尹緒彪

（中國(guó)民用航空飛行學(xué)院，四川廣漢 618307）

服務(wù)語(yǔ)言屬于航空客艙文化的關(guān)鍵構(gòu)成部分，是乘務(wù)人員同乘客之間溝通的主要橋梁，可以幫助其及時(shí)了解乘客的實(shí)際需要，并予以滿足，從而提高乘客對(duì)空乘服務(wù)的滿意程度。乘務(wù)人員在客艙服務(wù)期間，所面臨的乘客來(lái)自不同區(qū)域，接受不同的文化熏陶，對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人交際能力、應(yīng)變能力均有較高的要求。為此，航空公司客艙乘務(wù)人員需要不斷提高自身言語(yǔ)交際能力，以滿足崗位工作的實(shí)際需要。但在實(shí)務(wù)工作之中，乘務(wù)人員由于種種原因，出現(xiàn)緊張、注意力過(guò)于集中、發(fā)音不準(zhǔn)等情況，導(dǎo)致在言語(yǔ)交際中出現(xiàn)部分問(wèn)題，從而影響了其同乘客之間的言語(yǔ)交流。故而，如何提高乘務(wù)員言語(yǔ)交際能力，便成為許多學(xué)者與航空公司所關(guān)注的問(wèn)題也是重點(diǎn)要改善的問(wèn)題。

1 航空公司客艙言語(yǔ)交際實(shí)踐案例及問(wèn)題分類

1.1 乘務(wù)員態(tài)度過(guò)于生硬

乘務(wù)員在為乘客提供服務(wù)或是同乘客進(jìn)行溝通過(guò)程中，不僅需要保證語(yǔ)言的精確、簡(jiǎn)短，同時(shí)也需要注意自己在表達(dá)過(guò)程中的態(tài)度。一方面，不可將自己的負(fù)面情緒帶入工作之中。另一方面，應(yīng)避免語(yǔ)言表述過(guò)于生硬。目前，我國(guó)許多航空公司客艙言語(yǔ)交際本身并沒(méi)有問(wèn)題，但總體而言缺少親和感。如飛機(jī)下降期間，許多乘務(wù)員會(huì)通過(guò)廣播告知客艙內(nèi)乘客，要求其“收起小桌板，系好安全帶”等要求，盡管該通知簡(jiǎn)短且精確，但給乘客一種命令的感覺(jué)，使得部分乘客會(huì)感受到不滿。不僅如此，乘務(wù)員在日常交流過(guò)程中，也需要注意自身態(tài)度，乘務(wù)人員態(tài)度不同，所營(yíng)造的語(yǔ)用環(huán)境之間也存在差異。而即便是相同的話語(yǔ)，在不同的語(yǔ)言環(huán)境下，也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。如山東航空公司某航班在飛機(jī)經(jīng)停之前，某乘客并沒(méi)有按座位入座，而在經(jīng)停站內(nèi)將客滿，乘務(wù)員便需要對(duì)乘客進(jìn)行勸說(shuō)。乘務(wù)人員直接要求乘客回到自己座位之上。盡管乘務(wù)人員的初衷僅僅是提醒旅客，以避免再次登機(jī)時(shí)，引發(fā)不必要的麻煩，但由于語(yǔ)氣過(guò)于生硬，使得旅客誤以為乘務(wù)人員不愿意自己坐在那個(gè)位置，從而對(duì)乘務(wù)人員的服務(wù)產(chǎn)生較為強(qiáng)烈的不滿。

1.2 乘務(wù)人員缺乏溝通技巧

乘務(wù)人員需要面對(duì)不同性格、不同性別、不同年齡以及不同文化層次的人，這就需要乘務(wù)人員能夠隨時(shí)應(yīng)對(duì)不同乘客的需要，甚至一些不合理或是涉及隱私的問(wèn)題，需要乘務(wù)人員通過(guò)合理的溝通技巧進(jìn)行回答，在維護(hù)乘客的個(gè)人顏面的同時(shí)，滿足其需要。但事實(shí)上，許多乘務(wù)人員并不具備語(yǔ)言溝通能力，在同乘客進(jìn)行交流過(guò)程中，忽略了對(duì)語(yǔ)言表達(dá)方式、用詞的注意，反而導(dǎo)致最終交際失敗。如某航班中，乘客因?yàn)槭焖e(cuò)過(guò)用餐時(shí)間，此時(shí)乘客向某乘務(wù)員點(diǎn)了一份雞肉飯，而該乘務(wù)員由于另有工作負(fù)責(zé)，所以告知另一服務(wù)人員準(zhǔn)備，而此時(shí)飛機(jī)內(nèi)并沒(méi)有雞肉飯，僅有牛肉飯，所以需要征求乘客意見(jiàn)，便到乘客面前詢問(wèn)“是您要飯嗎？”而乘客則回復(fù)“我點(diǎn)了餐，但我不是要飯的！”該案例之中，乘務(wù)員所表達(dá)的“要飯”僅僅是字面意思，即詢問(wèn)是否為乘客需要。然而，該詞匯的選用過(guò)于草率，且該詞匯在日常生活中甚至還帶有一定貶義色彩，即“討飯”“乞討”，這也是令乘客最為惱火的根本原因所在。再例如：2007年的某次航班的真實(shí)案例，在乘務(wù)組全部工作結(jié)束后巡視客艙，一名旅客問(wèn)正在巡視客艙的男乘務(wù)員：“現(xiàn)在飛到哪了？ ”乘務(wù)員回答：“我也不知道。”旅客聽(tīng)后對(duì)于乘務(wù)員的回答非常不滿意，于是張口就說(shuō)：“你是……啥飯的？你白干這工作的？”乘務(wù)員聽(tīng)后很生氣沒(méi)有控制好情緒與乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，最后該旅客要意見(jiàn)卡投訴乘務(wù)員，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)調(diào)節(jié)旅客仍表示不接受道歉。此案例分析，乘務(wù)員在回答旅客問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，在面對(duì)旅客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)直接說(shuō)：我?guī)湍鷨?wèn)一下駕駛艙機(jī)組人員，而不是直接說(shuō)不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿情緒。尤其是后面的發(fā)展，作為一名乘務(wù)員，每一班都會(huì)遇到形形色色的旅客，控制自己的負(fù)面情緒是最基本的職業(yè)素養(yǎng)，靈活面對(duì)旅客的各種問(wèn)題。故而，乘務(wù)人員需要反思自身問(wèn)題，選用更為精確且合適的語(yǔ)言或是更為科學(xué)的溝通技巧進(jìn)行表達(dá)，以避免上述難堪的問(wèn)題再次出現(xiàn)。

1.3 缺少文化知識(shí)儲(chǔ)備

許多空乘人員更為注重對(duì)自己外貌的培養(yǎng)，但忽視了自己文化的豐富。作為空乘人員，其需要為不同區(qū)域，甚至不同國(guó)家的乘客進(jìn)行服務(wù)，其中文化差異是不容忽視的問(wèn)題。作為空乘人員應(yīng)了解不同國(guó)家的文化特點(diǎn)，并建立不同國(guó)家、不同民族文化差異的敏感性。如美國(guó)黑人與白人之間的矛盾，同時(shí)也需要了解一些民族文化的禁忌，能夠?qū)W會(huì)、接受并尊重對(duì)方的文化特點(diǎn)。但事實(shí)上，許多乘務(wù)人員本身并不具備這一意識(shí)，從而導(dǎo)致空乘服務(wù)質(zhì)量也受到一定程度的影響。如當(dāng)航班抵達(dá)目的地之后，乘務(wù)人員會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)乘客說(shuō)：“請(qǐng)慢走”等類型的語(yǔ)言。但是如果對(duì)國(guó)外乘客采用同樣的表達(dá)方式的，“Please walk slowly！ ”這就會(huì)令國(guó)外乘客感到較為迷惑，并產(chǎn)生“為什么要我慢點(diǎn)走？ 為什么不能盡快走？ ”的問(wèn)題?？梢?jiàn)，在中國(guó)文化中表示關(guān)心的語(yǔ)言，但外國(guó)人并不能理解，甚至產(chǎn)生其他的理解，進(jìn)而令乘客同乘務(wù)人員之間出現(xiàn)矛盾，甚至是沖突。所以提高自身文化素養(yǎng)對(duì)于乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，也能為企業(yè)塑造良好形象，從而提高公司的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2 航空公司客艙言語(yǔ)交際實(shí)踐能力提高措施

2.1 時(shí)刻注意態(tài)度

乘務(wù)人員作為飛機(jī)客艙的服務(wù)人員，其需要時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，通過(guò)平和態(tài)度同乘客之間形成良好的溝通，以獲得乘客對(duì)服務(wù)工作的滿意。故而，乘務(wù)人員需要保證語(yǔ)言適當(dāng)、得體且清晰，同時(shí)保證表述清晰、發(fā)音純正且悅耳，以便令乘客形成柔和、親切以及愉悅的情感，從而令乘客更為容易接受乘務(wù)人員的建議。同時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)該時(shí)刻將禮貌用語(yǔ)用在表述之中，以體現(xiàn)自身對(duì)乘客的尊重。如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”等。不僅如此，乘務(wù)人員應(yīng)繼續(xù)探索可以令乘客感受到溫暖的服務(wù)語(yǔ)言，以前文所提及的“收起小桌板，系好安全帶”為例，乘務(wù)人員可以轉(zhuǎn)換表述方式，如“先生/女士您好，不好意思，打擾您一下，為保障安全，請(qǐng)您將小桌板收起，同時(shí)將安全帶系好，謝謝合作?！背藙?wù)人員將上述禮貌用語(yǔ)用在其中，也會(huì)令乘客本身感受到親和，不會(huì)令許多尚在睡夢(mèng)之中但被吵醒的乘客感到反感。同時(shí)，乘務(wù)人員在日常工作中也應(yīng)該添加一定的幽默語(yǔ)言，以緩和同乘客之間矛盾。如山東航空中，濟(jì)南至北京某航班上，乘務(wù)員在為乘客發(fā)放袋餐，但在服務(wù)過(guò)程中因?yàn)槭д`不小心碰觸到乘客，使得乘客被驚醒。此時(shí)，乘務(wù)人員表示“不好意思，先生，打擾您的美夢(mèng)了，但無(wú)論您做什么美夢(mèng)，請(qǐng)您吃完這個(gè)點(diǎn)心，你的夢(mèng)會(huì)更香甜?！甭每鸵膊粫?huì)繼續(xù)計(jì)較。優(yōu)秀、幽默的態(tài)度能夠拉近乘務(wù)人員與乘客之間的距離，緩解緊張的氣氛，從而營(yíng)造一個(gè)更融洽的交流環(huán)境。良好的服務(wù)態(tài)度往往是一劑良藥，糟糕的態(tài)度往往會(huì)成為激怒顧客的誘因，制造出一些不必要的麻煩。

2.2 合理運(yùn)用交流方式

作為乘務(wù)人員，應(yīng)不斷學(xué)習(xí)交流技巧與經(jīng)驗(yàn)，從而為令乘務(wù)人員能夠以更多的技巧同乘客進(jìn)行交流，從而提高乘務(wù)人員的溝通藝術(shù)。以婉曲這一修辭方式為例，婉曲運(yùn)用的情況一般是牽涉到部分無(wú)法明說(shuō)、直說(shuō)，甚至帶有較強(qiáng)禁忌色彩的內(nèi)容。較為常見(jiàn)的運(yùn)用方式有如下幾種。

第一，側(cè)面暗示。如某航班中，男性乘客向女性服務(wù)員詢問(wèn)“你的制服相當(dāng)漂亮，你們公司是否出售，我想為我女朋友購(gòu)買一套”。而乘務(wù)員巧妙地回答“您最好不要購(gòu)買這種衣服，以免有人對(duì)您的女朋友不懷好意?！痹摯伟咐?，乘務(wù)員表面的含義是希望乘客不要為女朋友購(gòu)買制服，而其中蘊(yùn)含的真實(shí)意義是希望那位旅客能更為尊重自己，同時(shí)也含蓄地對(duì)男性乘客這種對(duì)自己不尊重的行為進(jìn)行了批評(píng)。

第二，模糊語(yǔ)言。模糊語(yǔ)言屬于一種彈性語(yǔ)言，該類型語(yǔ)言在言語(yǔ)交際之中的應(yīng)用極為廣泛，且具備優(yōu)秀的交際功能?？团摫M管空間較小，但于實(shí)際服務(wù)期間，乘務(wù)人員會(huì)遇到不同類型的乘客以及許多臨時(shí)問(wèn)題，而面對(duì)許多乘客提出的問(wèn)題，通常無(wú)法直接向乘客進(jìn)行解釋，或是直接講述本意，所以在該狀況之下，乘務(wù)員若能合理應(yīng)用模糊語(yǔ)言，對(duì)提高交際能力而言具有積極意義，同時(shí)能夠獲得優(yōu)秀且輕松的服務(wù)效果，從而滿足乘客對(duì)本次服務(wù)的需求。如某乘客向乘務(wù)員詢問(wèn)：“你每個(gè)月能掙多少錢？”乘務(wù)員則回答“夠生活?！卑咐校丝退岢龅膯?wèn)題已經(jīng)涉及了個(gè)人隱私，如果乘務(wù)員直接拒絕回答，可能令乘客陷入較為尷尬的境地。乘務(wù)員如此回答，使得答案具有較強(qiáng)的彈性，空間很大，不僅很好地回答了客戶的問(wèn)題，保護(hù)了乘客的面子，同時(shí)也保護(hù)了個(gè)人隱私不會(huì)受到侵犯。

2.3 豐富文化儲(chǔ)備

乘務(wù)人員應(yīng)積極了解不同地區(qū)、 不同民族以及不同國(guó)家的文化特點(diǎn)與文化禁忌，以此提高自身空乘服務(wù)能力，從而避免觸犯其他民族以及國(guó)家的文化禁忌，造成乘客與乘務(wù)員之間的沖突，影響兩者之間的關(guān)系。所以乘客應(yīng)豐富自身文化儲(chǔ)備，從而提高個(gè)人服務(wù)能力。如某次航班之上，黑人乘客同白人乘客相鄰而坐，于是白人乘客希望乘務(wù)人員能夠?yàn)樽约赫{(diào)節(jié)一下座位。如果乘務(wù)員不了解黑種人與白種人之間的矛盾，貿(mào)然與黑人乘客進(jìn)行溝通，便會(huì)令黑人乘客感受到自身受到歧視，進(jìn)而引發(fā)乘客之間、乘客與乘務(wù)人員之間的矛盾。故而乘務(wù)人員應(yīng)在請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)之后向白人乘客說(shuō)：“我在和機(jī)長(zhǎng)協(xié)商之后，可以為您解決問(wèn)題。”同時(shí)，乘務(wù)員向黑人乘客說(shuō)：“先生，為了令您旅途更為愉悅，我們?cè)陬^等艙為您準(zhǔn)備了位置”。如此，不僅沒(méi)有直接拒絕白人乘客，緩解了白人乘客或是黑人乘客之間矛盾，在合理解決白人乘客問(wèn)題的同時(shí)也表現(xiàn)了對(duì)黑人乘客的尊重。

3 結(jié)語(yǔ)

乘務(wù)人員個(gè)人言語(yǔ)交際能力，包括蹲、坐、走、站、對(duì)乘客的服務(wù)方式和態(tài)度等，直接關(guān)系到航空公司服務(wù)質(zhì)量，都直接影響著航空公司的聲望，代表著航空公司的一種狀態(tài)，作為乘務(wù)人員能夠時(shí)刻保持親和的態(tài)度，可以合理運(yùn)用交流方式并不斷豐富自身文化儲(chǔ)備，自身言語(yǔ)交際能力也將有明顯提升，對(duì)提高航空服務(wù)質(zhì)量而言具有積極意義，也能夠令空乘公司得到更多乘客的認(rèn)可。所以，空乘人員得體的禮儀及言語(yǔ)交際對(duì)打造優(yōu)質(zhì)個(gè)性化客艙服務(wù)具有重大意義。