卓琳娜

摘要：隨著廣東煙草的高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)變，在深入推進(jìn)行業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，有效發(fā)揮信息化管理的戰(zhàn)略支撐作用，提升財(cái)務(wù)智能化水平的引領(lǐng)下，在計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，通過借助最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理模式進(jìn)行一場(chǎng)現(xiàn)代化的變革，將人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)算法引入，搭建財(cái)務(wù)智能咨詢平臺(tái)，解決大家在財(cái)務(wù)咨詢上面臨的共同問題，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)向管理會(huì)計(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

關(guān)鍵詞：人工智能技術(shù);財(cái)務(wù)管理;煙草企業(yè);高質(zhì)量發(fā)展

一、前言

人工智能就是制造智能的機(jī)器，更特指制作智能的程序。人工智能通過研究人類大腦的思考、學(xué)習(xí)和工作方式，模仿人類的思考方式使計(jì)算機(jī)能智能的思考問題，然后將研究結(jié)果作為開發(fā)智能軟件和系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

計(jì)算機(jī)算法，與數(shù)據(jù)和計(jì)算能力并稱為人工智能的三大基石。是計(jì)算機(jī)科學(xué)中非常重要的基礎(chǔ)科目，常用于計(jì)算、資料處理和自動(dòng)推理。

通過借鑒人工智能的技術(shù)，搭建財(cái)務(wù)智能咨詢平臺(tái)，建立自主學(xué)習(xí)案例及知識(shí)庫的復(fù)雜算法，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)平臺(tái)咨詢交互中的度量權(quán)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)咨詢的快速、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的回答，提升效率的同時(shí)，為創(chuàng)建智慧財(cái)務(wù)，促進(jìn)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)融合，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)的職能作用，有效發(fā)揮財(cái)務(wù)管理對(duì)企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)性支撐作用走出關(guān)鍵性的一步。

二、傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)咨詢活動(dòng)

在日常工作中，市局（公司）財(cái)務(wù)管理中心直接對(duì)接市局（公司）所有部門及各分公司、子公司，并且涉及的財(cái)務(wù)工作模塊、工作環(huán)節(jié)多。

財(cái)務(wù)人員在完成自身工作職責(zé)內(nèi)容外，還需要對(duì)各類重復(fù)的財(cái)務(wù)基礎(chǔ)問題的咨詢進(jìn)行解答，占用了財(cái)務(wù)人員的大量的工作時(shí)間，降低了工作效率。而從財(cái)務(wù)咨詢者的角度出發(fā)，由于財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，在處理財(cái)務(wù)問題中都希望得到最專業(yè)的財(cái)務(wù)人員指導(dǎo)，從而確保財(cái)務(wù)相關(guān)工作的準(zhǔn)確性。目前傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)咨詢方式包括電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)咨詢、微信咨詢、郵件咨詢等，遇到被咨詢財(cái)務(wù)人員忙碌，外出，開會(huì)，請(qǐng)假等原因，咨詢者不能得到及時(shí)回復(fù)，就需要等待或是再次咨詢，這時(shí)耗費(fèi)的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，效率更低。傳統(tǒng)的咨詢方式的局限性制約了相關(guān)人員工作效率的提升。

三、解決方案借鑒及可行性分析

通過以上需求分析，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工作模式及工作方法已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代煙草高質(zhì)量發(fā)展中財(cái)務(wù)管理的需要。需要一個(gè)統(tǒng)一的、快捷的接口，集合財(cái)務(wù)知識(shí)并且可以進(jìn)行快速響應(yīng)。

通過搜索目前最前沿的咨詢平臺(tái)的使用情況，發(fā)現(xiàn)在各大購物網(wǎng)站、醫(yī)院咨詢問診平臺(tái)、政府政務(wù)平臺(tái)均有開發(fā)使用，對(duì)以上平臺(tái)進(jìn)行深入調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)其有以下幾個(gè)值得借鑒的共性：一是采用人工智能AI技術(shù);二是手機(jī)端與平臺(tái)實(shí)時(shí)交互;三是常見問題及對(duì)話引導(dǎo)。

通過理論分析，根據(jù)借鑒查新中目前主流智能客服系統(tǒng)的處理解決問題的能力，系統(tǒng)能解決的人工工作時(shí)間下降平均值為85%，則理論目標(biāo)可以滿足財(cái)務(wù)工作人員及財(cái)務(wù)咨詢者兩類人員提高效率的需求。通過模擬實(shí)驗(yàn)進(jìn)行分析，配備專職的財(cái)務(wù)解答小助手及專業(yè)的財(cái)務(wù)知識(shí)庫，通過模擬實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，可以大大的降低財(cái)務(wù)咨詢者和財(cái)務(wù)人員在咨詢問題上使用的時(shí)間。

因此研發(fā)一套快速實(shí)時(shí)高效的財(cái)務(wù)咨詢平臺(tái)，一方面可以減輕財(cái)務(wù)人員的工作負(fù)擔(dān)，另一方面可以解決財(cái)務(wù)信息需求者咨詢難，咨詢時(shí)間長(zhǎng)等困擾。

四、總體方案設(shè)想

通過借鑒模擬實(shí)驗(yàn)基礎(chǔ)，提出了對(duì)這個(gè)工具的功能需求， 從平臺(tái)的安全性、系統(tǒng)性、智能性出發(fā)，衡量平臺(tái)搭建的重要維度。

（一）安全性

從保密性的角度，要求非授權(quán)人員無法進(jìn)入系統(tǒng)，入侵系統(tǒng)率基本為零。從開放性的角度，要求梅州煙草員工財(cái)務(wù)咨詢事項(xiàng)響應(yīng)速度快，能夠快速搜索答案。

（二）系統(tǒng)性

從終端接入的角度，使用便捷高效，開發(fā)成本低。從知識(shí)庫內(nèi)容的角度，能夠回答大部分財(cái)務(wù)基礎(chǔ)問題。從知識(shí)庫擴(kuò)容制度的角度，系統(tǒng)答案必須保證準(zhǔn)確性。

（三）智能性

從系統(tǒng)的問答引擎的角度，能夠進(jìn)行智能對(duì)話模式回答大部分財(cái)務(wù)基礎(chǔ)問題。從推送方式的角度，能夠?qū)δ：龁栴}進(jìn)行相關(guān)關(guān)聯(lián)，咨詢時(shí)間快。從痕跡整理的角度，能夠自主整理訪問數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。從溢出求助的角度，能夠有智能求助人工的方式和機(jī)制。

五、方案設(shè)計(jì)與實(shí)施

（一）服務(wù)器部署

云端服務(wù)器與內(nèi)部服務(wù)器進(jìn)行對(duì)比，采用公司內(nèi)部服務(wù)器，雖然不能實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)在線，但公司可以根據(jù)財(cái)務(wù)咨詢用戶的活躍性選擇性啟停服務(wù)器，另外由于擬復(fù)用公司空閑資源，因此維護(hù)方面無需專門立項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用。進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部服務(wù)器信息安全性極高，符合要求。選擇了內(nèi)部服務(wù)器。通過對(duì)公司現(xiàn)有服務(wù)器的容量、空余率、相互影響等綜合選擇分析，選擇了具有30G的空余的公司安保服務(wù)器，且該服務(wù)器為雙機(jī)熱備模式。

在確定了選用的內(nèi)部服務(wù)器后，小組對(duì)服務(wù)進(jìn)行平臺(tái)基本數(shù)據(jù)庫的配置工作，并且進(jìn)行了相應(yīng)的測(cè)試，可以實(shí)現(xiàn)每天超過12小時(shí)的運(yùn)營時(shí)間，滿足需求。

（二）開放對(duì)象

全員開放制與特定端開放制進(jìn)行對(duì)比，方法為針對(duì)公司全員工開放及只針對(duì)部門或者分公司聯(lián)絡(luò)員開放，其他人員有問題需要匯總到聯(lián)絡(luò)員代為咨詢，從滿足全員訪問咨詢的角度出發(fā)，選擇了對(duì)公司員工全員開放。

設(shè)置方式為通過建立全員進(jìn)入平臺(tái)的審核制度，搭建平臺(tái)審核程序，保證公司員工的訪問權(quán)力。通過對(duì)各種電腦和手機(jī)版本進(jìn)行內(nèi)部開放連接測(cè)試，連接率達(dá)到100%，完成目標(biāo)。

（三）界面選擇

開發(fā)微信加網(wǎng)頁版與開發(fā)APP加網(wǎng)頁版進(jìn)行對(duì)比，從訪問的便捷性、維護(hù)的方便性、開發(fā)成本的限制性的角度，通過微信公眾號(hào)方式嵌入，并且輔助網(wǎng)頁版方便知識(shí)錄入和基本后臺(tái)維護(hù)，通過詢價(jià)對(duì)比，該種方式的開放成本控制在預(yù)算之內(nèi)，因此選擇了微信加網(wǎng)頁版登錄形式。

開發(fā)方式為第一步開發(fā)微信訪問界面，第二步開發(fā)網(wǎng)絡(luò)使用界面，第三步將界面與服務(wù)器進(jìn)行對(duì)接。通過手機(jī)端登錄和網(wǎng)頁端登錄進(jìn)行隨機(jī)測(cè)試，成功率為100%，訪問界面穩(wěn)定，因此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（四）知識(shí)庫整理

全覆蓋知識(shí)庫與高頻知識(shí)庫進(jìn)行對(duì)比，從知識(shí)庫的整理難度、必要性和知識(shí)的使用頻率的角度出發(fā)，通過前期數(shù)據(jù)分析出高頻咨詢模塊，而這些高頻模塊知識(shí)庫整理難度不大，經(jīng)過數(shù)據(jù)推算回答問題也能達(dá)到85%以上，因此選擇了高頻知識(shí)庫。

知識(shí)庫整理方法第一步確定知識(shí)庫的基本組成架構(gòu)，第二步收集各專業(yè)的高頻問題與答案進(jìn)行一一匹配，第三步將問題錄入平臺(tái)進(jìn)行AI學(xué)習(xí)，第四步將平臺(tái)AI學(xué)習(xí)內(nèi)容與知識(shí)架構(gòu)進(jìn)行匯總。通過退高頻知識(shí)進(jìn)行提問，回答率達(dá)到85%，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

（五）知識(shí)的添加審核

知識(shí)點(diǎn)的直接錄入生效制和審核生效制進(jìn)行對(duì)比，從知識(shí)庫的嚴(yán)禁性和準(zhǔn)確性的角度出發(fā)，審核生效制的效速度受到審核流程限制，比較慢，但由于實(shí)行層層把關(guān)審核制，出錯(cuò)率幾乎為零，可靠性更高，因此選擇了審核生效制的程序。

實(shí)施方法的方法為在系統(tǒng)中設(shè)置知識(shí)審核功能，專業(yè)財(cái)務(wù)人員在系統(tǒng)中添加知識(shí)點(diǎn)后，選擇提交按鈕等待審核，審核人員對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行審核確認(rèn)無誤后，該條知識(shí)點(diǎn)才能生效進(jìn)行解答。通過對(duì)平臺(tái)的訪問測(cè)試，答案差錯(cuò)率為零，完成目標(biāo)。

（六）搜索引擎

單獨(dú)引擎、關(guān)聯(lián)引擎、智能引擎進(jìn)行對(duì)比，從訪問的速度、問題的關(guān)聯(lián)性、問題的回答率進(jìn)行對(duì)比，智能引擎在交叉搜索答案的同時(shí)智能融合歷史案例綜合考量后回答，因此選擇智能引擎。

實(shí)施方法為第一步搭建平臺(tái)后臺(tái)智能答案智能搜索引擎算法，第二步搭建搜索結(jié)果，智能匯總推送接口。通過對(duì)高頻知識(shí)的搜索測(cè)試，問題回答率達(dá)到既定目標(biāo)。

（七）知識(shí)的推送方式

知識(shí)庫的直接推送和智能推送進(jìn)行對(duì)比，從模糊問題的關(guān)聯(lián)性、問題的回答率的角度對(duì)比，智能推送有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是通過問答形式充分了解用戶需求; 二是根據(jù)用戶需求精確回復(fù)答案;三是平臺(tái)可深入繼續(xù)學(xué)習(xí)完善知識(shí)庫，四是完善后的知識(shí)庫可以為再咨詢同樣問題的咨詢者提供準(zhǔn)確答案。因此選擇了智能推送方式。

實(shí)施方法為在系統(tǒng)上設(shè)置未知問題自動(dòng)識(shí)別功能，設(shè)置未知問題關(guān)聯(lián)推薦功能，通過測(cè)試情況看，AI智能推送功能添加以后，平均單次問題時(shí)間小于三分鐘，完成既定目標(biāo)。

（八）用戶數(shù)據(jù)日志整理

用戶訪問數(shù)據(jù)的流水賬和分類賬進(jìn)行對(duì)比，從數(shù)據(jù)分類性、可比性和實(shí)用性的角度出發(fā)，分類賬的模式能夠?qū)ψ稍儐栴}數(shù)量、問題、時(shí)間日期、轉(zhuǎn)接問題分類記錄，并生成各類統(tǒng)計(jì)表，并進(jìn)行對(duì)比分析，因此選擇了分類賬的模式。

實(shí)施方法設(shè)計(jì)人員在系統(tǒng)中進(jìn)行數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)界面設(shè)計(jì)，并進(jìn)行編寫統(tǒng)計(jì)功能代碼設(shè)計(jì)。開發(fā)報(bào)表統(tǒng)計(jì)模塊完成后，對(duì)訪問數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，平均單次數(shù)據(jù)查詢時(shí)間小于五分鐘，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（九）人工求助轉(zhuǎn)移方式

人工求助方式的一鍵轉(zhuǎn)移和智能轉(zhuǎn)移進(jìn)行對(duì)比，從平臺(tái)訪問的效用及平臺(tái)知識(shí)后續(xù)完善的角度，智能轉(zhuǎn)移模式中系統(tǒng)能夠?qū)ψ稍儐栴}進(jìn)行判斷回答，通過多輪問題后，用戶在系統(tǒng)仍然無法找到答案的情況下，再轉(zhuǎn)移至人工回答方式，因此選擇了智能轉(zhuǎn)移求助問題功能。

實(shí)施方法為在系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)問題推薦功能，并且設(shè)置對(duì)話場(chǎng)景引導(dǎo)，在無法得到需要答案后，系統(tǒng)將出現(xiàn)人工求助轉(zhuǎn)移功能，實(shí)現(xiàn)線上線下的咨詢?nèi)珜?duì)接模式。通過測(cè)試，平臺(tái)能夠?qū)τ谥R(shí)庫內(nèi)無法智能回答的問題啟動(dòng)智能人工轉(zhuǎn)移的功能，且通過小組對(duì)比轉(zhuǎn)移問題確實(shí)均不屬于預(yù)錄入模塊范疇，因此實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

六、實(shí)施效果

（一）系統(tǒng)運(yùn)行檢查

小組在財(cái)務(wù)智能咨詢平臺(tái)構(gòu)建結(jié)束后，使用LoadRunner軟件對(duì)咨詢平臺(tái)進(jìn)行壓力測(cè)試。經(jīng)測(cè)試平臺(tái)在15天的測(cè)試期內(nèi)，可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線運(yùn)行，同時(shí)可接入1400個(gè)會(huì)話數(shù)。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。我們對(duì)前期系統(tǒng)轉(zhuǎn)接財(cái)務(wù)人員的問題，在知識(shí)學(xué)習(xí)模塊內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，進(jìn)一步提高了系統(tǒng)的智能化水平。

（二）效率指標(biāo)提升檢查

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)智能咨詢平臺(tái)上線后，財(cái)務(wù)人員因咨詢而占用的平均工作時(shí)間及咨詢?nèi)藛T咨詢活動(dòng)的平均響應(yīng)并解決問題時(shí)間均下降了85%，均達(dá)到目標(biāo)。

（三）其他效率

財(cái)務(wù)智能（AI）咨詢平臺(tái)的上線，可以完成耗時(shí)及重復(fù)的任務(wù)，釋放財(cái)務(wù)人員的有效工作時(shí)間，執(zhí)行更為增值的工作任務(wù)，完成從核算會(huì)計(jì)到管理會(huì)計(jì)的角色轉(zhuǎn)換。

煙草財(cái)務(wù)知識(shí)庫及智能（AI）機(jī)器人的應(yīng)用，為煙草企業(yè)現(xiàn)代化管理開拓了一條新的道路，為中國煙草高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略貢獻(xiàn)了小小力量。

財(cái)務(wù)智能（AI）咨詢平臺(tái)的上線，可以滿足7×24小時(shí)的工作時(shí)間，咨詢?nèi)藛T出差在外及工作時(shí)間外也可以進(jìn)行咨詢，個(gè)人遇到的財(cái)務(wù)問題也可以在平臺(tái)上進(jìn)行咨詢，創(chuàng)造的效率及效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了上述的計(jì)算范圍。

七、結(jié)語

總而言之，隨著我國計(jì)算機(jī)技術(shù)的全面發(fā)展，人工智能技術(shù)逐漸實(shí)現(xiàn)了普及和完善。相信在不久將來，人工智能技術(shù)將會(huì)在煙草行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。卷煙營銷、煙葉種植、專賣管理、大數(shù)據(jù)人工智能分析等，通過把人工智能技術(shù)應(yīng)用到煙草行業(yè)管理工作中，在提升工作效率的同時(shí)，提高管理水平，使管理更加精細(xì)化現(xiàn)代化，為煙草行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。

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（作者單位：梅州市煙草專賣局）