宮若宸 郭雅欣 段志嬌 游菊菊 賈金鑫

【摘 要】在互聯(lián)網(wǎng)滲透力度不斷加大的背景下，加快商業(yè)活動(dòng)與互聯(lián)網(wǎng)融合成為當(dāng)前的一大趨勢，旅行社在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐下紛紛進(jìn)行轉(zhuǎn)型，網(wǎng)上訂單逐漸成為必不可少的方式，網(wǎng)上訂單平臺(tái)在旅行社“O2O”中發(fā)揮了巨大的效用。目前XX旅行社網(wǎng)上訂單平臺(tái)還存在諸多營銷問題，本文以XX旅行社為例，對XX旅行社的營銷現(xiàn)狀和營銷模式進(jìn)行了分析，找出XX旅行社存在的營銷問題和深層次原因，借鑒一些成功的平臺(tái)營銷案例，提出具有針對性的建議。

【關(guān)鍵詞】XX旅行社;營銷策略;存在問題;改進(jìn)對策

當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，各行各業(yè)紛紛向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，希望能夠獲得新的發(fā)展。眾多旅行社開始嘗試“線上+線下”的經(jīng)營模式，因此獲得了更為充足的發(fā)展動(dòng)力。隨著智能手機(jī)的全面普及，消費(fèi)者能夠在指尖完成繁瑣的交易活動(dòng)，眾多軟件的開發(fā)者不斷豐富手機(jī)應(yīng)用的功能，促進(jìn)了各類商業(yè)活動(dòng)的迅速推廣。本文以XX旅行社為例，對XX旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀和營銷模式進(jìn)行分析，提出XX旅行社營銷策略的改進(jìn)建議，為同類企業(yè)提供借鑒參考。

一、XX旅行社營銷策略存在的問題

長期以來，XX旅行社致力于市場開拓和內(nèi)部管理的同步推進(jìn)，制定了較為詳細(xì)的管理規(guī)定，希望通過嚴(yán)格監(jiān)管，促進(jìn)客戶滿意度的提升，但XX旅行社發(fā)展速度過快，在營銷管理工作上較為滯后，還有四個(gè)方面的問題亟待解決：

1.市場定位不夠明晰

目前，XX旅行社在不同層次的消費(fèi)者中均占有一定地位，但XX旅行社對于今后的市場定位、發(fā)展方向尚未明晰。在經(jīng)營理念上，XX旅行社仍然沿用“消費(fèi)者第一、商家第二”的理念，并沒有針對性強(qiáng)、與時(shí)俱進(jìn)的市場定位，企業(yè)員工歸屬感較低。在復(fù)雜多變的旅行社行業(yè)中，XX旅行社的競爭對手都有了明確的市場定位，制定了詳細(xì)的發(fā)展策略，而XX旅行社市場定位不夠精準(zhǔn)，仍然實(shí)行全面推廣的策略，不利于企業(yè)營銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

2.品牌核心競爭力不足，用戶流失率極大

XX旅行社的主要用戶來源于社會(huì)工薪階層，由于工薪族消費(fèi)水平有限，沒有形成固定的消費(fèi)習(xí)慣，常常會(huì)選擇補(bǔ)貼力度較大的旅行社平臺(tái)。而且XX旅行社與其他旅行社平臺(tái)差異化不明顯，尚未形成品牌核心競爭力，影響了工薪族的消費(fèi)欲望。隨著補(bǔ)貼的逐漸減小，XX旅行社的用戶量和訂單量出現(xiàn)了大幅度下滑，許多老用戶開始選擇使用其他旅行社平臺(tái)。

3.市場推廣覆蓋面低

雖然XX旅行社已經(jīng)擁有大量客戶，但旅行社市場仍有較大的拓展空間，需要不斷加大宣傳力度，讓人們都了解到XX旅行社品牌。XX旅行社宣傳渠道較為單一，在網(wǎng)絡(luò)宣傳方面缺乏創(chuàng)新，對線下宣傳又不夠重視，XX旅行社的市場地位因此被動(dòng)搖，需要制定組合營銷策略，充分發(fā)揮“線上+線下”的宣傳優(yōu)勢。

4.過度依賴低價(jià)促銷策略

補(bǔ)貼起源于各個(gè)旅行社平臺(tái)之間的“燒錢大戰(zhàn)”，這是它們?yōu)榱宋驮?、爭奪市場份額而采取的對策。簡單來說，這些補(bǔ)貼就是旅行社平臺(tái)上顯示的各種優(yōu)惠，通過這樣的方式，很容易吸引消費(fèi)者。但這種方式非常不利于旅行社平臺(tái)長期的發(fā)展，因?yàn)檫@樣的方式并不能真正增加用戶粘性，消費(fèi)者有很多的選擇余地，而且補(bǔ)貼金過多會(huì)使旅行社平臺(tái)長期處于虧損狀態(tài)，一直這樣下去，不僅難以占領(lǐng)市場，反而有可能因?yàn)榫揞~虧損被市場淘汰。

二、XX旅行社營銷策略的提升建議

1.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，打造綜合性服務(wù)平臺(tái)

在經(jīng)歷了激烈的“燒錢大戰(zhàn)”之后，旅行社市場用戶規(guī)模趨于平緩。要保證自己在激烈的競爭中處于有利地位，旅行社平臺(tái)就應(yīng)該不斷挖掘自身的價(jià)值，保證產(chǎn)品質(zhì)量，并且要以客戶為中心，根據(jù)用戶的需求不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，爭取獲得更多利潤的同時(shí)提升用戶滿意度，產(chǎn)生更多的高粘性用戶。

2.創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)

有些旅行社在服務(wù)和用戶體驗(yàn)上要優(yōu)于XX旅行社，因此XX旅行社對其他平臺(tái)的模式進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒，針對自身存在的服務(wù)流程、軟件功能等漏洞，不斷優(yōu)化旅行社服務(wù)程序，通過引進(jìn)信息管理手段，減少用戶在瀏覽過程中的時(shí)間浪費(fèi)，使產(chǎn)品能夠以更快的速度呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

為進(jìn)一步精簡產(chǎn)品購買環(huán)節(jié)，XX旅行社要對整個(gè)訂單環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，使用戶能夠在最短的時(shí)間內(nèi)獲得訂單信息，在產(chǎn)品預(yù)訂完成后，要將產(chǎn)品信息及時(shí)傳送給用戶本人及商家，使消費(fèi)者能夠享受到更為便捷的服務(wù)。通過建立自營服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)崿F(xiàn)對服務(wù)人員的統(tǒng)一管理，改變以往操作繁瑣的服務(wù)流程，還可以減少服務(wù)過程的成本消耗，

提高旅行社配送服務(wù)質(zhì)量。配送人員形象、素質(zhì)能夠?qū)οM(fèi)者產(chǎn)生重要影響，因此，旅行社平臺(tái)要加強(qiáng)服務(wù)人員日常管理，促使服務(wù)人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量，建立起緊密的責(zé)任聯(lián)結(jié)機(jī)制，對于經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的員工進(jìn)行一定經(jīng)濟(jì)處罰，用于對消費(fèi)者的補(bǔ)償。

3.加強(qiáng)線下推廣，提高用戶覆蓋率

XX旅行社在營銷渠道上并沒有明顯轉(zhuǎn)變，仍然采取傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，線下營銷存在較多空白，與競爭對手存在較大的差距。在旅行社行業(yè)競爭激烈、企業(yè)眾多的情況下，XX旅行社要在對外宣傳上積極創(chuàng)新，采取“線上+線下”的宣傳策略，組織宣傳人員深入高校校園、居民生活區(qū)、寫字樓等人力量較大的場所進(jìn)行線下宣傳，使企業(yè)的營銷方式更加豐富多樣，切實(shí)增強(qiáng)宣傳成效。

一是與校園大使進(jìn)行合作。通過雇傭兼職學(xué)生擔(dān)任校園大使，在高校校園內(nèi)分發(fā)傳單，對高校學(xué)生進(jìn)行積極宣傳。二是聘用XX旅行社實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生的主要任務(wù)是統(tǒng)籌負(fù)責(zé)社會(huì)推廣任務(wù)，做好的監(jiān)督管理工作，執(zhí)行XX旅行社的戰(zhàn)略決策，經(jīng)常深入合作商戶，收集商戶存在的實(shí)際問題和意見建議，使旅行社平臺(tái)與商戶的關(guān)系更加穩(wěn)固。由于旅行社實(shí)習(xí)生工作量較大，XX旅行社更愿意選擇業(yè)余時(shí)間較多的在校生進(jìn)行合作，這一崗位對于大二以后課程較少的學(xué)生較為適合。三是發(fā)展商務(wù)拓展專員。他們的主要任務(wù)是做好地面推廣工作，配合旅行社內(nèi)部人員做好宣傳推廣工作，還要負(fù)責(zé)招聘兼職推廣人員，不斷拓寬XX旅行社宣傳推廣層面，商務(wù)拓展專員隊(duì)伍主要由大四學(xué)生和剛畢業(yè)的學(xué)生組成。XX旅行社在校園內(nèi)部招募推廣人員，能夠很好地發(fā)揮學(xué)生主體的宣傳帶動(dòng)作用，還為在校學(xué)生提供了大量的實(shí)踐機(jī)會(huì)，對在校生是一次很好的鍛煉。

4.實(shí)施差異化的營銷策略

XX旅行社面臨著多層的消費(fèi)群體，非常有必要實(shí)施差異化的營銷策略，根據(jù)消費(fèi)者年齡層次、收入水平、消費(fèi)需求進(jìn)行針對性的服務(wù)。對于高校學(xué)生群體，要繼續(xù)實(shí)施低價(jià)營銷策略，充分考慮在校學(xué)生有限的消費(fèi)能力，還要加強(qiáng)與學(xué)校周圍商家、廣告商的合作，最大程度地讓利于學(xué)生，經(jīng)常開展促銷活動(dòng)，使學(xué)生能夠享受到物美價(jià)廉的優(yōu)質(zhì)服務(wù);對于白領(lǐng)市場，由于這一群體收入水平較高，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間安排較為嚴(yán)苛，旅行社平臺(tái)要減少對價(jià)格因素的考慮，盡可能地提高服務(wù)品質(zhì)，開發(fā)多種形式的高品質(zhì)旅游產(chǎn)品，不斷挖掘白領(lǐng)市場消費(fèi)潛力，為旅行社平臺(tái)的發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。對于普通大眾，采取較為親民的價(jià)格策略，注重50-60歲消費(fèi)人群的產(chǎn)品開發(fā)以及價(jià)格管理，這部分人群對價(jià)格較為敏感，市場消費(fèi)潛為巨大。