邱建恒

（東莞圖書館 廣東東莞 523071）

吳建中在“圖書館的變革、轉(zhuǎn)型與超越”研討會上指出，“圖書館要為提升民眾的職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)，為城市就業(yè)和減貧做出貢獻。圖書館還要為提升民眾的學(xué)習(xí)能力服務(wù)，造就一批具有數(shù)字和技術(shù)素養(yǎng)、面向未來的人才?，F(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展為圖書館施展自己的用武之地提供了無限的可能性，所以圖書館要適應(yīng)形勢的發(fā)展，拓展自己的空間。”[1]這是當(dāng)今圖書館的義務(wù)和權(quán)利，也是圖書館面臨的機遇與挑戰(zhàn)。這一系列的服務(wù)都是在用戶多元化需求的帶動下產(chǎn)生的，直接體現(xiàn)了各館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。顯然，傳統(tǒng)的一味強調(diào)產(chǎn)出量的指標體系早已與現(xiàn)代化的服務(wù)項目和服務(wù)內(nèi)容不相適應(yīng)，圖書館必須通過設(shè)計理念轉(zhuǎn)變，建立起以用戶為中心的績效考核體系，借助成效測量工具來證明自身給用戶生活帶來的影響，體現(xiàn)圖書館的價值。美國公共圖書館協(xié)會（The Public Library Association,簡稱PLA）正在這一圖書館發(fā)展浪潮中啟動了測量圖書館成效的項目Project Outcome。

1 Project Outcome介紹[2]

Project Outcome是一個免費的工具包，提供簡單的問卷調(diào)查和易于操作的測量和分析成效過程，幫助公共圖書館了解和分享圖書館活動和服務(wù)的影響。此項目還為圖書館提供結(jié)果應(yīng)用所需資源和培訓(xùn)支持，使其自信地倡導(dǎo)圖書館的未來。雖然許多公共圖書館都會收集有關(guān)其活動和服務(wù)的數(shù)據(jù)，但通常缺乏用來表明圖書館為其社區(qū)帶來益處的證據(jù)，例如服務(wù)于兒童讀寫能力、數(shù)字和技術(shù)培訓(xùn)以及勞動力發(fā)展的活動成效。Project Outcome的啟動，使贊助人出席活動和成功故事的宣講不再是圖書館展示其有效性的唯一途徑。由圖書館領(lǐng)導(dǎo)、研究人員和數(shù)據(jù)分析師共同參與開發(fā)的Project Outcome旨在幫助圖書館更好地利用成效數(shù)據(jù)為自身服務(wù)，使得圖書館通過提供這些數(shù)據(jù)來表明他們活動與服務(wù)的短期或者長期的影響力，從而獲得更多的資源來增強圖書館項目的實施。目前，除了調(diào)查報告生成和數(shù)據(jù)分析等工具只適用于美國以及加拿大的公共圖書館和國家圖書館外，Project Outcome的網(wǎng)上資源、案例學(xué)習(xí)、調(diào)查表樣式、數(shù)據(jù)收集和篩選方法等都是免費向所有圖書館開放的。其主頁顯示，截至2017年10月，共有來自847個公共圖書館的超過1 000名的注冊用戶，并且收集了102 679項用戶調(diào)查結(jié)果。PLA正致力于擴大本項目未來覆蓋面。

1.1 Project Outcome的背景[2]

Project Outcome于2013年由時任美國公共圖書館協(xié)會主席，同時也是斯科基公共圖書館館長的卡洛琳·安東尼（Carolyn Anthony）負責(zé)?？辶粘闪⒘斯矆D書館業(yè)績測試特別小組（Performance Measurement Task Force，簡稱PMTF），由公共圖書館領(lǐng)導(dǎo)、科研人員、咨詢?nèi)藛T和數(shù)據(jù)分析員等組成，以順應(yīng)圖書館服務(wù)成效標準化測量的大趨勢，以及用收集來的數(shù)據(jù)去宣傳項目培訓(xùn)和實施工具。特別小組確立了新的績效指標及評估模型設(shè)立原則：①強調(diào)一切考核工作必須從公共圖書館所服務(wù)的社區(qū)居民的角度出發(fā)；②通過成效類指標的引入，著重考核公共圖書館的服務(wù)對居民平時生活、工作、學(xué)習(xí)的影響和作用，而不是考核各項服務(wù)在公共圖書館內(nèi)部取得何種成果業(yè)績[3]。在收集了2013年公共圖書館數(shù)據(jù)服務(wù)調(diào)查結(jié)果以及2014年末對27所圖書館進行試點測試后，特別小組確定了Project Outcome里圖書館的7大關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域，即社區(qū)參與度、數(shù)字化學(xué)習(xí)、經(jīng)濟發(fā)展、教育/終身學(xué)習(xí)、孩子的早期識字、工作技能和夏季（暑期）閱讀，以便圖書館更加容易且直接地了解到用戶在知識、行為、技能、應(yīng)用能力以及意識方面的提升或改變。

2015年6月，在舊金山舉行的美國圖書館協(xié)會年會上，Project Outcome計劃首次被提出。次年6月，PLA在奧蘭多舉行的年會上正式公布了該項目的調(diào)查報告。PLA把Project Outcome列入?yún)f(xié)會長期發(fā)展的服務(wù)名單，并爭取到比爾及梅琳達·蓋茨基金會的資助。依托特別小組的工作開展項目，計劃通過提供免費易用的網(wǎng)上資源、調(diào)研和數(shù)據(jù)分析工具，使得公共圖書館能夠測量和分享自身重要活動與服務(wù)影響力。

1.2 Project Outcome的特點

通過以上對Project Outcome的整體介紹，可總結(jié)其特點如下：①免費。一方面，無論是系統(tǒng)根據(jù)圖書館提供的數(shù)據(jù)而自動生成的報告，還是用于分析的工具，又或者是培訓(xùn)的視頻、測量的資源和現(xiàn)有的調(diào)查樣表等，全部都免費提供給注冊的圖書館使用。另一方面，現(xiàn)時很多的數(shù)據(jù)測量系統(tǒng)都是根據(jù)圖書館參與調(diào)查的樣本數(shù)量的大小來收費的，而Project Outcome不但完全免費，還鼓勵更多的用戶使用項目的工具包，以增加調(diào)查樣本，提高項目年度報告的可信度，擴大項目的覆蓋范圍和影響力。公共圖書館第一次可以自由并免費獲取標準化成效調(diào)查和數(shù)據(jù)分析工具，以實現(xiàn)其在社區(qū)內(nèi)外的變革。②關(guān)注點從“量”到“質(zhì)”的轉(zhuǎn)變。今后圖書館所要提供的數(shù)據(jù)將不僅僅是入館人數(shù)和借閱次數(shù)。傳統(tǒng)的結(jié)果僅僅只能體現(xiàn)數(shù)量，或者說是做了多少；圖書館還需要去衡量事物的質(zhì)量，也就是做得怎么樣[4]。因此，圖書館需要在今后通過調(diào)整成效類指標來更好地證明自己在社區(qū)中的作用。Project Outcome工具包使圖書館從以往的單純問卷調(diào)查轉(zhuǎn)變?yōu)槿缃竦恼嬲谜{(diào)查結(jié)果及數(shù)據(jù)來指導(dǎo)圖書館的規(guī)劃和行動，優(yōu)化圖書館的資源配置，宣傳圖書館的活動，并為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。③測量和分析成效數(shù)據(jù)的工具簡單，易操作。只需要按系統(tǒng)步驟輸入原始數(shù)據(jù)，工具就會自動生成調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)圖表、分析報告、調(diào)查問卷等。也可以通過觀看使用教程的視頻以及“如何篩選有效數(shù)據(jù)”的課件來了解工具的功能和使用方法。

1.3 Project Outcome2017年年報[5]

在公共圖書館工作的人都知道，圖書館服務(wù)為每一個讀者提供了新的機會——提高讀寫能力、增加技術(shù)知識或者是提供更多更好的求職信息。工作人員每天都能看到這些成效，但圖書館卻缺乏相關(guān)的數(shù)據(jù)支持。

在Project Outcome啟動的第二年里，參與的圖書館有320多個，共收集到有效調(diào)查問卷67 300多份。結(jié)果顯示，九成的受訪者認同參與了圖書館的活動或使用了圖書館的服務(wù)之后，他們學(xué)習(xí)到了新的知識或技能，他們感覺到更加自信了，也更傾向于做出新的改變。公共圖書館的影響不只是對于個人，更是延伸至整個社區(qū)：父母與孩子共同閱讀，帶給孩子的影響會持續(xù)到他日后的讀寫認知階段；具備電腦技能或接受繼續(xù)教育，對于找工作至關(guān)重要；提高社會參與度，可以降低失業(yè)率。

為使得這些影響持續(xù)下去，Project Outcome通過為圖書館提供簡單的調(diào)查工具以及便于操作的測量過程和結(jié)果分析過程，幫助公共圖書館獲得有效的證明數(shù)據(jù)。結(jié)果可被用于體現(xiàn)圖書館服務(wù)的價值，提升圖書館服務(wù)的質(zhì)量和優(yōu)化圖書館資源的配置。

Project Outcome這兩年收集的資料（如表1所示）明確地表明，圖書館的活動和服務(wù)改善了圖書館用戶的生活。圖書館近八成的用戶表示圖書館的活動和服務(wù)對他們的生活產(chǎn)生了一定的積極影響。

數(shù)百個圖書館現(xiàn)利用Project Outcome的數(shù)據(jù)來指導(dǎo)他們的服務(wù)策略和圖書館的宣傳，PLA正在運用所學(xué)到的知識來增加成效測量對各地圖書館和社區(qū)的影響。在2017年，Project Outcome著手為有意管理更先進的調(diào)查和縱向研究的圖書館發(fā)布新的指南，以了解圖書館活動和服務(wù)隨時間變化的影響。這些指南支持圖書館測量其成效，證明其努力的成果。一方面，Project Outcome將繼續(xù)開發(fā)新的工具和資源，定期進行在線培訓(xùn)，幫助圖書館從規(guī)劃到實施調(diào)查，運用成效測量結(jié)果來采取進一步的行動。另一方面，項目也將繼續(xù)與圖書館合作，以確保成效測量的可持續(xù)性。PLA將基于項目這兩年的成功，提供更多的有針對性的學(xué)習(xí)給需要測量他們的影響力和支持他們的活動和服務(wù)的圖書館，提供區(qū)域培訓(xùn)和一對一的圖書館援助，建立數(shù)據(jù)共享合作伙伴關(guān)系，擴大與國家圖書館工作人員和其他類型圖書館的合作，并將繼續(xù)完善項目的測量體制。

2 Project Outcome的實施[2]

用郵箱注冊為Project Outcome用戶后，需選擇用戶身份：圖書館（公共圖書館、國家圖書館）館員/不是圖書館館員。項目系統(tǒng)對兩者開放的權(quán)限有所不同：對前者是開放全部權(quán)限，包括“調(diào)查管理”“交互式數(shù)據(jù)面板”“資源”和“同行討論”四個板塊；而后者是不能使用“調(diào)查管理”板塊的，也就是不能使用數(shù)據(jù)分析和報告生成等功能。

館員注冊時，首先要填寫自己所在的公共圖書館、個人聯(lián)系信息等，再從圖書館的7大關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域中選擇其中一項進行調(diào)查，可以是該主題的活動或者服務(wù)，然后可以在主頁上下載相關(guān)的調(diào)查問卷。Project Outcome為圖書館提供3大測量用戶成效的工具，分別是：①即時調(diào)查。即時調(diào)查有6個問題，包括李克特量表（一種心理反應(yīng)量表）和開放式問題。即時調(diào)查是指在活動或服務(wù)完成后立即分發(fā)調(diào)查問卷，旨在幫助圖書館更好地了解活動或服務(wù)對用戶的直接影響以及對用戶行為帶來的改變。即時調(diào)查是評估活動或服務(wù)的直接影響，以及為圖書館宣傳和報告提供直觀證據(jù)的理想選擇。②后續(xù)調(diào)查。后續(xù)調(diào)查問卷長短不等，遵循“是/否/請說明”格式，在活動或服務(wù)結(jié)束后的4—8周內(nèi)使用，旨在幫助圖書館更好地了解用戶是否有行為的改變或繼續(xù)受益于之前參加過的活動或使用過的服務(wù)。后續(xù)調(diào)查是在一段時間后評估活動或服務(wù)影響的理想選擇，衡量實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的進展情況，并為圖書館宣傳提供有力的證據(jù)。兩種調(diào)查問卷都按7個關(guān)鍵領(lǐng)域分類，特別小組都已確定好每份問卷的調(diào)查內(nèi)容，用戶可根據(jù)自己圖書館活動或服務(wù)的具體情況，最多可添加3個額外的調(diào)查問題。③《成效測量指南》。目前，特別小組正在制定《成效測量指南》，該指南將幫助圖書館運用先進的成效測量方法，并向社區(qū)展示與圖書館長期合作的影響。對活動或服務(wù)的用戶進行問卷調(diào)查之后，主頁的“資源”部分，提供培訓(xùn)視頻教程，教館員篩選有效的數(shù)據(jù)然后根據(jù)步驟進行數(shù)據(jù)上傳，之后就會有數(shù)據(jù)分析圖表和報告生成。如何利用報告為自己的項目或者圖書館進行宣傳，網(wǎng)站上也會有實質(zhì)的建議：如先確定宣傳的核心目的，再決定運用哪些定性和定量的數(shù)據(jù)作為最有力的論據(jù)，在這些數(shù)據(jù)當(dāng)中有什么最好的或最有趣的發(fā)現(xiàn)，這些發(fā)現(xiàn)可以以一個令人難忘或引人入勝的故事作為載體而進行陳述和分析。從如何開始到如何進行調(diào)查，再到如何進行數(shù)據(jù)分析，到最后如何利用調(diào)查報告采取行動以改善和提高活動和服務(wù)的質(zhì)量、調(diào)整規(guī)劃、進行內(nèi)部決策、為圖書館宣傳等，Project Outcome都有明確的指示和建議。

3 Project Outcome對我國公共圖書館評估的參考意義

3.1 對我國公共圖書館評估指標設(shè)計的參考價值

指標設(shè)計是圖書館評估的重要環(huán)節(jié)，管理者必須設(shè)計一套能夠衡量圖書館服務(wù)成效和預(yù)期目標實現(xiàn)的指標體系，用于實施評估[7]。

公共圖書館通常以“我們做多少”來衡量服務(wù)，重點關(guān)注產(chǎn)出量，如提供的活動或服務(wù)的數(shù)量。與其他類型的績效測量不同的是，Project Outcome旨在測量從圖書館用戶的知識、信心、行為變化或意識的變化中獲取圖書館服務(wù)的好處（或結(jié)果）。例如，輸出測量可能會告訴我們有多少圖書館顧客參加簡歷寫作研討會，成效測量則可以告訴我們，這些用戶是否覺得更有信心和有能力尋找新的工作，參加圖書館的活動是否能達到他們的預(yù)期的目標。在設(shè)計我國公共圖書館評估的指標時，包括優(yōu)化指標體系框架及分值分配，增刪和調(diào)整部分指標內(nèi)容，調(diào)整部分指標的取值，細化指標的備注說明，調(diào)整定級必備條件[8]等，可以參考Project Outcome的7大關(guān)鍵領(lǐng)域，也可以通過主頁提供的案例學(xué)習(xí)理論聯(lián)系實際。

3.2 對我國公共圖書館評估結(jié)果應(yīng)用的參考價值

公共圖書館的評估不應(yīng)只注重“評“，更應(yīng)加強評估結(jié)果對圖書館下一步發(fā)展的應(yīng)用。一方面，通過對Project Outcome官網(wǎng)的研究，可獲得測量結(jié)果對于圖書館宣傳的建議和策略，對于圖書館資源優(yōu)化配置的經(jīng)驗以及在圖書館規(guī)劃中的應(yīng)用。另一方面，通過對Project Outcome中的案例、年度報告等的學(xué)習(xí)，了解那些活動或服務(wù)成效好的圖書館的日常管理模式或新增的改進措施、解決方法等，借鑒學(xué)習(xí)其進步之處，以提升我國公共圖書館自身的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)語

近年來，隨著用戶需求多元化發(fā)展和對圖書館要求的不斷提升，傳統(tǒng)的績效評估模型已經(jīng)無法適應(yīng)圖書館新的發(fā)展趨勢了。當(dāng)下要實現(xiàn)“以評促建”的目標，公共圖書館評估工作必須以服務(wù)為導(dǎo)向，加快推進績效評估，逐步引入成效評估，加強評估結(jié)果的應(yīng)用[6]。美國公共圖書館協(xié)會的Project Outcome是成效測量和傳統(tǒng)數(shù)據(jù)收集的結(jié)合，能讓圖書館更好地進行內(nèi)部決策、倡議以及戰(zhàn)略規(guī)劃工作——以此來證明好的數(shù)據(jù)能讓圖書館變得更好[4]。