陳文捷 段湘輝

[提 要]旅游業(yè)作為綜合性、敏感性的產(chǎn)業(yè)，當(dāng)疫情發(fā)生時，往往容易陷入低谷。人類已經(jīng)經(jīng)歷了諸如非典、甲型H1N1、埃博拉病毒等疫情，每次疫情都對旅游業(yè)造成了影響。目前研究大多聚焦于疫情對旅游業(yè)的影響分析，較少研究旅游業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制，同時較少關(guān)注旅游行業(yè)組織的作用。通過分析旅游業(yè)和疫情危機(jī)的相互作用，研究政府部門、旅游行業(yè)組織和旅游企業(yè)在疫情下的危機(jī)管理機(jī)制，總結(jié)其應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，從而提出相應(yīng)的重整策略，以便為類似的疫情危機(jī)提供借鑒，促進(jìn)旅游高質(zhì)量發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]疫情;旅游業(yè);危機(jī)管理;重整策略;高質(zhì)量發(fā)展

[作者簡介]陳文捷（1967—），女，廣西大學(xué)商學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師，研究方向?yàn)槁糜喂芾?段湘輝（1998—），男，廣西大學(xué)商學(xué)院碩士研究生，研究方向?yàn)槁糜谓?jīng)濟(jì)與管理。（廣西南寧 530000）

[基金項(xiàng)目]廣西哲學(xué)社會科學(xué)課題“廣西旅游型特色小鎮(zhèn)建設(shè)研究”（18FJY004）;廣西科協(xié)課題項(xiàng)目C類資助課題“高質(zhì)量發(fā)展背景下廣西特色小鎮(zhèn)品牌培育現(xiàn)狀及提升策略研究”（2019ZC-16）

一、背景

旅游業(yè)是一種綜合性的產(chǎn)業(yè)，交通、購物、娛樂等任何一個部分受到影響都會波及到旅游業(yè)。因此旅游業(yè)的恢復(fù)并不能僅僅只靠旅游業(yè)的努力，還需要多個強(qiáng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的支持。同時，旅游業(yè)是一種敏感性的產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)、政治、軍事、災(zāi)害、疫情等危機(jī)都會打擊旅游業(yè)的發(fā)展。在眾多危機(jī)中，政治、軍事等危機(jī)受人的意志影響較大，而疫情危機(jī)則相對獨(dú)立，且傳播速度快，擴(kuò)散范圍廣，這也決定了疫情危機(jī)對旅游的影響更為深遠(yuǎn)，更為嚴(yán)重，更加難以解決。

2020年伊始，全球爆發(fā)了新型冠狀肺炎疫情，相比非典，這次的疫情規(guī)模更大，范圍更廣，對旅游業(yè)的影響也更加巨大。經(jīng)驗(yàn)分析對于旅游業(yè)的長期健康穩(wěn)定發(fā)展具有借鑒意義，因此旅游業(yè)必須吸取以往應(yīng)對疫情的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際情況積極重整。當(dāng)前國內(nèi)外的研究主要集中于疫情危機(jī)對旅游業(yè)的影響，分析旅游業(yè)疫情危機(jī)管理機(jī)制方面的文章較少。本文主要分析國內(nèi)旅游業(yè)中的政府部門、旅游行業(yè)組織和旅游企業(yè)在疫情危機(jī)管理中的機(jī)制和經(jīng)驗(yàn)，從而對旅游業(yè)提出重整策略，將旅游行業(yè)組織納入旅游業(yè)危機(jī)管理機(jī)制，豐富旅游業(yè)危機(jī)管理理論，有助于我國旅游業(yè)在疫情中積極地實(shí)施措施，化危為機(jī)走向旅游高質(zhì)量發(fā)展道路。

二、文獻(xiàn)綜述

由于旅游業(yè)的流動性質(zhì)，每一次的疫情都會對旅游業(yè)產(chǎn)生影響，而影響的大小與否主要取決于疫情的嚴(yán)重程度、旅游業(yè)的體量和危機(jī)管理機(jī)制。學(xué)者們在旅游業(yè)與疫情的關(guān)系研究中多是以非典疫情和此次新冠肺炎疫情為例，側(cè)重于疫情對旅游業(yè)的影響研究。石培華（2003）等學(xué)者認(rèn)為非典疫情突出了旅游業(yè)的敏感特征，非典疫情對于旅游業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，應(yīng)對非典疫情需要制定短期、中期、長期互相銜接的戰(zhàn)略[1]。朱迎波（2003）等學(xué)者采用雙變量ARIMA模型研究了SARS疫情在假定的各個恢復(fù)期內(nèi)對入境旅游人數(shù)的影響[2]。張驍鳴（2003）等學(xué)者例舉了鼠疫、SARS、口蹄疫等疫情對旅游經(jīng)濟(jì)的影響，分析在疫情事件中政府、民眾和大眾媒介的反應(yīng)，認(rèn)為需要加強(qiáng)危機(jī)管理機(jī)制[3]。吳其付（2004）以非典時期的旅行社業(yè)為例，從政府和旅行社自身兩個角度梳理了救助措施[4]。孫根年（2010）等學(xué)者在研究中以美國為例分析了SARS疫情對出入境旅游的影響，并且橫向比較了危機(jī)事件的波及特征和影響機(jī)制[5]。鄒雅真（2016）和謝朝武梳理了2010年至2013年大陸游客赴臺旅游所經(jīng)歷的旅游安全事件，發(fā)現(xiàn)公共衛(wèi)生事件是安全事件中的主要類型[6]。呂宛青（2020）等學(xué)者以云南省為例分析了新冠肺炎疫情對宏觀旅游經(jīng)濟(jì)、中觀旅游行業(yè)、微觀旅游企業(yè)和資本市場的影響[7]。黨紅艷（2020）將旅游危機(jī)分為內(nèi)生性和外生性兩種，分析旅游組織、旅游經(jīng)營者、旅游者、旅游媒介等主體對危機(jī)的響應(yīng)并提出應(yīng)對策略[8]。嚴(yán)偉（2020）和嚴(yán)思平對比非典和新冠肺炎疫情對旅游業(yè)的影響，研究中小旅游企業(yè)在疫情下的壓力和重整策略，從危機(jī)管理視角分析旅游經(jīng)濟(jì)的韌性[9]。夏杰長（2020）和豐曉旭認(rèn)為將新冠肺炎疫情對旅游業(yè)的影響同非典疫情相比較仍有意義，有必要回顧應(yīng)對非典疫情的經(jīng)驗(yàn)，從政府和旅游企業(yè)兩個角度提出盡快復(fù)蘇旅游產(chǎn)業(yè)的對策建議[10]。

在國外，學(xué)者們也主要是針對疫情對旅游業(yè)的影響展開研究。Cooper（2005）和Malcolm[11]對2003年SARS這一影響世界旅游業(yè)的主要危機(jī)之一進(jìn)行分析，分析SARS事件期間進(jìn)出日本的旅客流量及其管理所造成的影響。Leslie（2005）[12]等學(xué)者利用實(shí)證方法探討口蹄疫對鄉(xiāng)村旅游的影響以及主要公共部門組織的反應(yīng)，提出政府機(jī)構(gòu)和專業(yè)旅游組織如何應(yīng)對口蹄疫危機(jī)的對策。Hsiao-I Kuo（2008）[13]等學(xué)者利用單一數(shù)據(jù)集和面板數(shù)據(jù)程序研究禽流感和SARS等傳染病對亞洲國家國際游客入境的影響，發(fā)現(xiàn)受感染病例的數(shù)量對SARS感染國家有顯著影響，但對禽流感感染國家沒有顯著影響。R O Orisatoki（2009）[14]等學(xué)者研究了艾滋病的影響以及旅游業(yè)對加勒比地區(qū)艾滋病流行的傳播作用。Monterrubio（2010）和Juan Carlos[15]認(rèn)為旅行、旅游和流行病是存在內(nèi)在聯(lián)系的，研究了甲型H1N1流感疫情對墨西哥旅游業(yè)的短期經(jīng)濟(jì)影響，發(fā)現(xiàn)酒店、餐館和航空業(yè)受到的影響最大，旅游業(yè)所受到的影響主要來自國際旅行限制、媒體的危言聳聽和政府的措施。

國內(nèi)外對旅游和疫情關(guān)系之間的研究多是在疫情發(fā)生后一段時間，具有周期性，之后此類研究就逐漸變少，同時學(xué)者們比較少研究旅游業(yè)在疫情危機(jī)管理中的表現(xiàn)和經(jīng)驗(yàn)，缺乏縱向時間上的對比，忽視了旅游行業(yè)組織的作用。只有對旅游業(yè)的表現(xiàn)和做法進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分析，聚攏各方面力量，才能更好地應(yīng)對疫情事件，降低疫情對旅游業(yè)的影響。

三、旅游業(yè)與疫情危機(jī)的相互作用

（一）旅游加速了疫情的擴(kuò)散

旅游是一種空間位移活動，在當(dāng)前旅游業(yè)高速發(fā)展的業(yè)態(tài)下，人口的流動速度加快，人口的活動范圍增大，人群的接觸面擴(kuò)張，旅游人群密集且來源廣泛，旅游景點(diǎn)眾多呈網(wǎng)狀式分布，這些都將會增大疫情爆發(fā)和傳播的風(fēng)險。尤其是在疫情傳播初期，如果政府部門的反應(yīng)不夠及時，公眾對于疫情的危險性沒有給予足夠重視，防護(hù)措施不足，而旅游活動仍在大范圍、高頻率地發(fā)生，外來物種入侵機(jī)會變大，這更加會加大疫情的傳播速度和廣度，以致于后期需要付出更大的代價來消除影響。同時，部分疫情由于具有較長的潛伏期，游客可能在不知自己是感染者的情況下進(jìn)行旅游活動，增加了感染渠道，游客傳播疫情的幾率增大，將感染源帶到了異地。

（二）疫情危機(jī)影響旅游經(jīng)濟(jì)

旅游業(yè)主要包括旅行社、景區(qū)、飯店、交通等行業(yè)，有食、住、行、游、購、娛六個要素，產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)廣，獨(dú)立性小。疫情的蔓延和擴(kuò)散會導(dǎo)致區(qū)域性旅游危機(jī)。當(dāng)?shù)氐慕煌?、娛樂等活動被限制，旅游形象受損，游客對當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生恐懼心理，旅游經(jīng)濟(jì)進(jìn)入低谷。這些年來SARS、禽流感、甲型H1N1流感等疫情的出現(xiàn)每次都對旅游業(yè)的發(fā)展造成了或輕或重的影響。為了對疫情有效防控，政府部門往往會對交通出行進(jìn)行限制，禁止大規(guī)模的聚集活動，面對這些防控措施，旅游業(yè)首當(dāng)其沖。國際之間也會對爆發(fā)疫情的國家或地區(qū)采取旅游限制措施。安全是公眾出游的重要考慮因素，公眾的恐懼心理在疫情前后都會影響旅游意愿，尤其是對于疫情爆發(fā)的嚴(yán)重地區(qū)。即使當(dāng)?shù)匾呀?jīng)消滅疫情處于安全狀態(tài)，但是公眾還是會對當(dāng)?shù)氐陌踩员б詰岩蓱B(tài)度，從而選擇其它的旅游目的地。

四、旅游業(yè)的疫情危機(jī)管理機(jī)制及重整策略

（一）政府部門

政府部門在疫情危機(jī)管理機(jī)制中處于領(lǐng)導(dǎo)地位，具有“向心力”作用，其“硬權(quán)威”的行政能力能夠通過對相關(guān)的地區(qū)或者企業(yè)下達(dá)指令從而快速有效地對疫情進(jìn)行監(jiān)控，以應(yīng)對疫情的流行和傳播。旅游業(yè)涉及面廣，產(chǎn)業(yè)鏈長，無論是疫情中還是疫情后，旅游業(yè)的重整都離不開旅游、財(cái)政、金融等部門的支持和救助，政府部門有責(zé)任發(fā)揮核心作用，匯聚力量降低疫情對旅游業(yè)的影響，復(fù)蘇旅游經(jīng)濟(jì)。

1.政府部門的疫情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)

2003年非典時期中央政府的財(cái)政、稅務(wù)、旅游等部門共同發(fā)力，減免或減少了包括所得稅、營業(yè)稅等在內(nèi)的各種行政性費(fèi)用，在六月份之前退還了60%左右額度的旅行社質(zhì)量保證金[16]。各個地方政府也根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況對旅行社組織了救助。例如，大連市政府撥款1000萬元對旅行社進(jìn)行困難補(bǔ)助，勞動部門對旅行社的下崗人員組織再就業(yè)培訓(xùn)，銀行機(jī)構(gòu)對旅行社提供信貸業(yè)務(wù)[17]。

2020年新冠肺炎疫情爆發(fā)之際，旅游業(yè)再次陷入經(jīng)濟(jì)低谷。為幫助旅游業(yè)度過危機(jī)，政府部門出臺了一系列相應(yīng)的政策。例如，文化和旅游部退還了一部分的旅行社質(zhì)量保證金，財(cái)政部延緩了旅行社、景區(qū)等旅游企業(yè)的2020年度虧損結(jié)轉(zhuǎn)年限，北京、上海、廣東等地方政府也在稅負(fù)減免、水電補(bǔ)貼、投貸獎勵等方面減輕了旅游企業(yè)經(jīng)營壓力[18]。開封市對處于重大危機(jī)中的文旅企業(yè)實(shí)行“一企一策”服務(wù)來精準(zhǔn)援助，返還部分失業(yè)保險費(fèi)和補(bǔ)貼員工培訓(xùn)費(fèi)用來穩(wěn)定文旅企業(yè)的員工隊(duì)伍[19]。

可見，相比2003年，新冠肺炎疫情下政府部門的應(yīng)對力度更大，應(yīng)對范圍更廣，對旅游業(yè)的復(fù)蘇政策更具針對性。

2.政府部門對旅游業(yè)的重整策略

旅游業(yè)之前呈現(xiàn)的是“大、散、亂”的特點(diǎn)，涉及的部門較多，不好管理、而這次疫情有利于政府部門重新審視旅游業(yè)及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)，對旅游業(yè)的范圍重新進(jìn)行界定。政府部門在疫情的防控中負(fù)有主要責(zé)任，應(yīng)有效發(fā)揮行政作用，一方面控制疫情的傳播保證社會穩(wěn)定，一方面盡量減少經(jīng)濟(jì)損失和加速旅游業(yè)復(fù)蘇，在疫情期間和期后給予各種優(yōu)惠政策，分區(qū)域、分時段推動疫后旅游復(fù)蘇工作。

一是財(cái)政、金融、稅務(wù)等部門的資金型支持。財(cái)政部門對疫情后復(fù)工復(fù)產(chǎn)，復(fù)蘇當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)的旅游企業(yè)給予獎勵，鼓勵旅游企業(yè)快速走上營收正軌。發(fā)改部門對已完成的項(xiàng)目工程縮短審批時間，快速撥付資金，及時形成輸出能力，對因疫情原因難以在有限期內(nèi)結(jié)項(xiàng)的項(xiàng)目工程適當(dāng)延長限期，減輕旅游企業(yè)壓力。銀行金融機(jī)構(gòu)建立旅游企業(yè)疫情借貸特殊標(biāo)準(zhǔn)，降低疫情期和疫情后一段時期內(nèi)的利率，對旅游企業(yè)加大信貸支持，延緩企業(yè)還貸時間，提供專項(xiàng)貸款渠道，降低旅游企業(yè)貸款門檻，給予資金短缺的企業(yè)優(yōu)先貸款機(jī)會，避免旅游企業(yè)資金鏈斷裂。稅務(wù)部門增設(shè)疫情稅務(wù)渠道，對因疫情原因暫緩上班營業(yè)的旅游企業(yè)延長其繳稅時間或者分周期分部分地繳稅，減免或優(yōu)惠相關(guān)稅費(fèi)，提供疫情專項(xiàng)退稅服務(wù)，對捐贈了資金或物品的旅游企業(yè)抵扣相應(yīng)稅款，保障旅游企業(yè)的資金存量。

二是衛(wèi)生、工信、法律等部門的保障型支持。疫情期間口罩、消毒液等防護(hù)物資緊缺，而旅游企業(yè)是勞動密集型企業(yè)，聚集時間長，人群交流多，需要大量的防護(hù)物資保證員工和游客的安全。衛(wèi)生部門可以根據(jù)旅游企業(yè)的規(guī)模和員工數(shù)量配額發(fā)放口罩、消毒液等物資，定期組織工作人員到旅游企業(yè)消毒，保障旅游企業(yè)的防護(hù)用品到位和人員安全。由于疫情原因很多旅游企業(yè)由線下辦公轉(zhuǎn)向線上辦公，因此工信部門可以免費(fèi)或優(yōu)惠向旅游企業(yè)提供技術(shù)支持，維護(hù)旅游企業(yè)的信息化服務(wù)，幫助旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程協(xié)作辦公，盡快恢復(fù)旅游企業(yè)業(yè)務(wù)能力。疫情期間中央和地方各級政府出臺了多項(xiàng)規(guī)定對旅游企業(yè)的經(jīng)營活動進(jìn)行管控，法律部門可以設(shè)立旅游企業(yè)法律援助渠道，為旅游企業(yè)提供法律咨詢服務(wù)，提前警示旅游企業(yè)的可能違法違規(guī)行為，協(xié)商其因疫情原因而造成的延遲交貨、違約等問題。

三是人力、工商、旅游等部門的管理型支持。因?yàn)樾枰乐谷藛T擴(kuò)散和流動，疫情對旅游業(yè)的影響尤其嚴(yán)重，從而造成大部分旅游從業(yè)人員只能待崗在家，旅游企業(yè)在員工工資、福利等方面面臨非常大的壓力。人力和勞動部門可以短期調(diào)整旅游企業(yè)的員工工資、五險一金、保險等有關(guān)政策，適當(dāng)對員工減薪，降低五險一金的繳納比例，允許旅游企業(yè)緩繳保險費(fèi)，降低旅游企業(yè)的支出成本。工商部門協(xié)調(diào)旅游企業(yè)和房東業(yè)主的租金問題，引導(dǎo)和鼓勵房東業(yè)主對因疫情原因暫停營業(yè)的企業(yè)減免租金或延遲交租，減少旅游企業(yè)的經(jīng)營支出。旅游部門利用疫情的空閑期重新審查旅游企業(yè)，對旅游企業(yè)的營利、違規(guī)、社會責(zé)任等資料進(jìn)行梳理，建立旅游企業(yè)檔案，根據(jù)旅游企業(yè)的資金狀況退還旅行社質(zhì)量保證金，表彰防控疫情中的突出企業(yè)和個人，樹立旅游業(yè)良好聲譽(yù)和形象，疫情結(jié)束后聯(lián)合當(dāng)?shù)氐穆糜纹髽I(yè)進(jìn)行營銷宣傳，吸引游客，抓住疫后的旅游需求，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)復(fù)蘇。

（二）旅游行業(yè)組織

旅游行業(yè)組織在疫情危機(jī)管理機(jī)制中處于指導(dǎo)地位，是僅次于政府旅游部門的權(quán)威組織，對其下轄的會員們一方面具有管理和督促的權(quán)利，一方面也有保護(hù)會員權(quán)益的責(zé)任。因?yàn)槁糜涡袠I(yè)組織是面對整個旅游市場，戰(zhàn)略層次更高，關(guān)注的是長期利益，對接政府部門和專家學(xué)者更為容易，能夠快速收集疫情信息，情報鏈完整，所以旅游行業(yè)組織所推薦的疫情應(yīng)對措施能夠給旅游企業(yè)較好的借鑒作用。同時，我國現(xiàn)有數(shù)量眾多、類型多樣的旅游行業(yè)組織，具有高度的專業(yè)化，能夠在不同細(xì)分領(lǐng)域分塊地給予旅游企業(yè)指導(dǎo)。旅游行業(yè)組織依據(jù)“軟權(quán)威”作用，能夠比較溫和、柔性而又不失效果地幫助旅游企業(yè)度過危機(jī)。

1.旅游行業(yè)組織的疫情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)

在2003年中國爆發(fā)了非典疫情，世界旅游組織發(fā)布了《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》，用來為成員在危機(jī)前、危機(jī)中和危機(jī)后的全程危機(jī)管理提供借鑒和建議[20]。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會在非典疫情期間向幾個大城市總共抽檢了一百多家的飯店來監(jiān)測疫情的影響;北京市旅游飯店協(xié)會積極參與政府物價部門、勞動部門、稅務(wù)部門和其他行業(yè)協(xié)會組織的溝通交流，將一些飯店采取的諸如員工A/B制上班、客房換耕等應(yīng)對措施推廣給協(xié)會會員[21]。

2020年新冠肺炎疫情使得旅游處于停滯狀態(tài)，在涉旅投訴和合同糾紛有所增多的情況下，四川省旅游協(xié)會組織了公益法律服務(wù)團(tuán)隊(duì)為疫情期間的退團(tuán)退訂提供咨詢;四川省旅游學(xué)會牽頭舉辦了多場包含產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、導(dǎo)游講解、智慧旅游等內(nèi)容的形式豐富的培訓(xùn)活動，幫助企業(yè)和員工練內(nèi)功;四川省旅游景區(qū)管理協(xié)會發(fā)布了本省景區(qū)在疫情期間的工作指南，對景區(qū)的運(yùn)營管理、游覽服務(wù)、衛(wèi)生安全等提出保障性要求[22]。

可見，相比2003年，新冠肺炎疫情下旅游行業(yè)組織的應(yīng)對措施更加豐富，參與度更高，前瞻性更強(qiáng)。

2.旅游行業(yè)組織對旅游業(yè)的重整策略

一是發(fā)揮信息溝通作用。旅游行業(yè)組織在旅游業(yè)中代表著權(quán)威和信任，擁有全方位、立體化的信息機(jī)制。在疫情中，旅游協(xié)會應(yīng)該認(rèn)真調(diào)研企業(yè)狀況，將旅游企業(yè)的情況如實(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，聯(lián)合各個旅游企業(yè)集體向政府部門爭取援助。旅游行業(yè)組織積極幫助旅游企業(yè)建立與政府部門、新聞媒體、旅游從業(yè)人員、社會民眾等多方面的信息交流和情感溝通渠道，傳達(dá)旅游企業(yè)的需要，培育旅游業(yè)的良好形象，安定旅游從業(yè)者的情緒和信心，為旅游業(yè)的重整做準(zhǔn)備。

二是發(fā)揮專家獻(xiàn)策培訓(xùn)作用。旅游行業(yè)組織發(fā)動專家學(xué)者，群策群力，加大研究力度，一起探討疫情對旅游業(yè)的影響趨勢，為旅游企業(yè)在疫情各個階段時期的應(yīng)對措施出謀劃策，積極將其中有效的危機(jī)管理措施反饋交流給旅游企業(yè)，增強(qiáng)旅游企業(yè)的抗風(fēng)險能力，引導(dǎo)旅游企業(yè)做好疫情危機(jī)管理工作。開設(shè)線上課堂，趁著旅游企業(yè)的疫情空閑期為員工組織線上培訓(xùn)，提升旅游業(yè)的人員素質(zhì)和服務(wù)水平，加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。

三是發(fā)揮人才穩(wěn)定和市場監(jiān)督作用。疫情中最受影響的旅游從業(yè)人員是導(dǎo)游人員，隨時面臨著的失業(yè)風(fēng)險可能迫使許多導(dǎo)游另謀出路。然而導(dǎo)游是旅游業(yè)的基礎(chǔ)力量，對于旅游業(yè)的疫后復(fù)蘇有重要作用，所以導(dǎo)游協(xié)會應(yīng)適當(dāng)減免導(dǎo)游會費(fèi)，做好導(dǎo)游的安撫工作。疫情結(jié)束后在相對旺盛的旅游需求下部分旅游企業(yè)可能會因?yàn)榧庇诨謴?fù)而出現(xiàn)違規(guī)行為，旅游行業(yè)組織應(yīng)該配合政府旅游部門加強(qiáng)對旅游企業(yè)的監(jiān)督，防止出現(xiàn)旅游負(fù)面事件，維護(hù)整個行業(yè)的聲譽(yù)。

（三）旅游企業(yè)

旅游企業(yè)在疫情危機(jī)管理機(jī)制中處于主體地位，是最為活躍的一個部分，是旅游業(yè)的中堅(jiān)力量，代表著旅游業(yè)的大部分利益，在旅游業(yè)的各個組成部分中旅游企業(yè)受疫情的影響最大，波及最嚴(yán)重。疫情的爆發(fā)和擴(kuò)散最直接影響的就是旅游企業(yè)，導(dǎo)致旅游企業(yè)營收下降，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，其面臨著業(yè)務(wù)經(jīng)營、風(fēng)險應(yīng)變、管理水平等多方面的挑戰(zhàn)。尤其是中小型旅游企業(yè)，由于缺乏巨大的經(jīng)濟(jì)體量和完善的危機(jī)管理機(jī)制，自身更為脆弱，因此在疫情期內(nèi)，多數(shù)旅游企業(yè)除了爭取政府部門在財(cái)政、稅務(wù)等各方面的援助外，還應(yīng)積極地進(jìn)行自救，想方設(shè)法減少損失。

1.旅游企業(yè)的疫情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)

2003年非典疫情期間，中信旅游將業(yè)務(wù)重心由日本市場轉(zhuǎn)向東南亞和歐美市場，開拓新的業(yè)務(wù)空間;上海國旅實(shí)施老客戶的客戶關(guān)系管理策略，積極與原有客戶聯(lián)系，加深客戶感情，并且將目光轉(zhuǎn)向中小旅行社的新客源;中旅國際旅行社一方面開展了員工輪休，一方面進(jìn)行新產(chǎn)品設(shè)計(jì)，翻新新線路，為疫情后的旅游做準(zhǔn)備;太平洋國旅號召導(dǎo)游人員自我提升，加強(qiáng)知識儲備，同時對旅行社的產(chǎn)品類型、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化和再整合[23]。

2020年國內(nèi)的旅行社在政府救助的同時自身也采取了多種措施自救，以便盡快度過危機(jī)。同程國旅在疫情影響下積極進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，同咪店合作接入SAAS系統(tǒng)打造旅游+生活的社交電商平臺，采用線上旅游+購物娛樂的模式滿足用戶需求，將低頻高消費(fèi)的旅游產(chǎn)品和高頻低消費(fèi)的生活必需品聯(lián)動起來，銷售流水突破千萬元[24]。

可見，相比2003年，新冠肺炎疫情下旅游企業(yè)主體性更強(qiáng)，借助了互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，應(yīng)對方法兼具開放和內(nèi)斂，主要從開源、節(jié)流和練內(nèi)功著手。

2.旅游企業(yè)的重整策略

一是積極爭取政府援助，用好用足政策。旅游企業(yè)為了做資源預(yù)控一般都是先進(jìn)行資金輸出，然而由于疫情的突然來襲，旅游企業(yè)屬于停滯狀態(tài)，導(dǎo)致產(chǎn)品賣不出去，資金收不回來，因此疫情下對于旅游企業(yè)來說最緊缺的就是資金問題。旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注政府部門的扶持、激勵政策，積極整理有關(guān)資料向財(cái)政、稅務(wù)等部門申請補(bǔ)助和扶持，向銀行金融機(jī)構(gòu)申請貸款，盡量籌集資金，利用外部力量加強(qiáng)自身生產(chǎn)能力。

二是破局思考，苦練內(nèi)功。在疫情中，大部分旅游企業(yè)的工作都會停止，旅游企業(yè)可以趁著這段空閑期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，培養(yǎng)員工對組織文化、行業(yè)價值的認(rèn)同，提升員工對行業(yè)和企業(yè)的信任感和安全感，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和水平，讓員工更加熟悉工作流程，提升工作效率。同時，旅游企業(yè)在這段時間應(yīng)該調(diào)整相應(yīng)的崗位，提升管理效率，裁剪開支，剝離無現(xiàn)金流的業(yè)務(wù)，針對疫情后的市場變化來及時梳理自身資源，調(diào)研熱門目的地，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好老客戶，開發(fā)新客源，為疫情結(jié)束后的需求增長做準(zhǔn)備。

三是延長和拓展產(chǎn)業(yè)鏈，擴(kuò)寬收入渠道。疫情壓力下異業(yè)合作是旅游企業(yè)的重要手段。旅游企業(yè)應(yīng)該憑借自身在銷售、人力等方面的優(yōu)勢積極創(chuàng)新，開展跨行業(yè)、跨區(qū)域的合作，共取所長，整合資源將營業(yè)重心從旅游主體轉(zhuǎn)到旅游相關(guān)業(yè)中，建立新的商業(yè)模式，積極開拓新業(yè)務(wù)，實(shí)施多元化戰(zhàn)略，補(bǔ)齊互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新基建等短板，提升網(wǎng)絡(luò)化水平，發(fā)展線上云旅游，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代科技的協(xié)同發(fā)展，增強(qiáng)企業(yè)的抗風(fēng)險能力。

四是提升企業(yè)形象，塑造優(yōu)秀品牌。近年來旅游業(yè)的負(fù)面新聞頗多，導(dǎo)致部分民眾對旅游業(yè)抱有不良印象。旅游企業(yè)在疫情中應(yīng)當(dāng)率先展示出企業(yè)的社會責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，積極配合疫情聯(lián)防聯(lián)控的需要，發(fā)揮旅游業(yè)的社會作用，營造企業(yè)良好形象和口碑。除了捐款捐物外，還可以利用行業(yè)優(yōu)勢提供多樣化的支持。例如在疫情的全過程中口罩、消毒液等都是必需品，然而前期國內(nèi)往往會出現(xiàn)緊缺現(xiàn)象，這時旅游企業(yè)可以利用行業(yè)優(yōu)勢組織國際領(lǐng)隊(duì)到外國購買口罩、消毒液等物資運(yùn)往國內(nèi)，緩解企業(yè)當(dāng)?shù)氐奈镔Y緊張，培養(yǎng)良好的社區(qū)關(guān)系。酒店、旅館等場所響應(yīng)政府號召設(shè)置為感染者、密切接觸者、醫(yī)護(hù)人員的集中安置點(diǎn)，降低疫情擴(kuò)散的風(fēng)險，旅游交通公司可以提供車輛、輪船、飛機(jī)等交通工具運(yùn)送人員和物資，緩解當(dāng)?shù)氐墓残l(wèi)生壓力，培養(yǎng)良好的政商關(guān)系。

五、結(jié)論

（一）總結(jié)

21世紀(jì)是發(fā)展的時代，人口越來越多，旅游活動越來越頻繁，然而隨之而來的還有疫情的挑戰(zhàn)。無論是多年前的霍亂、鼠疫，還是這些年的SARS、埃博拉病毒、甲型H1N1流感、新冠肺炎疫情等，每一次疫情的傳播和爆發(fā)都會對旅游業(yè)造成不良影響。旅游業(yè)是流動性依賴產(chǎn)業(yè)，人員流動性大，疫情的出現(xiàn)使得政府部門控制旅游活動，社會民眾自發(fā)減少旅游活動，從而影響旅游經(jīng)濟(jì)。然而疫情后旅游需求逐漸增長，旅游業(yè)長期向好的趨勢不會改變。因此，在疫情的挑戰(zhàn)下，政府部門、旅游行業(yè)組織和旅游企業(yè)都是危機(jī)管理機(jī)制中的重要部分，它們的應(yīng)對措施是彌足寶貴的經(jīng)驗(yàn)，豐富了旅游業(yè)疫情危機(jī)管理的內(nèi)容，可以為類似的疫情事件提供借鑒，能夠有效降低旅游業(yè)的損失，穩(wěn)健地實(shí)施重整，積極利用危機(jī)中的機(jī)會尋求發(fā)展。

（二）不足和展望

本研究結(jié)合歷史的角度總結(jié)旅游業(yè)在疫情危機(jī)管理中的應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，從而為以后的類似事件提供啟示，促進(jìn)旅游業(yè)的重整。然而時代是快速發(fā)展的，疫情也是多變的，以往的經(jīng)驗(yàn)是否能夠適用于現(xiàn)在和未來有待驗(yàn)證，因此需要不斷地進(jìn)行總結(jié)和趨勢預(yù)測。同時本研究從定性的角度對政府部門、旅游行業(yè)組織、旅游企業(yè)等群體展開分析，缺乏對這些群體的作用效果進(jìn)行定量的分析，也沒有對游客、導(dǎo)游這些具體的旅游相關(guān)人員展開分析，有待進(jìn)一步的研究。

[參考文獻(xiàn)]

[1]石培華，張吉林，彭德成，等.“非典”后的旅游經(jīng)濟(jì)重建與風(fēng)險管理[J].旅游學(xué)刊，2003，（4）.

[2]朱迎波，葛全勝，魏小安，等.SARS對中國入境旅游人數(shù)影響的研究[J].地理研究，2003，（5）.

[3]張驍鳴，戴光全，保繼剛.從事件旅游角度對SARS進(jìn)行“后危機(jī)管理”研究[J].旅游學(xué)刊，2003，（4）.

[4]吳其付.論中國旅游業(yè)的危機(jī)管理機(jī)制——以非典時期旅行社行業(yè)的救助與自救措施為例[J]. 桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報，2004，（3）.

[5]孫根年，舒鏡鏡，馬麗君，等.五大危機(jī)事件對美國出入境旅游的影響——基于本底線模型的高分辨率分析[J].地理科學(xué)進(jìn)展，2010，（8）.

[6]鄒雅真，謝朝武.大陸游客赴臺旅游安全事件結(jié)果特征及其引致因素研究[J].旅游學(xué)刊，2016，（08）.

[7]呂宛青，竇志萍，張冬，汪熠杰.新冠肺炎疫情對區(qū)域旅游發(fā)展影響及恢復(fù)發(fā)展應(yīng)對策略研究——以云南省為例[J].旅游研究，2020，（3）.

[8]黨紅艷.重大疫情中旅游危機(jī)的演化機(jī)理及應(yīng)對策略[J].宏觀經(jīng)濟(jì)管理，2020，（5）.

[9]嚴(yán)偉，嚴(yán)思平.新冠疫情對旅游業(yè)發(fā)展的影響與應(yīng)對策略[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，2020，（11）.

[10]夏杰長，豐曉旭.新冠肺炎疫情對旅游業(yè)的沖擊與對策[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2020，（3）.

[11]Cooper， Malcolm. Japanese Tourism and the SARS Epidemic of 2003[J].Journal of Travel & Tourism Marketing， 2005，（2-3）.

[12]David Leslie， Black Lynn. Tourism and the Impact of the Foot and Mouth Epidemic in the UK[J].Journal of Travel & Tourism Marketing， 2005，（2-3）.

[13]Hsiao-I Kuo， Chen Chi-Chung， Tseng Wei-Chun， et al. Assessing impacts of SARS and Avian Flu on international tourism demand to Asia[J].Tourism Management， 2008，（5）.

[14]R-O Orisatoki， Oguntibeju O-O， Truter E-J. The contributing role of tourism in the HIV/AIDS epidemic in the Caribbean[J]. Nigerian Journal of Medicine Journal of the National Association of Resident Doctors of Nigeria， 2009，（2）.

[15]Monterrubio， Carlos Juan. Short-term economic impacts of influenza A （H1N1） and government reaction on the Mexican tourism industry： an analysis of the media[J]. International Journal of Tourism Policy，2010，（1）.

[16]國家?guī)吐眯猩缍冗^生存危機(jī)[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，2003，（Z1）.

[17]大連記者站李文菲.大連1000萬補(bǔ)助經(jīng)營困難旅行社[N].中國旅游報，2003-05-16（001）.

[18]吳麗云.面對疫情旅游景區(qū)應(yīng)積極自救[N].中國旅游報，2020-03-02（A03）.

[19].開封市應(yīng)對新冠肺炎疫情支持文化旅游企業(yè)發(fā)展相關(guān)政策措施[N].開封日報，2020-03-09（004）.

[20]曹福榮.旅游業(yè)敏感性及危機(jī)管理的適當(dāng)解讀——冷靜后的再研究與實(shí)證分析[J].旅游學(xué)刊， 2011，（7）.

[21]張潤鋼.SARS帶來的啟示[N].中國旅游報，2003-07-02（005）.

[22]白驊.四川：抗疫復(fù)工兩手抓化危為機(jī)待春歸[N].中國旅游報，2020-03-11（002）.

[23]本報記者張洵濤.旅行社積極自救迎接復(fù)蘇[N].中國旅游報，2003-05-26（001）.

[24]余潔.旅游服務(wù)行業(yè)如何應(yīng)對疫情影響[N].西安日報，2020-03-16（008）.

[責(zé)任編輯：熊文瑾]