唐建兵

摘要：“互聯(lián)網+”環(huán)境下，高校檔案用戶需求呈現出服務內容多元復雜、服務方式線上互動、信息推送精準快捷等特點，檔案微服務勢所必然。提升高校檔案微服務的質量和水平，最大限度地滿足檔案用戶的期待和需求，必須立足高校檔案工作實際，結合檔案用戶需求特點，在服務理念、服務方式、服務內容和團隊建設等方面敢于創(chuàng)新、主動作為。

關鍵詞：高校檔案;“互聯(lián)網+”;微服務;檔案用戶

中圖分類號：G273文獻標志碼：A文章編號：1008-4657（2020）04-0058-04

伴隨著新媒介、云計算、大數據、人工智能和區(qū)塊鏈等新興技術在行業(yè)中的快速滲透，高校檔案管理部門也在如火如荼地推進數字化建設。檔案數字化是信息資源共建共享的必然要求，不僅有利于更好地發(fā)揮高校檔案管理部門的檔案信息資源優(yōu)勢，而且對高校檔案整理保護、開發(fā)利用都將產生深遠的影響。在此背景下，高校檔案部門必須順應時代發(fā)展和用戶需求轉變趨勢，實現由被動服務向主動服務、大眾化服務向個性化服務的轉變，突破檔案查閱、利用等傳統(tǒng)服務模式，拓展檔案服務功能。通過檔案微服務拉近與用戶的距離，增強應用體驗，提升服務整體水平和檔案資源建設水平，更好地體現檔案數字化的潛在價值和巨大優(yōu)勢，極大提高高校檔案管理部門話語權并重塑其形象，開拓高校檔案事業(yè)新的發(fā)展空間。

一、“互聯(lián)網+”環(huán)境下高校檔案微服務概述

“互聯(lián)網+”是信息網絡時代信息化和工業(yè)化深度融合的升級版，指“在互聯(lián)網平臺上，利用信息通信技術與各行業(yè)的跨界融合，推動產業(yè)轉型升級，不斷創(chuàng)造出新產品、新業(yè)務與新模式，構建連接一切的新生態(tài)?！盵1]對于社會和公民來說，“互聯(lián)網+”引起了深刻的社會變革，改變著人們的思維方式、生活方式和工作方式。就檔案服務工作而言，一方面“互聯(lián)網+”讓檔案傳統(tǒng)服務的弊端充分暴露出來，另一方面也為檔案微服務提供了更加多元和廣闊的場域。檔案微服務與人性化優(yōu)質服務存在著天生的共通性，是“小服務、大成效”理念指導下的一種嶄新服務方式。

（一）檔案微服務的內涵

“微服務”概念是由馬丁·福勒（Martin Fowler）和詹姆斯 · 劉易斯（James Lewis）共同提出來的，是計算機科學領域的專業(yè)術語，指“把一個大型、單個應用程序和服務拆分為若干個可支持的微服務”[2]新型軟件架構。隨著這一術語的廣泛使用，微服務概念漸趨泛化。微服務又稱為微服務架構，并非以微博、微信等信息傳輸終端為媒介的服務，而是指“利用先進、穩(wěn)定的信息化技術手段，將龐大且復雜的業(yè)務服務流微小化，以構建特點突出、個性鮮明的‘微小服務來貼近用戶服務體驗。”[3]與其他服務方式比較，微服務具有部署智能、架構簡化、流程精簡、資源共享和快速便捷等優(yōu)勢。

近些年來，盡管微服務實踐已在一些領域取得明顯成效，但檔案服務受到涉密、隱私等復雜因素影響，依然沉浸于傳統(tǒng)思維中，微服務猶抱琵琶半遮面，千呼萬喚“難”出來?？傮w來看，檔案微服務目前涉足甚少、層次偏低，仍然稱得上是一個未知領域。那么，何謂檔案微服務呢？所謂檔案微服務是檔案管理部門立足檔案信息資源優(yōu)勢，依托于云計算、大數據、人工智能和區(qū)塊鏈等新興技術，秉持“小服務、大成效”服務理念，構建起管理便捷、貼近用戶、高效科學的檔案信息服務體系，為用戶提供細微化、個體化、差異化的檔案查閱、利用等相關服務。總的來看，檔案微服務相較于檔案傳統(tǒng)服務，一是在服務理念上，最大化地滿足檔案用戶期待和需求，以微小化、精細化檔案信息服務獲得用戶的認可和肯定;二是在服務態(tài)度上，不是以靜制動、坐等檔案用戶上門的被動應付，而是主動掌握服務行為技巧，提前準備、主動作為;三是在服務對象上，不是以不變應萬變，而是鎖定目標群體，點對點對接、一對一服務;四是在服務范圍上，融合新媒體，利用移動網絡、智能手持設備等開展檔案信息推送，借助“兩微一端”、 移動App等進行針對性、個性化服務，服務范圍更加廣泛;五是在服務內容上，檔案內容系統(tǒng)、完整、準確，檔案信息全面、短小、精煉。

（二）高校檔案微服務的基本范疇

高校檔案微服務屬于檔案微服務的重要組成部分，是指高校檔案管理部門基于以廣大師生為主的用戶群體的期待和需求，依托云計算、大數據、人工智能和區(qū)塊鏈等新興技術，構建高校檔案信息管理數據云平臺，積極主動為用戶提供細微化、個體化、差異化的檔案查閱、利用等相關服務。一是針對特殊用戶的個性化服務?！盎ヂ?lián)網+”時代，高校檔案管理部門利用檔案信息管理數據云平臺，實現對檔案資源的云儲存和云管理，從而跨越了檔案服務的時空限制。在細分用戶群體的基礎上，利用定制自助服務終端，根據用戶終端發(fā)出的定制請求指令，在數據庫中進行信息資源檢索，滿足不同用戶群體的檔案信息需求。二是圍繞某個事項的專門化服務。專門化服務是高校檔案服務的重要內容，主要針對學科專業(yè)評估、教學審核評估、學校更名評估、校園文化建設和校史編撰等重要事項，通過對高校檔案數據庫中的相關信息進行檢索、挖掘、整序和篩選，結合數據分析和智能應用，形成合理有序、精簡細化的專題知識數據，滿足不同用戶群體的需求。三是求證疑惑問題的交互式服務。新媒體平臺是功能豐富、運作高效的交流平臺，具有互動性強、方式靈活、快捷有效、24小時在線等優(yōu)勢。這種環(huán)境下的檔案服務往往是雙向甚至是多向的，不僅可以提供檔案查詢、招錄求證、學歷認證和遠程預約等服務，而且管理人員可以與用戶在線互動、良性溝通，又可以提供咨詢交流、解惑釋疑和評價反饋等服務，檔案用戶的滿意度和獲得感明顯提升。四是考慮特定群體的差異化服務。廣大師生是高校檔案部門最主要的服務對象，教師和學生的檔案信息需求是截然不同的，應利用檔案信息管理數據云平臺，針對不同用戶群體需求，提供不同方式和層次的檔案服務。譬如，學生檔案利用在招錄證明、學籍證明、學業(yè)成績、學歷認證和就業(yè)去向等五個方面相對集中，為學生提供的檔案信息要準確權威、及時便捷，以獲得社會高度認可，消除對方存在的疑慮。

二、“互聯(lián)網+”環(huán)境下高校檔案用戶需求的特點

信息網絡時代，檔案用戶對紙質檔案的信息需求也開始轉向數字檔案信息需求。新媒體信息終端規(guī)格小巧、渠道多元、應用智能、功能強大，推動著高校檔案管理部門增設微服務并逐步完善其功能，以更好地滿足檔案用戶的期待和需求。

（一）檔案需求內容復雜多元

“互聯(lián)網+”環(huán)境下，高校檔案用戶需求與檔案館提供的檔案查閱、利用等傳統(tǒng)服務相比，需求內容更加豐富全面、復雜多樣，除了需要借閱原始紙質文本之外，有時還要求提供與紙質文本完全一致的復印文本和電子文本。譬如，基建項目招標、國培項目招標和校園餐飲業(yè)年審等工作，招標單位或年審部門在審查單位資質時，需要查驗事業(yè)單位法人證書，檔案館既須提供法人證書原件和加蓋單位公章的復印文本，也須提供法人證書電子文本。就出國深造的學生而言，國外一些高校一方面要求提供學歷、學位證明，另一方面又要求提供學業(yè)成績證明，包括加蓋檔案管理部門公章的學業(yè)成績匯總表紙質文本以及與原件完全一致的英文翻譯文本，同時還要提供與原件完全一致的學業(yè)成績電子文本。需要提及的是，因學校更名、撤并等原因而出現相關檔案原件上的公蓋與現行公蓋不一致的，還要提供教育部的同意更名函或行政主管部門同意撤并通知的紙質文本，以證明二者的一致性。就科研招標項目而言，招標部門需要項目投標人提供前期成果的支撐材料，涉及曾主持相關項目的申請書、結項證書和社會效果證明等，也不是單純由檔案管理部門開具證明即可，而是要求加蓋立項部門公章的與原始文件一致的復印文本和電子文本。有的檔案用戶甚至還有更復雜、更嚴格的需求，譬如對照片檔案、音視頻檔案的規(guī)格、載體及形式等也都有明確、具體要求。

（二）檔案服務方式線上互動

“互聯(lián)網+”背景下，高校檔案服務無論從內容、方式還是技術等層面都發(fā)生了顯著變化，檔案用戶以新的視角來審視檔案服務，對此有了新的期待。檔案用戶希望借助新媒體平臺進行“面對面”服務、“零距離”溝通，藉此把個人的訴求表達清晰、準確、到位，以得到自己期望的結果。利用網絡在線服務，檔案用戶能夠就檔案事宜及時有效地與檔案管理員進行溝通，在互動交流中解決檔案利用過程中遇到的疑難問題;檔案用戶還可以通過在線互動把需要檔案管理員查找的檔案信息填寫準確或補充完整，便于檔案管理員精確匹配和檢索，滿足檔案用戶的需求。另一方面，通過在線互動，檔案管理員也能夠聽取檔案用戶好的建議，不斷更新思路、改進方法，進一步提高高校檔案服務的能力和水平。同時，檔案管理部門通過跟蹤檔案用戶的檢索行為，借助檔案信息管理數據云平臺自動提取檔案用戶需求，把零散積存、雜亂無序的檔案信息經過合理分類和規(guī)范化處理，變成有序的、可使用的檔案信息庫，并借助新媒體平臺將這一信息推送給檔案用戶，滿足用戶群體的差異化需求。

（三）檔案信息推送精準快捷

“互聯(lián)網+”背景下，網絡無處不在、無時不有，正在深刻地改變著人們的思想觀念和生產生活方式。檔案用戶也希望隨時隨地、精準快捷地獲取能夠滿足自身需要的高質量檔案信息。如，通過網絡平臺就能夠獲得需要的檔案信息，既節(jié)省時間又少花費精力;確實需要到檔案管理部門辦理的檔案材料，通過線上服務也可以提前知曉應該如何辦理，是否需要出具檔案用戶的身份證明材料，委托他人辦理的是否需要提交授權委托書等，這些都直接關系到檔案用戶的切身利益?！盎ヂ?lián)網+”背景下，檔案管理部門在網上及時更新信息，精準推送檔案利用管理規(guī)定、檔案查閱利用具體程序和某類檔案涵蓋哪些內容，已經成為檔案用戶普遍關心的問題。譬如學生檔案具體涉及的招錄大表、入學名冊、學籍登記表、成績匯總表、學位學歷授予文件、學歷學位發(fā)放情況登記表等等，這些檔案利用信息或具體檔案信息，檔案用戶應能利用平板電腦、手持智能設備等便攜式通訊工具快速便捷獲取，這是順應時代要求的、不可逆轉的一種趨勢。

三、“互聯(lián)網+”環(huán)境下高校檔案微服務優(yōu)化策略

高校檔案微服務已經走向了實踐探索的新征程，但當前情況與檔案用戶的美好期待仍然存在較大落差。彌合這種落差，進一步提升檔案用戶的獲得感和滿意度，必須立足高校檔案工作實際，并結合檔案用戶需求特點，在服務理念、服務方式、服務內容和團隊建設等方面敢于創(chuàng)新、主動作為。

（一）秉持“小服務、大成效”理念，不斷強化高校檔案微服務意識

“兩微一端”、 手機APP等一系列新型的社交媒體聚合平臺體現了共同參與、地位平等、溝通互動、用戶至上等管理服務理念，以用戶為中心逐漸成為社會的最大共識，猛烈地沖擊到“坐等用戶上門”的傳統(tǒng)服務觀念。在此環(huán)境下，高校檔案管理部門也必須順時而動、應勢而為，由以自我為主體轉向以檔案用戶檔案需求為導向，摒棄“為保管而保管，重保管輕利用”的傳統(tǒng)觀念，樹立起科學保管檔案、合理高效利用的意識。借助新媒體平臺，利用平板電腦、智能手段和手持智能設備等接受終端，檔案管理員向檔案用戶提供內容全面、信息準確、快速便捷的檔案細微服務和全方位、多層次、多角度的檔案優(yōu)質服務，就可以取得大的成效，贏得檔案用戶的依賴和支持，改變在信息網絡時代的被動應付局面。同時，檔案管理部門還應當把“小服務、大成效”理念應用于檔案管理和建設實踐中，根據檔案用戶信息需求，不斷挖掘和有效整合隱藏在檔案資源中高質量、有價值的信息內容，組建學籍檔案數據庫、優(yōu)秀畢業(yè)論文數據庫、教授成果信息庫、杰出校友數據庫和專題評估數據庫，等等，借助各類社交媒體平臺推送檔案庫信息內容，隱私或者涉密的檔案信息可設置訪問權限，方便檔案用戶查閱和下載，盡可能地滿足其期待和需求。

（二）利用新媒體平臺，加快高校檔案信息資源服務能力建設

“互聯(lián)網+”背景下，加快高校檔案信息資源服務能力建設是優(yōu)化檔案微服務的必由之路。高校檔案管理部門立足檔案信息管理數據云平臺，充分利用新媒體平臺雙向互動、存儲海量、檢索精準等技術特性，在高質量服務檔案用戶的同時，也可以調動高校專兼職檔案管理員甚至所有檔案用戶為高校檔案工作貢獻智慧和力量，“除了檔案工作人員外，檔案學、檔案專業(yè)在校學生、檔案愛好者、普通公眾都可以成為檔案開發(fā)工作者，就自己所熟悉的檔案資料進行加工整合，與他人共享?！盵4]通過接收檔案用戶反饋回來的信息，進一步豐富檔案信息資源，優(yōu)化檔案信息庫和服務方式，不斷延伸服務觸角、拓展服務內容。檔案信息資源越豐富、越全面，服務的層次和水平也能相對越高。也就是說，“互聯(lián)網+”背景下，高校檔案管理部門必須充分利用好新媒體平臺，推動高校檔案工作由“唱獨角戲”向“合力共創(chuàng)”轉變，有效引導檔案用戶提供檔案信息資源或檔案信息渠道，并著力挖掘附著在檔案用戶身上的隱性知識，并應用人工智能技術對龐雜的、碎片化的檔案信息資源進行優(yōu)化整合，進一步豐富、完善檔案資源信息庫，這樣才能為高校檔案微服務奠定更加堅實的資源基礎。

（三）精選高校檔案信息資源形成微服務信息，滿足檔案用戶個性化需求

微服務信息是相對零散、細微、碎片化的檔案信息，譬如招錄大表中的一條成績單、一張畢業(yè)照、一段視頻，等等，旨在滿足特定檔案用戶或用戶群體的信息需求。加蓋檔案管理部門公章，微服務信息具有與原始文本同等效力，起到解檔案用戶之急的作用。正是這些“細致入微、用戶至上”的服務解決了檔案用戶心中的疑慮和學習、工作中遇到的困擾，“細而微”的服務積沙成塔、聚合起來，構成了高校檔案微服務的統(tǒng)一整體。高校檔案管理部門可以依據長期實踐經驗和檔案用戶的信息需求特點，制定差異化的微服務內容;或瀏覽檔案用戶的微博、微信和QQ空間等，或利用維基百科、用戶標簽等，搜集、甄別潛在檔案用戶的需求信息，采用人工智能技術生成精煉、準確的微服務信息，滿足特殊檔案用戶的信息需求。此外，高校檔案管理部門還可以針對檔案用戶的個性化需求特點，進一步細分用戶群體，定期或不定期推送相關檔案信息。譬如，檔案用戶對專業(yè)認證感興趣，微服務團隊可以搜集相關檔案資料和專業(yè)認證信息進行推送;學生用戶中有的對檔案相關專業(yè)考研、考博有熱情，可以搜集、整理并為他們提供這方面的信息。

（四）引培“一專多能”復合型人才，重視高校檔案微服務團隊建設

檔案微服務是一項涉及檔案學、管理學、信息技術學、傳播學和公共關系學等多學科領域知識的復雜工作，提升檔案服務的質量和水平，更好地滿足檔案用戶的需求，“一專多能”復合型人才的培養(yǎng)是重中之重。因此，高校檔案管理部門必須把復合型人才的引進和培養(yǎng)擺在重要位置，盡可能搭建一支專業(yè)互補、分工協(xié)作的微服務團隊。就目前高校檔案服務團隊的結構來看，大致可以分為兩類：一類是廣而泛的無明確職責范圍，囊括檔案所有服務內容的傳統(tǒng)型服務團隊;一類是專而精的有明確職責范圍和特定服務對象的現代型服務團隊。傳統(tǒng)型服務團隊主要面對的是電話咨詢或現場查閱和利用檔案的用戶群體，服務方式相對簡單，只需把檔案庫房查到的檔案信息告訴或提供給檔案用戶即可?，F代型服務團隊以服務遠程檔案用戶為主，要求團隊成員懂業(yè)務、精技術，一方面構建、維護高校檔案信息管理數據云平臺，不斷優(yōu)化整合檔案信息資源，解決平臺運行過程中遇到的種種難題;另一方面利用新媒體平臺，及時向檔案用戶推送檔案信息，并與檔案用戶線上互動，為檔案用戶提供業(yè)務咨詢、疑難解答等服務?？梢哉f，現代型的服務團隊正是高校檔案微服務所需要的，但目前高校檔案部門“一專多能”復合型人才還十分緊缺，因此，需要高度重視，加大引進和培養(yǎng)的力度，為高校檔案微服務提供強有力的人才支持和智力支撐。

總之，“互聯(lián)網+”背景下，檔案信息數字化、智能化服務已是必然趨勢。高校檔案管理部門必須主動順應時代發(fā)展，立足自身實際、找準資源優(yōu)勢，利用新興技術推進業(yè)務數據與業(yè)務流深度融合，并構建貼近用戶、管理便捷、科學高效的檔案信息服務體系，利用新媒體更好地滿足個性化、差異化的檔案用戶服務需求。此舉，也是高校檔案部門自我提升、自我完善的重要途徑。

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