杜文娟 尹玉芬

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，電力用戶的用電需求已從“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝煤秒姟?，?duì)供電企業(yè)的客服工作帶來(lái)了更高的要求。95598服務(wù)熱線作為重要的客服渠道，已成為電力用戶與供電企業(yè)溝通的紐帶。但近年來(lái)，用戶來(lái)電量急劇上升，造成供電企業(yè)話務(wù)處理成本升高，訴求處理效率降低，進(jìn)而導(dǎo)致客戶投訴，滿意度降低。文章綜合運(yùn)用精益六西格瑪改善方法論，分析客戶歷史訴求數(shù)據(jù)，達(dá)到降低95598高頻客戶來(lái)電訴求量的目的。

關(guān)鍵詞：用戶訴求; 95598服務(wù)渠道;客戶投訴

一、現(xiàn)狀調(diào)查

XX供電局2017年95598話務(wù)總量高達(dá)74.9萬(wàn)條，日均話務(wù)量為2053條。收集并分析2017年來(lái)電訴求信息，發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)來(lái)電占比較大，其中，來(lái)電5次及以上的數(shù)量最多（如圖1），每10個(gè)訴求中就有3個(gè)是來(lái)電5次以上高頻客戶訴求。并且，來(lái)電5次以上的用戶投訴概率明顯高于其他用戶（如圖2），來(lái)電5次及以上的用戶數(shù)為24575戶，其中投訴工單用戶數(shù)374戶，投訴概率為1.52%，共造成投訴工單397宗;來(lái)電5次以下的用戶數(shù)為331884戶，其中投訴工單用戶數(shù)935戶，投訴概率為0.28%，共造成投訴工單950宗。

因此，本文將全年95598來(lái)電5次及以上的客戶定義為高頻來(lái)電客戶，以降低此類客戶訴求為目的。

二、歷史訴求分析

（一）訴求總體分布

高頻客戶訴求數(shù)受季節(jié)影響較大，夏季用電高峰期訴求數(shù)也較多;3月春節(jié)后返工人口較多，造成訴求量較多。每月平均高頻訴求數(shù)為18614，最小值13041，最大值23866，波動(dòng)較大（如圖3）。從時(shí)間上來(lái)看，高頻客戶訴求及咨詢查詢?cè)V求基本集中在每月的中下旬，并且呈遞增趨勢(shì)（如圖4）。

（二）訴求類別分析

按業(yè)務(wù)類別分析，2017年全年高頻客戶來(lái)電共223504宗，其中咨詢查詢174811宗，占了78.2%（如圖6）。咨詢查詢又主要有抄核收業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)流程進(jìn)度查詢、停送電查詢3類，累計(jì)占比83.5%。

對(duì)2016年及2017年高頻來(lái)電客戶進(jìn)行配對(duì)分析，發(fā)現(xiàn)兩年來(lái)電次數(shù)均大于5次的95598渠道“熱衷”客戶數(shù)量為6336戶，訴求熱點(diǎn)為電量電費(fèi)查詢（如圖7），針對(duì)此部分客戶需制定針對(duì)性措施，避免其再次成為高頻客戶。

三、高頻客戶來(lái)電原因分析

隨著社會(huì)發(fā)展步入互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，電力用戶的消費(fèi)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，客戶訴求形成了數(shù)量多，類型雜的局面，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無(wú)法滿足日益增長(zhǎng)的客戶需求，這就促使供電企業(yè)必須提供差異化的服務(wù)策略。

通過(guò)對(duì)高頻客戶訴求信息進(jìn)行分析，居民用戶占高頻客戶的比例最高，主要的訴求類別為咨詢查詢，并且來(lái)電時(shí)間集中在每月的中下旬。進(jìn)一步分析根本原因，主要為以下幾個(gè)方面。

（一）用戶訴求渠道單一，非95598渠道宣傳不足

95598熱線作為使用率最高，傳播最廣的供電企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，長(zhǎng)期以來(lái)一直在接收用戶訴求方面扮演者重要的角色，用戶也已習(xí)慣使用95598表達(dá)相關(guān)訴求。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，雖然供電企業(yè)已開(kāi)發(fā)了諸如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、微信公眾號(hào)等一系列互聯(lián)網(wǎng)渠道，但因?yàn)樾麄鞑蛔悖僮鞣爆嵉仍?，用戶的認(rèn)知認(rèn)可度仍比較低，依然傾向于使用95598熱線。

（二）服務(wù)策略單一，差異化服務(wù)不足

供電企業(yè)的服務(wù)策略比較單一，面對(duì)龐大的用戶訴求數(shù)據(jù)信息，缺乏有效的分析與利用。以某地市級(jí)供電企業(yè)為例，全市共有用戶264萬(wàn)戶，僅2017年一年95598熱線就接收客戶訴求74.9萬(wàn)條，如果能將這些信息加以利用，根據(jù)不同客戶需求提供差異化的服務(wù)策略，既能更好的滿足客戶需求也能降低供電企業(yè)的服務(wù)成本。

（三）用戶訴求處理不及時(shí)

供電企業(yè)內(nèi)部各職能部門(mén)業(yè)務(wù)分散，用戶需求信息需在不同部門(mén)間傳遞、用戶訴求處理流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)、用戶訴求缺乏預(yù)警管控機(jī)制等造成用戶訴求處理不及時(shí)，進(jìn)而導(dǎo)致用戶重復(fù)來(lái)電。

四、降低95598高頻客戶來(lái)電訴求的措施

（一）全方位推廣互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及客戶經(jīng)理制

通過(guò)多種渠道宣傳推廣網(wǎng)上、掌上營(yíng)業(yè)廳，微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制，實(shí)現(xiàn)讓用電客戶體驗(yàn)在“任意時(shí)間，任意地點(diǎn)享受用電服務(wù)” ，旨在為客戶提供便捷、快速、貼心的供電服務(wù)，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道提高客戶滿意度。XX局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)累計(jì)辦理比例由4月的76.8%增長(zhǎng)至10月的91.9%;業(yè)務(wù)辦理觸點(diǎn)粉絲轉(zhuǎn)化率達(dá)到66.4%，兩個(gè)指標(biāo)均位于省公司第一名。

針對(duì)居民用戶，畫(huà)好“同心圓”，客戶經(jīng)理以家庭居住地為圓點(diǎn)輻射劃分網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)，劃小責(zé)任區(qū)域，實(shí)現(xiàn)服務(wù)范圍全覆蓋。

開(kāi)發(fā)定向微主頁(yè)功能，客戶營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)客戶關(guān)注微信公眾號(hào)，連接免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)時(shí)直接打開(kāi)微主頁(yè)平臺(tái)，并通過(guò)微主頁(yè)平臺(tái)了解或直接辦理業(yè)務(wù)。

（二）深挖用戶訴求數(shù)據(jù)，建立客戶訴求熱點(diǎn)分析體系

開(kāi)發(fā)客戶訴求分析系統(tǒng)，可快速完成對(duì)高頻客戶工單的分類篩選分析，提取工單詳細(xì)信息，確認(rèn)客戶需求;同時(shí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化管理，實(shí)時(shí)分析各供電分局，各類別的客戶訴求數(shù)據(jù)。

提取用戶訴求信息，對(duì)關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類分析，根據(jù)出現(xiàn)頻率及重要度等形成用戶訴求熱點(diǎn)。用戶熱點(diǎn)訴求數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)控，根據(jù)訴求熱點(diǎn)及訴求趨勢(shì)提前規(guī)劃工作內(nèi)容。

（三）精準(zhǔn)打標(biāo)，差異化服務(wù)

從用戶基本信息，訴求行為，用電行為等三個(gè)維度，共提取客戶標(biāo)簽57個(gè)，針對(duì)不同的客戶需求提供不同的服務(wù)策略（見(jiàn)表1）。針對(duì)連續(xù)兩年來(lái)電5次及以上的95598渠道熱衷客戶，根據(jù)其分布情況，安排對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理主動(dòng)走訪客戶，了解客戶需求，制定相應(yīng)的服務(wù)措施。

（四）快速響應(yīng)，構(gòu)建供電服務(wù)單元

建立由搶修班組加客戶經(jīng)理組成的供電服務(wù)單元，跨部門(mén)，跨專業(yè)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免信息在不同部門(mén)間重復(fù)傳遞，快速響應(yīng)用戶需求;對(duì)搶修工單實(shí)行集中監(jiān)控，確保搶修服務(wù)單元在時(shí)限要求內(nèi)完成搶修復(fù)電工作，滿足快速?gòu)?fù)電需求。

（五）明確訴求處理流程及到位標(biāo)準(zhǔn)，建立用戶訴求預(yù)警監(jiān)控體系

組織梳理形成了95598投訴及非投訴工單處理流程及到位標(biāo)準(zhǔn)表，明確了各環(huán)節(jié)責(zé)任主體、到位標(biāo)準(zhǔn)、處理時(shí)限及其他相關(guān)內(nèi)容，要求各分局嚴(yán)格按照壓實(shí)責(zé)任、從嚴(yán)動(dòng)真原則，落實(shí)相關(guān)要求，做好客戶服務(wù)。建立高頻客戶訴求風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警評(píng)級(jí)體系。劃分“紅橙黃藍(lán)”四級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，明確預(yù)警啟動(dòng)條件、歸口部門(mén)及處置要求等。

（六）建立營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)，推廣應(yīng)用移動(dòng)終端作業(yè)APP

營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客服運(yùn)營(yíng)、抄表繳費(fèi)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等業(yè)務(wù)進(jìn)行集中的平臺(tái)監(jiān)控，目前常用的功能是客服運(yùn)營(yíng)、停復(fù)電監(jiān)控、業(yè)擴(kuò)監(jiān)控、工單監(jiān)控督辦等。配合網(wǎng)公司移動(dòng)終端作業(yè)APP推廣實(shí)施工作計(jì)劃，積極推廣應(yīng)用移動(dòng)終端作業(yè)APP，提升現(xiàn)場(chǎng)工作效率。

（七）典型案例學(xué)習(xí)機(jī)制

建立客戶服務(wù)典型案例周通報(bào)機(jī)制，開(kāi)展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，通過(guò)“發(fā)揚(yáng)優(yōu)秀，警醒不足”方式在一線班組和職能部門(mén)宣傳優(yōu)秀案例及通報(bào)典型問(wèn)題，并將每周典型有責(zé)投訴匯總形成“客戶服務(wù)問(wèn)責(zé)處理案例庫(kù)”，作為今后客戶投訴問(wèn)責(zé)處理理論依據(jù)。

五、總結(jié)

大量的用戶訴求信息是供電企業(yè)發(fā)展的雙刃劍，通過(guò)分析用戶訴求信息，又好又快的滿足用戶需求，不僅能夠提升客戶滿意度，降低服務(wù)成本，更能提升企業(yè)管理水平。實(shí)施后，該地市級(jí)供電企業(yè)高頻客戶訴求量同比下降達(dá)到54.9%，為該企業(yè)帶來(lái)每年至少152萬(wàn)的經(jīng)濟(jì)效益，用時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力得到提升，客戶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理數(shù)量快速增長(zhǎng)，建立起良好的品牌印象，客戶滿意度持續(xù)提高。

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