王海燕

關(guān)鍵詞：高校;圖書館;知識服務(wù)

摘 要：當(dāng)前，簡單的信息服務(wù)、文獻(xiàn)服務(wù)等早已不能滿足讀者的需求，知識服務(wù)是高校圖書館發(fā)展的必由之路。文章闡述了高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵，分析了高校圖書館知識服務(wù)的特征，提出了高校圖書館知識服務(wù)的發(fā)展策略，旨在為相關(guān)研究提供借鑒。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2020）12-0096-03

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，高校圖書館的服務(wù)理念由傳統(tǒng)的“以資源為中心”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹?，其服?wù)方式也由原來的書目檢索、圖書借閱等逐步向知識服務(wù)發(fā)展，知識服務(wù)成為國內(nèi)外圖書館界關(guān)注的焦點(diǎn)[1]。Max H.Boisot（英國劍橋大學(xué)教授）提出知識實(shí)質(zhì)上是一種建立在提取數(shù)據(jù)信息之上的能力，也是創(chuàng)造財(cái)富價(jià)值的過程;通過不斷地分享與結(jié)構(gòu)化，知識構(gòu)成了一種文化，進(jìn)而出現(xiàn)了一系列行之有效的知識服務(wù)。Max H.Boisot認(rèn)為知識服務(wù)是指服務(wù)提供者以能力、技術(shù)等為載體滿足他人知識需求的活動過程[2]。Guy St.Clair教授（全球知名的知識服務(wù)研究學(xué)者）認(rèn)為知識服務(wù)是集聚了知識管理、信息管理等的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)，以此滿足組織的任務(wù)與使命。知識服務(wù)是高校圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的助推器，也對整個(gè)高校的發(fā)展產(chǎn)生了較大的影響[3]。目前，簡單的信息服務(wù)、文獻(xiàn)服務(wù)等早已不能滿足讀者的需求，知識服務(wù)是高校圖書館服務(wù)發(fā)展的必由之路。

1 高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵

知識服務(wù)是在知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下出現(xiàn)的一個(gè)新概念，曾任中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心（中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館）主任的張曉林[4]提出：知識服務(wù)是一種以用戶目標(biāo)為驅(qū)動力，面向增值服務(wù)、解決方案、知識內(nèi)容的服務(wù)，其最佳模式應(yīng)是基于用戶的實(shí)際需求有針對性地提供高智能的、系統(tǒng)的、即時(shí)的、便捷化的、個(gè)性化的服務(wù)模式。

筆者基于張曉林對知識服務(wù)的定義，將高校圖書館知識服務(wù)的內(nèi)涵歸納為兩個(gè)方面：一是高校圖書館所開展的知識服務(wù)必須結(jié)合讀者所處的具體環(huán)境、所遇到的具體問題，以知識信息的重組、分析、挖掘等為載體，為讀者提供支持知識創(chuàng)新、知識應(yīng)用的服務(wù)，這實(shí)質(zhì)上是一種更深層次開發(fā)高校圖書館信息資源的方式。二是“以用戶為中心”，這是高校圖書館知識服務(wù)的核心理念，只有堅(jiān)定不移地秉承這個(gè)理念，才能有效創(chuàng)新知識服務(wù)。高校圖書館知識服務(wù)既是高校實(shí)現(xiàn)科技創(chuàng)新、知識創(chuàng)新的重要平臺，又是高校師生學(xué)習(xí)、科研獲取知識情報(bào)的主要保障。

2 高校圖書館知識服務(wù)的特征

2.1 個(gè)性化特征

讀者的年齡不同、職業(yè)不同、所處環(huán)境不同等均會導(dǎo)致其在信息獲取方式、知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知水平方面存在差異。因此，高校圖書館有必要緊扣讀者的個(gè)性化特征，有針對性地為他們提供知識服務(wù)，進(jìn)而更好地滿足讀者需求[5]。

2.2 專業(yè)化特征

在當(dāng)今知識爆炸時(shí)代，各種網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)字資源、紙質(zhì)資源日益豐富，巨大的信息量往往讓讀者難以下手，甚至還有可能會出現(xiàn)知識迷茫的情況，因此，信息的有效甄別與判斷就很有必要。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)高校圖書館員要基于讀者的需要，從隱性知識資源和顯性知識資源中有針對性地提煉、加工、重組知識，使之形成知識型或創(chuàng)新型的服務(wù)與產(chǎn)品，進(jìn)而獲得能夠滿足讀者需求的資源。

2.3 交互性特征

傳統(tǒng)圖書館與讀者之間的服務(wù)模式通常是單向的，而知識服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)讀者的參與和體驗(yàn)，圖書館員與讀者的交流方式也是雙向的，只有在不斷的交流與溝通中才能讓知識服務(wù)落到實(shí)處。因此，圖書館需要提高館員的信息交互能力，用“主動服務(wù)”與“主動發(fā)現(xiàn)”代替過去那種“被動回應(yīng)”。

2.4 智能化特征

與傳統(tǒng)圖書館相比，現(xiàn)代圖書館的最大特點(diǎn)就是突出用戶的主體性，強(qiáng)調(diào)“以用戶為核心”，以用戶的感受為指導(dǎo)開展一系列知識服務(wù)活動，以便能夠更好地滿足用戶的知識需求。用戶的知識需求常常會隨著信息資源的迅速變化而隨時(shí)更新，因此，高校圖書館所提供的知識服務(wù)應(yīng)具備智能化特點(diǎn)，即以信息處理技術(shù)為載體為不同類型的用戶有針對性地推送個(gè)性化知識。同時(shí)，高校圖書館可對用戶的行為特征、移動軌跡等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行輸入采集，并通過Spark內(nèi)存計(jì)算技術(shù)等方法進(jìn)行實(shí)時(shí)場景匹配，自動推薦場景化知識，如：通過關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)有相當(dāng)多的用戶特別傾向于在周末上午閱讀國內(nèi)外時(shí)事政治新聞，那么圖書館就可利用這個(gè)時(shí)段推送相應(yīng)的知識資源[6]。

3 高校圖書館知識服務(wù)的發(fā)展策略

3.1 信息資源的整合

高校圖書館知識服務(wù)的基礎(chǔ)在于信息資源，為了能夠滿足廣大讀者的信息需求，高校圖書館有必要整合現(xiàn)有資源。具體做法包括：一是妥善保存館藏紙質(zhì)資源（古籍、期刊、圖書等），并且還要進(jìn)行有序編目，確保編目數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、正確;以統(tǒng)一格式將未被納入正式出版途徑的PPT講義、技術(shù)文檔、研究報(bào)告等加以保存，并從中提取有價(jià)值的信息。二是結(jié)合本校實(shí)際情況構(gòu)建獨(dú)具特色的自建數(shù)據(jù)庫、自建知識庫，既有利于提升本校圖書館在行業(yè)內(nèi)的學(xué)術(shù)影響力，又有利于發(fā)現(xiàn)最新的研究成果與研究動向[7]。三是積極、主動地與其他圖書館或情報(bào)機(jī)構(gòu)合作，秉承互幫互助、資源共享的原則進(jìn)一步拓展數(shù)據(jù)庫儲備量，最大限度地發(fā)揮各自的信息資源優(yōu)勢，條件成熟時(shí)還可建立數(shù)字圖書館聯(lián)盟，為廣大讀者提供統(tǒng)一館際互借服務(wù)、統(tǒng)一資源鏈接服務(wù)、統(tǒng)一文獻(xiàn)檢索服務(wù)等。

3.2 館員團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的提升

優(yōu)秀的館員團(tuán)隊(duì)是高校圖書館知識服務(wù)的關(guān)鍵，首先，高校圖書館要通過多種途徑、多種方式加大知識服務(wù)的宣傳力度，讓全體館員都能夠從內(nèi)心深刻認(rèn)識到知識服務(wù)對高校圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要性，力爭在高校圖書館內(nèi)部形成人人關(guān)心知識服務(wù)、人人參與知識服務(wù)的氛圍。高校圖書館要讓廣大館員都能積極主動地參與到知識服務(wù)中，對知識服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與發(fā)展前景要有建議權(quán)與知情權(quán)，并且還要通過多種措施與制度讓館員能夠參與到高校圖書館知識服務(wù)的決策與管理中，最大限度地發(fā)揮廣大館員的主人翁意識，促使他們自覺自愿地開展知識服務(wù)。其次，高校圖書館提高知識服務(wù)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于館員結(jié)構(gòu)的多元化，唯有如此才能讓知識服務(wù)取得大跨越式發(fā)展。為此，高校圖書館應(yīng)定期對館員進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)提高館員的綜合素質(zhì)，確保知識服務(wù)的工作效率與工作質(zhì)量。此外，館員還要有主動服務(wù)意識，通過與廣大讀者的溝通與交流掌握他們的知識需求，以便為讀者提供包括用戶培訓(xùn)服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)等在內(nèi)的新型知識服務(wù)[8]。

3.3 發(fā)揮用戶群體的知識資源優(yōu)勢

高校圖書館用戶群體通常具有學(xué)歷高、知識全面、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)等特點(diǎn)，他們不僅僅是知識的需求者，而且還往往是知識的提供者與發(fā)現(xiàn)者。高校圖書館要以知識服務(wù)平臺為載體，通過“學(xué)科專家指導(dǎo)”“用戶互助”“定期培訓(xùn)”等多種方式積極引導(dǎo)高校圖書館用戶群體參與到知識需求分析、探討、溝通與反饋等環(huán)節(jié)，一旦問題答案經(jīng)學(xué)科專家認(rèn)可后可實(shí)時(shí)存儲在高校圖書館知識庫中，最大限度地發(fā)掘隱藏于高校圖書館用戶群體中的隱性知識，促進(jìn)用戶之間的知識傳遞、知識交流、知識共享與知識轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)知識的螺旋式增長。

3.4 個(gè)性化微服務(wù)

以微信、微博為代表的微傳播媒介早已成為年輕人的交互“新寵”，加上手機(jī)已成為人們主要的上網(wǎng)終端，故高校圖書館的知識服務(wù)也需與時(shí)俱進(jìn)，為用戶提供個(gè)性化微服務(wù)。例如，四川大學(xué)圖書館獨(dú)立開發(fā)了數(shù)字圖書館微信小程序，為廣大讀者提供分館導(dǎo)航、微博分享、讀者服務(wù)、條碼掃描、書目檢索等多種服務(wù)，有效地突破了地域限制、時(shí)間限制、空間限制等，也符合廣大師生讀者當(dāng)前的閱讀偏好。更為新穎的是，四川大學(xué)圖書館的數(shù)字圖書館微信小程序還為讀者提供了1萬多本有聲讀物，讓讀者在閱讀的同時(shí)還可以閉上眼睛享受耳朵的“閱讀”，契合當(dāng)前“云閱讀”的發(fā)展需求。

3.5 開展多種增值知識服務(wù)

3.5.1 深入嵌入式知識咨詢服務(wù)。深入嵌入式知識咨詢是指利用信息處理技術(shù)將高校圖書館知識服務(wù)緊密地嵌入用戶的工作、學(xué)習(xí)、生活中，最大限度地提升高校圖書館知識服務(wù)效果。高校圖書館可模仿蘋果手機(jī)的“siri”、京東平臺的咨詢機(jī)器人等模式，引入具有自我對話能力和學(xué)習(xí)能力的智能軟件，基礎(chǔ)語料庫可以圖書館的常見問題（FAQ）和讀者提問為基礎(chǔ)，并指派專人專崗進(jìn)行維護(hù)，對咨詢知識進(jìn)行動態(tài)修改與完善。高校圖書館還可將智能軟件嵌入數(shù)字圖書館App客戶端、圖書館網(wǎng)絡(luò)平臺主頁等處，智能軟件能為讀者解答常見的問題，包括公告信息、服務(wù)信息、圖書搜索、借閱期限等，并且還能與讀者進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)、新聞咨詢等方面的討論，讓整個(gè)交互過程變得更加有趣、生動，大幅降低館員的工作量，使他們有更多的時(shí)間和精力為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.5.2 自動化知識問答服務(wù)。自動化知識問答是指用戶只需采用自然語言的方式輸入問題，系統(tǒng)即可實(shí)時(shí)予以回答。圖書館可借鑒百度的做法，百度在海量的百度百科知識庫中抽取知識，進(jìn)而形成知識圖譜，如：人們只需在百度搜索欄中輸入“黃河長度”，系統(tǒng)就會實(shí)時(shí)顯示“黃河長度：約5，464千米”，并且將黃河的相關(guān)信息也一起顯示出來。高校圖書館擁有龐大的文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫，如果能夠借鑒百度的做法深度學(xué)習(xí)、挖掘高校圖書館學(xué)科知識圖譜，必然能夠?yàn)橛脩籼峁┘皶r(shí)、專業(yè)的知識問答。

3.5.3 關(guān)聯(lián)性知識檢索服務(wù)。眾所周知，人的思維具有較為明顯的關(guān)聯(lián)性，往往希望能夠有效關(guān)聯(lián)相應(yīng)的知識資源。圖書館知識圖譜既包括各個(gè)實(shí)體的屬性，又涵蓋不同實(shí)體之間的關(guān)系。圖書館可通過學(xué)科知識圖譜為用戶提供關(guān)聯(lián)性知識檢索，如：當(dāng)用戶在圖書館學(xué)科知識圖譜中檢索“紅樓夢”時(shí)，系統(tǒng)不僅會實(shí)時(shí)反饋《紅樓夢》的知識資源，同時(shí)還會反饋與《紅樓夢》相互關(guān)聯(lián)的知識資源，包括《紅樓夢》作者曹雪芹的生平簡介、紅學(xué)評論等。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 陳欣，賈哲，石萍，等.特色數(shù)據(jù)庫與學(xué)科服務(wù)：以西南交通大學(xué)圖書館土木工程特色數(shù)據(jù)庫的完善為例[J].圖書情報(bào)工作，2013（S2）：83-85.

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[4] 張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)[J].中國圖書館學(xué)報(bào)，2000（5）：32-37.

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[6] 柳益君，李仁璞，羅燁，等.人工智能+圖書館知識服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑和創(chuàng)新模式[J].圖書館學(xué)研究，2018（10）：61-65.

[7] 張興旺.以信息推薦為例探討圖書館人工智能體系的基本運(yùn)作模式[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2017（12）：69-74.

[8]Fuzheng Zhang，Nicholas Jing Yuan，Defu Lian，et al. Collaborative Knowledge Base Embedding for Recommender Systems[C].Proceedings of the 22nd ACM SIGKDD International Conference on Knowledge Discovery and Data Mining，2016：353-362.

（編校：崔 萌）