尉艷娟

“一次就把事情做對(duì)，代價(jià)小，質(zhì)量高，收效大。通過(guò)一次就把事情做對(duì)，人們可以達(dá)到組織管理的高境界：建立預(yù)防體系，實(shí)現(xiàn)‘無(wú)火可救。”

以上是《一次把事情做對(duì)》一書(shū)的核心觀點(diǎn)。但是，在項(xiàng)目管理實(shí)踐中，返工似乎已成為常態(tài)。在項(xiàng)目管理4.0時(shí)代，受VUCA（V-volatility易變性、U-uncertainty不確定性、C-complexity復(fù)雜性、A-ambiguity模糊性）元素的影響，各種項(xiàng)目中的返工現(xiàn)象會(huì)進(jìn)一步增加。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員常常疲于返工，卻不知所措。本期封面策劃我們邀請(qǐng)眾多專(zhuān)家一同來(lái)支招，助力項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)走出返工的迷途。

何為返工？返工的英文是“rework”。美國(guó)建筑工業(yè)協(xié)會(huì)（Construction Industry Institute，CII）將返工定義為必須多次進(jìn)行的活動(dòng)或需要撤消先前已完成的一部分項(xiàng)目工作并重做的活動(dòng)。

返工之果

返工可影響項(xiàng)目成本、交付時(shí)間、安全和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)等。另外，返工還會(huì)影響個(gè)人和組織的聲譽(yù)、機(jī)會(huì)、供應(yīng)鏈、價(jià)值捕獲等。

杰森·多爾蒂（Jason Dougherty）等人的一份研究報(bào)告表明，返工成本約占建設(shè)項(xiàng)目總成本的4%～6%（只考慮了上報(bào)的返工的直接成本）。若考慮到返工帶來(lái)的管理成本、監(jiān)管成本和現(xiàn)場(chǎng)安全成本，返工成本約占項(xiàng)目總成本的9%。澳大利亞建設(shè)項(xiàng)目返工研究專(zhuān)家約翰·莫里森（John Morrison）的研究表明，建設(shè)項(xiàng)目返工會(huì)侵蝕高達(dá)30%的利潤(rùn)率，而且建設(shè)項(xiàng)目返工中，工人的受傷率上升70%。

返工之源

欲求其策，需究其源。根據(jù)行業(yè)的不同，返工的具體原因也不盡相同。

美國(guó)軟件工程研究所（Software Engineering Institute，SEI）根據(jù)項(xiàng)目流程成熟度對(duì)返工率進(jìn)行了研究，結(jié)果顯示，項(xiàng)目流程不成熟的項(xiàng)目返工率達(dá)到50%以上，項(xiàng)目流程成熟并不斷優(yōu)化的項(xiàng)目返工率小于5%。由此可見(jiàn)，項(xiàng)目流程的成熟度與返工有很大的關(guān)聯(lián)。

戚安邦教授表示：“返工最根本的原因是實(shí)踐中人們只給出了項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有給出項(xiàng)目工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目的一次性和獨(dú)特性要求必須先制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后才會(huì)有項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量是由項(xiàng)目工作質(zhì)量決定和保障的。保障項(xiàng)目工作質(zhì)量的手段是核檢清單，而項(xiàng)目管理實(shí)踐中很多組織并沒(méi)有這個(gè)管理工具和方法。因此，減少返工的策略就是先根據(jù)項(xiàng)目產(chǎn)出物質(zhì)量要求做出項(xiàng)目工作質(zhì)量管理的核檢清單，然后控制好項(xiàng)目工作質(zhì)量，從而保證項(xiàng)目產(chǎn)出物的質(zhì)量?！?/p>

汪小金教授列舉了項(xiàng)目返工的四大原因：項(xiàng)目環(huán)境掃描不徹底，項(xiàng)目存在不合規(guī)之處；組織過(guò)程資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)不全面，重犯過(guò)去項(xiàng)目的錯(cuò)誤；項(xiàng)目管理方法選擇不當(dāng)，亂用敏捷型和預(yù)測(cè)型方法；項(xiàng)目執(zhí)行不力，節(jié)外生枝地出現(xiàn)問(wèn)題。

伊恩·弗雷澤（Iain Fraser）認(rèn)為：“返工與變更有關(guān)，通常是對(duì)已批準(zhǔn)的商業(yè)案例的變更。返工的觸發(fā)因素很多，包括遺漏、錯(cuò)誤、劣質(zhì)工藝、缺陷材料、不可抗力、法規(guī)變更等?！?/p>

有多年項(xiàng)目管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的瑞和安惠項(xiàng)目管理集團(tuán)創(chuàng)始人、董事局主席宋蕊總結(jié)了建設(shè)項(xiàng)目返工的幾大原因：項(xiàng)目施工總進(jìn)度計(jì)劃制訂不科學(xué)；設(shè)計(jì)頻繁變更；不同專(zhuān)業(yè)間的碰撞、沖突；業(yè)主指令變化；施工人員對(duì)于圖紙理解不充分和有誤導(dǎo)致施工錯(cuò)誤。

鮑勃·普里托（Bob Prieto）將建設(shè)項(xiàng)目返工的原因歸結(jié)為4個(gè)方面。①項(xiàng)目方面（包括變更的要求、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、不完整或不清楚的范圍；不完整、不清楚或質(zhì)量差的設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)文件；項(xiàng)目環(huán)境問(wèn)題等）。②人的方面（人員缺乏適當(dāng)?shù)闹R(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，不具備多樣性思維，缺乏有效審查）。③組織方面（溝通缺陷；管理和協(xié)調(diào)不足；監(jiān)督不力；質(zhì)量體系和文化薄弱；活動(dòng)和約束未得到認(rèn)可的耦合；安全文化和承諾差）。④復(fù)雜性方面（技術(shù)、人力、執(zhí)行和信息的復(fù)雜性；未達(dá)成一致的目標(biāo)或緊急目標(biāo)）。

沃爾特·利普克（Walt Lipke）告訴記者，項(xiàng)目返工有以下原因：對(duì)需求的誤解、錯(cuò)誤的任務(wù)排序和錯(cuò)誤的估計(jì)而導(dǎo)致的計(jì)劃不周；工作失誤；需求管理不善；執(zhí)行期間的進(jìn)度壓縮；過(guò)分熱心的質(zhì)量保證。

返工之策

返工一直是困擾建筑行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理的一大難題，因?yàn)榉倒?duì)建設(shè)項(xiàng)目的成本和工期影響巨大。完全消除項(xiàng)目返工是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但我們可以將其發(fā)生概率降到最低。

在預(yù)防建設(shè)項(xiàng)目返工中，設(shè)計(jì)階段至關(guān)重要?？犯Ｌ亍に_利胡（Comfort Salihu）曾在尼日利亞做過(guò)一份問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，與設(shè)計(jì)相關(guān)的返工發(fā)生的頻率最高，大多數(shù)建筑公司通過(guò)使用計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)/工程技術(shù)來(lái)減少返工率?？犯Ｌ亍に_利胡建議，在設(shè)計(jì)階段根據(jù)詳細(xì)的客戶(hù)簡(jiǎn)介聘請(qǐng)多學(xué)科設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，以減少錯(cuò)誤、遺漏和歧義的發(fā)生率。同時(shí)，應(yīng)明確告知施工客戶(hù)施工范圍和細(xì)節(jié)的頻繁變更會(huì)導(dǎo)致返工。

杰森·多爾蒂等人的研究報(bào)告提供了減少建設(shè)項(xiàng)目返工的幾大策略。

（1）使用建筑信息模型（Building Information Modeling，BIM）和虛擬設(shè)計(jì)與建造。BIM和虛擬設(shè)計(jì)施工（Virtual Design Construction，VDC）具有諸如沖突檢測(cè)、內(nèi)置調(diào)度和成本建模等功能，能夠在浪費(fèi)資金和時(shí)間之前檢測(cè)出潛在問(wèn)題。

（2）項(xiàng)目相關(guān)方盡早且經(jīng)常參與。所有相關(guān)方之間的預(yù)先溝通可避免混亂和潛在的變更。

（3）施工前設(shè)計(jì)凍結(jié)。在達(dá)成協(xié)議之后，必須設(shè)置一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，在此之后不能再做任何大的變更，這樣團(tuán)隊(duì)才能毫無(wú)顧慮地開(kāi)始施工。

（4）投標(biāo)性審查。任何有沖突或不清楚的語(yǔ)言、信息、施工文件要素或范圍應(yīng)在投標(biāo)書(shū)遞交前被各方完全理解。

（5）可施工性審查。建議雇用獨(dú)立承包商或顧問(wèn)在施工開(kāi)始前審查所有施工文件。

（6）可操作性審查。召集現(xiàn)場(chǎng)的所有操作人員來(lái)確定最終使用建筑的人員會(huì)提出哪些不可避免的潛在變更。

（7）以前項(xiàng)目變更單分析。很多時(shí)候，未來(lái)改進(jìn)的最好方法是從過(guò)去學(xué)習(xí)，因此回顧以前項(xiàng)目的變更單很重要。

宋蕊結(jié)合多年的項(xiàng)目管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，給出了以下降低返工率的策略。

（1）結(jié)合項(xiàng)目各部分工程量和先后工序，充分考慮外部環(huán)境的影響，應(yīng)用“網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃”技術(shù)[單（雙）代號(hào)網(wǎng)絡(luò)圖/進(jìn)度計(jì)劃前鋒線(xiàn)圖/關(guān)鍵路徑等]，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刂朴嗧?xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，并實(shí)施動(dòng)態(tài)觀測(cè)，檢查對(duì)比，及時(shí)糾偏。

（2）注重設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)各個(gè)專(zhuān)業(yè)間的協(xié)同和閉環(huán)，盡可能減少設(shè)計(jì)變更或盡量提早變更的時(shí)間，避免“既成事實(shí)”情況下的再度變更造成返工。

（3）應(yīng)用BIM等行業(yè)新技術(shù)，在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行管線(xiàn)綜合和優(yōu)化，提高設(shè)計(jì)質(zhì)量。

（4）業(yè)主發(fā)布變更指令前應(yīng)充分考慮工程是否已實(shí)施、是否有必要進(jìn)行拆改、該指令會(huì)造成的投資和進(jìn)度的變化程度等。

（5）每個(gè)分項(xiàng)工程施工前應(yīng)進(jìn)行充分的技術(shù)交底，可以結(jié)合三維模擬方式進(jìn)行交底，對(duì)于復(fù)雜節(jié)點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)施工部位，可采用先樣板段然后再大面積施工。

（6）充分合理地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。施工前做好風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和預(yù)案，并制訂返工情況發(fā)生后的補(bǔ)救措施預(yù)案。

宋蕊還指出，全過(guò)程工程咨詢(xún)是降低返工率的一個(gè)重要手段。全過(guò)程工程咨詢(xún)擁有高度整合的服務(wù)內(nèi)容，能夠在節(jié)約投資成本的同時(shí)縮短項(xiàng)目工期，提高服務(wù)質(zhì)量和項(xiàng)目品質(zhì)，有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。全過(guò)程工程咨詢(xún)由一家咨詢(xún)單位實(shí)施，在進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，總咨詢(xún)師就會(huì)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師和現(xiàn)場(chǎng)管理工程師，充分關(guān)注各工序的可施工性，通過(guò)使用BIM技術(shù)和裝配式建筑、智能三維設(shè)計(jì)軟件等，各個(gè)專(zhuān)業(yè)間在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就進(jìn)行了充分協(xié)同，通過(guò)建筑、結(jié)構(gòu)、機(jī)電專(zhuān)業(yè)間互相的碰撞檢查，我們能夠發(fā)現(xiàn)錯(cuò)、漏、碰、缺等諸多問(wèn)題，然后主動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)優(yōu)化，從而避免施工環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)的事后沖突引起的返工。

伊恩·弗雷澤指出，返工的解決方案因行業(yè)而異。如果進(jìn)行仔細(xì)的根源評(píng)估并審查合同安排，工程/建筑部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目返工率可大幅降低。VUCA元素可以在任何時(shí)候影響任何項(xiàng)目，因此，分階段的項(xiàng)目管理方法是可行的。此外，對(duì)于大型復(fù)雜項(xiàng)目，從項(xiàng)目啟動(dòng)到項(xiàng)目收尾，我們需要使用經(jīng)驗(yàn)豐富的資源來(lái)指導(dǎo)。

針對(duì)建設(shè)項(xiàng)目的返工問(wèn)題，約翰·莫里森提出以下策略：發(fā)揮激勵(lì)人們一次就把事情做好的領(lǐng)導(dǎo)力；鼓勵(lì)項(xiàng)目前端多方參與、緊密合作，嚴(yán)謹(jǐn)商定范圍和設(shè)計(jì)；與承包商和供應(yīng)鏈建立真正的合作伙伴關(guān)系。

返工之利

對(duì)于返工這個(gè)話(huà)題，采訪中我們也聽(tīng)到了不同的聲音：在VUCA時(shí)代，有些返工是積極的。

米歇爾·西里（Michel Thiry）博士說(shuō)：“項(xiàng)目返工可能有兩層意思：必須撤消已經(jīng)執(zhí)行的項(xiàng)目的元素，或者必須重新規(guī)劃元素以不同于最初計(jì)劃的方式執(zhí)行它們。前者通常被視為是消極的，主要是因?yàn)檫@種返工會(huì)影響成本和工期；但后者是項(xiàng)目計(jì)劃逐步細(xì)化的一部分，構(gòu)成了一個(gè)良好的項(xiàng)目規(guī)劃過(guò)程。這種返工是適應(yīng)性項(xiàng)目管理方法的組成部分，迭代和按需發(fā)布是成功的關(guān)鍵。在這種情況下，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目結(jié)果的持續(xù)評(píng)審和返工以滿(mǎn)足客戶(hù)需求是項(xiàng)目流程的一個(gè)組成部分。在項(xiàng)目集中，項(xiàng)目生命周期的周期性也保證了一個(gè)連續(xù)的返工過(guò)程。

“理想的情況是在計(jì)劃或準(zhǔn)備階段進(jìn)行返工，此時(shí)返工對(duì)成本和工期影響有限，但由于環(huán)境變化或?yàn)榱双@得更高的收益而必須進(jìn)行返工也是合理的。成功的關(guān)鍵是很好地理解客戶(hù)的需求和期望，這樣計(jì)劃或執(zhí)行中的任何變更都會(huì)被視為朝著最終目標(biāo)邁出的積極一步。

“在穩(wěn)定的環(huán)境中，客戶(hù)的需求從一開(kāi)始就被描述出來(lái)，并在項(xiàng)目章程中明確列出。但是，在不穩(wěn)定和復(fù)雜的環(huán)境中，客戶(hù)參與整個(gè)項(xiàng)目或項(xiàng)目集，并且不斷調(diào)整需求和期望。如果沒(méi)有很好地理解這些需求和期望，或者如果關(guān)注的是產(chǎn)品而不是收益，那么返工將是消極的而不是積極的。

“理解返工的背景很重要。如果能夠證明返工能夠提高收益，那么返工是積極的；如果需要糾正錯(cuò)誤，那么返工是消極的。返工是適應(yīng)性項(xiàng)目管理方法的一部分，我們必須通過(guò)提供積極的價(jià)值來(lái)證明其合理性。

“另外，返工還有一個(gè)重要的、常常被忽視的情感方面的問(wèn)題：對(duì)那些一次就應(yīng)該完成的工作進(jìn)行回溯和重做時(shí)，很多高績(jī)效員工會(huì)受到負(fù)面影響。項(xiàng)目經(jīng)理必須重視這種情緒因素，因?yàn)槿绻芾聿划?dāng)，這種情緒會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的參與產(chǎn)生不利影響。如果返工能夠增加價(jià)值，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)共享目標(biāo)，并解釋原因。”

對(duì)此，萊因哈德·瓦格納（Reinhard Wagner）也表達(dá)了類(lèi)似的觀點(diǎn)，他強(qiáng)調(diào)：“在復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的項(xiàng)目環(huán)境中，返工其實(shí)已成為一個(gè)重要的工作原則。因?yàn)樵赩UCA時(shí)代，客戶(hù)的期望是不穩(wěn)定、不清晰的，而且是頻繁變化的。很多項(xiàng)目中，客戶(hù)從項(xiàng)目早期階段就參與到項(xiàng)目工作中，并不斷對(duì)結(jié)果提出新的期望，這使得不斷改進(jìn)工作成果成為必然。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)不是完美的最終產(chǎn)品，而是盡早擁有‘最小可行產(chǎn)品（Minimum Viable Product，MVP），然后與客戶(hù)一起反復(fù)改進(jìn)產(chǎn)品。”

結(jié)語(yǔ)

采訪中，我們?cè)噲D找到返工的相關(guān)數(shù)據(jù)或報(bào)告，以便發(fā)掘返工背后的原因，但結(jié)果大都是徒勞的。返工問(wèn)題并沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)注，因此喚起各方對(duì)項(xiàng)目返工的重視是本期封面策劃的初心所在。正如沃爾特·利普克所說(shuō)，項(xiàng)目管理實(shí)踐中，很多返工現(xiàn)象并沒(méi)有記錄在案和上報(bào)。他建議，要解決返工的問(wèn)題，我們首先應(yīng)該做的是，共同定義返工、獲得真實(shí)返工數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

不必要的返工是危機(jī)，勞民傷財(cái)，后患無(wú)窮。對(duì)于不必要的返工，我們提倡：少返工，不誤工，方成功！但是，VUCA時(shí)代，在復(fù)雜和動(dòng)態(tài)的項(xiàng)目環(huán)境中，返工其實(shí)已成為一個(gè)重要的工作原則。必要的返工是項(xiàng)目計(jì)劃逐步細(xì)化的一部分，是適應(yīng)性項(xiàng)目管理方法的組成部分。必要的返工是創(chuàng)造更大價(jià)值和收益的契機(jī)。P