[全文要旨]

旅行社享有自主定價(jià)權(quán)，在與旅游者簽訂包含旅游價(jià)格在內(nèi)的旅游合同時(shí)，價(jià)格是由多重因素決定的，不能僅以“同團(tuán)不同價(jià)”表面現(xiàn)象認(rèn)定旅行社的銷售行為構(gòu)成欺詐。

非因旅游者年齡、職業(yè)等因素增收的旅游費(fèi)用，旅行社無(wú)需退還“差價(jià)”。

[基本案情]

旅游者王某投訴稱，其報(bào)名參加北京某旅行社組織的旅游活動(dòng)，旅游合同中約定團(tuán)費(fèi)4999元/人。在旅游途中，得知同團(tuán)有位旅游者的團(tuán)費(fèi)為3500元/人，故該投訴者認(rèn)為組團(tuán)社價(jià)格欺詐，要求三倍賠償，即使不能三倍賠償，也應(yīng)該將差價(jià)1499元予以退還。組團(tuán)社辯稱此團(tuán)為散拼團(tuán)，是由幾個(gè)旅行社收的客人共同組團(tuán)的，本社都是按照4999/人元價(jià)格銷售的，3500/人元是其他旅行社的銷售價(jià)格，至于為何定價(jià)這么低與本社無(wú)關(guān)。況且這完全是按照與王某簽訂的旅游合同的約定內(nèi)容收取款項(xiàng)和提供服務(wù)的，故其不存在價(jià)格欺詐，也不同意退還“差價(jià)”。

[處理結(jié)果及裁判要點(diǎn)]

處理結(jié)果：旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)為，在此次糾紛中組團(tuán)社并無(wú)過錯(cuò)，無(wú)需賠償或退還旅游者費(fèi)用。旅游者在聽取了上述釋明并了解了“同團(tuán)不同價(jià)”的背景原因后，接受了質(zhì)監(jiān)所的勸導(dǎo)，撤銷了本次投訴。

裁判要點(diǎn)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》《中華人民共和國(guó)旅游法》及有關(guān)政策，旅游服務(wù)價(jià)格屬于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，旅行社享有自主定價(jià)權(quán)，可以依據(jù)自己的采購(gòu)價(jià)格、品牌等來確定價(jià)格，也可以根據(jù)自身成本、市場(chǎng)供需等情況，對(duì)不同時(shí)期的銷售價(jià)格實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)控，同時(shí)，其也應(yīng)依法承擔(dān)作為經(jīng)營(yíng)者的明碼標(biāo)價(jià)、誠(chéng)實(shí)守信義務(wù)。而價(jià)格欺詐，根據(jù)《價(jià)格法》第十四條第四項(xiàng)，是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假或者使人誤解的價(jià)格條件，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。從本案來看，組團(tuán)社用宣傳頁(yè)、海報(bào)等方式，履行了明碼標(biāo)價(jià)的義務(wù)，旅游者亦系自愿簽訂旅游合同，雙方就旅游合同中包括價(jià)格在內(nèi)的一系列內(nèi)容達(dá)成了一致，且該價(jià)格未突破常規(guī)，旅行社依約履行了旅游合同，故而不能認(rèn)定旅行社的銷售行為構(gòu)成價(jià)格欺詐，旅游者訴求也就不適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條對(duì)于被欺詐消費(fèi)者的保護(hù)條款。

根據(jù)《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》第三十九條第二款： “同一旅游團(tuán)隊(duì)中，旅行社不得由于下列因素，提出與其他旅游者不同的合同事項(xiàng)：旅游者存在的年齡或者職業(yè)上的差異?！痹撘?guī)定的立法本意在于，平等保護(hù)不同年齡、不同職業(yè)的特殊人群。不同年齡不同職業(yè)的人群，在消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣上客觀存在差異，如青少年、老年人、教育工作者等，或購(gòu)物能力弱或出于職業(yè)習(xí)慣比較愛較真兒，總之，不會(huì)給旅行社帶來除團(tuán)費(fèi)以外的其他隱性收入，使旅行社無(wú)利可圖。正是基于此，法律不允許旅行社因旅游者存在的此種差異而厚此薄彼，把人分為三六九等區(qū)別對(duì)待，更不允許以此為借口，加重此類人群的旅游負(fù)擔(dān)，使旅行社獲取不義之財(cái)。就旅游服務(wù)價(jià)格來說，旅行社不能因?yàn)槁糜握吣挲g、職業(yè)等因素增收費(fèi)用，否則，旅游者完全可以依據(jù)《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條的規(guī)定要求旅行社返還增收的費(fèi)用。在本案中，投訴游客并非因年齡、職業(yè)等身份特征而被多收取了1499元，而是由于本團(tuán)各旅游者通過不同旅行社報(bào)名組成的散客拼團(tuán)，而不同的旅行社因不同的業(yè)務(wù)合作對(duì)象、產(chǎn)品議價(jià)能力，其提供的同一產(chǎn)品價(jià)格相應(yīng)的也就不盡相同。除此之外，在旅行社包機(jī)、包專列等模式下，最初報(bào)名的價(jià)格和尾單價(jià)格也會(huì)不同，后者就可能很低;在旅游旺季等特殊期間，越早報(bào)名價(jià)格就越低;再比如“親屬價(jià)”“貴賓價(jià)”，就形成了常見的同團(tuán)旅游者價(jià)格不一致的情形。故本案中，旅游者非因身份差異多付費(fèi)用，其要求退還“差價(jià)”的主張也難以被支持。

[質(zhì)監(jiān)所引伸評(píng)析]

欺詐是指一方當(dāng)事人故意陳述虛假事實(shí)或隱瞞真相以達(dá)到使對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，從而誤導(dǎo)相關(guān)人做出錯(cuò)誤意思表示的行為。具體到價(jià)格欺詐行為，是指經(jīng)營(yíng)者利用虛假或者使人誤解的價(jià)格條件，欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易的行為。游客與旅行社是在自愿平等的基礎(chǔ)上簽訂的旅游合同，按照合同約定支付款項(xiàng)，除非能證明旅行社存在利用虛假或使人誤解的價(jià)格條件，欺騙、誘騙與其訂立合同的行為，否則即使確實(shí)存在同團(tuán)其他游客所交納旅游費(fèi)用低于該社游客所交納旅游費(fèi)用的情況，也不能證明旅行社存在欺詐，高出的部分也不應(yīng)退還。

“明明是同團(tuán)的旅友，吃住行標(biāo)準(zhǔn)一樣，為什么我的團(tuán)費(fèi)要比別人高？”遭遇“同團(tuán)不同價(jià)”，尤其是自己的價(jià)格比別人高出許多時(shí)，旅游者心里難免會(huì)失衡，乃至懷疑自己受到了欺詐。在行程中這種不愉快的心理感受，勢(shì)必導(dǎo)致旅游者在旅游過程中，會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)其他服務(wù)“挑刺”、與導(dǎo)游發(fā)生沖突和不配合等非理性行為，在行程結(jié)束后往往還會(huì)通過投訴、舉報(bào)、糾纏旅行社其他服務(wù)質(zhì)量方面問題等方式來獲得利益補(bǔ)償或心理平衡。這與旅行社可以多賺一點(diǎn)團(tuán)費(fèi)相比，既得不償失又存在較大法律風(fēng)險(xiǎn)，即便是旅行社提供了最合法合約的操作，面對(duì)旅游者的不理解也可能會(huì)額外付出一定的處理糾紛成本。

另外，作為批發(fā)社或旅行社供應(yīng)商，也面臨同樣的問題。雖然批發(fā)社或供應(yīng)商不直接對(duì)散客銷售旅游產(chǎn)品，但其提供接待服務(wù)時(shí)，面對(duì)的是各零售商（包括旅游電商平臺(tái)），從四面八方收來的眾多游客，眾多游客在多日的同吃同住同玩中，自然會(huì)對(duì)包括旅游價(jià)格在內(nèi)的各種服務(wù)進(jìn)行比較品評(píng)，此時(shí)的零售價(jià)也會(huì)一目了然，造成幾家歡喜幾家愁的狀況。要求“同質(zhì)同價(jià)”是游客最樸素的訴求，此時(shí)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚淖饔卯惓Ｖ匾?，更要格外小心，切忌出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題授人以柄，更不可理直氣壯認(rèn)為這些都是零售商的事與己無(wú)關(guān)。事實(shí)上，游客在后續(xù)服務(wù)中抓到的問題，正是零售商借此拖欠團(tuán)款尾款的理由，也是批發(fā)社或旅行社供應(yīng)商最不愿看到的。

因此，旅行社需以此為鑒。首先，在價(jià)格制定和推銷策略上做到公開、透明，不得違反法律規(guī)定搞低價(jià)游和因人而異的價(jià)格差異。其次，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理，避免同一團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)價(jià)格懸殊過大，減少價(jià)格波動(dòng)幅度。雖然，旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)價(jià)格在散拼團(tuán)中整齊劃一不太現(xiàn)實(shí)，但旅行社對(duì)于團(tuán)隊(duì)價(jià)格的相對(duì)統(tǒng)一性應(yīng)當(dāng)有應(yīng)對(duì)措施，比如旅行社委托其他旅行社收客，除了服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一之外，對(duì)于代理社的服務(wù)價(jià)格應(yīng)當(dāng)有所了解并予以約束，不能放任代理社在服務(wù)價(jià)格上任意加價(jià)或削價(jià)，從而保持價(jià)格的相對(duì)穩(wěn)定和平衡。最后，做好領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游的危機(jī)公關(guān)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)工作，出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)及時(shí)與游客溝通，及時(shí)反饋其訴求，或者給予異議游客適當(dāng)額外服務(wù)補(bǔ)償，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，以維護(hù)企業(yè)品牌形象，減少后續(xù)不必要的訴累發(fā)生。

（苗慧敏）