胡瑞明

摘 要：以高職院?！肚皬d服務(wù)》課程中《散客入住接待》模塊為例，從教學(xué)分析、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)過(guò)程和教學(xué)總結(jié)四個(gè)方面介紹信息化教學(xué)手段在教學(xué)中的應(yīng)用，并獨(dú)創(chuàng)X-TOP教學(xué)法在相關(guān)課程進(jìn)行推廣，為酒店管理專(zhuān)業(yè)課程教學(xué)改革提供思路。

關(guān)鍵詞：《前廳服務(wù)》;信息化;教學(xué)設(shè)計(jì);X-TOP教學(xué)法

中圖分類(lèi)號(hào)：G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.02.081

《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要 （2010—2020年）》明確提出：要加快職業(yè)教育信息化進(jìn)程，強(qiáng)化信息技術(shù)應(yīng)用。提高教師應(yīng)用信息技術(shù)水平，更新教學(xué)觀念，改進(jìn)教學(xué)方法，提高教學(xué)效果。為貫徹落實(shí)這一重要精神，自2010年以來(lái)，教育部連續(xù)舉辦了七屆職業(yè)院校信息化教學(xué)大賽。本次文章以2018 年我校信息化教學(xué)大賽教學(xué)設(shè)計(jì)作品“散客入住接待”為例，以信息化教學(xué)為背景，本人獨(dú)創(chuàng)X-TOP教學(xué)法，促進(jìn)酒店管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的改革與發(fā)展。

1 教學(xué)分析

1.1 課程性質(zhì)

《前廳服務(wù)》是高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課程之一，與同期的《餐飲服務(wù)》《客房服務(wù)》一起為學(xué)生參加大二上學(xué)期的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)奠定各崗位知識(shí)和技能基礎(chǔ)。

1.2 教學(xué)內(nèi)容

本課程主要參考旅游職業(yè)教育系列規(guī)劃教材《前廳服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)》教材、結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及部分校企合作酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)教材進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，以前廳工作過(guò)程設(shè)計(jì)項(xiàng)目和學(xué)習(xí)任務(wù)。本次教學(xué)設(shè)計(jì)選自模塊四的項(xiàng)目一散客入住接待，設(shè)置課時(shí)為2課時(shí)。

1.3 學(xué)情分析

本門(mén)課程的教學(xué)對(duì)象是酒店管理專(zhuān)業(yè)一年級(jí)的學(xué)生，他們是90后、甚至00后，他們是低頭族需引導(dǎo)，愛(ài)實(shí)踐輕理論，學(xué)習(xí)自主性需提升;他們通過(guò)前期課程和同期課程的學(xué)習(xí)已經(jīng)掌握了酒店前廳服務(wù)禮儀和酒店客房基礎(chǔ)知識(shí)。但是從往屆學(xué)生反饋來(lái)看，散客入住接待這部分內(nèi)容流程繁瑣、知識(shí)枯燥、推銷(xiāo)不易，教學(xué)效果不理想。

1.4 教學(xué)目標(biāo)

基于教學(xué)內(nèi)容和學(xué)情分析，確立了本項(xiàng)目的知識(shí)、技能和素養(yǎng)三方面的目標(biāo)。首先，知識(shí)目標(biāo)——掌握散客入住接待流程;其次，技能目標(biāo)能夠正確地為客人辦理入住手續(xù)并且具備初步的客房推銷(xiāo)能力;最后，提高服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)和操作行為是職業(yè)素養(yǎng)目標(biāo)。

1.5 教學(xué)重難點(diǎn)

其中，掌握散客入住流程為客人正確辦理入住手續(xù)是重點(diǎn)，針對(duì)性地推銷(xiāo)客房是難點(diǎn)。

2 教學(xué)設(shè)計(jì)

我采用獨(dú)創(chuàng)的“X-TOP”教學(xué)法，通過(guò)設(shè)情景、理流程、抓技巧、夯技能3+1個(gè)環(huán)節(jié)完成“散客入住接待”的教學(xué)任務(wù)。

在X-TOP框架基礎(chǔ)上，視頻導(dǎo)入校企合作酒店的情景任務(wù)與實(shí)際崗位對(duì)接，提高學(xué)生的興趣與關(guān)注，手機(jī)互動(dòng)排序游戲幫助學(xué)生掌握入住流程，攜程旅游APP和云班課的話(huà)術(shù)訓(xùn)練解決客房銷(xiāo)售技巧問(wèn)題，最后依托實(shí)訓(xùn)基地前臺(tái)的能力基礎(chǔ)訓(xùn)練夯實(shí)操作技能，由此突破傳統(tǒng)教學(xué)中的重難點(diǎn)。

3 教學(xué)過(guò)程

3.1 課前準(zhǔn)備

課前教師登陸藍(lán)墨云班課，上傳《散客入住接待》模塊微課，發(fā)布預(yù)習(xí)任務(wù)，要求學(xué)生整理散客入住流程并對(duì)不明白的地方提出自己的疑問(wèn)發(fā)布在云班課上。教師匯總后，有針對(duì)性地添加進(jìn)FLASH瘋狂酒店人的測(cè)試數(shù)據(jù)庫(kù)中，為課堂練習(xí)做好準(zhǔn)備。

3.2 課堂實(shí)施

課上，首先按照慣例，由一名學(xué)生上臺(tái)帶領(lǐng)大家一起做微笑禮儀練習(xí)操，一方面幫助大家養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣;另一方面增加課堂儀式感，讓學(xué)生更好地進(jìn)入情景任務(wù)環(huán)境。

3.2.1 設(shè)情境

課上，教師播放情景視頻，引入X-情景任務(wù)：某日，一位身著西裝，一手打電話(huà)，一手提著公文包的中年男士，來(lái)前臺(tái)提出入住的要求。作為前臺(tái)接待員，你該怎么做？由此引發(fā)學(xué)生思考，創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。

3.2.2 理流程

標(biāo)準(zhǔn)的操作程序建立在正確的服務(wù)流程基礎(chǔ)上。所以，先理流程。教師將散客入住接待的幾個(gè)步驟流程打亂通過(guò)QQ發(fā)送H5互動(dòng)排序鏈接，學(xué)生通過(guò)互動(dòng)完成散客入住接待流程的回顧和整理，三輪游戲結(jié)束學(xué)生的通關(guān)率達(dá)到100%。從而解決了學(xué)生接待流程易遺漏和顛倒的問(wèn)題，幫助學(xué)生輕松掌握知識(shí)重點(diǎn)。

然后，組織學(xué)生小組討論，將散客入住工作流程轉(zhuǎn)化為前臺(tái)服務(wù)人員要說(shuō)的服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，更好地為實(shí)際所用，教師發(fā)現(xiàn)其余流程都容易轉(zhuǎn)化，但在“推銷(xiāo)客房”環(huán)節(jié)學(xué)生遇到了瓶頸，不知從何下手。

于是，教師將重點(diǎn)針對(duì)該環(huán)節(jié)來(lái)抓技巧。

3.2.3 抓技巧

推銷(xiāo)客房不是強(qiáng)行推銷(xiāo)最貴最好的房間，而是要把合適的房間推銷(xiāo)給適合的客人，如果酒店前臺(tái)服務(wù)人員稱(chēng)為“己”，而客人則是“彼”，所以把推銷(xiāo)客房這個(gè)流程拆成“知己-知彼-溝通不怠”三個(gè)步驟：

首先，知己。前臺(tái)服務(wù)人員推銷(xiāo)客房 ，一定要先熟悉酒店客房，能把握住客房重點(diǎn)為客人介紹。教師指定以情境中“香格里拉酒店”為學(xué)習(xí)背景，學(xué)生打開(kāi)“攜程APP”搜索相關(guān)房間介紹，結(jié)合游客點(diǎn)評(píng)，提煉實(shí)用的房間描述，將這些描述存儲(chǔ)到云班課上的資源庫(kù)中可以隨時(shí)查看。學(xué)習(xí)前學(xué)生客房描述沒(méi)有重點(diǎn)，想到一處是一處;學(xué)習(xí)后描述語(yǔ)句專(zhuān)業(yè)豐富，更具說(shuō)服力。

其次，知彼。小組討論情境中“商務(wù)型客人”的特征，通過(guò)平臺(tái)“課堂頭腦風(fēng)暴”板塊，實(shí)時(shí)上傳討論結(jié)果，幾組結(jié)果發(fā)送后，教師組織學(xué)生打破小組局限，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，結(jié)合課前教師與合作企業(yè)聯(lián)合做的抽樣調(diào)查，在平臺(tái)上對(duì)結(jié)果進(jìn)行修正、補(bǔ)充和完善。

接著，結(jié)合商務(wù)型客人的需求特征，學(xué)生提取客房描述語(yǔ)句庫(kù)中與之對(duì)應(yīng)的描述，結(jié)合上課所授的報(bào)價(jià)方式，進(jìn)行合理的組合。形成初步的推銷(xiāo)語(yǔ)句。

最后，為了進(jìn)一步提高學(xué)生的應(yīng)變能力，教師選取客人常見(jiàn)問(wèn)題“如房?jī)r(jià)太高了能否優(yōu)惠”等問(wèn)題在云班課上開(kāi)展話(huà)術(shù)PK互動(dòng)，讓小組學(xué)生即時(shí)在線提交，小組實(shí)時(shí)點(diǎn)贊互評(píng)，評(píng)選出優(yōu)秀作品分享。相比于傳統(tǒng)課堂個(gè)人提問(wèn)的方式，學(xué)生的參與度和課堂效率都大幅提高。

學(xué)生按照“知己-知彼-溝通不怠”的套路結(jié)合教師對(duì)本環(huán)節(jié)的知識(shí)總結(jié)，修改完善自己小組的方案，完成整個(gè)工作流程服務(wù)語(yǔ)言的整理。

3.2.4 夯技能

紙上談兵終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。理過(guò)流程，抓過(guò)技巧，最終要將這些理論轉(zhuǎn)化成實(shí)踐。

教師用QQ實(shí)時(shí)連線校企合作酒店前臺(tái)主管跟大家實(shí)時(shí)互動(dòng)，解決大家對(duì)于接待過(guò)程中的疑問(wèn)。

接著，教師指定其中一組學(xué)生到前廳部進(jìn)行情景模擬，教師拍攝視頻，其余學(xué)生在旁觀摩，結(jié)束后教師利用電腦投影回放大學(xué)生接待操作細(xì)節(jié)，大家一起來(lái)找茬。

最后，教師讓學(xué)生打開(kāi)《瘋狂酒店人之散客入住模塊》的測(cè)試游戲，測(cè)試問(wèn)題鑲嵌進(jìn)散客入住辦理流程中，一方面這樣可以加深學(xué)生對(duì)散客入住辦理流程的記憶;另一方面對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行考核，幫助學(xué)生掌握重難點(diǎn)，很好地對(duì)本模塊內(nèi)容進(jìn)行回顧和復(fù)習(xí)。

課后，教師根據(jù)學(xué)情分析劃分小組，給不同小組設(shè)置不同變量的模擬拓展任務(wù)，如英語(yǔ)好的小組做外國(guó)客人的入住接待，全程用英文對(duì)話(huà)。小組學(xué)生制定接待方案，同專(zhuān)業(yè)學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐協(xié)助情景模擬視頻拍攝，然后將作業(yè)傳到云班課平臺(tái)，教師邀請(qǐng)企業(yè)參與評(píng)分、評(píng)價(jià)，形成教師、企業(yè)、同學(xué)多元的評(píng)價(jià)體系。

此外，教師發(fā)送諸如先之云課程等電子資源到云班課平臺(tái)，學(xué)生課下學(xué)習(xí)后才能獲得相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)值，鞏固和提升學(xué)習(xí)效果。以此形成課前、課中、課后立體信息化教學(xué)模式。

從最終的視頻作業(yè)來(lái)看，得分情況顯著提升;相比傳統(tǒng)教學(xué)4節(jié)課的教學(xué)時(shí)間下降了，教學(xué)效果卻大幅提高。

4 教學(xué)總結(jié)

本模塊教學(xué)設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在：從培養(yǎng)目標(biāo)和學(xué)情出發(fā)，構(gòu)建X-TOP教學(xué)框架，用模塊化任務(wù)引導(dǎo)學(xué)生做中學(xué)，用信息化手段協(xié)助老師做中教，職業(yè)素養(yǎng)教育貫穿始終，能力提升發(fā)展持續(xù)關(guān)注，注重過(guò)程考核，引入多元評(píng)價(jià)，密切校企聯(lián)系，達(dá)成TOP目標(biāo)。一步步實(shí)現(xiàn)結(jié)果的優(yōu)化。

本人所在教研室的老師將X-TOP教學(xué)框架推廣應(yīng)用到酒店管理專(zhuān)業(yè)系列服務(wù)類(lèi)課程中，如餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、酒吧服務(wù)等，不同的課程根據(jù)不同的教學(xué)任務(wù)變換X-任務(wù)，調(diào)整教學(xué)手段。并且，將課程教學(xué)引入技能大賽環(huán)節(jié)。從而，實(shí)現(xiàn)了課程教學(xué)和技能大賽的有效融合和相互推進(jìn)。

教學(xué)研究無(wú)止境。在教學(xué)的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題需要進(jìn)一步完善：一是老師要參與到過(guò)程指導(dǎo)進(jìn)一步提高能力拓展訓(xùn)練的實(shí)效;二是與酒店英語(yǔ)教學(xué)進(jìn)度有效銜接進(jìn)一步緊密與酒店英語(yǔ)課程的聯(lián)動(dòng);三是開(kāi)展一系列的第二課堂活動(dòng)進(jìn)一步將職業(yè)素養(yǎng)教育延伸到課下，促進(jìn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

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