肖華成，伍祥林，武芳

1.重慶大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院信息工程部，重慶 400030；2.重慶醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生與管理學(xué)院社會(huì)醫(yī)學(xué)與衛(wèi)生事業(yè)管理教研室，重慶 400016

信息技術(shù)是當(dāng)前全世界發(fā)展的重點(diǎn)技術(shù)，是衡量新形勢下社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志，是驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的重要力量。近年來，伴隨著計(jì)算機(jī)硬件的高速發(fā)展，信息技術(shù)研究也步入新的發(fā)展階段，尤其是以人工智能為首的前沿科學(xué)研究取得了重大突破，引領(lǐng)了整個(gè)社會(huì)的信息化變革。 在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，信息技術(shù)與醫(yī)院各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域的結(jié)合度越來越高，在醫(yī)院信息互聯(lián)互通、大數(shù)據(jù)臨床應(yīng)用與科學(xué)研究、人工智能輔助診斷、多學(xué)科協(xié)作診療等方面都起著至關(guān)重要的作用。 隨著醫(yī)改逐步深化，利用信息技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高社會(huì)滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等均具有重要意義。

1 利用信息技術(shù)提升就醫(yī)體驗(yàn)的探索與實(shí)踐

信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱，主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)等來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件[1]。 信息技術(shù)不僅涵蓋了科學(xué)，技術(shù)，工程以及管理等學(xué)科，還包含了這些學(xué)科在信息的管理，傳遞和處理中的應(yīng)用及其相互作用。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療”的快速發(fā)展，以信息化技術(shù)與醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域有機(jī)結(jié)合的新成果，正在成為創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)衛(wèi)生與健康事業(yè)發(fā)展的先導(dǎo)力量[2]。近年來，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)滿意程度，醫(yī)院在利用信息技術(shù)提升就醫(yī)體驗(yàn)方面做出了一些有效的實(shí)踐和探索。

1.1 政策支持是利用信息技術(shù)提升就醫(yī)體驗(yàn)的有力保障

國務(wù)院頒發(fā)的《深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實(shí)施方案》明確提出，要讓信息技術(shù)成為提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理效率和服務(wù)水平的重要手段，其主要措施之一就是要推進(jìn)公立醫(yī)院信息化建設(shè)。 同樣國務(wù)院頒發(fā)的《關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》明確指出，推進(jìn)醫(yī)療信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用, 加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)，強(qiáng)化信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用和數(shù)據(jù)安全管理[3-4]。此外，國家衛(wèi)健委和國家中醫(yī)藥局制定了深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案，重慶市衛(wèi)生計(jì)生委也相應(yīng)發(fā)布了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的相關(guān)文件，明確要求各方堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，充分利用信息技術(shù)，使醫(yī)療服務(wù)更加便捷、公開，患者就醫(yī)更加方便、明白。

1.2 以優(yōu)化服務(wù)流程為導(dǎo)向多舉措改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，利用信息化手段優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者就醫(yī)，更好地關(guān)注患者，實(shí)現(xiàn)“以疾病為中心”向“以病人為中心”服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變[5]。 隨著“智慧醫(yī)療”和“移動(dòng)醫(yī)療”在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域普及和廣泛使用，借助信息技術(shù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，搭建患者診前、診中、診后信息服務(wù)模式，減少患者掛號(hào)、繳費(fèi)、候診次數(shù)和等候時(shí)間，對(duì)流程、醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，為群眾提供更加便捷和高效的醫(yī)療服務(wù)。

1.2.1 完善智能導(dǎo)診服務(wù) 按照醫(yī)院門診就醫(yī)流程，全面梳理院區(qū)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)等渠道，為群眾提供醫(yī)院簡介、學(xué)科優(yōu)勢、專業(yè)人員、先進(jìn)技術(shù)、醫(yī)院位置和交通路線等信息查詢。通過微信公眾號(hào)、趣醫(yī)APP 可查詢醫(yī)院內(nèi)部平面布局圖，并可根據(jù)病癥部位、癥狀等條件為患者推薦就診科室，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)診服務(wù)。

1.2.2 開展多種形式預(yù)約掛號(hào) 通過患者服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)，建立現(xiàn)場掛號(hào)和預(yù)約掛號(hào)共用號(hào)源池的全預(yù)約模式。 群眾可通過電話、網(wǎng)站、銀醫(yī)自助機(jī)、醫(yī)生工作站、12320、微信、支付寶等10 種方式預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約掛號(hào)就診時(shí)間精確到分鐘。

1.2.3 實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約就診 患者按照預(yù)約時(shí)間，分時(shí)就診。 醫(yī)院通過微信公眾號(hào)、支付寶生活號(hào)向患者提供候診信息查詢，在各門診醫(yī)生診室安裝排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，方便患者分時(shí)有序就診。

1.2.4 實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約檢查 首先，在檢查工作量大的超聲、內(nèi)鏡、CT 和磁共振等科室，全面實(shí)行分時(shí)段預(yù)約檢查。其次，細(xì)化預(yù)約信息推送。 在檢查申請單上打印檢查科室位置信息，檢查預(yù)約單上打印預(yù)約檢查時(shí)間和注意事項(xiàng)。當(dāng)患者前面的候檢人數(shù)為3 人和1 人的時(shí)候，通過微信推送候檢信息，患者也可通過微信隨時(shí)查詢排隊(duì)候檢情況。

1.2.5 開展多渠道自助繳費(fèi)服務(wù) 通過積極協(xié)調(diào)相關(guān)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)多種形式的安全自助繳費(fèi)服務(wù)。 通過銀醫(yī)自助設(shè)備，門診和住院患者可實(shí)現(xiàn)醫(yī)?？?、院內(nèi)就診卡的自助充值、繳費(fèi)、費(fèi)用查詢等功能；通過微信、支付寶也可實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)。

1.2.6 提供信息提醒及自助查詢服務(wù) 自建短信推送平臺(tái)，對(duì)患者預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查、報(bào)告結(jié)果、危急值等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)短信推送?；颊咄ㄟ^微信、支付寶、醫(yī)院官網(wǎng)可查詢檢查、檢驗(yàn)報(bào)告結(jié)果，通過銀醫(yī)自助設(shè)備可自助打印檢驗(yàn)報(bào)告。

1.2.7 加強(qiáng)患者隨訪及咨詢服務(wù) 通過“易隨診”隨訪平臺(tái)，為住院患者提供復(fù)診、用藥、生活、健康宣教等個(gè)性化服務(wù)，指導(dǎo)患者康復(fù)。同時(shí)，醫(yī)院患者服務(wù)中心招募大批志愿者，隨時(shí)為患者提供健康咨詢、陪診引導(dǎo)、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷。

2 信息化建設(shè)是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的平臺(tái)支撐和技術(shù)保障

2.1 同構(gòu)信息技術(shù)助力醫(yī)療衛(wèi)生信息高速公路

醫(yī)院同構(gòu)信息技術(shù)的運(yùn)用，可快速建立患者的電子病歷，完善患者的基本信息庫，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介，建立醫(yī)療衛(wèi)生信息高速公路[6]。當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院掛號(hào)就診，關(guān)于患者的所有身體健康狀況都可以及時(shí)被醫(yī)生了解，以便加快就診速度，縮短就診時(shí)間，明確醫(yī)生用藥，規(guī)避誤診風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也可以通過這種信息共享模式，讓醫(yī)生在無聲間交流學(xué)習(xí)，有助于醫(yī)生間的醫(yī)療專業(yè)知識(shí)共享以及重大疑難雜癥的會(huì)診治療。

2.2 綜合信息平臺(tái)助力信息資源整合與利用

醫(yī)院綜合信息平臺(tái)的建設(shè)，可為醫(yī)院各類信息的整合提供良好的平臺(tái)支撐，有利于實(shí)現(xiàn)資源整合與利用[7-10]。為解決點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接口模式下的“蜘蛛網(wǎng)接口”問題，綜合信息平臺(tái)采用符合HL7 國際標(biāo)準(zhǔn)和國家衛(wèi)健委互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)的接口方式和交互模式，以實(shí)現(xiàn)院內(nèi)所有信息系統(tǒng)基于標(biāo)準(zhǔn)化方式的接入和互聯(lián)互通。綜合信息平臺(tái)就像是“插線板”，只要定好插口規(guī)則，醫(yī)院原有的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過集成平臺(tái)提供的標(biāo)準(zhǔn)接入方式實(shí)現(xiàn)整合，就能把獨(dú)立的系統(tǒng)如HIS、EMR、PACS、LIS 等進(jìn)行 有效 的連接，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息資源整合與利用[11]。 綜合信息平臺(tái)的建設(shè)不僅有利于提升醫(yī)院運(yùn)營管理能力，還能對(duì)醫(yī)護(hù)流程及節(jié)點(diǎn)控制進(jìn)行合理化梳理，用閉環(huán)方式來規(guī)范指導(dǎo)各業(yè)務(wù)流程，同時(shí)通過建立完整的消息重發(fā)與告警機(jī)制，保證醫(yī)療業(yè)務(wù)的連續(xù)性，減少醫(yī)療系統(tǒng)故障率，有效地提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量和效率， 減少診療差錯(cuò)率，提高患者就診滿意度[4]。

3 利用信息技術(shù)提升就醫(yī)體驗(yàn)的進(jìn)一步思考

3.1 做好頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)

目前，醫(yī)院信息化面臨的主要問題是缺乏整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)，造成信息孤島和標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)一致性和完整性較差，診療資料無法高效互聯(lián)互通。 醫(yī)院信息化建設(shè)的關(guān)鍵是做好頂層設(shè)計(jì)，必須是自上而下地將政策和實(shí)施方案落實(shí)到位，通過基層驅(qū)動(dòng)，分布實(shí)施，才能穩(wěn)步推進(jìn)信息化建設(shè)進(jìn)程。醫(yī)院信息化頂層設(shè)計(jì)必須是高度集成、高度智能、高度安全和可持續(xù)發(fā)展的，能引導(dǎo)醫(yī)院信息化管理向更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、交互化方向發(fā)展[12-13]。 受益于醫(yī)院信息化的頂層設(shè)計(jì)，醫(yī)院在提高效率和效益、提升影響力和競爭力、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)安全保障等方面均會(huì)有更大幅度的改善，從而為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，達(dá)到提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的目的。

3.2 充分利用信息技術(shù)，推進(jìn)智慧醫(yī)院建設(shè)

建設(shè)“智慧醫(yī)院”是大勢所趨[14-15]。雖然該院在“智慧醫(yī)院”建設(shè)方面做了大量有效的探索與實(shí)踐，但是距離建成理想中的“智慧醫(yī)院”還存在一定差距。在患者角度來看，智慧醫(yī)院能為患者提供更加便捷的醫(yī)療服務(wù)，能夠給患者提供最佳的治療方案，同時(shí)規(guī)范醫(yī)療行為，避免過度醫(yī)療，降低醫(yī)療費(fèi)用。在建設(shè)智慧醫(yī)院的過程中，首先，要不斷探索面向患者的“智慧醫(yī)院”，進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。其次，要建立面向醫(yī)生的“智慧醫(yī)院”，能為醫(yī)生提供智能化，的提醒、校驗(yàn)、查詢和醫(yī)療協(xié)同平臺(tái)，改善醫(yī)生的工作環(huán)境，提高工作效率，進(jìn)一步使醫(yī)療更加安全、規(guī)范，服務(wù)更加高效。 再次，要建立面向醫(yī)院管理者的“智慧醫(yī)院”，能提供實(shí)時(shí)信息監(jiān)測和及時(shí)預(yù)警提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中的各種問題，并能及時(shí)應(yīng)對(duì)、分析、處理，同時(shí)提供支持管理、決策的各種數(shù)據(jù)、指標(biāo)信息。

4 結(jié)語

綜上所述，需要持續(xù)利用信息技術(shù)，進(jìn)行醫(yī)療創(chuàng)新，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，有效縮短患者就診過程中的等待時(shí)間，通過信息化平臺(tái)建立醫(yī)患溝通、醫(yī)療咨詢、信息查詢、滿意度評(píng)價(jià)以及科教宣傳等服務(wù)體系，切實(shí)實(shí)現(xiàn)“以患者為中心”的智慧醫(yī)療服務(wù)。