曾煥斐

摘? 要：業(yè)擴報裝作為電網(wǎng)企業(yè)增供促銷的重要業(yè)務途徑，建立精益化營銷管理模式，從客戶的需求和利益出發(fā)，根據(jù)特點制定相應的營銷方案，給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，是提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的有效途徑。由此，本文對電力業(yè)擴報裝精益化營銷管理的措施進行了探究。

關(guān)鍵詞：規(guī)范管理;業(yè)擴報裝;提速增效

一、業(yè)擴報裝管理的主要內(nèi)容

（一）事前管理

業(yè)擴報裝的事前管理主要包括兩個方面，一是為電網(wǎng)企業(yè)開展各項工作提供必要的基礎支撐，電力業(yè)擴報裝是一項非常重要的工作，因此在工作開展前的準備變得尤為關(guān)鍵，其內(nèi)容為對基礎數(shù)據(jù)的收集和分析，對用戶需求的概括了解，這樣才能在工作開展時更具有針對性，從而有效的提升服務質(zhì)量。二是積極聽取客戶的意見，以調(diào)查問卷等形式了解客戶的需求與建議，以客戶個性化需求為導向，制定配套的管理措施，以保證業(yè)擴報裝工作的順利開展。

（二）事中管理

業(yè)擴報裝的事中管理是對電力業(yè)擴報裝項目的全過程進行有效的、科學的監(jiān)督和管理，確保工程快速、有序的推進。在電力業(yè)擴項目建設過程中，要對各個流程和環(huán)節(jié)進行標準化的嚴格管理，同時協(xié)調(diào)各方，根據(jù)特殊情況制定對應的措施，注重工作實效，以滿足客戶用電需求為目標，實現(xiàn)對工作流程的有效監(jiān)督與管理。

（三）事后管理

業(yè)擴報裝的事后管理可以通過常態(tài)式的分析會、針對性的研討會等多種形式展開，例如月末統(tǒng)計通報報裝業(yè)務量、電網(wǎng)企業(yè)各環(huán)節(jié)服務時限等數(shù)據(jù)，據(jù)此分析近階段工作中存在的不足、尋找提升空間，具體問題具體分析，提出相應的解決對策。除此之外，在事后管理中可安排專業(yè)的人員，對客戶進行服務回訪、現(xiàn)場調(diào)研，以客戶為中心持續(xù)不斷的提升服務滿意度。

二、業(yè)擴報裝精益規(guī)范管理的內(nèi)涵及意義

（一）業(yè)擴報裝精益規(guī)范管理的內(nèi)涵

從內(nèi)涵上來看，電力業(yè)擴報裝精細化管理是電力企業(yè)的一種管理理念，在工作開展時應突出準確性、細節(jié)化和便利化的特點，同時這也是電力業(yè)擴報裝管理的重要目標之一。所以，電網(wǎng)企業(yè)進行業(yè)擴報裝精細化管理時應強調(diào)：突出其精準性，以“細”作為手段，轉(zhuǎn)變業(yè)擴工作人員的服務態(tài)度，強化全環(huán)節(jié)人員的業(yè)務技能，從而不斷促進業(yè)擴服務隊伍的壯大和發(fā)展，同時將精益化管理要求落實到實際工作中，促進電網(wǎng)企業(yè)業(yè)擴報裝工作的提速增效。

（二）業(yè)擴報裝精益規(guī)范管理的意義

從其意義來講，電網(wǎng)企業(yè)在開拓市場、服務客戶面臨的壓力不斷加大，這對電網(wǎng)企業(yè)提出了新的更高的服務要求，需要對電力客戶的新需求，快速做出反應、制定出服務措施，只有不斷的接近客戶的需要目標，才能給客戶快速、便捷、高質(zhì)量的用電體驗。

三、電力業(yè)擴報裝工作效率低的原因

（一）電力業(yè)務受理因素的影響

按照電網(wǎng)企業(yè)對業(yè)擴報裝業(yè)務傳統(tǒng)管理要求，有用電需求的客戶要到所在地區(qū)的供電服務營業(yè)廳提交用電申請，并按要求填寫業(yè)擴報裝申請表格和提供相關(guān)的證明材料。若材料未準備完整，就需要準備齊全后重新申請，這不僅影響了報裝速度，也給客戶帶來了不好的服務體驗。還有一些用電客戶在申請時因為未對用電情況了解清楚，無法對表格內(nèi)容進行正確的填寫，導致在后續(xù)制定供電方案及業(yè)擴工程施工作業(yè)時若出現(xiàn)問題，需要多次與客戶協(xié)商解釋，降低溝通效率、影響工期進展。

（二）制定的供電方案因素的影響

供電服務營業(yè)廳受理業(yè)擴報裝申請后，會轉(zhuǎn)交給現(xiàn)場工作人員，工作人員會對現(xiàn)場進行勘察與分析并制定出相應的供電方案，如果現(xiàn)場勘察人員勘察不到位、服務不周到、對客戶的情況和需求未能全面掌握，可能導致供電方案不能及時的提交給客戶，或無法與客戶達成一致，導致供電效率大大降低。電網(wǎng)企業(yè)將供電方案答復給用電客戶后，由客戶自行選定并委托設計、施工單位。如果用電客戶沒有提前了解設計、施工單位情況，不懂如何與設計、施工單位進行及時有效的溝通交流，就會影響設計、施工效率，對業(yè)擴報裝的速度產(chǎn)生影響。

（三）工程質(zhì)量及驗收效率的影響

業(yè)擴工程市場開放后，設計、施工、供貨單位如雨后春筍遍地開花，但他們的設備質(zhì)量及施工人員技術(shù)水平卻是參差不齊。用電客戶并非電力類專業(yè)人員，在進行設計、施工、供貨單位選擇時，很難清晰了解所選單位的技術(shù)質(zhì)量水平，通常是價格致勝，導致業(yè)擴工程質(zhì)量無法得到有效保證，增加了驗收工作量及不通過率。同時，電網(wǎng)企業(yè)本著對客戶用電安全負責的態(tài)度，嚴控不合格工程上網(wǎng)，也可能得不到客戶的理解，造成設卡的嫌疑。此外，如果驗收過程中發(fā)現(xiàn)問題，施工人員需要對工程進行整改，這樣不僅增加了客戶的施工成本，更是造成了工期延誤，大幅度降低了業(yè)擴報裝的工作效率。如果再出現(xiàn)工程整改拖延的情況，對整改的內(nèi)容沒有按著計劃、要求進行，仍然不合格的現(xiàn)象，這會對業(yè)擴報裝效率和客戶體驗產(chǎn)生不利影響。

四、業(yè)擴報裝提速增效的手段

（一）完善業(yè)擴工程線上管控

加強業(yè)擴報裝信息化建設，建立并完善業(yè)擴工程全流程線上管控系統(tǒng)，提升業(yè)擴報裝管理的精度和效率。從客戶視角出發(fā)優(yōu)化電網(wǎng)企業(yè)線上辦電功能，逐步提升業(yè)擴工程線上申請率，實現(xiàn)業(yè)擴工程全流程線上實時流轉(zhuǎn);建立科學的控制體系，以體系制度倒逼工作人員轉(zhuǎn)變態(tài)度，簡化工作流程，明確主體，保障服務質(zhì)量的提升。

（二）深化電力需求側(cè)分析

建立以用電客戶需求為導向，以優(yōu)質(zhì)服務為中心的服務機制，積極拓展售電市場。前瞻性開展售前服務，從了解到客戶用電需求的第一時間開始，為客戶提供業(yè)擴報裝的前期用電指導，確?？蛻羯暾堃淮涡酝瓿伞＝⒖蛻艚?jīng)理制和一口對外的服務體系，簡化業(yè)擴工程各環(huán)節(jié)辦理流程，強化工作人員服務意識，培養(yǎng)工作人員標準化服務技能，從業(yè)擴工程伊始直至工程送電提供方便、快捷的一站式服務。加強需求側(cè)管理，把握市場發(fā)展動態(tài)，并以此為依據(jù)及時制定或調(diào)整生產(chǎn)經(jīng)營目標和電力營銷策略，有效開拓電力市場。

（三）建立事中管理中心

事中管理無疑是業(yè)擴報裝的重中之重。業(yè)擴工程從前期服務開始，直至工程送電以及后續(xù)用電服務，涉及的部門和專業(yè)頗多，加強業(yè)擴報裝事中管理，建立業(yè)擴工程精益化營銷管理模式是一個巨大的工程，需要各個部門的緊密配合。建立事中管理中心，如業(yè)擴聯(lián)合服務中心等等，集中相關(guān)專業(yè)人員代表聯(lián)署辦公，加強各部門合作，明確各專業(yè)責任、工作標準、流程時限，對各個流程和環(huán)節(jié)都進行嚴格的管理，提高各專業(yè)協(xié)同效率，降低各環(huán)節(jié)差錯率，對業(yè)擴工程進行有效的、科學的監(jiān)督和管理，建立制度完善的業(yè)擴工程精益化營銷管理模式。

（四）建立大客戶檔案并構(gòu)建客戶關(guān)系委員會

建立大客戶檔案，建立客戶關(guān)系委員會。電網(wǎng)企業(yè)為了擴大經(jīng)濟效益，需要與客戶和諧發(fā)展，需要建立密切的合作關(guān)系。建立大客戶檔案就是為了能夠及時了解大客戶的用電結(jié)構(gòu)、設備配置、技術(shù)負責人、使用電力的情況等，特別是對大客戶進行跟蹤做好信息匯總與分析。重視對大客戶的統(tǒng)計分析，按時對用電大客戶進行用電結(jié)構(gòu)調(diào)查，統(tǒng)計分析大客戶的用電量、用電模式等情況，實行對大客戶進行動態(tài)管理，來提高大客戶滿意度。

（五）拓展個性化、多樣化服務

想客戶之所想，急客戶之所急，為客戶提供個性化、多樣化服務。一是對大客戶實行一對一全程個性化跟蹤服務，建立健全負責制，提高辦理效率，設置服務專區(qū)，為大客戶開通綠色通道以及為大客戶提供個性化的抄核收服務等，例如指導大客戶充分利用政策優(yōu)惠鼓勵其分時段用電，在幫助其降費的同時避免因用電高峰出現(xiàn)電能供應不足的情況，為電網(wǎng)質(zhì)量提供可靠的保證。二是開展多樣化、多維度服務。多樣化、多維度服務，就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務?？梢愿鶕?jù)效益最大、信用優(yōu)先的服務原則，服務重點客戶，制定實施客戶多樣化服務的最佳方案。 例如為客戶免費提供業(yè)擴工程典型設計圖紙以指導客戶進行工程設計、施工;為小微企業(yè)提供變壓器租賃服務以降低企業(yè)投資成本等等。

（六）構(gòu)建服務監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

為提高電網(wǎng)企業(yè)管理效益和客戶的滿意度，應構(gòu)建一個服務監(jiān)督體系和定期走訪制度。制定服務監(jiān)督體系不僅是針對企業(yè)員工制定，更是要讓客戶參與，要求以客戶為主體，逐步建立一個完善的服務監(jiān)督體系。同時建立定期走訪制度，通過定期走訪可以充分了解客戶需求，傾聽客戶的意見和需求，接受他們的監(jiān)督，從而不斷改進和提高自己的服務，促進企業(yè)與社會的發(fā)展。

五、結(jié)束語：

總而言之，電力業(yè)擴報裝為電網(wǎng)企業(yè)和用戶初步建立了供給關(guān)系，其工作水平不僅對供電質(zhì)量有著重要影響，而且與電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)濟息息相關(guān)。隨著人們生活質(zhì)量的提高，其對業(yè)擴報裝服務方面的要求也不斷提高，電力企業(yè)應該秉持服務工作中的精細化管理，順應時代發(fā)展的潮流，不斷提升業(yè)擴報裝服務水平，增加用戶的滿意程度，使經(jīng)濟效益和社會價值都得以實現(xiàn)。

參考文獻：

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