李明

摘 ?要 ?經(jīng)過多年發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)輿情已成為地方政府一種新型現(xiàn)代政府治理方式。課題基于公民參與理論，結(jié)合有關(guān)地方政務(wù)社交平臺(tái)使用的社會(huì)調(diào)查結(jié)果，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前地方政府在網(wǎng)絡(luò)問政與網(wǎng)絡(luò)輿情處置的過程中存在的問題，并分析了其原因。

關(guān)鍵詞 ?公民參與;網(wǎng)絡(luò)問政;網(wǎng)絡(luò)輿情

中圖分類號(hào) ?G209 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 ?A ? ? ?文章編號(hào) ?2096-0360（2019）16-0078-03

網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)輿情一直作為社會(huì)信息化管理的兩個(gè)熱點(diǎn)問題，多年來受到了政府和學(xué)者的關(guān)注。從內(nèi)在邏輯看兩者有著一定關(guān)聯(lián)，網(wǎng)絡(luò)問政的實(shí)施過程，實(shí)質(zhì)上就是黨委、政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的獲?。ㄝ斎耄⒓庸?、處理、回應(yīng)、傳遞和傳播（輸出）的過程[1]。公眾是網(wǎng)絡(luò)問政的主體，其通過相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)施問政，在某種條件下會(huì)促使網(wǎng)絡(luò)輿情的生成;政府則是網(wǎng)絡(luò)問政的對(duì)象，也是網(wǎng)絡(luò)輿情處置的主體，如果其對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)，就會(huì)導(dǎo)致公眾網(wǎng)絡(luò)問政的失敗，有惡化公眾與政府之間關(guān)系，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情升級(jí)的可能。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問政的研究大多是站在政府主體角度要求建立問政制度和長效機(jī)制，以提升網(wǎng)絡(luò)問政水平;對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的研究則大多是從輿情獲取（輸入）平臺(tái)的媒體屬性出發(fā)，探析輿情生成演變的原因以及應(yīng)對(duì)策略等。鮮有站在網(wǎng)絡(luò)問政和輿情生成主體——公民的視角來探討當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)輿情處置問題的。下文擬結(jié)合公民參與理論對(duì)當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)問政與網(wǎng)絡(luò)輿情處置中存在的問題進(jìn)行剖析。

1 ?問題源起：關(guān)于地方政務(wù)社交平臺(tái)使用情況和公眾滿意度的社會(huì)調(diào)查

此次調(diào)查的地區(qū)范圍是湖南岳陽市城區(qū)，被訪者主要為岳陽市居民、大學(xué)學(xué)生以及游客等。調(diào)查采用的方法為街頭隨機(jī)訪問。根據(jù)實(shí)際情況，我們按照岳陽市的人口流動(dòng)分布以及地域分布，選取訪問調(diào)查點(diǎn)7個(gè)。調(diào)研共發(fā)放問卷370份，收回367份，有效問卷為367份，問卷完成率為98%。調(diào)查實(shí)施自始至終都進(jìn)行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制，并對(duì)完成的問卷進(jìn)行了檢查。

在公眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)使用情況調(diào)查方面，根據(jù)調(diào)查顯示，在調(diào)查人群中有96.75%的人使用過社交媒體，有3.25%的人沒有使用社交媒體?！吧缃幻襟w使用類型（多選題）”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示出微信的使用人數(shù)最多，占87.5%，其次為QQ、微博，分別占到78.25%，50%之多。在“公眾是否會(huì)在社交媒體上訂閱有關(guān)政務(wù)公眾平臺(tái)內(nèi)容”的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，即使有96.75%的民眾會(huì)使用社交媒體，其中僅有33%的人會(huì)選擇在社交媒體上訂閱有關(guān)政務(wù)內(nèi)容。在這33%的人群中，也僅有6.25%的人會(huì)經(jīng)常瀏覽關(guān)于政務(wù)的訂閱號(hào)，其余的偶爾或極少瀏覽。關(guān)于受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)的內(nèi)容感興趣程度的調(diào)查結(jié)果顯示，69.5%受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上的內(nèi)容不太感興趣，12.25%的受眾完全不感興趣，只有18.25%的受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上發(fā)布的信息表示感興趣。

在對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)使用滿意度調(diào)查方面，“通過政務(wù)社交平臺(tái)的使用，您覺得對(duì)生活的哪些方面起到了幫助（多選題）”的問題回答中，有45.54%的受訪者認(rèn)為給其生活提供了便利（如出行、辦證、稅收等），有23.76%的人認(rèn)為其提供了投訴渠道，但也有24.75%的人認(rèn)為并沒有任何作用?！澳X得政務(wù)社交平臺(tái)有什么不足（多選題）”的問題回答中，有37.62%的人認(rèn)為政務(wù)信息透明度有待提高，有36.63%的人認(rèn)為公開信息的準(zhǔn)確性有待提高，有34.65%的人認(rèn)為政務(wù)信息太嚴(yán)肅或呆板單調(diào)，不夠新穎多元化，有31.68%的人認(rèn)為其無法滿足個(gè)人信息的需求。在“您不關(guān)注政務(wù)社交平臺(tái)的原因（多選題）”的問題調(diào)查中，有40%的人是因?yàn)椴恢烙姓?wù)社交平臺(tái)，有32.5%的人認(rèn)為跟自己的生活沒有關(guān)系。

2 ?問題觀察：以公民參與理論為指導(dǎo)

所謂的公民參與是“指本身即非政府組織，又非專業(yè)人士的社會(huì)大眾，對(duì)一些有關(guān)他們生活質(zhì)量的公共政策及機(jī)構(gòu)的決定做出影響的活動(dòng)和行為?！盵2]公民參與研究來源于政治參與，但從廣義來說，公民參與除了公民的政治參與外，還包括對(duì)公共利益、公共事務(wù)管理的參與，有推動(dòng)決策過程的行動(dòng)。這個(gè)行動(dòng)泛指以普通民眾為主體參與，推動(dòng)社會(huì)決策和活動(dòng)實(shí)施等。從這一角度來看，公民參與和網(wǎng)絡(luò)問政本質(zhì)上是一致的，網(wǎng)絡(luò)問政的領(lǐng)域也主要是指事關(guān)公民公共利益和公共事務(wù)的議題。

公民參與有三個(gè)基本要素，即公民參與主體、公民參與途徑和公民參與客體。研究網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)輿情問題，也離不開主體、途徑和客體這三個(gè)方面。公民利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)達(dá)到參政議政、處理與公共利益相關(guān)的公共事務(wù)的問政效果。其中，公民和政府機(jī)構(gòu)分別為網(wǎng)絡(luò)問政主體和網(wǎng)絡(luò)輿情處置主體，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為問政途徑，而作為輿情處置主體的政府機(jī)構(gòu)又是作為網(wǎng)絡(luò)問政的客體存在，作為網(wǎng)絡(luò)問政主體的公眾與其公共利益訴求也同為輿情處置的客體。這種互為主客體的關(guān)聯(lián)關(guān)系，揭示了兩者本質(zhì)上同為一體。網(wǎng)絡(luò)問政的暢通有效實(shí)質(zhì)上是網(wǎng)絡(luò)輿情的合理引導(dǎo)和處置。當(dāng)前各地方政府都比較重視網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)的建設(shè)和對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，各方面規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案也都制訂完備，但重大輿情還是時(shí)有發(fā)生，民眾對(duì)于網(wǎng)絡(luò)問政也有著諸多疑問，正如前文調(diào)查報(bào)告中所指出的。究其原因，關(guān)鍵在于我們看待網(wǎng)絡(luò)問政和輿情問題的視角總是站在政府管理方，而忽視了兩者互為一體的另一方。

我們從公民參與視角來觀察當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)問政和網(wǎng)絡(luò)輿情處置，能更客觀反思和更全面審視當(dāng)前的問題所在，有利于我們更貼近民意，充分發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)問政的優(yōu)勢(shì)，能及時(shí)有效地處置好網(wǎng)絡(luò)

輿情。

3 ?問題闡述：從公民參與三要素出發(fā)

3.1 ?參與主體：主觀能動(dòng)性不足

公民參與理論指出公民通過積極的政治參與，公民的個(gè)人權(quán)利才能得到最充分的實(shí)現(xiàn)。公民參與本身就是公民的價(jià)值和美德。人具有主觀能動(dòng)性，公民參與理論也旨在調(diào)動(dòng)社會(huì)管理過程中參與者的主觀能動(dòng)性。但在前文的社會(huì)調(diào)查結(jié)果中顯示，作為網(wǎng)絡(luò)問政參與主體的公眾，對(duì)于政務(wù)信息的關(guān)注度很不積極，僅有6.25%的人會(huì)經(jīng)常瀏覽關(guān)于政務(wù)的訂閱號(hào)，69.5%受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上的內(nèi)容不太感興趣。在回答為什么不關(guān)注政務(wù)社交平臺(tái)信息的選項(xiàng)中，有32.5%的人認(rèn)為是跟自己的生活沒有關(guān)系的原因。綜上結(jié)果可以看出，當(dāng)前公眾大部分是缺乏社會(huì)管理的主觀能動(dòng)性的，抱有事不關(guān)己高高掛起的旁觀冷漠態(tài)度。而這種日常冷漠很容易造成行為的盲目沖動(dòng)，一旦遇到個(gè)人利益受損的情況，容易陷入訴求無門的絕望而引發(fā)沖突和對(duì)抗的發(fā)生。本可通過正常問政渠道解決的問題，很可能引發(fā)成極端輿情。

作為網(wǎng)絡(luò)輿情處理主體的政府部門，其主觀能動(dòng)性并不只是反映在應(yīng)對(duì)輿情的積極性上，還應(yīng)體現(xiàn)在預(yù)防輿情發(fā)生和升級(jí)上。公民參與理論要求公民和政府進(jìn)行合作，對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行協(xié)商，以增進(jìn)彼此的政治認(rèn)同。在此理論指導(dǎo)下，各政府部門應(yīng)當(dāng)要有問題前置意識(shí)，在制訂公共條例和處置民生相關(guān)事務(wù)時(shí)，提前主動(dòng)與公眾建立溝通，把問政的權(quán)利和渠道主動(dòng)交到公眾手上，避免可能發(fā)生的問題和矛盾。在前文的關(guān)于為什么不關(guān)注政務(wù)社交平臺(tái)的原因的社會(huì)調(diào)查結(jié)果中，有40%的人是因?yàn)椴恢烙姓?wù)社交平臺(tái)的原因。由此，可以看出地方政府在主動(dòng)引導(dǎo)民眾進(jìn)行公共事務(wù)參與的能動(dòng)性方面還有待加強(qiáng)。

3.2 ?參與途徑：形式感強(qiáng)

網(wǎng)絡(luò)問政是群眾向黨委、政府，基于特定的互聯(lián)網(wǎng)問政平臺(tái)提出或表達(dá)各類的訴求和意見，行使知情、參與、表達(dá)、監(jiān)督的民主權(quán)益[3]。公民可以通過這些渠道去影響公共政策和公共生活。網(wǎng)絡(luò)輿情是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開表達(dá)的對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問題具有一定影響力和傾向性的共同意見[4]。然后政府有組織地接受、運(yùn)用輿情，自覺實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情管理。這兩個(gè)概念都明確指出了互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為公民參與途徑，在主體和客體之間發(fā)揮著溝通橋梁的功能。參與途徑的成熟可以為公眾參與公共管理、政府執(zhí)行公共管理的積極性、有效性提供保障，在一定程度成為了當(dāng)前地方政府網(wǎng)絡(luò)問政與輿情處置的關(guān)鍵。

經(jīng)過多年的更迭發(fā)展，地方政府都擁有了比較成熟穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在投入使用后也都起到了不錯(cuò)的效果。前文關(guān)于使用政務(wù)社交平臺(tái)對(duì)生活哪些方面起到了幫助的調(diào)查顯示，有45.54%的受訪者認(rèn)為給其生活提供了便利（如出行、辦證、稅收等），有23.76%的人認(rèn)為其提供了投訴渠道。目前，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為一種新型的政府治理手段。但是在看似熱鬧景象之下，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)和管理依然存在一些問題亟需重視。在關(guān)于政務(wù)社交平臺(tái)有什么不足的社會(huì)調(diào)查中，有37.62%的人認(rèn)為政務(wù)信息透明度有待提高。地方各級(jí)政府部門雖然都針對(duì)網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)制訂了有問必答的相關(guān)規(guī)定，但還是給公眾留下信息不值得信任的感覺，究其原因就是平臺(tái)管理存在流于形式的方面還比較突出。比如，有些平臺(tái)設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)功能，對(duì)待公眾的問題采用千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)：已知悉，轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門處理等。有些平臺(tái)設(shè)置了敏感關(guān)鍵詞詞庫，對(duì)于觸碰到這些關(guān)鍵詞的公眾訴求，采用選擇性審核通過或者刪帖這種簡單粗放式管理手段來遮掩敏感且麻煩的問題。還有一些平臺(tái)，對(duì)公眾訴求回應(yīng)設(shè)置了過長的回復(fù)期限，致使有些亟待處理的公眾訴求在平臺(tái)上得不到及時(shí)反饋。這些看似很小的平臺(tái)功能性設(shè)置，雖然有理但也很容易讓公眾對(duì)平臺(tái)喪失信任和信心，被認(rèn)為是一種作秀式親民。從根本上看，還是因?yàn)橛行┑胤秸块T沒能真正站在服務(wù)者角色中，從公民參與視角來思考如何規(guī)范網(wǎng)絡(luò)問政和輿情處置問題。

3.3 ?參與客體：素質(zhì)參差不齊

政府部門是網(wǎng)絡(luò)問政中的客體，網(wǎng)絡(luò)問政機(jī)制是為了在新形勢(shì)下樹立服務(wù)型政府形象，建立一種新型的現(xiàn)代政府治理模式。政府的存在與運(yùn)作關(guān)系到公共利益，現(xiàn)代政府治理理論要求政府維護(hù)公共利益，對(duì)于公共訴求必須要回應(yīng)。各種問政平臺(tái)的建立方便了公眾對(duì)個(gè)人或者公共利益訴求的表達(dá)，從理論上看應(yīng)該會(huì)促使政府進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建立服務(wù)型政府。但事實(shí)上公眾對(duì)問政平臺(tái)中政府部門的表現(xiàn)并不是很滿意，前文中關(guān)于受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)的內(nèi)容感興趣程度調(diào)查顯示，69.5%受眾對(duì)政務(wù)社交平臺(tái)上的內(nèi)容不太感興趣，12.25%的受眾完全不感興趣。究其原因，有36.63%的人認(rèn)為平臺(tái)公開信息的準(zhǔn)確性有待提高，有34.65%的人認(rèn)為政務(wù)信息太嚴(yán)肅或呆板單調(diào)，不夠新穎多元化，有31.68%的人認(rèn)為其無法滿足個(gè)人信息的需求。這些數(shù)據(jù)說明政府部門在與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與公眾對(duì)交互性并不成正比，筆者觀察多個(gè)政務(wù)平臺(tái)，有些平臺(tái)只是簡單回復(fù)公眾問政訴求，也有些會(huì)要求下沉處理相關(guān)部門做出詳細(xì)回復(fù)，但很多也是摘抄羅列各級(jí)文件規(guī)定，對(duì)于公眾訴求避重就輕，難解決的問題一概以需要調(diào)查研究為由來推脫，而之后再無后續(xù)回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)輿情處置的客體是公民公開表達(dá)的針對(duì)公共事務(wù)的共同意見。從公民參與理論出發(fā)，處置網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)質(zhì)上是政府與公眾進(jìn)行的公共合作，這種合作可以增進(jìn)雙方的政治認(rèn)同，提高公民的權(quán)利意識(shí)和民主意識(shí)。由于我國公民公共生活意識(shí)薄弱，缺乏參與公共意見表達(dá)的技能，導(dǎo)致很多人抱著事不關(guān)己的冷漠態(tài)度來對(duì)待公共事務(wù)參與。并且由于目前公眾文化教育素養(yǎng)差別很大，在合理訴求的同時(shí)還存在一些蠻橫不講理、容易沖動(dòng)耍無賴的訴求行為。這也要求我們要利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)大力倡導(dǎo)理性參與，發(fā)展公民參與的能力，喚醒參與的熱情，這即是網(wǎng)絡(luò)問政與網(wǎng)絡(luò)輿情平臺(tái)的一種政治價(jià)值，也是一種公共美德。

從公民參與視角來觀察網(wǎng)絡(luò)問政和輿情處置，我們可以看到更多人性化問題，也更適合網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)服務(wù)公眾、貼近公眾的宗旨。從問題出發(fā)來思考當(dāng)前平臺(tái)的建設(shè)和管理，可以幫助我們的工作更加有的放矢，擴(kuò)大開展網(wǎng)絡(luò)參政議政的新局面。

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