楊靜

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;圖書館;創(chuàng)新;服務(wù)模式

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，人們已經(jīng)步入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，各行各業(yè)都發(fā)生了深刻變革。文章探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”給圖書館服務(wù)工作帶來的挑戰(zhàn)，研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式的路徑，以期為提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提供參考。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）12-0124-03

圖書館作為資源集中地及信息傳播平臺(tái)，與社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步息息相關(guān)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”理念深入各個(gè)行業(yè)的今天，圖書館服務(wù)也深受“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的影響。在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)方法和策略已經(jīng)過時(shí)，不能滿足讀者的閱讀需求。因此，圖書館要從“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景出發(fā)，直面挑戰(zhàn)，尋找機(jī)遇，探尋創(chuàng)新服務(wù)模式的路徑，促使服務(wù)水平再上新臺(tái)階。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵特征

“互聯(lián)網(wǎng)+”作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，是互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)一步實(shí)踐的成果，推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)形態(tài)不斷發(fā)生演變，增強(qiáng)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)實(shí)體的生命力，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供了廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。我國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的時(shí)期，而“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)無疑給蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)帶來了新的發(fā)展思路，為改革、創(chuàng)新、發(fā)展提供了源源不斷的新動(dòng)力。當(dāng)前，各行各業(yè)都在深入探索“互聯(lián)網(wǎng)+”融合模式，并將其理念融入行業(yè)的發(fā)展變革中，創(chuàng)造出新的服務(wù)形式，在提升創(chuàng)新力和生產(chǎn)力的同時(shí)，也提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。此外，“互聯(lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)還進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了資源的集中共享，形成了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”給圖書館服務(wù)工作帶來的挑戰(zhàn)

2.1 服務(wù)成本的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館的服務(wù)方式發(fā)生了根本轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的實(shí)體服務(wù)轉(zhuǎn)向新型的虛擬服務(wù)。因此，圖書館要將更多精力投入虛擬服務(wù)中，不僅要在思想上有所改變，更要在計(jì)劃上做出調(diào)整。傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)成本主要集中在實(shí)體服務(wù)，由于服務(wù)內(nèi)容變化少，服務(wù)成本支出比較固定，資金的計(jì)劃安排和實(shí)際調(diào)配都比較簡單。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館的服務(wù)成本慢慢集中到虛擬服務(wù)，需要投入更多的資金，保持圖書館的虛擬資源、電子設(shè)備、服務(wù)系統(tǒng)等要素能夠跟上時(shí)代步伐并隨時(shí)更新，同時(shí)，人員培訓(xùn)的成本也隨之大幅提升。總之，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館面臨著服務(wù)成本增加的挑戰(zhàn)。

2.2 服務(wù)空間的挑戰(zhàn)

圖書館服務(wù)空間要素眾多，主要包括圖書館建筑、內(nèi)部布局、裝修裝飾、服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施等。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館的空間挑戰(zhàn)不是面積有多大、設(shè)備有多少、藏書有多少，而是如何實(shí)現(xiàn)合理布局、高效利用、便捷服務(wù)。圖書館傳統(tǒng)空間布局側(cè)重于紙質(zhì)書籍的閱讀體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)，在電子資源、電子設(shè)備不斷增多，信息空間布局勢在必行的“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館需要重新規(guī)劃、重新打造空間布局，服務(wù)理念和流程也要根據(jù)服務(wù)空間布局進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，這些都對(duì)圖書館提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.3 服務(wù)資源的挑戰(zhàn)

圖書館傳統(tǒng)資源以紙質(zhì)資源為主，更新速度較慢，更新頻率較低。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，電子資源逐步成為圖書館的主要資源。電子資源具有更新速度快、更新頻率高等特點(diǎn)，圖書館不僅要增加電子資源的種類和數(shù)量，還要加快更新速度，提高更新頻率，這就給圖書館資源管理更新模式帶來了新的挑戰(zhàn)。圖書館要從思想上轉(zhuǎn)變資源建設(shè)理念，從實(shí)踐上改變資源管理手段，從服務(wù)上創(chuàng)新資源運(yùn)作流程?？傊?，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館要充分利用電子資源滿足用戶的多樣化、個(gè)性化需求。

2.4 服務(wù)方式的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境給圖書館帶來了先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)，也給圖書館的服務(wù)方式帶來挑戰(zhàn)。圖書館傳統(tǒng)服務(wù)方式以館內(nèi)服務(wù)為主，極少涉及線上服務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的帶來，讀者越來越青睞于手機(jī)閱讀軟件、閱讀網(wǎng)站、電子閱讀器等數(shù)字閱讀終端提供的閱讀模式，而傳統(tǒng)的圖書館館內(nèi)閱讀模式日漸式微，圖書館面臨讀者流失的困境。因此，圖書館既要正視該問題的存在，也要積極尋找突破。圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展閱讀服務(wù)渠道，創(chuàng)新閱讀服務(wù)技術(shù)，及時(shí)跟上“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字閱讀的步伐，打造多元化閱讀服務(wù)體系，充分滿足新時(shí)代讀者的閱讀需求。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式的路徑分析

3.1 學(xué)科服務(wù)層面：兼顧實(shí)體資源和數(shù)字資源建設(shè)

學(xué)科服務(wù)是圖書館的重點(diǎn)工作，傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)局限于服務(wù)資源和服務(wù)方式，難以實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)服務(wù)，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，在做好實(shí)體資源建設(shè)的同時(shí)，圖書館學(xué)科服務(wù)可以借助信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)一步做好數(shù)字資源建設(shè)工作，創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)方式，為讀者提供突破時(shí)空限制的專業(yè)化服務(wù)。具體而言，圖書館可以通過兩個(gè)方面兼顧實(shí)體資源和數(shù)字資源建設(shè)：一方面，圖書館要不斷充實(shí)學(xué)科服務(wù)的數(shù)字資源。學(xué)科服務(wù)需要廣泛的科研、學(xué)術(shù)資源，而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，這些資源大多以電子資源的形式存在，因此，圖書館要構(gòu)建資源更新制度，派專人負(fù)責(zé)資源更新，第一時(shí)間滿足教師、科研人員、學(xué)生對(duì)學(xué)科資源的需求。另一方面，圖書館要構(gòu)建多元化的學(xué)科服務(wù)方式，通過微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、移動(dòng)圖書館App等媒介，實(shí)現(xiàn)學(xué)科資源的便捷閱覽、下載。

3.2 媒體服務(wù)層面：打造新媒體閱讀平臺(tái)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，各類媒體平臺(tái)層出不窮，圖書館可以借助媒體平臺(tái)創(chuàng)新媒體服務(wù)模式，通過形式多樣、傳播快速、成本低廉的媒體平臺(tái)，將圖書館資源更好地推廣出去，為用戶提供更加便捷的服務(wù)。具體做法包括：一是圖書館要優(yōu)選媒體平臺(tái)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代的媒體平臺(tái)眾多，圖書館要結(jié)合公共文化行業(yè)實(shí)際，挑選平臺(tái)立意高、運(yùn)行穩(wěn)、易操作的媒體平臺(tái)，方便館員利用新媒體開展閱讀推廣，也方便讀者運(yùn)用新媒體享受閱讀服務(wù)。二是圖書館要做好媒體技術(shù)培訓(xùn)。應(yīng)用媒體平臺(tái)需要館員具備扎實(shí)的媒介素養(yǎng)，為此，圖書館要培養(yǎng)一批能熟練操作媒體平臺(tái)的專業(yè)館員隊(duì)伍，構(gòu)建館員技術(shù)培訓(xùn)制度，定期對(duì)館員培訓(xùn)最新的媒體知識(shí)，確保他們能對(duì)讀者提出的問題進(jìn)行快速解答。三是圖書館要加強(qiáng)宣傳，積極完善。圖書館運(yùn)用新媒體提供服務(wù)是一個(gè)較新穎的模式，很多讀者在使用過程中存在不少疑慮，會(huì)遇到不少問題，圖書館要加大宣傳力度，普及媒體平臺(tái)閱讀服務(wù)的方法和流程，構(gòu)建反饋溝通渠道，及時(shí)解決讀者遇到的問題。

3.3 社交服務(wù)層面：注重圖書館與用戶的交互反饋

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的信息技術(shù)和交流平臺(tái)共同構(gòu)建起密集而便捷的社交網(wǎng)絡(luò)，既方便了人們的溝通，也便利了信息的傳輸。圖書館利用社交網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢搭建閱讀交流平臺(tái)或社區(qū)，將有助于調(diào)動(dòng)讀者的閱讀積極性，提升服務(wù)的針對(duì)性，滿足讀者的個(gè)性化需求。圖書館可以通過手機(jī)閱讀App、電子閱讀器、移動(dòng)圖書館等工具提供閱讀服務(wù)，并在平臺(tái)上搭建分享、評(píng)論、反饋等渠道，方便讀者在參與線上閱讀時(shí)與其他讀者實(shí)現(xiàn)在線溝通，分享閱讀觀點(diǎn)和樂趣，提出閱讀服務(wù)的建議和意見，方便圖書館在第一時(shí)間了解讀者的服務(wù)感受，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)流程和內(nèi)容。有條件的圖書館還可以開發(fā)獨(dú)具特色的圖書館論壇或社區(qū)，并細(xì)分欄目內(nèi)容，提供好書分享、感想交流、資源共享、我有話說、意見反饋等欄目，讀者可在線上廣泛開展閱讀社交，從而推動(dòng)圖書館服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

3.4 學(xué)習(xí)服務(wù)層面：構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+教育”服務(wù)模式

慕課是“互聯(lián)網(wǎng)+教育”大背景下誕生的新型學(xué)習(xí)模式，該方式具有參與人數(shù)多、選擇多樣化、學(xué)習(xí)便捷靈活、突破時(shí)空限制等優(yōu)勢。圖書館借助慕課這一教育模式，可以充分實(shí)現(xiàn)圖書館的教育功能。例如，在閱讀推廣過程中，圖書館可以借助慕課開發(fā)閱讀推廣課程，實(shí)現(xiàn)在線點(diǎn)播，讓用戶可以足不出戶參與閱讀推廣活動(dòng);在媒介素養(yǎng)教育過程中，圖書館可以通過視頻講解的方式，通過慕課向?qū)W生群體直觀講授媒體的操作方法和注意事項(xiàng)，既方便又易懂;在館員培訓(xùn)過程中，圖書館可以針對(duì)館員的學(xué)習(xí)需求，上傳不同類別的學(xué)習(xí)視頻，方便館員隨時(shí)隨地汲取知識(shí)。

3.5 個(gè)性服務(wù)層面：由“統(tǒng)一”服務(wù)轉(zhuǎn)為“個(gè)性”服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，人人都可以成為網(wǎng)絡(luò)主角，有權(quán)發(fā)出自己的聲音，表達(dá)自己的需求。在這樣的大背景下，圖書館要改變服務(wù)理念，轉(zhuǎn)被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)傾聽讀者心聲，調(diào)研讀者需求，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)。首先，圖書館要?jiǎng)?chuàng)新需求收集模式。讀者需求的收集并不困難，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館可以借助微信公眾號(hào)、微博、網(wǎng)站等多種線上平臺(tái)即時(shí)收集讀者反饋的問題、需求。因此，圖書館要充分利線上閱讀平臺(tái)，發(fā)揮平臺(tái)即時(shí)溝通的優(yōu)勢，創(chuàng)新需求收集模式，使讀者需求的收集更快、更準(zhǔn)、更全面。其次，圖書館要及時(shí)回應(yīng)，充分滿足讀者需求。收集讀者需求的目的在于提供個(gè)性化服務(wù)，因此，圖書館要通過創(chuàng)新組織機(jī)構(gòu)、人員配備、服務(wù)流程等方式，使服務(wù)由“統(tǒng)一”朝著“個(gè)性”的方向發(fā)展，通過需求種類的劃分、讀者人群的劃分、讀者年齡的劃分等方式制定“讀者標(biāo)簽”，在全面了解讀者閱讀情況和閱讀需求的情況下提供個(gè)性化服務(wù)。再次，圖書館要構(gòu)建可持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)反饋機(jī)制。圖書館的個(gè)性化服務(wù)并非一次性服務(wù)，而應(yīng)該是長期、可持續(xù)的，因此，圖書館在結(jié)合讀者需求提供個(gè)性化服務(wù)后，要定期回訪、探尋讀者的閱讀需求是否得到滿足，圖書館的服務(wù)是否到位，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的持續(xù)輸出，提升讀者的滿意度。

4 結(jié)語

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，圖書館面臨服務(wù)成本、服務(wù)空間、服務(wù)資源、服務(wù)方式等方面的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)在給圖書館帶來壓力的同時(shí)，也帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，是圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的契機(jī)。因此，圖書館要正視“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)，通過創(chuàng)新學(xué)科服務(wù)模式、創(chuàng)新媒體服務(wù)模式、創(chuàng)新社交服務(wù)模式、創(chuàng)新慕課服務(wù)模式、創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)模式等路徑，實(shí)現(xiàn)了圖書館服務(wù)的全面升級(jí)，促使圖書館朝著智能化、智慧化、數(shù)字化、人性化的方向不斷發(fā)展。

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（編校：崔 萌）