斯朗卓瑪
摘 要:隨著人們的生活質(zhì)量的提高,對鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)要求也是在不斷增加,尤其是高原的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù),因?yàn)槭艿搅烁邭鈮旱挠绊懀箛覍﹁F路運(yùn)輸服務(wù)越來越重視。由此可見,在交通的運(yùn)輸上,做好高原鐵路旅客的運(yùn)輸服務(wù)策略,是當(dāng)下最值得探究分析的。
關(guān)鍵詞:鐵路旅客運(yùn)輸 營銷策略 探討
前言:在現(xiàn)階段的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中,作為國家發(fā)展的主要項(xiàng)目之一,如果僅僅靠著傳統(tǒng)的服務(wù)營銷策略,已經(jīng)不能滿足當(dāng)下人們對生活的需求,因此在響應(yīng)國家的發(fā)展進(jìn)步時(shí),應(yīng)該退出別具一格的鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)營銷策略,只有這樣才能與社會發(fā)展同進(jìn)步,為國家為人們做出更大的貢獻(xiàn)。
一、影響旅客選擇鐵路運(yùn)輸?shù)挠绊懸蛩?/p>
(一)鐵路票價(jià)
隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展,如果中國鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)沒有任何改善,將會影響到整個(gè)鐵路的交通出行,就比如票價(jià),旅客往往都會選擇便宜票價(jià)的出行方式,旅客的出行不僅想要享受服務(wù)的優(yōu)質(zhì),也會選擇成本低的票價(jià)出行。我們知道一般鐵路的票價(jià)是低于航空票價(jià)和公路交通的票價(jià),而且航空出行的地點(diǎn)較為偏僻,即使選擇快速的航空出行,但是由于起點(diǎn)到機(jī)場之間的時(shí)間及消費(fèi),也是相對比較高。因此從鐵路的票價(jià)上來看,鐵路運(yùn)輸對旅客還是有很大吸引力,但是當(dāng)下航空的成本也在逐漸降低,像很多折扣的機(jī)票已經(jīng)可以和高鐵以及動車票價(jià)相比較,甚至都會低于快車的臥鋪價(jià)。而且航空在行駛的時(shí)間上也是快于鐵路行駛的時(shí)間,但處于航空的出行地點(diǎn)問題可能就會使一些旅客對航空的猶豫。因此鐵路也應(yīng)該對此做出相應(yīng)的分析,以改善票價(jià)問題,來博取旅客對鐵路運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)同。尤其是像青藏鐵路的旅客運(yùn)輸,更是應(yīng)該考慮到運(yùn)輸?shù)男屎拖M(fèi)成本問題,畢竟交通的市場競爭比較大。
(二)旅客的心理
在我國當(dāng)下的交通客運(yùn)服務(wù)方面,營銷策略在其中起著非常至關(guān)重要的位置,因?yàn)椴还苁呛娇粘鲂?,還是鐵路出行,都會給旅客帶去不一樣的心理、比如說航空出行,自然在時(shí)間上是有一定優(yōu)勢,有部分旅客處于空難和恐高的現(xiàn)象,還是傾向于鐵路交通來完成長距離的客運(yùn)。但是由于長距離的運(yùn)輸效率并不是很占優(yōu)勢,像青藏高原地區(qū),路途偏遠(yuǎn)不說,且受時(shí)間的耗費(fèi),也會使旅客選擇航空出行。
(三)旅客的舒適度
通過鐵路的交通工具在去往高原地區(qū),不僅會受到因長途時(shí)間上的問題,同時(shí)也會因氣候的影響,造成旅客身體的不適感,這也是影響旅客選擇鐵路出行的因素之一,并且旅客在選擇鐵路出行的過程中,還是很在意自由度、以及服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度的。事實(shí)上,除了水運(yùn)的交通外,其他的運(yùn)輸方式都是封閉式的,因此相對于鐵路的運(yùn)輸,就不占什么優(yōu)勢,而從服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度上來說,航空旅行的服務(wù)質(zhì)量是相對比較完善的。航空的出行時(shí)間比較久,機(jī)組往往會給旅客提供相應(yīng)的餐飲,但鐵路的運(yùn)輸,因?yàn)槭艿搅似眱r(jià)的成本限制,像這樣的免費(fèi)服務(wù)基本上很少提供,這也會影響到旅客選擇鐵路出行。
二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的營銷策略
(一)要樹立正確的營銷理念
當(dāng)然樹立鐵路旅客就是上帝的觀念,本身服務(wù)行業(yè)的宗旨就是本著“顧客是上帝”。因此在客運(yùn)淡季的時(shí)候,客運(yùn)服務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)有熱情的服務(wù)意識,尤其是在客流比較集中的時(shí)段,更要注重?zé)崆橹艿降姆?wù),還要樹立競爭致勝的觀念。當(dāng)今社會中,任何企業(yè)都存在競爭,鐵路的旅客運(yùn)輸也不例外,因此加強(qiáng)提高鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)的營銷策略,是一個(gè)企業(yè)在市場立足的表現(xiàn),因此鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)表現(xiàn)誰最為舒適、方便、快捷、經(jīng)濟(jì),誰就占有競爭的優(yōu)勢。因?yàn)榍嗖罔F路的客運(yùn)方式不僅在價(jià)格以及舒適度上都有自身的優(yōu)勢,因此想要在這個(gè)經(jīng)濟(jì)社會中發(fā)展,一定要靠競爭來開拓市場,通過擴(kuò)充市場來增加地區(qū)的經(jīng)濟(jì)收益。
(二)加強(qiáng)服務(wù)的管理創(chuàng)新意識
首先是建立起鐵路運(yùn)輸內(nèi)部的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系,要全面制定出鐵路服務(wù)的量化標(biāo)準(zhǔn),并且要嚴(yán)格對其進(jìn)行管理。通過實(shí)行服務(wù)質(zhì)量的承諾,進(jìn)而保證服務(wù)的質(zhì)量,當(dāng)然實(shí)行服務(wù)質(zhì)量的承諾時(shí),一定不要夸大其詞,不能過高也不能過低,要實(shí)事求是。通過建立服務(wù)的關(guān)系才能給旅客提供至高無上的服務(wù),當(dāng)然這也是控制鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)在市場競爭的行為約束。如果不能給旅客提供較為滿意的服務(wù),那么旅客自然也就不會再與企業(yè)建立長期的服務(wù)關(guān)系。
青藏鐵路旅客運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)本來就與其他的鐵路運(yùn)輸有一定的差異,因此服務(wù)的管理要具有創(chuàng)新性且具有挑戰(zhàn)性,青藏鐵路本著地理環(huán)境的劣勢,想要占領(lǐng)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)男袠I(yè)的首位,那就是要堅(jiān)持滿足旅客的需求,要熱情服務(wù)旅客,保證服務(wù)是達(dá)到一流的服務(wù)水平才可以。在旅客的期望超出企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí),為了能夠更好的滿足于旅客,鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理就要有創(chuàng)新性的挑戰(zhàn)。
(三)變革和優(yōu)化服務(wù)流程
變革和優(yōu)化服務(wù)流程就是要在原本的服務(wù)流程上進(jìn)行質(zhì)量和服務(wù)的提升。首先可以從兩個(gè)方面來進(jìn)行改善,第一,就是要優(yōu)化旅客的購票、進(jìn)站、候車、上車等環(huán)節(jié)、整個(gè)流程下來要讓顧客感到舒暢、便捷。同時(shí)客運(yùn)的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)竭盡所能的協(xié)助顧客,還要單獨(dú)建立起以旅客需求的服務(wù)中心,使客運(yùn)人員能夠更貼切的幫助旅客。
(四)加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸服務(wù)的創(chuàng)新方式
在鐵路運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)服務(wù)基礎(chǔ)上,應(yīng)該采取更好的個(gè)性化服務(wù),只有真正的了解到旅客內(nèi)心所想的,所需要,才能更好的為旅客所服務(wù),因此在鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)上,還應(yīng)該采取一對一的營銷方式,主要以提倡微笑服務(wù)以及溫情服務(wù),展開個(gè)性化策略,并且要根據(jù)企業(yè)的自身優(yōu)勢和資源優(yōu)勢,讓旅客感受到鐵路運(yùn)輸?shù)谋憬?,以?shí)行差異化的服務(wù),來確立服務(wù)特色,使之旅客感受到不一樣的服務(wù)。當(dāng)然以高原地區(qū)的文化特色,還應(yīng)該增加地區(qū)的傳統(tǒng)服務(wù)文化,讓旅客感受到服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。
結(jié)束語:綜合上述內(nèi)容的介紹,相信大家應(yīng)該對青藏鐵路旅客的運(yùn)輸服務(wù)的營銷策略有一定的認(rèn)知了解,對于當(dāng)下的青藏鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)來說,已經(jīng)改善了不少,相信在未來的發(fā)展中,對于高原的地區(qū)來說,鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)會越來越好。與此同時(shí),也希望在制定鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的營銷策略時(shí),要不斷地向優(yōu)秀的同行學(xué)習(xí),吸取他們的經(jīng)驗(yàn),提高自身的競爭價(jià)值,尤其是在旅客的運(yùn)輸服務(wù)方面,一定要擁有自己的特色才行。
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