袁茜

航班沒有設(shè)置頭等艙，用戶卻在同程旅游網(wǎng)買到了頭等艙，是系統(tǒng)故障，還是有意為之？

乘客：頭等艙怎么變成公務(wù)艙？

2019年8月17日，龍先生通過同程預(yù)定了一張2019年11月22日從西雅圖到紐約的國際機(jī)票，官網(wǎng)顯示為“頭等艙”，實(shí)付機(jī)票金額為21096元，稅金為1547元。

因?yàn)閲H機(jī)票可以隨時選訂位置，龍先生便致電達(dá)美航空挑選位置，卻被告知該航班無頭等艙，最高艙位是商務(wù)艙，且同程旅游出的機(jī)票實(shí)際為公務(wù)艙（商務(wù)艙）。

而據(jù)龍先生提供的同程官網(wǎng)截圖顯示，頭等艙的價格為“21906元起”，高于公務(wù)艙“20772元起”的價格。

隨后，達(dá)美航空將機(jī)票收據(jù)單發(fā)送至龍先生郵箱，讓人意外的是，收據(jù)單顯示稅金為72元人民幣，與同程發(fā)送的出行單1547元稅費(fèi)相差近21.5倍。且達(dá)美提供的收據(jù)單上的機(jī)票款為18490元，機(jī)票總金額18562元，同程行程單機(jī)票款為20359元，機(jī)票總金額21096元。

龍先生對此表示疑惑，除了稅金差距大外，實(shí)付機(jī)票總金額與收據(jù)單也不一致。

達(dá)美航空：72元稅金需咨詢代理商

本刊就DL807航班艙位一事咨詢達(dá)美客服，對方表示，該航班的確沒有頭等艙，一般來說，頭等艙不能平躺，除非是較長時間的航班，達(dá)美的航班就會設(shè)有商務(wù)艙。DL807航班設(shè)有的就是商務(wù)艙，如果要選擇頭等艙，就要選更早一點(diǎn)的航班，或者晚一班航班。另外，客服強(qiáng)調(diào)，很多時候大家把頭等艙和商務(wù)艙混為同一個倉，事實(shí)上，頭等艙和商務(wù)艙不同，座位分布不一樣。

而就稅金為72元一事，客服表示，是代理商售票時登記為稅費(fèi)72元人民幣，達(dá)美發(fā)出的行程單或電子機(jī)票，都是根據(jù)代理商當(dāng)時候給的價格，如果乘客要求行程單，他們會轉(zhuǎn)發(fā)行程單。代理為什么要這么設(shè)置，需要再查問代理商，后臺顯示代理商為Beijing Yi heng wei 旅行社。

達(dá)美客服提醒，龍先生的機(jī)票僅取消了座位，未退掉機(jī)票，或會影響他訂購?fù)缓桨嗟臋C(jī)票。但龍先生表示，同程在他投訴后，已經(jīng)全額退款，不清楚尚未退票一事。

同程：加強(qiáng)把控，避免出現(xiàn)類似情況

本刊就上述系列問題發(fā)函咨詢同程。

同程方面回復(fù)，網(wǎng)站同步了三方數(shù)據(jù)源First Class Fares的艙等描述，確認(rèn)收據(jù)單是自動按照訂單所呈現(xiàn)的信息進(jìn)行配置，在與達(dá)美航空聯(lián)系后得知，在達(dá)美的艙等體系中，公務(wù)艙比頭等艙待遇體驗(yàn)更好。另外，此單出票商收取了本客票應(yīng)繳納的1547元稅金，但未支付給達(dá)美航司，該情況航司一般會在結(jié)算抽查中給予出票商處理。此為個案，已為用戶優(yōu)先墊付全額退款，之后將繼續(xù)協(xié)商補(bǔ)償方案，同時也會加強(qiáng)對出票供應(yīng)商的質(zhì)量把控及三方數(shù)據(jù)源對接以避免出現(xiàn)類似情況。

專家：看同程是否存在過失

法律從業(yè)者郭小明接受本刊采訪時表示，航班實(shí)際沒有頭等艙，用戶卻能在同程上買到票，機(jī)票信息出錯，自然不是消費(fèi)者的問題。如果是同程在發(fā)布機(jī)票信息時沒有盡到審查核實(shí)義務(wù)，存在重大過失的行為，使消費(fèi)者基于重大誤解而購買了并不存在頭等艙的機(jī)票，按照合同法規(guī)定，同程應(yīng)當(dāng)承擔(dān)締約過失責(zé)任，消費(fèi)者可以要求撤銷合同，全額退款。同時，因?yàn)檫@個問題導(dǎo)致消費(fèi)者財產(chǎn)損失，消費(fèi)者可以要求同程賠償。

特別要提醒的是，錯誤機(jī)票信息若是同程故意為之，那就涉嫌欺詐，可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，要求同程承擔(dān)三倍賠償責(zé)任。至于同程是否因?yàn)閺乃帿@取錯誤機(jī)票信息導(dǎo)致出錯，這也是同程與第三者之間的問題，不能歸責(zé)于消費(fèi)者，消費(fèi)者只需直接要求同程承擔(dān)責(zé)任。