（南通職業(yè)大學 江蘇·南通 226007）

0 引言

當下，我國旅游在線預定趨勢及在線交易規(guī)模已基本形成。在線旅游業(yè)的發(fā)展早已邁入多樣化成長階段，市場中在線旅游參與企業(yè)數量不斷增加，其相關的商業(yè)模式也表現出多樣化、個性化等特性。為了在競爭激烈的市場中占據顯著優(yōu)勢，滿足市場對旅游服務的新需求，以攜程、途牛等OTA企業(yè)為首，不斷對其商業(yè)模式開展創(chuàng)新嘗試，帶領行業(yè)涌現出多樣化的商業(yè)模式。然而“互聯網+”環(huán)境下創(chuàng)新模式呈現出技術創(chuàng)新、跨界整合、廣泛應用和結構重塑等新特點，且創(chuàng)新商業(yè)模式的工作異常復雜，各企業(yè)應根據各自差異化發(fā)展定位及個性化特點，不斷探索商業(yè)模式的創(chuàng)新以獲得長久提升。

1 在線旅游企業(yè)發(fā)展現狀

隨著電子商務技術的快速迭代，在線預定游客數量和在線交易規(guī)模直線上升，預訂時間不斷前移，旅游項目精細化程度不斷增加，自助旅游逐漸成為主流發(fā)展方向，旅游行業(yè)專業(yè)化程度、服務質量、連鎖經營能力均顯著提升，為旅游業(yè)多元化發(fā)展及促進在線旅游企業(yè)成長等打下扎實基礎。

在線旅游企業(yè)依靠互聯網技術滿足旅游者需求的信息共享，包括信息技術、產品預訂和服務評價。這種信息共享模式突破了傳統(tǒng)門店銷售和市場對接的局限，形成了一種新的跨區(qū)域、跨市場的商業(yè)模式，為消費者和旅游信息提供商所追求。旅游電子商務，便是旅游信息化的一種商業(yè)模式，并在潛移默化中對傳統(tǒng)服務供給方式、盈利模式產生著影響。

2 電子商務發(fā)展對旅游需求與供給的影響

2.1 需求方面

信息技術的發(fā)展及其在市場中的廣泛應用，顯著影響著游客的消費行為。與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比，電子商務背景下游客需要表現出多樣化、個性化等需求特點。

2.1.1 多樣化

信息技術水平的迅猛更迭對游客需求有著明顯的改善，其中最為突出的特點便是多樣化。在此大背景之下，游客獲得服務產品信息的途徑不斷豐富，能夠更隨意、便捷地獲得相關旅游信息。旅游市場及經營內容隨著技術發(fā)展，逐漸顯示出了新發(fā)展態(tài)勢，例如養(yǎng)生旅游、研學旅游等，需求豐富化。

2.1.2 個性化

在傳統(tǒng)旅游中間商經營模式里，散客旅游產品與服務具有很強的單一性，游客往往是被動接受者。而隨著信息技術的廣泛應用，旅游電商平臺不斷將各類型旅游資源、旅游要素的最新信息及時提供給消費者，旅游的個性化需求不斷被挖掘、傳遞，使得散客也可以實現個性化旅游定制，自由行旅游體驗顯著優(yōu)化。

2.1.3 互動性

在傳統(tǒng)模式中，旅游產品與服務的信息往往是單向、不對稱的，旅游消費者常常是被動選擇。信息互聯時代，旅游消費者與在線旅游企業(yè)間的溝通呈雙向互動模式，由消費者被動接受轉變成了互動的商業(yè)模式。

2.2 供給方面

旅游產業(yè)中融入信息技術，一方面有效轉變消費者的決策模式、優(yōu)化客戶體驗，另一方面大大影響旅游供給側，主要表現在以下幾方面：

2.2.1 文旅供給主體多樣化

隨著信息技術的不斷滲透，各行各業(yè)信息化程度不斷提高，除了傳統(tǒng)旅游企業(yè)實現線上線下混合經營外，旅游OTA企業(yè)異軍突起、勢不可擋；文旅融合發(fā)展勢頭的疊加效應，使得旅游產業(yè)轉型升級過程中，內涵越來越豐富，會展類、休閑類、文化創(chuàng)意類等企業(yè)紛紛加入旅游供給側，提供高質量的文化旅游服務與產品。

2.2.2 文旅產品綜合化

5G信息技術、直播、短視頻等營銷方式更迭不斷促使“互聯網+”與旅游的深度融合，多樣化的經營主體導致整合后的旅游產品不斷豐富、充實。電子商務技術可將很多邊緣資源轉變?yōu)閷?，最大化應用旅游資源，例如將閑置屋宅裝修為民宿等方案，在充實旅游產品的過程中，也充實了旅游產品的供給。

2.2.3 文旅產品科學化管理

信息化發(fā)展加速了市場供給與需求之間的對接，智慧化管理模式逐漸演變成了當下旅游業(yè)管理的新模式。在旅游業(yè)中以信息技術為基礎，形成智慧管理平臺，不僅能夠有效收集客戶需求，并且能夠按照需求為其打造個性化、定制款產品與服務，將更為精細的產品及服務供給于游客，實現服務管理的全面提升。

3 電子商務背景下在線旅游企業(yè)的商業(yè)模式創(chuàng)新

3.1 在線旅游企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新路徑

3.1.1 依靠大數據分析實時調整服務方案

在線旅游企業(yè)最大的競爭優(yōu)勢，來自于不僅可以最大程度上滿足游客基本的產品及服務需求，同時還可以滿足游客的個性化產品需求。在信息爆炸時代下，游客需求可能隨時發(fā)生變化，在線旅游企業(yè)需要按照變化實時對相關的服務方案進行適當調整。企業(yè)可依據收集到的數據進行統(tǒng)計、分析，跟蹤客戶需求，并按照分析所得數值結果，對客戶進行相應的調整及細分，節(jié)約客戶搜索的時間及投入，強化客戶對旅游產品的忠誠度，爭取在最大程度上為客戶提供價值最佳的額外服務，為企業(yè)實現最大化的效益創(chuàng)收。

在各類數據軟件的圖形統(tǒng)計中，可對數值、日期等在線旅游需求進行設定。處理業(yè)務時，平臺可將采集得到的數據導入SPSS軟件中，企業(yè)可通過回歸分析法，對客戶的需求進行準確地預測并對某項需求的持續(xù)時間進行判斷；通過廣義線性模型，對客戶滿意度進行準確預測；通過SPSS神經網絡，對數據中的復雜關系進行梳理，對某項服務的需求發(fā)展趨勢進行判別，評價供應商誠信。所有統(tǒng)計所得數據匯總，可為在線旅游企業(yè)發(fā)展提供強有力的數據支撐。

3.1.2 實時整合旅游資源

為將具有價值的服務提供給客戶，以及對利潤流進行有效的保護，在線旅游企業(yè)需強化宣傳、促銷，對消費者的認知進行扭轉，實時整合旅游資源。合理調整營銷途徑的工作中，提高旅游產品附加值，在對分銷途徑的層次進行增加或壓縮的方式下，實現分銷效率提升及成本控制的目標，并為客戶提供了解服務產品的綜合方案。更便捷、更完善的旅游產品將是在線旅游企業(yè)實現最大化利潤的重要來源之一。

3.1.3 搭建電子商務平臺

創(chuàng)新在線旅游企業(yè)的商業(yè)模式中，建立開放的電子商務平臺是其中的關鍵環(huán)節(jié)。而促進企業(yè)管理水平提升的主要創(chuàng)新點，便是創(chuàng)新電子商務平臺。這是在線旅游企業(yè)提升利潤的必要條件，同時也是確保企業(yè)能夠獲得創(chuàng)新發(fā)展的重要條件。

以信息互聯技術為核心所構建的專業(yè)化電商平臺，能夠讓在線旅游企業(yè)為旅游者提供多方面的旅游產品及服務信息，建立優(yōu)良的企業(yè)產品品牌形象；通過網絡平臺開展相關的市場調查研究，并對客戶關系開展相應的監(jiān)管；不僅可以建立信息化的分銷管理模式以及以供應網絡為主體的企業(yè)運轉模式，同時還能夠保證網絡銷售模式的形成，將高品質、有內涵的個性化旅游產品提供給客戶。

發(fā)展B2B電子商務平臺，能夠在最大程度上促進企業(yè)利用網絡渠道對旅游產品、服務以及相關資源實現交換，讓企業(yè)之間的交易流程減少不必要的事務工作，縮減企業(yè)的運行投入，為企業(yè)合作發(fā)展打下扎實的基礎。而發(fā)展B2C電子商務平臺，能夠有效保證企業(yè)與游客、供應商之間的面對面交流，通過基礎網絡平臺、支付及管理平臺等實現資源的高效共享，確保商務營銷活動的有序、低投入進行。而電子商務供應模式的建立，能夠最大化完善在線旅游企業(yè)信息及資金的管理，保證各類旅游信息、資金能夠在短時間內、高速有序地傳遞到供應鏈的各節(jié)點，更新傳統(tǒng)營銷模式。集成企業(yè)內部供應鏈、以及企業(yè)的各色活動，進而打造供應鏈集成化監(jiān)管體系，以滿足高度競爭市場下對管理工作所需要的高水平、低成本投入。

3.2 完善在線旅游企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的建議

3.2.1 打造具有核心競爭力的電子商務模式

在線旅游企業(yè)的經營，一般情況下具有較強的有效性以及整體性，并且在長期的發(fā)展中為了發(fā)揮其競爭優(yōu)勢，就需要發(fā)展無法復制的市場競爭力。其中的核心因素便是創(chuàng)新商業(yè)模式，其與創(chuàng)新機制具有密切的聯系。而應用電子商務模式，與相關的配套措施是不可分離的，企業(yè)需在短時間內設計、探究并確定電子商務模式當中所涵蓋的各類技術標準、規(guī)范以及相應的監(jiān)管手段，以確保其在運轉中能夠安全可靠，保證服務效率的有效提升，強化企業(yè)的運營收入。

3.2.2 提升創(chuàng)新信息服務水平及管理能力

商業(yè)模式當中如果具有較強的創(chuàng)新性，必定能夠吸引越來越多的“跟進競爭者”。而這當中的競爭者再利用迎合需求的策略創(chuàng)新，挑戰(zhàn)創(chuàng)新者的優(yōu)勢，這就要求創(chuàng)新者不但需要依附于已經具有的綜合競爭力，同時還需要利用創(chuàng)新的服務能力及管理技能謀求動態(tài)競爭優(yōu)勢。在線旅游企業(yè)需要對不斷更新的旅游服務發(fā)展方向進行及時的了解及追蹤，采集及歸納共性服務信息資源，并利用高便捷的網絡體系為客戶提供實時服務。企業(yè)的服務體系，不單單是對傳統(tǒng)管理模式的模擬，而是需要二次創(chuàng)造傳統(tǒng)管理業(yè)務程序，形成堅實的管理基礎，打造規(guī)范的管理體系及程序?？茖W進行企業(yè)管理，保證整體企業(yè)管理能力的增強。

3.2.3 完善模式創(chuàng)新發(fā)展誠信體系

在線旅游企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式的工作具有極高系統(tǒng)性的工作，其所關注的重要內容涉及企業(yè)的各個運營內容，不但有企業(yè)及其產品的定位、客戶選擇以及對于各類資源的獲取途徑及使用方式，同時還需要重視對于發(fā)展體系的完善。目前，旅游者投訴及關注的重點內容主要集中于旅游產品的服務質量。而現階段與消費者維權相關的法律條文依舊存在著需要完善的地方，在線旅游市場中所需要解決的問題更為突出及顯著。在線旅游企業(yè)在創(chuàng)新商業(yè)模式的過程中完善誠信體系，國家需對相關法律條文進行完善，強化游客的權利維護意識。而企業(yè)自身則需要堅持高度為消費者負責的態(tài)度，對供應商的資源加以保護，集中維護企業(yè)產品的服務形象，通過誠信體系的構建為“品牌化”在線服務發(fā)展提供保障。

4 結束語

在信息技術發(fā)展不斷完善的大環(huán)境之下，在線旅游企業(yè)需緊握時代發(fā)展機會，對客戶產品服務進行實時更新；有效整合旅游資源，建立B2B、B2C電子平臺以及集成化供應鏈的商業(yè)發(fā)展模式；積極規(guī)劃及創(chuàng)新商業(yè)模式，逐步強化在線旅游企業(yè)的信息管理能力，保證在線旅游市場能夠更有效、更快捷、更穩(wěn)定的發(fā)展。