駱楊柳 孫紹榮

摘 要：隨著酒店業(yè)的迅速發(fā)展，有關(guān)酒店衛(wèi)生不規(guī)范的負面新聞頻繁出現(xiàn)，不僅不利于我國酒店業(yè)的未來發(fā)展，還嚴重損害了消費者的利益，在社會上造成不良影響。為了獲取超額收益，酒店服務(wù)委托代理選擇不規(guī)范操作，忽視了消費者的安全問題。從博弈論的角度出發(fā)，結(jié)合制度工程學中的孫氏圖，針對酒店服務(wù)委托代理中的衛(wèi)生不規(guī)范操作現(xiàn)象，進行符號化與結(jié)構(gòu)化的懲罰制度設(shè)計。通過對政府監(jiān)管部門與酒店服務(wù)的行為分析，發(fā)現(xiàn)加大監(jiān)管頻率與懲罰力度可以使制度設(shè)計更為有效，并針對現(xiàn)存監(jiān)管制度與酒店行業(yè)提出改進建議。

關(guān)鍵詞：酒店衛(wèi)生;不規(guī)范操作;委托代理;制度工程學;孫氏圖

中圖分類號：F719.2? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）24-0177-05

引言

隨著經(jīng)濟不斷發(fā)展以及國務(wù)院出臺國民旅游發(fā)展政策，我國進入大眾旅游時代[1]。但是，在酒店業(yè)快速擴張的同時，不斷曝光的“毛巾門”“床單門”事件，讓酒店業(yè)在衛(wèi)生管理等方面缺陷暴露無遺，嚴重降低了消費者的信任度[2]。2017年9月，北京市衛(wèi)生和計劃生育監(jiān)督所公布快捷酒店衛(wèi)生專項監(jiān)督檢查結(jié)果，46家單位受到行政處罰，35家單位擬被罰款6.9萬元，被處罰和抽檢不合格的單位被集中約談[3]。抽檢衛(wèi)生檢測指標不符合國家衛(wèi)生標準、未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔的單位，衛(wèi)監(jiān)所對其進行責令整改，并對其中46家單位做出了行政處罰，其中罰款35家，擬罰款6.9萬元[4]。

不僅快捷酒店衛(wèi)生問題頻發(fā)，五星級酒店也不例外。甚至國內(nèi)收費高達幾千元1晚的五星級和豪華酒店，衛(wèi)生普遍都存在問題，一塊方巾擦遍室內(nèi)各種器具的現(xiàn)象更是令人瞠目[5]。早在2013年就有媒體曝光部分酒店存在“用浴巾、毛巾擦馬桶及杯子”的情況[6]。簡單來說，就是用毛巾或浴巾代替抹布，清理完坐便器污垢后，再使用該毛巾擦茶杯，清洗后再放在酒店衛(wèi)生間，供客人擦臉裹身使用，有人稱它為“萬能抹布”[6]。

這種衛(wèi)生亂象之所以屢禁不止，究其原因是多方面的。本文將從博弈論的角度出發(fā)，并結(jié)合制度工程學中的孫氏圖，針對酒店服務(wù)委托代理中的衛(wèi)生不規(guī)范操作現(xiàn)象，進行符號化與結(jié)構(gòu)化的懲罰制度設(shè)計。

一、酒店服務(wù)委托代理問題現(xiàn)狀

（一）酒店服務(wù)委托代理

根據(jù)新制度經(jīng)濟學的理論，委托代理關(guān)系廣泛存在于各種組織和合作行為之中[7]。所謂委托代理關(guān)系，是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和分工的專業(yè)化程度的不斷深入而產(chǎn)生的[8]。一方面，生產(chǎn)力發(fā)展使分工專業(yè)化程度進一步深化，由于知識、能力、時間精力等一些原因，權(quán)利所有者無法行使所有權(quán)，不得已將部分權(quán)利委托給其他人員或機構(gòu)代理，權(quán)利所有者成為了委托方;另一方面，分工的專業(yè)化可以讓一部分人專注于某一專業(yè)領(lǐng)域，從而產(chǎn)生一批具有專業(yè)知識的代理人，專業(yè)代理人可以為委托人提供專業(yè)化的服務(wù)，即為被委托方，也可以稱之為代理人[8]?！拔写怼备鶕?jù)契約規(guī)定，某些行為主體（即委托人）雇傭另一些行為主體（即代理人）按照一定的要求和原則為其提供服務(wù)，作為回報，委托方依據(jù)代理人提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量進行評估，支付相應的報酬，而為了更好地發(fā)揮代理人的專業(yè)才能，委托人要賦予代理人一定的自主決策權(quán)[9]。

酒店的權(quán)利所有者由于知識、能力和時間精力等原因不得已將酒店的衛(wèi)生服務(wù)委托給專業(yè)的保潔人員或保潔公司代理。在酒店服務(wù)委托代理的過程中，酒店即為委托方，專業(yè)的保潔人員或清潔公司即為代理人。因為信息不對稱，在一般情況下，委托方由于信息不對稱的劣勢，很難觀察到代理人全部的真實信息，代理人為了追求自身利益的最大化，往往憑借信息優(yōu)勢做出違背委托方利益的行為，從而導致機會行為產(chǎn)生，并最終給委托方帶來風險和隱患[8]。而由于保潔人員普遍文化水平較低，且在服務(wù)委托代理過程中會選擇偷懶行為，通過酒店衛(wèi)生不規(guī)操作節(jié)約人力、物力成本，獲取超額收益，從而導致酒店衛(wèi)生操作不規(guī)范，酒店衛(wèi)生不達標。這種衛(wèi)生亂象之所以層出不窮，是有多方面的原因?qū)е碌?，一是行業(yè)監(jiān)管和酒店監(jiān)督、自查自糾不到位，導致部分不自覺的保潔人員肆意妄為;二是針對該類亂象，行業(yè)本身和當事酒店都對這種不規(guī)范行為缺乏應有的懲處力度，導致部分素質(zhì)不高的保潔人員有恃無恐，保潔公司在利益驅(qū)使下選擇視而不見;三是政府部門監(jiān)管不到位，應該加強監(jiān)管力度，重視酒店衛(wèi)生不規(guī)范的現(xiàn)象[5]。

（二）政府部門衛(wèi)生監(jiān)管現(xiàn)況

衛(wèi)生行業(yè)是典型的多元主體和多種服務(wù)產(chǎn)品混合的行業(yè)，就所有制形態(tài)講，所有的國家都有公立、非公立的成分，但就服務(wù)產(chǎn)品而言，不僅有純公共產(chǎn)品，如公共衛(wèi)生服務(wù)，還有私人產(chǎn)品[10]。根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》第36條，公共場所經(jīng)營者有下列情形之一的，由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生行政部門責令限期改正，給予警告，并可處以2 000元以下罰款[11];逾期不改正，造成公共場所衛(wèi)生質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準和要求的，處以2 000元以上20 000元以下罰款[11];情節(jié)嚴重的，可以依法責令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證：一是未按照規(guī)定對公共場所的空氣、微小氣候、水質(zhì)、采光、照明、噪聲、顧客用品用具等進行衛(wèi)生檢測的[11];二是未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復使用一次性用品用具的[11]。

監(jiān)管一般認為是國家司法機關(guān)、行政機關(guān)、立法機關(guān)依據(jù)一定的規(guī)則對特定的行為主體進行的約束行為[10]。傳統(tǒng)上，監(jiān)管理念有“震懾式監(jiān)管”和“遵從式監(jiān)管”。一般認為，一個國家或地區(qū)，在法律法規(guī)和市場體系不夠完善時，震懾式監(jiān)管更適用，即采取嚴格監(jiān)管;在法律法規(guī)和市場體系較為完善且行業(yè)的職業(yè)倫理較為成熟時，遵從式監(jiān)管更適用[12]。這兩種監(jiān)管理念實際上是兩個極端，而在現(xiàn)實情況下，絕大部分國家和地區(qū)的真實監(jiān)管理念是處于兩者之間的。將兩個監(jiān)管理念進行調(diào)和，根據(jù)實際情況做出有針對性反應的一種新型監(jiān)管理念——“回應式監(jiān)管”[13]。回應式監(jiān)管最早是由來自美國和澳大利亞的兩位學者——埃爾斯和布雷斯特提出的監(jiān)管理念[13]。其主要特點是“變”——因時因事、根據(jù)不同對象變化監(jiān)管的策略，核心理念是監(jiān)管手段的多樣化和監(jiān)管主體的多元化[10]。

二、酒店與監(jiān)管部門的博弈分析

（一）模型假設(shè)與符號

假定模型中有兩個參與方：政府監(jiān)管部門和酒店。酒店衛(wèi)生代理人為了追求超額收益選擇在客房衛(wèi)生操作過程中不規(guī)范操作，在客房住客退房后沒有徹底更換床上用品，甚至連衛(wèi)浴等洗漱用品也沒有做到完全清潔，甚至“一條抹布擦天下”。政府監(jiān)管部門對酒店衛(wèi)生情況進行檢查，如果發(fā)現(xiàn)酒店衛(wèi)生不達標，將對酒店直接予以懲罰;若酒店衛(wèi)生達標，則不對酒店進行任何處罰。

本文做出兩個假設(shè)條件：（1）酒店的超額收益來自于酒店衛(wèi)生操作是否規(guī)范的人工與物料成本差;（2）政府監(jiān)管部門是否嚴格執(zhí)法是導致酒店衛(wèi)生操作不規(guī)范的主要原因。根據(jù)以上的兩個假設(shè)條件，構(gòu)建出政府監(jiān)管部門和酒店之間的博弈模型。

（二）模型建立與求解

基于以上假設(shè)，本文可以建立政府監(jiān)管部門和酒店的博弈模型（如表2所示）。

由表2可知，若酒店衛(wèi)生不達標，而政府部門沒有予以懲罰，那么消費者會向政府相關(guān)部門投訴，對政府形象有損害，如果情況較為嚴重，上級部門有可能會對該部門予以整治處分，此時該部門的處罰損失為S，而酒店因通過衛(wèi)生操作不規(guī)范而節(jié)省下大量人力物力資源，獲得超額收益K。

1.酒店的最優(yōu)混合策略解析。假定α為酒店衛(wèi)生不達標的概率，則衛(wèi)生達標的概率為1-α，β是政府監(jiān)管部門執(zhí)行嚴格監(jiān)管的概率，則不執(zhí)行嚴格監(jiān)管的概率為1-β。由假設(shè)可得出，酒店的混合策略為σj=（α，1-α），政府監(jiān)管部門的混合策略為σz=（β，1-β）。

根據(jù)上文假設(shè)，政府監(jiān)管部門的期望效用函數(shù)如下：

由此可知，如果政府監(jiān)管部門懲罰酒店的概率β<■，酒店會選擇衛(wèi)生不按標準進行操作的行為，這樣可以節(jié)省人工與物料成本從而獲得超額收益;反之，如果政府監(jiān)管部門懲罰酒店的概率β>■，酒店會選擇按國家要求進行衛(wèi)生規(guī)范操作。納什均衡要求每個參與者的混合策略是給定對方的混合戰(zhàn)略下的最優(yōu)選擇[14]。因此，本文中衛(wèi)生不達標的酒店與政府監(jiān)管部門的博弈模型中，α*=■，β*=■是唯一的混合策略納什均衡。

由式（1）可知，酒店衛(wèi)生不達標的概率與嚴格監(jiān)管與不嚴格監(jiān)管成本之差（C1-C2）成正比，說明該成本差越大，政府監(jiān)管部門會因費用等問題而降低嚴格監(jiān)管的頻率以達到控制成本，從而助長了酒店衛(wèi)生操作不規(guī)范的風氣。酒店衛(wèi)生不達標的概率與物質(zhì)懲罰A、政府業(yè)績獎勵R、上級部門對監(jiān)管部門不嚴格執(zhí)法的懲罰S成反比，這說明政府對酒店衛(wèi)生不達標的物質(zhì)懲罰力度越大，酒店衛(wèi)生不達標的概率越小;政府業(yè)績獎勵越大，酒店衛(wèi)生不達標的概率越小;上級部門對監(jiān)管部門不嚴格執(zhí)法的懲罰力度越大，那么酒店衛(wèi)生不達標的概率越小。

由式（2）可知，政府監(jiān)管部門懲罰酒店的概率與物質(zhì)懲罰（A）、機會抑制型懲罰（L）成反比，說明政府監(jiān)管部門可以通過加大物質(zhì)懲罰與機會抑制型懲罰來控制酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作的惡勢力。

結(jié)合以上結(jié)論，有關(guān)酒店衛(wèi)生監(jiān)管懲罰的納什均衡的關(guān)鍵要素為：加大對酒店的衛(wèi)生不達標懲罰力度、加大政府業(yè)績獎勵和縮小嚴格監(jiān)管與不嚴格監(jiān)管的成本差?；谏衔牟┺难芯拷Y(jié)果，本文引入制度工程學中的孫氏圖，進行深度研究。

三、酒店衛(wèi)生不達標的懲罰制度設(shè)計

（一）制度工程學——孫氏圖

孫氏圖是孫紹榮教授開發(fā)的一種專門用來描述制度結(jié)構(gòu)的符號圖，全稱為“制度設(shè)計的圖形符號與規(guī)則系統(tǒng)”[14]。孫氏圖就如制度結(jié)構(gòu)中的“電路圖”，通過使用各種抽象的符號來代表制度的“部件”，相關(guān)制度部件之間通過線條連接，從而產(chǎn)生一個清晰且完整的制度結(jié)構(gòu)圖，使制度的各種要素及其相互關(guān)系變得一目了然[15]。由于這個名稱過于煩瑣，所以下文中將其命名為“孫氏圖”。

通過上文分析發(fā)現(xiàn)，有關(guān)酒店衛(wèi)生監(jiān)管懲罰的納什均衡的關(guān)鍵要素為：加大對酒店的衛(wèi)生不達標懲罰力度、加大政府業(yè)績獎勵和縮小嚴格監(jiān)管與不嚴格監(jiān)管的成本差。行為管理制度的功能是使個體放棄不良行為選擇提倡行為[16]。本文引入了行為管理制度中的懲罰制度，將酒店視為研究主題，分析酒店衛(wèi)生管理措施中各個因素之間的函數(shù)關(guān)系與制度有效邊界，從而達到促進酒店選擇合法經(jīng)營實現(xiàn)衛(wèi)生達標的目的。與此同時，為相關(guān)部門設(shè)計酒店衛(wèi)生監(jiān)管懲罰制度提供理論參考和有效建議。

治理酒店衛(wèi)生不達標的懲罰制度其實是二元行為懲罰制度中的一個特例，懲罰制度可以治理偷懶行為[14]，偷懶行為指集體中的成員的行為成本較低，卻試圖獲得與其他成員一樣的回報[16]。本文中的酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作，其實就是偷懶的表現(xiàn)。

上頁圖1顯示，酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作行為懲罰制度以酒店為管理對象，酒店衛(wèi)生的二元行為集{規(guī)范操作b1;不規(guī)范操作b2}。酒店只要進行“規(guī)范操作”行為，就會得到回報r1，兩者為必然關(guān)系，所以不需要進行檢測。因此，對酒店衛(wèi)生不規(guī)范行為設(shè)立一個二元觀測器，假設(shè)觀測到的概率為p21，此時政府監(jiān)管部門會對酒店進行懲罰s2;則沒觀測到的概率為1-p21，即p22，此時酒店會獲得相應的超額收益。c1是酒店衛(wèi)生規(guī)范操作的行為成本，包括人工、物料等成本;c2是酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作的行為成本，由于偷懶行為，衛(wèi)生操作成本顯然降低，因此，c2

由表3可知，本文給出了酒店衛(wèi)生不規(guī)范行為的懲罰制度參數(shù)表的二元行為效用。

（二）懲罰制度有效的條件

（三）酒店衛(wèi)生不規(guī)范操作行為懲罰制度的改進

表4為有關(guān)酒店衛(wèi)生不規(guī)范行為的改進參數(shù)，通過對制度中的各個元素進行賦值，計算效用變化。

從表4中的數(shù)據(jù)可知，改進前u1u2，“不規(guī)范操作”行為的效用小于“規(guī)范操作”，理性的酒店不會選擇“不規(guī)范操作”行為，因此改進后的制度生效。

四、總結(jié)與建議

國內(nèi)酒店衛(wèi)生不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)，對消費者的出行、生活產(chǎn)生了巨大的影響，損害個人利益，對社會產(chǎn)生嚴重的負面影響。為了杜絕這種亂象，政府和酒店主管應該雙管齊下，共同做出努力，杜絕亂象。經(jīng)過上文中模型的改進，使得懲罰制度有效性得到改善。鑒于此，本文對現(xiàn)有的監(jiān)管制度提出優(yōu)化建議。

第一，除了國家出臺的《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》外，酒店行業(yè)應該出臺統(tǒng)一的衛(wèi)生標準，監(jiān)督、約束從業(yè)人員遵紀守法，杜絕違背職業(yè)道德的行為。除此之外，酒店一旦發(fā)生衛(wèi)生不達標行為，政府監(jiān)管部門應在第一時間介入，查清楚實際情況，對涉事酒店進行相應懲罰處置，增強處理力度，嚴格控制不良風氣。與此同時，酒店部門應對酒店服務(wù)委托代理當事人快速高效做出處理，輕者進行經(jīng)濟上的處罰，重者根據(jù)情節(jié)可以予以待崗，甚至解除勞動合同的嚴厲處罰[5]。

第二，酒店行業(yè)需調(diào)整內(nèi)部監(jiān)管，加強對酒店衛(wèi)生代理人的監(jiān)督，按照嚴格標準操作。對從業(yè)者進行定期職業(yè)道德培訓，強化專業(yè)。道德教育，酒店內(nèi)部實行抽查制度，避免酒店服務(wù)委托代理人的偷懶行為，從而達到輔助政府監(jiān)管部門的作用。

第三，政府監(jiān)管部門加大監(jiān)管頻率與懲罰力度。對衛(wèi)生不達標的酒店，政府監(jiān)管部門應該第一時間介入，在查明事實的基礎(chǔ)上，輕者予以限期整改，重者予以停業(yè)整頓，甚至實行一票否決[5]。除此之外，還應加大對酒店的物質(zhì)懲罰力度，對酒店產(chǎn)生威懾作用。

第四，激發(fā)政府監(jiān)管部門的積極性。政府監(jiān)管部門任務(wù)繁重，應適當加大政府業(yè)績獎勵力度，激發(fā)積極性。與此同時，縮小嚴格監(jiān)管與不嚴格監(jiān)管的成本差，減少政府監(jiān)管部門開支，避免因費用不足而導致的監(jiān)管不充分。

酒店服務(wù)委托代理問題存在隱蔽性，容易損害消費者權(quán)益，影響生活品質(zhì)，甚至埋下隱患，對社會帶來極大的負面影響。所以，杜絕這種亂象已到了刻不容緩的地步[5]。令我們期待的是，一旦政府與酒店業(yè)雙管齊下，屢禁不絕的酒店衛(wèi)生亂象，未來將會得到很大的改觀。

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