謝洵 劉瑩 范春梅

摘 要：在多維的互聯(lián)網(wǎng)社會，學(xué)習(xí)者身份、需求、情感和能力的差異導(dǎo)致其對產(chǎn)品的觸點多樣化。擴大學(xué)習(xí)需求響應(yīng)范圍，適配多樣化的學(xué)習(xí)群體的解決方案在于提供多觸點、一體化的在線培訓(xùn)產(chǎn)品設(shè)計。文章在“以用戶為中心”的產(chǎn)品設(shè)計思想指導(dǎo)下，分析通工考試培訓(xùn)產(chǎn)品的用戶需求，從教育場景和教育觸點切入，對比分析PC端和移動端平臺在用戶場景、用戶體驗和核心價值等方面的不同，獨立App和微信應(yīng)用在用戶距離、內(nèi)容承載、開發(fā)成本和傳播速度等方面的差異，并在此基礎(chǔ)上進行產(chǎn)品系列的一體化設(shè)計。最后以輕課為例，從可用性設(shè)計的視角呈現(xiàn)了內(nèi)容和功能整合設(shè)計的思路和方法。

關(guān)鍵詞：在線教育;產(chǎn)品設(shè)計;多觸點;一體化設(shè)計

中圖分類號：TP393 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ? ? ? ? ?文章編號：1673-8454（2019）20-0088-06

近年來，社會生產(chǎn)特點已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的轉(zhuǎn)化。20世紀(jì)60-70年代，“生產(chǎn)主導(dǎo)”，產(chǎn)品供不應(yīng)求，產(chǎn)量為王。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，新材料、新工藝的廣泛應(yīng)用，工業(yè)設(shè)計走向繁榮，產(chǎn)品面貌日益豐富多彩。20世紀(jì)70-90年代進入“市場主導(dǎo)”時期，產(chǎn)品供大于求，市場對于產(chǎn)品開始有了鑒別和比較，產(chǎn)品生產(chǎn)者開始重視產(chǎn)品性能、功效，同時強化營銷，企業(yè)進入品牌競爭時代。20世紀(jì)90年代以后，“用戶主導(dǎo)”的條件越來越成熟，隨著用戶對產(chǎn)品認(rèn)知程度的提高，消費心理的成熟，個性化需求越來越凸顯。在云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的助力下，企業(yè)對客戶特征和需求界定越來越精準(zhǔn)，需求滿足能力也越來越強，“以用戶為中心的設(shè)計”成為了趨勢。

設(shè)計的目標(biāo)在于滿足，而不是最優(yōu)化，滿足功能的需求，滿足潛在的和顯性的績效需求、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，滿足設(shè)計過程本身的限制因素或限制標(biāo)準(zhǔn)[1]。以用戶為中心，就是要做好充分的用戶需求分析、背景研究，無論是產(chǎn)品的使用流程，還是信息架構(gòu)、人機交互方式等，都要考慮不同用戶的使用情境、使用習(xí)慣和感官感受。即以用戶為中心的設(shè)計包含兩個層面：產(chǎn)品層面，包括產(chǎn)品的實用性、有效性和安全性等;用戶體驗層面，強調(diào)產(chǎn)品的應(yīng)用和審美價值，包括印象、功能、易用性、內(nèi)容等。這些因素相互關(guān)聯(lián)、不可分割，共同形成用戶體驗。

通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試（簡稱通工考試）是由國家人力資源和社會保障部、工業(yè)和信息化部領(lǐng)導(dǎo)的針對全國通信專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)資格、專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)定和專業(yè)技術(shù)水平測試。通工考試分為初級和中級，初級和中級各考兩門，綜合和實務(wù)。但中級實務(wù)按照專業(yè)領(lǐng)域的不同分為終端與業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、交換技術(shù)、設(shè)備與環(huán)境、傳輸與接入等五個方向。通工考試培訓(xùn)產(chǎn)品針對的是通信專業(yè)技術(shù)人員的職業(yè)水平考試備考。要想做好通工考試培訓(xùn)產(chǎn)品，首先要理清通工考試參考對象的需求。

一、需求分析

產(chǎn)品設(shè)計的需求分析對象，不是該產(chǎn)品的所有用戶，而是該產(chǎn)品的典型用戶。即使用該產(chǎn)品的所有用戶中處于正態(tài)分布曲線中間部分的人，數(shù)量最多、最穩(wěn)定的人群。

從2017年的考生情況分析來看，報考的4萬多人中，99.1%是在職人員，?？萍耙陨蠈W(xué)歷占98.18%（其中本科及以上學(xué)歷占68.78%），92.1%的考生年齡在23-40歲之間。對于在通信領(lǐng)域工作并處于這樣年齡階段和學(xué)歷層次的考生，可以初步推斷他們的信息技術(shù)水平和學(xué)習(xí)能力。

用戶需求通常會采用問卷、訪談、情境調(diào)查、流程分析等方法來采集。本研究從回收的來自13個省的654份在線調(diào)查問卷看到，被調(diào)查者主要來源是通信運營商（如中國移動、中國聯(lián)通）、設(shè)備制造商以及一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。考生反饋的對既往考試的感受包括題量太大（39%）、偏離實際應(yīng)用（33%）、難度太大（27%）、內(nèi)容陳舊（21%）等。

隨后在北京、湖北、深圳、山西、江蘇、新疆等地區(qū)的20余家相關(guān)企業(yè)進行實地座談，進一步印證了調(diào)查問卷所發(fā)現(xiàn)的問題，包括：考試難度較高，通過率較低;專業(yè)屬性跨度大（比如設(shè)備與環(huán)境，將空調(diào)和電源都納入考核）;考試內(nèi)容與企業(yè)實際崗位需求有差異（如傳輸與接入，考察的內(nèi)容既有有線傳輸?shù)膬?nèi)容，也有無線傳輸?shù)膬?nèi)容。而事實上，有線傳輸崗位的工作人員對無線傳輸相關(guān)知識可能并不那么關(guān)注）;同時還存在的一個問題是，一些其他專業(yè)背景的從業(yè)人員（如通信領(lǐng)域的營銷人員）如果想要考取證書，也需要在這五個方向中選考一個，對于他們來說難度就大大提升了。

被調(diào)查者所反饋的專業(yè)屬性跨度大，考試內(nèi)容陳舊、與實際崗位應(yīng)用有差異的關(guān)鍵在于：①他們錯誤地把通工考試定位在了崗位能力的考核上。崗位能力相較于一個專業(yè)方向的能力要求要更窄，更不用說不同企業(yè)對于崗位能力要求的差異。通工考試要考核的是一個方向上的技術(shù)水平，反映的是某個領(lǐng)域的綜合能力素質(zhì);②他們的應(yīng)試準(zhǔn)備不足。一方面，作為在職考生，工作生活占比很大，難以保障有效的備考時間;另一方面，缺乏備考經(jīng)驗，不能有效提升備考效率。還有一種常見的情況是當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)有相關(guān)的培訓(xùn)時，完全依賴培訓(xùn)，只對培訓(xùn)的那一點點東西進行理解或背誦，而傳統(tǒng)為期兩天左右的培訓(xùn)根本不可能滿足備考所需。

二、產(chǎn)品設(shè)計

產(chǎn)品設(shè)計就是解決產(chǎn)品從有用、可用、適用、易用、好用到樂用的問題?！耙杂脩魹橹行牡脑O(shè)計”需要完成的是從人適應(yīng)產(chǎn)品到產(chǎn)品適應(yīng)人的轉(zhuǎn)變。根據(jù)考生分布相對集中在通信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特點，①考慮主要以在線方式提供培訓(xùn)產(chǎn)品，減少工學(xué)矛盾;②培訓(xùn)產(chǎn)品內(nèi)容直指核心重點，減輕備考負(fù)擔(dān);③針對專業(yè)屬性跨度大、與崗位需求有差異的問題，提供補救性解決方案;④針對備考時間容易被擠占的問題，設(shè)計督促性解決方案。喬布斯曾經(jīng)說過，設(shè)計不僅僅是確定產(chǎn)品的外觀及感知，更重要的是確定產(chǎn)品產(chǎn)生效用的方式。

1.教育場景

從減少工學(xué)矛盾的角度看，在線的方式具有很大的優(yōu)勢，但并不是所有的培訓(xùn)內(nèi)容都適合通過在線的方式提供，所以首先要做判斷。按照操作性和復(fù)雜度兩個維度來劃分（見圖1），可以看到高知識性、低復(fù)雜度的品類最容易被在線化[2]，而通工考試備考主要是純知識性內(nèi)容，復(fù)雜度不高，是在線化的首選。

所有的設(shè)計都和用戶的期望和潛在需求密切相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)社會充滿了多維的信息渠道，門戶網(wǎng)站、搜索引擎、垂直社區(qū)、社交網(wǎng)絡(luò)多次重構(gòu)了客戶的信息獲取途徑[3]。同時，用戶移動應(yīng)用的場景非常豐富，《2014中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶行為洞察報告》顯示，90%以上的床上休息和等待時間，50%以上的看電視、上下班、社交、購物、陪家人的時間用戶都在使用手機。幾年來手機功能不斷強大，正在成為用戶碎片化時段中不可分割的重要伙伴。

2.教育觸點

在線教育產(chǎn)品的載體包括基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)平臺（PC端）、基于移動互聯(lián)網(wǎng)的App應(yīng)用、基于微信平臺的小程序和公眾號等。不同的載體對教育信息的承載、展現(xiàn)和傳播能力各不相同。

（1）PC端與移動端平臺

對比PC端和移動端的特征[4]可以看到（見表1），PC端更適合承載功能更復(fù)雜、交互頻繁、信息豐富且具有一定穩(wěn)定性的內(nèi)容;而移動端更適合承載便于快速掌握和更新的輕量級內(nèi)容，便于用戶隨時隨地在不同的場景下，利用各種碎片時間便捷地訪問和應(yīng)用。

因此，PC端更適合提供補救性解決方案，解決專業(yè)屬性跨度大、考試范圍與崗位需求不匹配的問題。因為出現(xiàn)這個問題的根源在于考生知識結(jié)構(gòu)的不平衡、不完整，需要較為體系化地查缺補漏。表現(xiàn)在通工產(chǎn)品設(shè)計上，就是開發(fā)系列網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程，由教師按照考核體系中的內(nèi)容進行課程體系的構(gòu)建，通過一個較長的授課周期規(guī)劃，幫助學(xué)習(xí)者通過測試找到薄弱環(huán)節(jié)，通過學(xué)練結(jié)合輔以答疑輔導(dǎo)彌補“短板”。

而移動端，由于它的實時性、輕量性，更適合承擔(dān)針對性和督促性解決方案。也就是要將那些直指考試的備考策略、核心知識點等推送給考生，幫助他們整理、關(guān)聯(lián)、強化相關(guān)的知識和經(jīng)驗，更深入地理解考試的規(guī)則、規(guī)律和應(yīng)試策略，從而提升備考效率。

（2）獨立App與微信應(yīng)用

落實到移動端，還需要做出抉擇。微信本身也是一種移動應(yīng)用，這里要對比的是將PC端通工培訓(xùn)產(chǎn)品做成一個獨立的移動應(yīng)用，還是依托微信平臺開發(fā)成微信應(yīng)用。微信平臺有訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號和小程序四種產(chǎn)品形態(tài)。訂閱號存在訂閱號文件夾，適合資訊傳播;服務(wù)號出現(xiàn)在聊天列表，可以開啟開發(fā)模式，提供功能服務(wù);企業(yè)號服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理，如簽到、審批等;小程序是不用下載安裝即可使用的應(yīng)用入口。在這四類產(chǎn)品中，能夠作為對外培訓(xùn)產(chǎn)品承載的只有服務(wù)號和小程序。小程序用于培訓(xùn)的成熟度和普及度遠(yuǎn)不如服務(wù)號。因此，服務(wù)號將是微信平臺支撐培訓(xùn)業(yè)務(wù)的主要產(chǎn)品類型。

艾瑞咨詢 2015年《微信公眾號媒體價值研究報告》[5]和企鵝智酷2016版《微信數(shù)據(jù)化報告》[6]顯示，微信具有以下特點：①用戶粘性很強，94%的用戶每天登錄，55%用戶每天使用超過1小時;②在每天都會使用的微信功能調(diào)查中，朋友圈、收發(fā)消息和公眾號排名前三;同時，公眾號和微信朋友圈的完美結(jié)合還具有二次傳播效應(yīng);③用戶推薦意愿強烈。88.9%的公眾號用戶實際向他人推薦過自己關(guān)注的公眾號。④微信支付習(xí)慣已經(jīng)建立，87.4%的用戶用過微信紅包，近60%用過微信支付和微信轉(zhuǎn)賬;⑤微信支付能力足夠：接近50%的用戶每月使用微信支付/轉(zhuǎn)賬300元以上。

微信應(yīng)用具有輕投入、輕運營、輕負(fù)擔(dān)、高效率的特點，表現(xiàn)為掃碼關(guān)注即可，不用下載安裝;推送模式為主，操作簡便;熟人模式，可信度高;易于傳播，便于轉(zhuǎn)化等優(yōu)勢。相比獨立App用戶距離更近、開發(fā)成本更低、傳播更快、用戶定位更精準(zhǔn)（見表2）。

（3）直播

隨著直播技術(shù)的成熟和教育培訓(xùn)市場對“直播+服務(wù)”理解的加深，直播迅速崛起為重要的線上教學(xué)服務(wù)模式。艾瑞咨詢《2017年中國直播互動教育行業(yè)研究報告》[7]提出，與錄播及其他形式的在線教育相比，直播互動教育在完成率和學(xué)習(xí)效果方面更突出。主要通過實時互動、答疑和督促作用實現(xiàn)教學(xué)價值。采用直播互動的方式進行教學(xué)，性價比相對線下教育較高;用戶能更直接體會到教學(xué)服務(wù)過程，教學(xué)效果更容易提升，用戶付費意愿相對較高。

教師也在直播這場技術(shù)革新中成為“最大受益者”，直播界的“網(wǎng)紅”教師可以“吸睛”又“吸金”[8]。當(dāng)教師個人可以作為品牌來運營，教師的責(zé)任感和熱情得到提升。教師會在個人魅力（感染力、表現(xiàn)力）、知識儲備、互動設(shè)計、節(jié)奏掌控等方面付出更大努力，有助于教學(xué)效果的優(yōu)化。

基于以上分析，通工考試培訓(xùn)中關(guān)于備考策略、主要知識點的推動將通過微信公眾號實現(xiàn)，而直播將用來呈現(xiàn)臨考前最后的沖刺任務(wù)。因此，通工的整個產(chǎn)品系列包含三個部分：①U學(xué)課程?；赑C端的網(wǎng)絡(luò)平臺提供，內(nèi)容定位為補救性解決方案;②U學(xué)輕課。基于微信公眾號二次開發(fā)平臺提供，內(nèi)容定位為督促性解決方案;③U學(xué)直播?；谥辈ハ到y(tǒng)提供，PC端和移動端均可使用，內(nèi)容定位為針對性解決方案。

3.產(chǎn)品優(yōu)先級

所有的教育產(chǎn)品，爭奪的都是學(xué)習(xí)者有限的時間和稀缺的認(rèn)知資源。從產(chǎn)品規(guī)劃角度，要考慮戰(zhàn)略優(yōu)先級、用戶優(yōu)先級、需求與業(yè)務(wù)優(yōu)先級、內(nèi)容與信息優(yōu)先級等;從產(chǎn)品設(shè)計角度，要考慮交互優(yōu)先級、視覺優(yōu)先級等，從產(chǎn)品開發(fā)的角度，還要考慮開發(fā)資源、運營資源和市場資源。

常見的確定需求優(yōu)先級的方法包括KANO模型、重要緊急度分析、莫斯科規(guī)則以及風(fēng)險價值分析等。在實踐中，應(yīng)用最廣泛的是KANO模型，即將客戶需求分為三種：①基本型需求，是顧客認(rèn)為必須有的屬性和功能。當(dāng)其特性不充足時，顧客很不滿意;當(dāng)其特性充足時，顧客充其量是滿意。②期望型需求，要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性。顧客通常談?wù)摰氖瞧谕托枨?，期望型需求又叫做線性需求，這類需求越多越好。③興奮型需求，提供給顧客一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性，使顧客產(chǎn)生驚喜。按照KANO模型，通工培訓(xùn)產(chǎn)品的需求類型可以做表3中的劃分。

常規(guī)的應(yīng)試類在線培訓(xùn)產(chǎn)品都會提供考試解析相關(guān)的錄播視頻以及題庫，對于備考考生而言，這是最基本的需求。可以通過視頻的點播來學(xué)習(xí)和鞏固相關(guān)知識，通過做一些練習(xí)甚至真題來加深理解和應(yīng)用。作為基本型需求，U學(xué)課程的建設(shè)優(yōu)先級最高，加上在線課程制作的周期較長，需要盡可能早地啟動建設(shè)。在臨近考前，為了提升備考效率，考生通常會選擇串講來突擊。鑒于通工考試的參考人員基本都是各類企業(yè)的在職員工，比較分散，要組織成規(guī)模的面授相對困難，成本也高，直播類的串講成為很好的折中方案。但直播技術(shù)成熟，只需要教師做內(nèi)容準(zhǔn)備，建設(shè)的優(yōu)先級可以放最后。而成人學(xué)習(xí)時間分散，事務(wù)多容易耽擱備考的情況將由輕課來設(shè)計解決。輕課本身具有的突出優(yōu)勢適合在一個特定的周期內(nèi)進行推廣，太早，用戶容易陷入疲乏，太晚，完成不了所有的內(nèi)容推送。綜合考慮內(nèi)容和體驗，U學(xué)輕課的建設(shè)優(yōu)先級排第二，而重要性排第一。

三、輕課設(shè)計

產(chǎn)品可以分為功能型產(chǎn)品和信息型產(chǎn)品兩大類。功能型產(chǎn)品是從傳統(tǒng)的桌面和客戶端軟件的角度出發(fā)，主要關(guān)注的是任務(wù)，思考的是人們?nèi)绾瓮瓿蛇@個過程。而信息型產(chǎn)品是從信息的發(fā)布和檢索的角度出發(fā)，主要關(guān)注的是信息[9]。U學(xué)課程和U學(xué)直播都是基于已有的教學(xué)平臺實施，主要規(guī)劃的是內(nèi)容的有效展現(xiàn)和傳播。而U學(xué)輕課需要的卻是功能和內(nèi)容一體設(shè)計和開發(fā)。內(nèi)容決定價值、功能決定體驗。此處，將從可用性設(shè)計的視角介紹U學(xué)輕課的設(shè)計。

可用性指“用戶能否很好地使用系統(tǒng)的功能”，人機交互學(xué)博士Jakob Nielsen[10]將其分為五個因素：可學(xué)習(xí)性（learnability），用戶可以在短時間內(nèi)使用系統(tǒng)完成相關(guān)任務(wù);效率（efficiency），用戶學(xué)會使用系統(tǒng)后，能夠高效率地使用系統(tǒng);可記憶性（memorability），用戶在一段時間沒有使用系統(tǒng)后，仍然能夠使用系統(tǒng);出錯（errors），用戶使用系統(tǒng)時能夠少出錯，系統(tǒng)必須防止災(zāi)難性錯誤發(fā)生;滿意度（satisfaction），用戶使用系統(tǒng)主觀上感到滿意。在可用性設(shè)計思想的指導(dǎo)下，U學(xué)輕課的總體設(shè)計要求是足夠“輕”，足夠“友好”。

1.內(nèi)容足夠精煉

內(nèi)容直接針對備考特點，遵循“真題—考點—知識點—講解—練習(xí)”的策略。按照“今日主題”—“真題展示”（真題回顧+考點歸納）—“考點精講”（相關(guān)知識+真題分析+重點提示）—“跟我練習(xí)”幾個版塊呈現(xiàn)核心內(nèi)容。教師通過梳理考題與知識點的對應(yīng)，題型、分值與知識點的對應(yīng)（如圖2、圖3所示），整體規(guī)劃輕課內(nèi)容體系，針對出現(xiàn)頻率最高的知識點進行精練講解和練習(xí)，提升備考效率。每條輕課任務(wù)量從學(xué)習(xí)時長上做控制，原則上1條輕課1-2個知識點，完成全部學(xué)習(xí)內(nèi)容不超過15分鐘。

2.操作足夠簡單

要實現(xiàn)操作足夠簡單，輕課的理念是“一步抵達(dá)內(nèi)容”。實現(xiàn)這個目標(biāo)的方法是通過“訂閱”+“推送”的模式?？忌x擇需要的課程進行訂閱，訂閱后，相應(yīng)課程每天就會定時推送當(dāng)天的“訂閱課程開課提醒”到用戶聊天列表中的“U學(xué)輕課”，發(fā)出類似消息到來的提示（聲音或者震動）。用戶只要點擊開課提醒，就能直接打開當(dāng)天的輕課學(xué)習(xí)內(nèi)容頁面進行學(xué)習(xí)。因為微信約定服務(wù)號出現(xiàn)在聊天列表，每周只能推送1條消息。因此，技術(shù)上需要對這項特征進行補救，采用“點對點”發(fā)送方式實現(xiàn)并滿足多門課程每天推送1條的需求。推送時間設(shè)定在早上7點左右，輕課抵達(dá)的提示既可以為學(xué)習(xí)者“叫早”，又使輕課學(xué)習(xí)有可能成為早起第一件事，獲得一定的“優(yōu)先性”。

3.設(shè)計足夠細(xì)致

可用性設(shè)計包括概念設(shè)計、交互設(shè)計和原型設(shè)計。概念設(shè)計是指以設(shè)計要求為輸入、以最佳方案為輸出的系統(tǒng)所包含的工作流程[11]。交互設(shè)計是為用戶與產(chǎn)品或系統(tǒng)間的交流和互動進行設(shè)計。工程領(lǐng)域中原型的作用是呈現(xiàn)最終產(chǎn)品所有的重要特征，并作為測試樣本指導(dǎo)之后的大規(guī)模批量生產(chǎn)。在軟件開發(fā)中，原型應(yīng)該被看作是為目標(biāo)產(chǎn)品提供更精確概念的學(xué)習(xí)工具[12]。

U學(xué)輕課的設(shè)計按照“微信學(xué)習(xí)市場調(diào)研”“相關(guān)競品調(diào)研”“產(chǎn)品需求分析和信息架構(gòu)”“原型設(shè)計與交互設(shè)計”的路徑推進。首先，通過對微信學(xué)習(xí)市場主流品類（垂直領(lǐng)域類、技術(shù)導(dǎo)向類和知識變現(xiàn)類）產(chǎn)品及特征進行分析，初步確定輕課定位為垂直領(lǐng)域類的B2C產(chǎn)品，面向企業(yè)和職場提供通用課程，通過掃碼或轉(zhuǎn)發(fā)關(guān)注，直接在公眾號內(nèi)完成學(xué)習(xí)。其次，進一步分析排行靠前、業(yè)務(wù)相近的競品（如3節(jié)課、插座學(xué)院、中華會計網(wǎng)校等）的產(chǎn)品定位，微信公眾號與對應(yīng)App、網(wǎng)站功能的相互關(guān)系，微信教學(xué)組織和運營（拉新、留存、促活）的方式及技巧等具有參考性的細(xì)節(jié)功能設(shè)計，總結(jié)歸納U學(xué)輕課的總體需求（見圖4）和初步運營思路。然后，通過問卷和在線訪談對產(chǎn)品用戶進行畫像，提取出特征和需求形成人物原型。按照基本需求、特色需求和通用需求梳理業(yè)務(wù)需求，形成對應(yīng)的功能和信息架構(gòu)。最后，由技術(shù)部門進行開發(fā)完成原型設(shè)計和交互說明。

輕課后臺為教師提供內(nèi)容設(shè)計和管理的權(quán)限和端口，教師或教師組負(fù)責(zé)教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)進程和教學(xué)支持服務(wù)（見圖5）。學(xué)習(xí)者只要通過掃描二維碼就可以對輕課進行關(guān)注，并選擇自己所需的課程進行訂閱、學(xué)習(xí)和反饋。考前60天，每門訂閱課程每天定時為學(xué)習(xí)者推送1條。這樣的設(shè)計，教師投入和運營的壓力小，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)的效率和靈活性高，加上微信上便捷的互動，師生之間可以建立直接的反饋和溝通。

這種課程形式得到了學(xué)習(xí)者的歡迎和認(rèn)可，在培訓(xùn)結(jié)束后的隨機用戶問卷反饋調(diào)查中，輕課、網(wǎng)絡(luò)課程和直播（電腦/手機）三種產(chǎn)品，51.16%的學(xué)習(xí)者表示最喜歡輕課，90.7%的輕課學(xué)習(xí)者認(rèn)為輕課有效，其中60.47%的輕課學(xué)習(xí)者認(rèn)為非常有效。同時，調(diào)查顯示，45%的輕課學(xué)習(xí)者認(rèn)為每天推送2～3條更合適，37.5%認(rèn)為每天1條合適，這為后續(xù)的完善提供了參考。

四、小結(jié)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，跨終端的產(chǎn)品設(shè)計成為趨勢。隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，用戶體驗越來越被提升到一個不容置疑的高度，這種人與屏幕之間的交互也逐漸變成了一種產(chǎn)業(yè)，衍生出互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特有的工作模式——“以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)”[13]。在線教育培訓(xùn)產(chǎn)品，如何選擇內(nèi)容載體，確定教學(xué)組織方法，規(guī)劃傳送方式，促進師生交互，也需要遵循以用戶為中心的設(shè)計理念。

以用戶為中心的設(shè)計起于競品分析和用戶研究。競品分析關(guān)注競品的框架設(shè)計、功能設(shè)計、視覺設(shè)計、運營策略等。用戶研究關(guān)注用戶的特征、需求、應(yīng)用場景。需求具有真?zhèn)魏蛢?yōu)先級之分，用戶表達(dá)的需求可能是真需求，也可能是“偽需求”。很多時候，用戶并不能很好地洞察和表達(dá)自己的需求。一個經(jīng)典的案例就是在那個還以馬車為主要交通工具的年代，用戶表達(dá)的需求可能是“更快的馬車”，而福特公司的設(shè)計者將這一需求進一步解讀為更快的交通工具，從而為用戶提供了“福特汽車”。因此，需求分析的過程是設(shè)計者透過現(xiàn)象看本質(zhì)的過程。用好KANO模型對于準(zhǔn)確對應(yīng)需求，確定產(chǎn)品優(yōu)先級具有重要意義。

不同教育場景下，不同終端所能發(fā)揮的作用和效力各有差異。不同學(xué)習(xí)者對于不同教學(xué)工具的偏好也各不相同。多終端一體化設(shè)計，是在綜合評估用戶需求、教學(xué)內(nèi)容特點、平臺特征、工具優(yōu)勢、傳播效率、運營效力、開發(fā)成本等相關(guān)要素基礎(chǔ)上完成產(chǎn)品設(shè)計。在通工考試培訓(xùn)產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)案例中，可以看到，移動學(xué)習(xí)已經(jīng)得到普及和認(rèn)可，依托微信本身的優(yōu)勢可以設(shè)計出工作負(fù)荷輕、用戶體驗好、傳播轉(zhuǎn)化率高的教育產(chǎn)品，值得進一步深入研究。

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（編輯：魯利瑞）