◎ 吳 奇 志 夏 斌

馬克·墨菲的新書《用事實(shí)說(shuō)話：透明化溝通的8項(xiàng)原則》中文版出版后，受到讀者和學(xué)術(shù)界的追捧和喜愛，具有很強(qiáng)的社會(huì)影響力。此書通過(guò)解釋一些現(xiàn)實(shí)生活中溝通失敗的案例，分析為什么很多人在分享真相時(shí)容易受到對(duì)方的抵觸，由此帶來(lái)災(zāi)難性的影響力。作者給出很多行之有效的解決辦法，能夠提升溝通技巧，增加溝通共識(shí)，從而能更好地面對(duì)真相事實(shí)本身。

一、隱瞞真相將帶來(lái)災(zāi)難性后果

隱瞞真相將帶來(lái)災(zāi)難性的后果。作者在書中將諾基亞作為隱瞞真相的案例進(jìn)行分析，諾基亞曾經(jīng)是這個(gè)星球上最大的手機(jī)生產(chǎn)商，它生產(chǎn)了世界上超過(guò)一半數(shù)量的手機(jī)，它的手機(jī)操作系統(tǒng)大約占世界手機(jī)市場(chǎng)三分之二的份額。但今天人們幾乎都忘記了這個(gè)手機(jī)品牌，因?yàn)榻刂沟?013年，蘋果、谷歌和三星打敗了諾基亞。從表面上看一個(gè)成功的公司倒閉是由于戰(zhàn)略或技術(shù)上的失誤造成的，但歐洲工商管理學(xué)院的一項(xiàng)研究表明，通過(guò)對(duì)76個(gè)高管人員、中層管理者、工程師和外部專家的訪談案例發(fā)現(xiàn)，諾基亞是被“個(gè)性很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)人和膽小怕事的中層管理者害怕說(shuō)出真相的文化”所毀滅。一個(gè)被訪談的中層經(jīng)理人描述到，他的一個(gè)同事建議他挑戰(zhàn)高層領(lǐng)導(dǎo)人的決策，這個(gè)經(jīng)理人說(shuō)：“我的這個(gè)同事沒有這個(gè)膽量揭開真相，他有家庭，孩子還小。他還要生活……”。諸如此類的案例還有很多，其中一個(gè)共性就是不能夠說(shuō)出真相導(dǎo)致災(zāi)難發(fā)生。為什么這么多人害怕聽到真相？只有搞清楚人們抵制真相的原因，才有助于找到有效傳遞艱難信息的方法。

二、人們?yōu)槭裁吹种普嫦啵核拇笳嫦鄽⑹?/h2>

“知道真相很痛苦”是人們抵制真相的根本原因。心理學(xué)研究表明，人的大腦聽到對(duì)自尊有害的信息就不舒服，因?yàn)檫@類信息將打碎已有的信念，使信息接收者的日常生活變得困難，還會(huì)損害其社會(huì)地位。承認(rèn)做錯(cuò)了事情，或者僅僅部分承認(rèn)都屬不易。當(dāng)被真相刺痛的時(shí)候，信息接收者要保護(hù)自己免于疼痛，所以就想辦法阻止，拒絕傾聽，甚至抵制真相。

美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究領(lǐng)域的專家們通過(guò)大量的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)抵制真相廣泛存在于配偶、上司、員工、同事、顧客、孩子、孩子的老師之間，也存在于鄰居的溝通交流中，因此研究揭示真相對(duì)各種場(chǎng)合和人群有所助益。美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力專家馬克·墨菲先生在其新書《用事實(shí)說(shuō)話》（中譯本）中揭示了四大真相殺手，見圖1所示：

圖1 四大真相殺手

殺手一：無(wú)知自信

無(wú)知自信（Confident Unawareness）是一種認(rèn)知偏見，源于人們?cè)谀撤矫嫒狈δ芰Φ珔s不能認(rèn)識(shí)到自己的無(wú)能。不僅他們不能認(rèn)識(shí)到自己的無(wú)能，而且還誤以為自己有能力，因而感到自信。比如一個(gè)危險(xiǎn)駕駛的司機(jī)，可他卻認(rèn)為自己是一個(gè)優(yōu)秀的司機(jī)，這將帶來(lái)巨大的危害。

殺手二：感知差異

感知差異（Perceptual Resistance）是指對(duì)同一件事，不同的人理解不同。民國(guó)時(shí)代曾經(jīng)有一個(gè)軍閥自己十分厭惡吃饅頭夾肥肉，但他卻以此來(lái)懲罰士兵，受罰的士兵表面做痛苦狀，內(nèi)心實(shí)則很高興。

殺手三：心理抵觸

心理抵觸（Psychological Resistance）是指當(dāng)某人有兩種心理上不一致的信念時(shí)，會(huì)造成認(rèn)知失調(diào)（cognitive dissonance），從而帶來(lái)心理緊張。當(dāng)我們?cè)噲D證明或解釋真相與個(gè)人信念發(fā)生差異時(shí)，心理抵觸就產(chǎn)生了。如樂善好施者會(huì)對(duì)弄虛作假?gòu)亩@得救助的人或事產(chǎn)生心理抵觸。

殺手四：利益抵觸

利益抵觸（Financial Resistance）是指說(shuō)出真相將使當(dāng)事人的利益受損，從而引發(fā)對(duì)真相的抵觸。如廉價(jià)有效藥物的問(wèn)世，出于自身利益考慮，醫(yī)藥公司會(huì)抵制新藥的推廣。

以上四個(gè)真相殺手表明，人們?cè)诿鎸?duì)真相的時(shí)候，非常容易受自身情緒左右，這增加了還原真相的難度。明確以上四種真相殺手后，揭示事實(shí)真相就成為下一項(xiàng)工作。

馬克·墨菲先生在其新書《用事實(shí)說(shuō)話》中還詳細(xì)介紹了FIRE和IDEAS兩個(gè)模型，這兩個(gè)模型分別用來(lái)澄清事實(shí)和促使真相伙伴改變態(tài)度或行為。

三、FIRE模型：一個(gè)有效披露事實(shí)真相的武器

FIRE模型可以有效地將事實(shí)和人們的情緒進(jìn)行剝離，使得揭開真相成為一件并不復(fù)雜的事情。FIRE模型由以下四個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，見圖2所示：

環(huán)節(jié)一：事實(shí)

事實(shí)（Facts）就是現(xiàn)實(shí)，它的客觀性和獨(dú)立性可以得到驗(yàn)證。記錄事實(shí)可以用視頻和音頻，事實(shí)既公正又具體，沒有任何感情色彩。

環(huán)節(jié)二：解讀

人類的大腦就是一部解讀（Interpretation）機(jī)器。大腦并非能夠真實(shí)地解讀世界的真實(shí)模樣，但這個(gè)解讀仍然有用，這就是為什么不同的人對(duì)世界有不同的感知。大腦首先感知一個(gè)事實(shí)，然后幾乎是同時(shí)，用個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)這些感知進(jìn)行檢測(cè)，從而得出這個(gè)事實(shí)的意義或目的。有時(shí)這個(gè)解讀會(huì)迎合個(gè)人喜好，但有也不盡然。

環(huán)節(jié)三：反應(yīng)

大腦一旦完成從事實(shí)到解讀的跳躍，就會(huì)進(jìn)入一個(gè)特定的解讀環(huán)境，產(chǎn)生情緒反應(yīng)（Reaction）。

環(huán)節(jié)四：結(jié)果

一旦有情緒反應(yīng)，就會(huì)出現(xiàn)期望的結(jié)果（Ends）產(chǎn)生。從事實(shí)到解讀，由解讀再到情緒反應(yīng)，人們期望發(fā)生一些事情。

在使用FIRE模型時(shí)聚焦事實(shí)是關(guān)鍵，使用時(shí)應(yīng)謹(jǐn)防認(rèn)定事實(shí)跑偏。很多對(duì)話屬于FIRE模型：先有事實(shí)，事實(shí)引發(fā)解讀，解讀產(chǎn)生情緒反應(yīng)，情緒反應(yīng)帶來(lái)期望的結(jié)果。但在現(xiàn)實(shí)生活中，人們也會(huì)常常陷入IRE模型（IRE模型是缺少F的FIRE模型）。在IRE模型中，僅僅聚焦解讀、反應(yīng)和結(jié)果，這就會(huì)產(chǎn)生來(lái)自溝通雙方的憤怒。一旦滑入缺少事實(shí)的IRE模型，勢(shì)必就失去了事實(shí)基礎(chǔ)，真相談話將陷入僵局。

圖2 FIRE模型

下面例子說(shuō)明FIRE模型受到IRE模型的干擾。有一個(gè)叫凱西的員工早晨上班遲到了5分鐘，遲到5分鐘就是事實(shí)，但因?yàn)榇竽X是一部解讀機(jī)器，他的經(jīng)理就馬上將這個(gè)事實(shí)賦予一個(gè)意義。假如經(jīng)理過(guò)去與凱西有一些過(guò)節(jié)，這就影響到經(jīng)理的大腦解讀凱西遲到的事實(shí)。經(jīng)理就會(huì)給凱西的遲到賦予一個(gè)負(fù)面的解讀，“遲到5分鐘”將被經(jīng)理解讀成“凱西是一個(gè)自私且懶散的人，她不為團(tuán)隊(duì)其他成員考慮，她懶得設(shè)定鬧表?！?/p>

基于這個(gè)解讀，經(jīng)理被自己的情緒說(shuō)服了，他很惱火。經(jīng)理期望的結(jié)果是讓這個(gè)差勁的員工在每天早上離開家之前給經(jīng)理發(fā)短信，這樣她就不會(huì)遲到了。這種用IRE模型解讀信息的情況常常發(fā)生。這個(gè)事實(shí)認(rèn)定跑偏的FIRE模型可以用圖3來(lái)表示。

圖3 填入內(nèi)容后跑偏的FIRE模型

這個(gè)經(jīng)理的局限性在于將事實(shí)賦予其它意義，從而導(dǎo)致個(gè)人偏見產(chǎn)生。凱西上班遲到5分鐘是事實(shí)，但經(jīng)理假定她遲到的原因是負(fù)面的。但如果凱西在停車場(chǎng)與經(jīng)理的上司交談，而且說(shuō)了很多夸獎(jiǎng)經(jīng)理的贊美之詞，那經(jīng)理又會(huì)如何解讀凱西遲到的事件呢？凱西遲到的事例證明，在沒有搞清楚事實(shí)之前經(jīng)理就依據(jù)自己的偏好進(jìn)行解讀，雖然滿足了宣泄自己情緒的需求，但卻忽略了忽略事實(shí)本身。凱西遲到的事例證明，對(duì)事實(shí)缺乏深究而放任發(fā)展自己的解讀會(huì)導(dǎo)致FIRE模型偏離正軌。

四、IDEAS模型：促進(jìn)真相伙伴改變的工具

一旦澄清事實(shí)真相之后，下一個(gè)活動(dòng)就是通過(guò)談話過(guò)程，促使真相伙伴改變其態(tài)度或行為，這是傳遞艱難真相的最終目的。這里用到IDEAS模型，該模型分為五個(gè)步驟：

第一步I：邀請(qǐng)（Invite）他們成為伙伴

第二步D：解除（Disarm）你的戒備之心

第三步E：消除（Eliminate）責(zé)備

第四步A：承認(rèn)（Affirm）他們有控制的權(quán)利

第五步S：設(shè)定（Set）一個(gè)時(shí)間限度

IDEAS模型的每一個(gè)步驟都有明確目的，當(dāng)把這些步驟組合在一起使用時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)多米諾骨牌效應(yīng)，將極大地減少信息接收方的抵觸情緒，使談話對(duì)象進(jìn)入狀態(tài)。當(dāng)我們使用語(yǔ)言強(qiáng)力進(jìn)入某人的心理防線時(shí)，通常不起作用，美國(guó)軍隊(duì)和美國(guó)中情局在獲取情報(bào)的過(guò)程中積累了大量的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)后才得出這個(gè)結(jié)論。美國(guó)軍隊(duì)?wèi)?zhàn)場(chǎng)手冊(cè)有這樣的敘述“經(jīng)驗(yàn)表明，使用暴力的方法并不是促成合作的必要方法，暴力手段效果較差，它只能導(dǎo)致出現(xiàn)不可靠的結(jié)果，損害后續(xù)工作，也會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)被審問(wèn)對(duì)象說(shuō)出他們認(rèn)為審訊人員想聽的話?！敝星榫謱徲嵤謨?cè)中注明“人們的道德感或智力狀態(tài)處于比他們低下的人控制時(shí)，他們不屈服的意志會(huì)得到加強(qiáng)?！盜DEAS模型在讓人們主動(dòng) “降低防御”方面效果卓著。

下面是一個(gè)使用IDEAS模型的實(shí)例：

第一步I：邀請(qǐng)他們成為伙伴?！澳阍敢馀c我就XYZ問(wèn)題談一下嗎？”

第二步D：解除你的戒備之心?！拔蚁朐u(píng)估一下這個(gè)問(wèn)題并確認(rèn)我與你達(dá)成一致?！?/p>

第三步E：消除責(zé)備?！叭绻覀兛磫?wèn)題的視角不同，我們可以一起討論并制定計(jì)劃，推進(jìn)工作向前進(jìn)展。”

第四步A：承認(rèn)他們有控制的權(quán)利。“你認(rèn)為可以嗎？”

第五步S：設(shè)定一個(gè)時(shí)間限度。“你想現(xiàn)在安排談話，還是中餐之后進(jìn)行？”

從上面的這個(gè)實(shí)例可以看出，使用IDEAS模型可以極大地降低談話伙伴的抵觸心理，從而使得披露真相變得容易，繼而達(dá)到促成談話伙伴改變其態(tài)度或行為的目的。

五、揭露真相還有賴于其他輔助手段的提升效果

FIRE模型和IDEAS模型雖然在揭露真相時(shí)起到巨大的作用，但揭露真相絕非輕而易舉，還涉及換位思考、避開設(shè)定有效目標(biāo)的誤區(qū)和結(jié)構(gòu)化傾聽等輔助手段的使用。

換位思考能夠極大地改善信息接收者的接受效果，使得談話伙伴便于參與到對(duì)話中并敞開心扉。站在聽眾的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題更容易了解聽眾的視角，這會(huì)使談話富有成效。換位思考能使談話的質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新高度，降低真相伙伴的抵觸感。大多數(shù)人有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地依據(jù)“互惠準(zhǔn)則”行事，即“如果某人為我做了什么事，我也有義務(wù)對(duì)他的善意做出回報(bào)?！?/p>

避開設(shè)定有效目標(biāo)的誤區(qū)有助于真相的傳遞。常見的設(shè)定有效目標(biāo)的誤區(qū)包括“我需要得到一個(gè)道歉”“我要讓你承認(rèn)你錯(cuò)了”和“我要讓你為你的所作所為感到不爽”，以上三個(gè)誤區(qū)在揭露真相的過(guò)程中很常見。這些誤區(qū)只能為信息傳遞者帶來(lái)心理滿足，對(duì)于揭露真相起不到任何積極作用，只能使真相談話的效果打折扣。

結(jié)構(gòu)化傾聽包含三個(gè)方面：引出談話、傾聽和確認(rèn)。引出談話首先是真相伙伴的敘述，為了避免敘述成為獨(dú)角戲，及時(shí)用動(dòng)作和表情給予對(duì)方積極的呼應(yīng)以及必要的提問(wèn)可以起到雙方同時(shí)聚焦在談話內(nèi)容上的作用；傾聽就是實(shí)實(shí)在在的聽，在這個(gè)過(guò)程中，聽者最好把嘴封上，把耳朵豎起來(lái)，把大腦轉(zhuǎn)起來(lái)。聽者可以采用上文所介紹的FIRE模型在紙上做記錄，并將所聽到的內(nèi)容歸納整理，將事實(shí)、解讀、反應(yīng)和結(jié)果填入FIRE模型中。

因此，采用換位思考、避開設(shè)定有效目標(biāo)的誤區(qū)和結(jié)構(gòu)化傾聽等輔助手段會(huì)弱化披露真相時(shí)的阻力。