黃芳

摘 要：高校圖書(shū)館作為大學(xué)生獲取知識(shí)養(yǎng)分的重要場(chǎng)所，在高?；A(chǔ)教育設(shè)施中占據(jù)著主導(dǎo)位置。隨著高校管理與運(yùn)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，近年來(lái)，高校圖書(shū)館積極采取人性化服務(wù)模式，以服務(wù)理念人性化、服務(wù)制度人性化、服務(wù)方式人性化、服務(wù)環(huán)境人性為出發(fā)點(diǎn)，打造了一個(gè)氛圍輕松、知識(shí)開(kāi)放、正能量充盈的人性化服務(wù)體系。本文將針對(duì)高校圖書(shū)管理人性化服務(wù)模式的構(gòu)建思想與實(shí)施策略展開(kāi)全面論述。

關(guān)鍵詞：高校;圖書(shū)館;人性化服務(wù);構(gòu)建

一、引言

“以人為本”的服務(wù)理念滲透在社會(huì)各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，對(duì)于高校圖書(shū)館而言，服務(wù)的對(duì)象是在校師生以及相關(guān)科研人員，只有堅(jiān)持人性化服務(wù)理念，才能體現(xiàn)圖書(shū)館傳遞文化知識(shí)、夯實(shí)文化素養(yǎng)根基的實(shí)用價(jià)值?；诖耍咝D書(shū)館應(yīng)從滿足于廣大師生的主觀需求出發(fā)，實(shí)施精細(xì)化管理，開(kāi)啟人性化服務(wù)模式，順應(yīng)現(xiàn)代教育發(fā)展趨勢(shì)，為培養(yǎng)文化知識(shí)水平高、個(gè)人綜合素養(yǎng)高的全面型人才提供堅(jiān)實(shí)的后勤服務(wù)保障。

二、轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立人性化服務(wù)理念

（一）以師生讀者為主，營(yíng)造和諧的溝通氛圍

對(duì)于高校圖書(shū)管理人員來(lái)說(shuō)，圖書(shū)管理不單單是一份基礎(chǔ)性工作，應(yīng)當(dāng)將圖書(shū)管理作為一份責(zé)任，樹(shù)立主人翁責(zé)任意識(shí)，以積極樂(lè)觀的態(tài)度投入到工作當(dāng)中。在面對(duì)高校師生讀者時(shí)，應(yīng)平等相待，尊重對(duì)方，主動(dòng)詢問(wèn)師生需要哪方面的書(shū)籍，需要哪方面的幫助。對(duì)于師生提出的合理化要求，應(yīng)虛心聽(tīng)取，不驕不躁，讓師生讀者感覺(jué)到一種親切感，進(jìn)而為快樂(lè)閱讀創(chuàng)造一個(gè)和諧氛圍。

（二）滿足個(gè)性化讀者需求，不斷豐富藏書(shū)類(lèi)型

21世紀(jì)是信息大爆炸的時(shí)代，在這一背景下，高校學(xué)生的視野也逐步開(kāi)闊，對(duì)知識(shí)的需求也呈現(xiàn)出多樣化、多元化態(tài)勢(shì)，因此，作為圖書(shū)館管理人員應(yīng)不斷豐富藏書(shū)類(lèi)型，不斷引進(jìn)一些實(shí)用型、邊緣型、熱門(mén)型的紙質(zhì)書(shū)籍以及電子圖書(shū)，以滿足個(gè)性化閱讀群體的需求[1]。在校大學(xué)生來(lái)自五湖四海，受到地域環(huán)境的影響，有些學(xué)生在求知方面與其他學(xué)生完全不同，往往更關(guān)注一些具有濃厚地域特色的知識(shí)，針對(duì)這一點(diǎn)，圖書(shū)管理人員應(yīng)及時(shí)與這部分學(xué)生進(jìn)行溝通，將所需的圖書(shū)資源記錄在案，并利用業(yè)余時(shí)間，借助于互聯(lián)網(wǎng)資源或者社會(huì)第三方提供的圖書(shū)資源，查詢到這部分群體所需要的書(shū)籍。這種人性化服務(wù)理念也必將感染學(xué)生，使學(xué)生更加熱愛(ài)自己的學(xué)校。

（三）秉持與時(shí)俱進(jìn)的理念，樹(shù)立以人為本的服務(wù)意識(shí)

由于知識(shí)的更新速度較快，因此，廣大師生以及科研人員的知識(shí)體系也需要時(shí)時(shí)更新，要求圖書(shū)管理人員應(yīng)及時(shí)剔除一些舊思想、舊觀點(diǎn)的老舊書(shū)籍，更換一些新理念、新創(chuàng)意、新格局的書(shū)籍，秉持與時(shí)俱進(jìn)的思想觀念，保證圖書(shū)館書(shū)籍所傳遞的知識(shí)具有實(shí)效性、精準(zhǔn)性、科學(xué)性、客觀性。

三、建章建制，以人性化制度構(gòu)建管理格局

（一）完善讀者滿意度調(diào)查機(jī)制

根據(jù)高校圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，應(yīng)建立一套科學(xué)、完善的讀者滿意度調(diào)查機(jī)制，以制度約束圖書(shū)管理人員的個(gè)人行為。針對(duì)日常溝通、書(shū)籍推薦、服務(wù)引領(lǐng)、系統(tǒng)操作、借閱歸還、書(shū)籍更換等服務(wù)環(huán)節(jié)，將滿意度調(diào)查貫穿于圖書(shū)管理全過(guò)程。比如書(shū)籍借閱方面，應(yīng)簡(jiǎn)化借閱流程，管理人員應(yīng)針對(duì)性的向廣大師生推薦同類(lèi)型的書(shū)籍，讓師生自行選擇，以提升讀者滿意度。在月度節(jié)點(diǎn)或者年度節(jié)點(diǎn)，高校圖書(shū)館應(yīng)以紙質(zhì)問(wèn)卷或者電子問(wèn)卷的形式，征集廣大師生的意見(jiàn)和建議，并設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)的滿意度調(diào)查評(píng)分專(zhuān)欄，師生以匿名的方式打分，最后以平均分作為評(píng)判圖書(shū)管理人員人性化服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一[2]。采取這種方法，能積極調(diào)動(dòng)圖書(shū)管理人員的工作積極性，促使管理人員與師生讀者群體間建立友好、平等、和諧的紐帶關(guān)系。

（二）建立過(guò)程監(jiān)督機(jī)制，遵循獎(jiǎng)罰分明的原則

圖書(shū)管理人員的服務(wù)態(tài)度是決定人性化服務(wù)模式的重要因素之一，因此，應(yīng)借助人為管理與遠(yuǎn)程監(jiān)控模式對(duì)圖書(shū)管理人員的全程服務(wù)態(tài)度進(jìn)行有效監(jiān)控。在人員崗位設(shè)置方面，必須對(duì)即將上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)考核，考核內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平、服務(wù)觀念等，對(duì)考核結(jié)果不合格的管理人員，應(yīng)取消其任職資格，直到經(jīng)過(guò)二次培訓(xùn)考核通過(guò)后，方可上崗。對(duì)在職的圖書(shū)管理人員，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)過(guò)程管理，從管理人員的一點(diǎn)一滴、一言一行抓起，不遺漏任何一個(gè)死角，如果在監(jiān)督過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)管理人員態(tài)度惡劣、工作不積極、個(gè)人主義傾向嚴(yán)重，高校應(yīng)根據(jù)內(nèi)部獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，取消其任職資格，以凈化圖書(shū)館管理氛圍，推進(jìn)圖書(shū)館人性化服務(wù)模式的構(gòu)建進(jìn)程。

（三）規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程，夯實(shí)人性化管理根基

高校圖書(shū)館應(yīng)以管理制度為綱，在開(kāi)展各項(xiàng)工作中做到有法可依、有章可循、有規(guī)可守，使每一個(gè)圖書(shū)管理人員都能認(rèn)清自己的使命與責(zé)任感，用管理制度規(guī)范自身的言行，改變過(guò)去論資排輩的不良局面，將一些專(zhuān)業(yè)管理能力強(qiáng)、職業(yè)道德素養(yǎng)高、大局服務(wù)意識(shí)好的優(yōu)秀管理人才安排在重要崗位、關(guān)鍵崗位，替換不思進(jìn)取、缺乏責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)差的管理人員，逐步實(shí)現(xiàn)人性化管理的美好愿景。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，采取人性化服務(wù)方式

（一）加大培訓(xùn)教育力度，提升專(zhuān)業(yè)技能水平

隨著信息化技術(shù)的迅猛發(fā)展，目前，高校圖書(shū)館已建立較為完善的圖書(shū)信息化管理系統(tǒng)，在圖書(shū)查詢、圖書(shū)借閱、圖書(shū)歸還、圖書(shū)典藏、跟蹤服務(wù)等方面都實(shí)現(xiàn)了智能化管理，不僅提高了工作效率，而且為廣大師生提供諸多便捷服務(wù)。但是，由于部分高校的圖書(shū)管理人員年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷資歷參差不齊，導(dǎo)致部分管理人員缺乏信息化操作系統(tǒng)的操作常識(shí)，在操作過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)人為錯(cuò)誤，嚴(yán)重制約了工作進(jìn)程。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步加大培訓(xùn)教育力度，針對(duì)信息化系統(tǒng)的操作技能、系統(tǒng)原理、操作流程等專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，使管理人員符合崗位需求，為廣大讀者提供高效便捷的服務(wù)[3]。同時(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或者舉辦社會(huì)大型招聘會(huì)的形式，向社會(huì)廣招賢才、良才、業(yè)務(wù)精英，完善圖書(shū)館管理人才體系。

（二）實(shí)施開(kāi)放式管理，拓展資源獲取渠道

在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，高校圖書(shū)館管理應(yīng)進(jìn)一步突顯人性化管理理念，借助于互聯(lián)網(wǎng)資源，及時(shí)網(wǎng)羅和搜集圖書(shū)資源，為滿足不同讀者群體的需要提供更加優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)。比如，圖書(shū)檢索功能，管理人員應(yīng)聯(lián)合系統(tǒng)技術(shù)人員，對(duì)該項(xiàng)功能進(jìn)行優(yōu)化，過(guò)去的檢索方式在輸入關(guān)鍵詞之后，往往出現(xiàn)大量的圖書(shū)資源，甚至與圖書(shū)名目不相符的資源也一同出現(xiàn)在檢索屏幕上，給廣大師生帶來(lái)諸多不便，延長(zhǎng)了獲取所需圖書(shū)資源的時(shí)間，圖書(shū)資源的精準(zhǔn)性也難以保證。針對(duì)這種情況，應(yīng)將原有輸入關(guān)鍵詞查詢圖書(shū)資源的形式，改換為關(guān)鍵詞優(yōu)先級(jí)顯示的功能。讀者在輸入“全球性氣候變暖”的詞條時(shí)，出現(xiàn)在檢索頁(yè)面前端的圖書(shū)資源應(yīng)完全包含這個(gè)詞條，然后在循序漸進(jìn)的顯示與該詞條相關(guān)的圖書(shū)資源，這樣能大幅縮減檢索時(shí)間，不僅給廣大師生提供了方便，也提升了圖書(shū)管理人員的工作效率。

此外，由于當(dāng)下高校圖書(shū)館已實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化與數(shù)字化管理，傳統(tǒng)的圖書(shū)信息傳遞與存儲(chǔ)方式發(fā)生了質(zhì)的改變，由過(guò)去封閉式管理向開(kāi)放式管理、透明化管理轉(zhuǎn)變，圖書(shū)管理人員的工作過(guò)程完全公開(kāi)，廣大師生獲取圖書(shū)資源的渠道也逐步拓寬，尤其是文獻(xiàn)傳遞、聯(lián)機(jī)編目等服務(wù)，借助于互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源，讀者群體能實(shí)現(xiàn)更好的閱讀體驗(yàn)。

五、加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，創(chuàng)設(shè)人性化的服務(wù)環(huán)境

（一）轉(zhuǎn)換設(shè)計(jì)理念，創(chuàng)設(shè)良好的閱讀環(huán)境

國(guó)內(nèi)高校之間比拼的不僅僅是教學(xué)質(zhì)量與教育成果，高校圖書(shū)館的硬件設(shè)施、軟件設(shè)施與人性化服務(wù)模式也成為近年來(lái)相互競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。為此，高校各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視圖書(shū)館管理的重要性，在圖書(shū)館的設(shè)計(jì)初期就介入人性化服務(wù)理念，從圖書(shū)館整體布局、書(shū)籍典藏區(qū)、信息化系統(tǒng)以及內(nèi)部環(huán)境等方面進(jìn)行全方位考量。比如，在選擇施工材料時(shí)，圖書(shū)館的安全管理是各項(xiàng)工作的重中之重，尤其是紙質(zhì)書(shū)籍的防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)等安全防護(hù)措施，必須做到位、做具體、做精確。外部與內(nèi)部裝修材料盡量選擇新型的環(huán)保材料，內(nèi)部防護(hù)設(shè)施必須一應(yīng)俱全，像滅火器材、防光窗簾、防潮設(shè)施、防蟲(chóng)設(shè)施等，為廣大師生營(yíng)造一個(gè)舒心愉悅的閱讀氛圍[4]。

（二）突顯文化底蘊(yùn)，合理規(guī)劃布局

高校圖書(shū)館與社會(huì)圖書(shū)館有著本質(zhì)區(qū)別，面對(duì)的讀者人群不同，典藏圖書(shū)類(lèi)型不同，圖書(shū)館所詮釋的人文氣息與文化底蘊(yùn)也有所不同，相比于社會(huì)圖書(shū)館，高校圖書(shū)館更加專(zhuān)業(yè)化，文化底蘊(yùn)更加濃厚。因此，高校圖書(shū)館的內(nèi)部布局應(yīng)突出校園的文化底蘊(yùn)，以高校建立背景、歷史傳承、價(jià)值體現(xiàn)等作為突破口，設(shè)立符合校園特色與讀者群體閱讀體驗(yàn)需求的功能區(qū)，單獨(dú)設(shè)立圖書(shū)視聽(tīng)區(qū)、讀者休息區(qū)、閱讀體驗(yàn)區(qū)、電子閱覽室，并將這些區(qū)域的各項(xiàng)功能展示在顯示屏上，讓廣大師生一目了然，使其根據(jù)自身的需要，合理選擇功能區(qū)。紙質(zhì)書(shū)籍的擺放應(yīng)進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，各類(lèi)圖書(shū)不能混放，每一個(gè)圖書(shū)擺架上面必須設(shè)置清晰、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)牌，方便讀者查詢。對(duì)于電子圖書(shū)的管理，應(yīng)在顯示屏首頁(yè)做好詳細(xì)的使用說(shuō)明，為初次操作系統(tǒng)的讀者提供有利參考。此外，圖書(shū)管理人員應(yīng)注重自身的儀表、儀態(tài)、穿著以及行為舉止，每天定時(shí)定點(diǎn)打掃圖書(shū)館的內(nèi)部衛(wèi)生，及時(shí)整理閱讀完畢的圖書(shū)，恢復(fù)初始的書(shū)籍?dāng)[放狀態(tài)，為其他讀者享受良好的閱讀體驗(yàn)提供便利條件。

六、結(jié)語(yǔ)

堅(jiān)持“以人為本”的原則是高校圖書(shū)館的立館之本、發(fā)展之源，高校應(yīng)將圖書(shū)館構(gòu)建人性化的服務(wù)模式納入到學(xué)校的總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)來(lái)抓。圖書(shū)管理人員應(yīng)以人性化管理理念為工作著眼點(diǎn)，將圖書(shū)館管理工作做好、做實(shí)、做精，將服務(wù)理念作為催人奮進(jìn)的工作動(dòng)力，將服務(wù)制度作為正確指引工作方向的有力保障，將服務(wù)方式作為考量自身專(zhuān)業(yè)管理水平的手段，將服務(wù)環(huán)境作為體現(xiàn)工作成果的關(guān)鍵要素，建立一個(gè)科學(xué)、高效、務(wù)實(shí)的人性化管理體系，為高校圖書(shū)館的健康良性運(yùn)營(yíng)注入生機(jī)與活力。

參考文獻(xiàn)：

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