文/王榮歷 凌健 楊建立，國(guó)網(wǎng)浙江省電力有限公司寧波供電公司

“小前端大后臺(tái)”起源于谷歌云計(jì)算，通過提高“云”處理能力，減少前端用戶處理負(fù)擔(dān)，成為企業(yè)推動(dòng)組織變革的方向。電力企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)思維與創(chuàng)新科技，應(yīng)用“小前端大后臺(tái)”理念構(gòu)建智能服務(wù)創(chuàng)新體系，布局全新客戶觸點(diǎn)，通過運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化，促進(jìn)線上線下協(xié)同與營(yíng)配末端融合，為客戶提供迅速、準(zhǔn)確、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 “小前端”的“簡(jiǎn)”字訣

就供電公司而言，前端是指由線上、線下服務(wù)渠道及電力服務(wù)營(yíng)銷人員所組成的客戶界面，主要職能是挖掘、受理并跟進(jìn)需求。

簡(jiǎn)化界面，整合線下和線上服務(wù)多渠道受理，提高界面操作易用性。通過手機(jī)APP、微信、電e寶、支付寶等提供即時(shí)查詢、在線購(gòu)電等服務(wù)，鼓勵(lì)城區(qū)和工商客戶使用電子渠道受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)農(nóng)村客戶線上辦電，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)向電子化渠道轉(zhuǎn)型。

簡(jiǎn)化手續(xù)，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)“一表受理”、“一證啟動(dòng)”，以往需要客戶提供的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、土地出讓合同、立項(xiàng)文件、用電規(guī)劃許可證等證明材料，直接從政企信息系統(tǒng)獲取。項(xiàng)目審批階段提前考慮供電方案、電容配置、選址等技術(shù)要求，優(yōu)化客戶側(cè)資源配置，確保一次辦結(jié)。

簡(jiǎn)單溝通，客戶經(jīng)理為業(yè)擴(kuò)第一責(zé)任人，全程掌握客戶受電工程進(jìn)度與接電時(shí)間需求，“總體牽頭、一口對(duì)接”全程管控、督辦。

2 “大后臺(tái)”的“快”字訣

后臺(tái)是接到需求后執(zhí)行客戶服務(wù)的所有流程。大后臺(tái)的“快”，是優(yōu)化客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)與流程，建立服務(wù)調(diào)度-管控-稽查三位一體的客戶服務(wù)管控體系。

首先是組建實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)后臺(tái)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，建立針對(duì)客戶服務(wù)執(zhí)行環(huán)節(jié)的調(diào)度-管控-稽查三位一體循環(huán)圈，強(qiáng)化執(zhí)行力，保障快速響應(yīng)。

其次完善監(jiān)管，管控到位?？蛻舻母黜?xiàng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)，統(tǒng)一辦理與派單，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和工作結(jié)束“兩個(gè)電話”匯報(bào)制，服務(wù)調(diào)度員及時(shí)回訪客戶，對(duì)涉電工單統(tǒng)一接派、協(xié)調(diào)、跟蹤及閉環(huán)管控；業(yè)擴(kuò)全流程實(shí)時(shí)管控，依據(jù)公司業(yè)擴(kuò)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)受理、勘查、方案答復(fù)、工程設(shè)計(jì)審核、中間檢查及竣工檢驗(yàn)、收費(fèi)、合同及資料歸檔等全流程實(shí)時(shí)跟進(jìn)、催辦與管控，對(duì)配套建設(shè)、停（送）電安排等線上實(shí)時(shí)預(yù)警、催辦；當(dāng)政府、社會(huì)及上級(jí)轉(zhuǎn)來的故障、供電質(zhì)量、異議等外聯(lián)工單，派發(fā)相應(yīng)責(zé)任部門處理，組織供電服務(wù)日常投訴、不滿意工單等現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

最后是堅(jiān)持營(yíng)銷導(dǎo)向，促進(jìn)跨專業(yè)協(xié)同。以客戶為中心形成協(xié)同內(nèi)在動(dòng)力和壓力。重點(diǎn)是優(yōu)化流程，促進(jìn)營(yíng)、配、調(diào)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的末端融合，打破內(nèi)部專業(yè)壁壘，按照核心環(huán)節(jié)集約化、客戶界面網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)屬地化的原則，強(qiáng)化專業(yè)支撐，形成“一口對(duì)外、分工協(xié)作、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，全面提升聯(lián)合作戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率和客戶感知的平衡。

3 流程的“新”字訣

通過矩陣式組織創(chuàng)新和流程優(yōu)化創(chuàng)新，保障管控體系運(yùn)作，在流程上更是求新求快。

首先落實(shí)“服務(wù)前置化”，不僅為重點(diǎn)工程項(xiàng)目開辟綠色通道，更在項(xiàng)目招商、規(guī)劃階段，即主動(dòng)對(duì)接項(xiàng)目，勘察現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)定方案，爭(zhēng)取方案答復(fù)“零等待”；提前期控制設(shè)計(jì)審圖時(shí)限；施工階段協(xié)調(diào)推進(jìn)接電工程對(duì)接工作。

其次應(yīng)用電力大數(shù)據(jù)開展精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷。加強(qiáng)電力大數(shù)據(jù)在業(yè)擴(kuò)流程與工程規(guī)范、用電提醒、生產(chǎn)效率等場(chǎng)景應(yīng)用，指引企業(yè)合理配置電力資源，引導(dǎo)居民及時(shí)淘汰能耗高電器。分析政府產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、招商引資和“多規(guī)合一”行政服務(wù)系統(tǒng)信息，發(fā)掘客戶在電能替代、能源服務(wù)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)、技術(shù)改造等帶來的潛在電力市場(chǎng)。

再次，探索電力大數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。探索對(duì)新建小區(qū)、公建單位、學(xué)校等大型低壓用戶集群，推動(dòng)電、氣、水 “三表合抄”，統(tǒng)一管理信息、抄表、出賬、交費(fèi)等，將用戶用電服務(wù)整合擴(kuò)展成為精細(xì)化能源信息管家服務(wù)。應(yīng)用農(nóng)電大數(shù)據(jù)拓展鎮(zhèn)村供電所繳費(fèi)、遠(yuǎn)程費(fèi)控等電子渠道應(yīng)用。

4 營(yíng)銷的“贏”字訣

2014年奉化能源消費(fèi)總量61.17萬噸標(biāo)準(zhǔn)煤，同比增長(zhǎng)1.3%，其中電力消費(fèi)占56.14%，同比增長(zhǎng)4.56%。提高電力在本區(qū)終端能源市場(chǎng)占有份額是營(yíng)銷主要目標(biāo)，而綜合能源服務(wù)則是電力營(yíng)銷未來“贏”的根本。

客戶經(jīng)理主要責(zé)任是努力提升電力產(chǎn)品增量收入，除了大型園區(qū)、大型企業(yè)外，重點(diǎn)是開展綜合能源服務(wù)營(yíng)銷。燃煤、生物質(zhì)燃料和機(jī)動(dòng)車尾氣是空氣環(huán)境污染主因，致力于節(jié)能環(huán)保是電力企業(yè)社會(huì)責(zé)任，配合政府推廣煤改電、電動(dòng)汽車等措施，推進(jìn)大氣污染防治計(jì)劃，構(gòu)建與政府良性互動(dòng)的電力大營(yíng)銷體系，拓展電能替代新市場(chǎng)，包含交通領(lǐng)域（電動(dòng)汽車、地鐵、高鐵）、居民新增電氣、工業(yè)企業(yè)環(huán)保要求與產(chǎn)業(yè)升級(jí)、學(xué)校安全要求等新市場(chǎng)。大力推廣電鍋爐、熱泵及生產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)改造，以及即熱式電熱水器、變頻空調(diào)、電磁爐、電陶爐等，引導(dǎo)無火飲食的現(xiàn)代生活方式。

5 “小前端大后臺(tái)”模式創(chuàng)新成效

“小前端大后臺(tái)”模式在國(guó)網(wǎng)浙江寧波市奉化區(qū)供電有限公司應(yīng)用實(shí)施，前端界面盡量簡(jiǎn)單、便捷，后臺(tái)部門全面協(xié)同，企業(yè)在變革中保持了戰(zhàn)略定力和競(jìng)爭(zhēng)力。

提升客戶體驗(yàn)。開展投訴工單現(xiàn)場(chǎng)穿透、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)稽查，提升服務(wù)資源的協(xié)同與快速響應(yīng)能力，與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，通過改善客戶體驗(yàn)，確保存量用戶不流失，提升增量用戶粘合度。滿足線上線下業(yè)務(wù)的即時(shí)化、同質(zhì)化管控需要，在營(yíng)銷目標(biāo)、運(yùn)作模式、部門協(xié)作上推動(dòng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型。

促進(jìn)降本增效。提升線上業(yè)務(wù)比例，提升運(yùn)營(yíng)效率，壓縮前端服務(wù)人員，逐步減少實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的投入和工作量，逐步實(shí)現(xiàn)受理、查勘、裝表、故障搶修等服務(wù)資源共享。

通過強(qiáng)化績(jī)效目標(biāo)工作導(dǎo)向，優(yōu)化績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制，強(qiáng)化自我變革，發(fā)揮營(yíng)銷潛力，激發(fā)了組織活力。