地指點(diǎn)他們該這樣做，那樣做，似乎員工每天都在被批評中度過，也給人這樣一種感覺：做好是應(yīng)該的，做不好就要受罰，長此以往，員工會缺乏服務(wù)熱情，心情郁悶，做一天和尚撞一天鐘。因此，在酒店日常工作中上司能及時(shí)地稱贊員工，用贊美的語言與員工溝通交流，讓他們能自信滿滿地投入到工作中去，讓他們每天能心情舒暢的在融洽和諧的工作環(huán)境中為客人服務(wù)，是他們最想要的。

三、總結(jié)

真正讀懂酒店員工其實(shí)并不困難，只要酒店管理者能真心地為員工著想，從員工角度出發(fā)思考問題，站在員工立場處理一些遇到的麻煩，力求真正讀懂酒店員工的需求，這樣，員工才能心懷感恩，在服務(wù)過程中給客人帶來春天般的溫暖，真正讀懂并滿足客人的需求。

[參考文獻(xiàn)]

[1][美]RaymondP.Fisk，StephenJ.Grove，JobyJohn.互動服務(wù)營銷[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2001.

[2]洪群聯(lián).產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展中的商業(yè)模式創(chuàng)新[J].中國經(jīng)貿(mào)導(dǎo)刊，2013（4）.

[3]Warren.J.Keegan.全球營銷管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2004.

[責(zé)任編輯：王鳳娟]