鄭慧仙

（湄洲灣職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建莆田 351254）

以“座而論道之乘車禮儀”為例，從教學(xué)分析、教學(xué)策略、教學(xué)過程、教學(xué)效果4 個(gè)方面闡述了這堂課的教學(xué)設(shè)計(jì)。

1 教學(xué)分析

1.1 教材分析

在教材方面，該課選用高等教育出版社出版的十二五規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀》，參照高職專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置課程內(nèi)容，通過該課程的教學(xué)，使學(xué)生了解商務(wù)禮儀的基本常識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生重視儀容儀表，學(xué)會(huì)待人接物，在職場(chǎng)中能夠處理良好的人際關(guān)系。該教材主要包括禮儀與商務(wù)禮儀、商務(wù)人員基本禮儀、商務(wù)交往禮儀和商務(wù)活動(dòng)禮儀4 個(gè)部分，該課選取的是位次禮儀中的乘車禮儀。

1.2 學(xué)情分析

該課程的授課對(duì)象為高職市場(chǎng)營銷專業(yè)一年級(jí)學(xué)生，《商務(wù)禮儀》是該專業(yè)學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課。學(xué)生之前已經(jīng)學(xué)過商務(wù)人員基本禮儀以及商務(wù)交往禮儀的電話禮儀和見面禮儀，具備了一定的禮儀知識(shí)和禮儀素養(yǎng)，為該次課的學(xué)習(xí)奠定了基礎(chǔ)，但商務(wù)交往禮儀模塊實(shí)踐性較強(qiáng)，需要真實(shí)場(chǎng)景支撐，傳統(tǒng)的教室無法滿足情境教學(xué)的需要。我們的學(xué)生主要是“98 后”的大學(xué)生，不喜歡紙質(zhì)化的學(xué)案，熟悉互聯(lián)網(wǎng)，喜歡網(wǎng)絡(luò)化的互動(dòng)；排斥傳統(tǒng)的練習(xí)作業(yè)，愛玩游戲、對(duì)電子設(shè)備興趣濃厚；不喜歡純理論的課堂，喜歡操作性強(qiáng)的任務(wù)。該節(jié)課必須通過創(chuàng)新教法和學(xué)法，采用“教師講授—案例演示—學(xué)生練習(xí)”的教法和學(xué)法，讓學(xué)生在“做中學(xué)”“學(xué)中做”中掌握技能，有目的地提出系列任務(wù)，開展學(xué)習(xí)訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生興趣和潛在動(dòng)力。

1.3 教學(xué)目標(biāo)

根據(jù)市場(chǎng)營銷專業(yè)人才培養(yǎng)方案和課程標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合市場(chǎng)營銷崗位需求我們確立了該次課的教學(xué)目標(biāo)如下：知識(shí)目標(biāo)：轎車座次安排原則；乘坐轎車儀態(tài)規(guī)范；技能目標(biāo)：能夠根據(jù)不同情況、不同車型需要來安排車輛座次；素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；懂得傾聽客戶需求，培養(yǎng)處事應(yīng)變的能力；養(yǎng)成規(guī)范的乘車儀態(tài)。

1.4 重難點(diǎn)

根據(jù)教學(xué)目標(biāo)筆者梳理出該次課的教學(xué)重點(diǎn)是乘車的座次安排，教學(xué)難點(diǎn)是司機(jī)身份不同、車型不同的乘車座次安排。并通過案例演練、任務(wù)實(shí)施解決重點(diǎn)，通過闖關(guān)游戲、平臺(tái)測(cè)試突破難點(diǎn)。

2 教學(xué)策略

根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣和行為方式，該課采用理實(shí)一體化的教學(xué)理念，在浸潤式課堂里讓學(xué)生在“學(xué)中做”“做中學(xué)”中掌握技能。

針對(duì)學(xué)生喜好實(shí)操演練的特點(diǎn)，該課運(yùn)用情境教學(xué)法、小組活動(dòng)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、討論探究法等教學(xué)方法開展學(xué)習(xí)訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生興趣和潛在動(dòng)力。

針對(duì)學(xué)生排斥純理論課堂，不喜歡傳統(tǒng)教學(xué)的特點(diǎn)，采用課前微課投放、學(xué)生自主學(xué)習(xí)來翻轉(zhuǎn)課堂，提高學(xué)習(xí)效率；通過設(shè)置闖關(guān)游戲、練習(xí)鞏固知識(shí)，使課堂寓教于樂，提升學(xué)習(xí)興趣；學(xué)習(xí)通APP 的簽到、搶答、投票、測(cè)評(píng)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化的互動(dòng)。

3 教學(xué)過程

該課采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法體現(xiàn)教師為主導(dǎo)學(xué)生為主旨的教學(xué)模式，設(shè)置課前預(yù)習(xí)、課中學(xué)習(xí)、課后鞏固3 個(gè)部分，在整個(gè)教學(xué)過程中考核評(píng)價(jià)貫穿始終，通過案例演練、任務(wù)實(shí)施解決重點(diǎn)，通過闖關(guān)游戲、口訣強(qiáng)化、拓展提升突破難點(diǎn)。

3.1 課前預(yù)習(xí)部分

課前教師通過超星學(xué)習(xí)通教學(xué)平臺(tái)發(fā)布《乘車禮儀》微課，并在學(xué)習(xí)通上推送課前學(xué)習(xí)任務(wù)通知，要求學(xué)生明確教學(xué)目標(biāo)完成課前預(yù)習(xí)任務(wù)，學(xué)生收到任務(wù)通知，登錄學(xué)習(xí)通APP 完成課前學(xué)習(xí)任務(wù)，并完成課前小調(diào)研。（您乘轎車時(shí)喜歡坐哪個(gè)位置；專職司機(jī)開車的時(shí)候，您認(rèn)為哪個(gè)位置是上座；三排七座商務(wù)車的座次哪個(gè)最優(yōu)；你覺得男女生的上車姿勢(shì)有區(qū)別嗎；你覺得乘車禮儀需要遵循哪些原則？）教師通過教學(xué)平臺(tái)查看學(xué)生學(xué)習(xí)情況，并根據(jù)學(xué)生調(diào)研結(jié)果調(diào)整教學(xué)計(jì)劃。

3.2 課中學(xué)習(xí)部分

課中學(xué)習(xí)部分分兩個(gè)環(huán)節(jié)：知禮明儀學(xué)知識(shí)和舉一反三練技能，每個(gè)環(huán)節(jié)分別設(shè)置任務(wù)，環(huán)環(huán)相扣。

環(huán)節(jié)一：知禮明儀學(xué)知識(shí)。

教師以商務(wù)交往活動(dòng)中的乘車事項(xiàng)創(chuàng)設(shè)情境，由學(xué)生利用浸潤式課堂環(huán)境車輛道具自編自導(dǎo)自演商務(wù)乘車情景劇，根據(jù)教學(xué)重點(diǎn)隨著活動(dòng)進(jìn)展遇到的問題先后設(shè)置3 個(gè)任務(wù)，并在每個(gè)任務(wù)之后設(shè)置問題由其他學(xué)生用學(xué)習(xí)通搶答或?qū)嵅傺菥?。任?wù)一：商務(wù)出行——上下車順序。

此任務(wù)包含兩個(gè)情境。

情境一：A 公司柯總準(zhǔn)備帶秘書小湯和市場(chǎng)部盧經(jīng)理前往B 公司洽談，小湯叫來了公司車輛，車一到辦公樓門口小湯就率先坐了上去，柯總連連搖頭，你知道柯總為什么搖頭嗎?

秘書不懂規(guī)矩先上車惹領(lǐng)導(dǎo)不滿，學(xué)生思考并通過學(xué)習(xí)通APP 搶答發(fā)言，教師解析乘車禮儀之上下車順序原則：“位尊者先上后下、位卑者先下后上”。

情境二：小湯發(fā)現(xiàn)了柯總的不悅，在車上偷偷百度了一下發(fā)現(xiàn)“位尊者先上后下，位卑者先下后上”的規(guī)矩，于是暗暗提醒自己等下要先下車。

不一會(huì)兒，車輛到達(dá)B 公司，B 公司陳總經(jīng)理親自出來迎接，沒等車上人反應(yīng)過來，小湯已經(jīng)先下車了，小湯這次做對(duì)了嗎？

秘書反省了還是出錯(cuò)，讓學(xué)生使用學(xué)習(xí)通投票回答小湯這回做對(duì)了沒有？教師邀請(qǐng)學(xué)生分享投票理由，最后引出“專人恭候尊者先”這一特殊的上下車順序原則。

任務(wù)二：人員及車型變化——乘車座次安排。

情境三：A 公司柯總準(zhǔn)備帶秘書小湯和市場(chǎng)部盧經(jīng)理前往B 公司洽談，小湯叫來了公司車輛（雙排五座）來接，小湯先是開后側(cè)車門，后又開副駕駛車門，遭到上司批評(píng)，但無論坐前面還是后面，柯總都不開心，究竟助理小湯該請(qǐng)柯總坐哪里？

情境四：柯總與陳總洽商順利，準(zhǔn)備乘車去參觀B公司廠房，陳總平時(shí)有駕車愛好便邀請(qǐng)柯總乘坐他的私人座駕前往，同行人員還有：盧經(jīng)理、柯總秘書小湯、B 公司市場(chǎng)部郭經(jīng)理，請(qǐng)問以上人員的座次該如何安排？

情景五：從A 公司廠房參觀完已到飯點(diǎn)，陳總讓市場(chǎng)部郭經(jīng)理安排大家前往酒店用餐，同時(shí)把廠區(qū)生產(chǎn)部黃經(jīng)理也叫上，黃經(jīng)理發(fā)現(xiàn)陳總的車已然坐不下這么多人，于是叫廠區(qū)司機(jī)小李開來三排七座商務(wù)車，請(qǐng)問以上人員的座次該如何安排？

此任務(wù)通過情境表演3 個(gè)情況下出現(xiàn)的問題，分別拋出：司機(jī)駕車時(shí)哪個(gè)是尊位、主人開車時(shí)座次的變化，以及人員增加時(shí)三排七座車怎么排座位，這3 個(gè)問題，并圍繞問題開展討論、搶答、解析、實(shí)操演練、口訣記憶等，以突破難點(diǎn)。

任務(wù)一：視頻學(xué)習(xí)糾錯(cuò)——上下車儀態(tài)。

教師展示上下車儀態(tài)正確示范視頻的二維碼，學(xué)生掃描二維碼觀看學(xué)習(xí)，隨后教師再播放錯(cuò)誤示范視頻讓學(xué)生糾錯(cuò)，學(xué)生回答之后，教師進(jìn)行總結(jié)并引導(dǎo)學(xué)生記憶上下車儀態(tài)口訣，最后請(qǐng)全體學(xué)生分組進(jìn)行上下車儀態(tài)的實(shí)操演練，教師巡視選出上下車儀態(tài)之星。

環(huán)節(jié)二：舉一反三練技能。

為解決司機(jī)身份不同、車型不同的乘車座次安排這一難點(diǎn)，該課設(shè)置環(huán)節(jié)二，通過flash 游戲訓(xùn)練—口訣強(qiáng)化—拓展提升來逐步鞏固已學(xué)知識(shí)，并達(dá)到融會(huì)貫通，靈活運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)技能目標(biāo)。

任務(wù)一：游戲訓(xùn)練。

雙排五座車位次安排。

案例一：福建A 公司去機(jī)場(chǎng)接待從印度來的客戶：對(duì)方公司的總經(jīng)理阿米爾。公司前去迎接的是：公司朱總經(jīng)理、英語翻譯小范和司機(jī)小龔。公司派出的是雙排五座轎車，請(qǐng)幫這四位安排一下座位。

案例二：中餐接待客戶后，朱總和阿米爾相談甚歡，兩人發(fā)現(xiàn)都有駕車的愛好，激動(dòng)之余，朱總親自開車。請(qǐng)?jiān)賻瓦@4 位安排一下座位。

三排七座車位次安排。

案例三：福建A 公司去接從印度來的客戶：對(duì)方公司的總經(jīng)理阿米爾和秘書沙魯克。公司前去迎接的是：公司朱總經(jīng)理、董事長助理小楊、英語翻譯小范和司機(jī)小龔。公司派出的是三排七商務(wù)車，請(qǐng)幫這5 位安排一下座位。

案例四：中餐接待客戶后，朱總和阿米爾相談甚歡，兩人發(fā)現(xiàn)都有駕車的愛好，激動(dòng)之余，朱總親自開車。請(qǐng)?jiān)賻瓦@5 位安排一下座位。

闖關(guān)游戲設(shè)置不同車型、不同人員組合情況的乘車座次安排關(guān)卡，讓學(xué)生在游戲中提升技能、突破難點(diǎn)。

任務(wù)二：口訣強(qiáng)化。

（1）雙排五座車座次順序：由車主駕車，副駕為尊；由專職司機(jī)駕車，右后為尊。

（2）上下轎車的先后順序：位尊者先上后下；位卑者先下后上；專人恭候尊者先。

（3）三排七座車的座次安排：車主駕車副駕尊，次為后排右左中，最次中排右加左；司機(jī)駕車后右尊，后左后中為二三，中右中左為四五，副駕駛座為末位。

（4）男女上下車儀態(tài)：女士：上車背對(duì)緩緩坐，雙腿并攏收入車，下車先要雙腿合，移出落地起身妥；男士：上車一腳先入內(nèi)，坐穩(wěn)收回另一腳，下車一腳先出來，兩腳并齊再起身。

任務(wù)三：拓展提升。

（1）主人開車，載4 位朋友，其中副駕駛的朋友先下車，這時(shí)后排的朋友是否需要調(diào)整位次呢？ 該怎么調(diào)整？

（2）A 公司派出王總及其助理小董、李副總及其助理小莊、辦公室張主任、營銷部林副經(jīng)理去B 公司參觀學(xué)習(xí)，B 公司蔡總攜助理小李和辦公室主任小朱前去動(dòng)車站迎接，B 公司分別派出一輛雙排五座車（司機(jī)小郭）、一輛三排七座車（司機(jī)老陳），請(qǐng)幫這11 個(gè)人安排一下座位并說明理由。

（3）C 公司方總攜助理小楊前去英國D 公司洽商，來迎接的有D 公司老總約翰先生、翻譯瑪麗小姐和司機(jī)邁克先生，D 公司派出的是雙排五座車，請(qǐng)幫這5 位安排一下座位并說明理由。

教師在教學(xué)平臺(tái)發(fā)起各種特種情況的座次安排問題，學(xué)生進(jìn)行線上線下的討論。

3.3 課后鞏固

（1）課后測(cè)試：通過超星學(xué)習(xí)通設(shè)置該次課相關(guān)問題考核學(xué)生掌握情況。

（2）觀看《乘車禮儀》拓展微課，讓學(xué)生了解出租車、公交車、吉普車、中巴、大巴和動(dòng)車等的座次安排。

（3）組織學(xué)生到校企合作企業(yè)參與商務(wù)交往禮儀實(shí)操。達(dá)到知識(shí)的內(nèi)化、技能的提升、素養(yǎng)的形成。

4 教學(xué)效果

4.1 教學(xué)評(píng)價(jià)

最后通過教師評(píng)分（占比20%）、學(xué)生互評(píng)（占比20%）、課堂活動(dòng)參與積分（學(xué)習(xí)通APP 自動(dòng)計(jì)算，占比20%）、闖關(guān)游戲得分（占比10%）、課后測(cè)試得分（學(xué)習(xí)通APP 自動(dòng)計(jì)算，占比20%）、校企合作實(shí)訓(xùn)評(píng)分（占比10%）6 個(gè)方面得出學(xué)生總評(píng)分。

4.2 特色創(chuàng)新

采用浸潤式的情境教室，實(shí)現(xiàn)理實(shí)一體化教學(xué)；利用校園教學(xué)平臺(tái)，學(xué)習(xí)通APP、闖關(guān)游戲等信息化手段，創(chuàng)造模擬實(shí)訓(xùn)條件的交互環(huán)境；貫徹“學(xué)中做，做中學(xué)”理念。采用任務(wù)導(dǎo)向、角色扮演、實(shí)操演練等教學(xué)方法，在實(shí)踐中反思提升。

4.3 教學(xué)成效

通過學(xué)習(xí)平臺(tái)的測(cè)試，學(xué)生在課前課后的學(xué)習(xí)測(cè)試正確率提高了53%，知識(shí)目標(biāo)達(dá)成；安排到實(shí)訓(xùn)企業(yè)獲得企業(yè)方一致的好評(píng)，技能目標(biāo)達(dá)成；另外，經(jīng)過綜合素質(zhì)測(cè)試顯示學(xué)生普遍團(tuán)結(jié)互助，處事應(yīng)變能力得到提升，儀態(tài)優(yōu)雅，變得更加自信，達(dá)成素養(yǎng)目標(biāo)。