張曉

[摘? ? 要] 納稅服務是稅收征管過程中的重要組成部分，貫穿于稅收征管的整個過程。隨著我國經濟發(fā)展水平的不斷提高，我國的稅收征收管理工作也取得了顯著進展，但納稅服務仍然是政府稅制改革的重中之重，稅務機關迫切需要逐步增強納稅服務意識。本文在分析納稅服務的內涵及理論的基礎上，分析現階段稅收征管過程中納稅服務存在的問題，并對改善新形勢下的納稅服務提出相關對策建議。

[關鍵詞] 納稅服務;稅收征管;優(yōu)化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 01. 062

[中圖分類號] F812.42? ? [文獻標識碼]? A? ? ? [文章編號]? 1673 - 0194（2020）01- 0147- 02

1? ? ? 納稅服務的理論基礎

1.1? ?納稅服務的基本內涵

納稅服務是征稅機關及其工作人員為依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人、扣繳義務人及有關人員履行納稅義務、行使納稅權利的過程中提供有關納稅方面的服務。從本質上來說，納稅服務包含于國家稅收之中，而稅收指的是國家為了促進基礎設施建設和經濟發(fā)展，加強政府為人民服務的職能等，憑借國家的政治權利取得財政收入的一種手段。

我國的稅務機關是代表國家來行使稅款征收的權力，稅務機關的主要工作就是執(zhí)行國家制定的稅收相關的法律、法規(guī)，針對社會上需要納稅的個體或者主體進行征稅，并且針對稅收開展一系列的監(jiān)管活動。稅務機關還承擔著向人民普及稅收知識的重任，在納稅過程中還要向繳稅主體提供便捷的納稅服務，減少納稅主體在納稅過程中所付出的成本，促進我國稅收服務的良性發(fā)展。在新形勢下，如何認識為納稅人提供服務問題，以及采取何種途徑和措施，是各級稅務機關進一步加強服務型政府建設，提高為納稅人服務水平，從而更好地提高稅務部門的稅收征管效率需要研究和解決的一個現實而迫切的課題。

1.2? ?納稅服務的基本內容

（1）稅法宣傳和納稅咨詢。為了普及我國人民稅法知識，提高人們的納稅意識，以促進我國順利開展各項稅收工作，稅務部門要定時為社會公眾進行稅法知識的宣傳和講解，主要包括一些基本稅收政策、稅法知識以及各種納稅程序的宣傳等。在對公眾進行稅法知識的宣傳中，能夠對社會公眾產生潛移默化的影響，從而不斷提高公眾對于依法納稅的認識，提高納稅主體進行依法納稅的主動性和自覺性。此外，稅務機關還要承擔對社會公眾進行納稅咨詢的服務，直接指導納稅主體進行納稅，降低納稅主體的時間成本，提高納稅主體的稅收遵從度和對于納稅服務的滿意度。

（2）納稅申報和相關涉稅事項辦理。在納稅服務中，國家稅務部門最為主要的工作內容就是納稅申報以及相關涉稅事項辦理，稅務機關在進行稅款征收時，要根據實際情況完善納稅服務，盡量簡化納稅程序，使納稅主體的納稅過程更加方便、快捷，更加積極地進行納稅。比如稅務征收部門可以專門設立一個稅收服務大廳，集中為納稅主體進行稅務信息登記或者補錄，或者利用現代化網絡科技為納稅主體提供網上在線納稅服務，為納稅主體提供多元化的納稅服務方式，提高稅務部門的工作效率，節(jié)約征納稅主體的時間和空間成本。

（3）對納稅主體的個性服務。國家稅務部門在進行稅款征收時，一方面要按照國家的法律、法規(guī)規(guī)定，嚴格執(zhí)行相關的納稅流程，另一方面還要因地制宜為納稅人提供更多的符合當地實際情況的個性化服務，對區(qū)域納稅情況進行動態(tài)管理，最大可能地滿足不同納稅人的特殊需求，為當地納稅人提供更加優(yōu)質的服務。

（4）權益保護。納稅人的權益是指在國家稅收工作運行過程中依法直接負有納稅義務的單位和個人所享有的權利，以及尚未上升為權利但又必須受法律保護的那部分利益。而納稅權益服務是稅務機關為保護納稅人權益從而為其提供的服務。

2? ? ? 我國納稅服務存在的問題

2.1? ?納稅服務理念不統一

目前，稅務機關納稅服務的舉措越來越多樣化，而納稅人滿意度卻沒有得到明顯提高。提升納稅服務理念不僅僅是體現在基礎設施的建設上，更是體現在納稅人的滿意度以及稅收成本上。納稅人對征稅機關的滿意度不高，主要原因還是納稅服務的理念存在問題。征納稅主稅之間存在著天然的差別，征稅主體有國家強制力作為后盾，因而納稅主體往往處于比較弱勢的一方，雖然近年來國家一直強調要提升納稅服務意識，保護納稅人的合法權益，但依然停留在較低的層次上。因而優(yōu)化納稅服務需要一個統一的清晰明了的納稅服務理念作為指引，以保障納稅人應有的合法權益和地位。

2.2? ?納稅服務邊界不清

近年來，隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，稅制改革的不斷推進，稅收法律制度的不斷完善，稅務機關的納稅服務意識不斷提高。但隨著納稅服務內容的更加豐富，納稅方式日益多樣化，納稅服務面臨的挑戰(zhàn)也越來越多，納稅服務缺位，納稅邊界模糊的現象大量存在。首先，隨著稅法的日益完善，稅務服務中介機構顯著增加，稅務機關是否越界扮演了稅務中介機構的角色，將其本不應提供的服務納入服務范圍。其次是納稅服務與納稅義務人之間的服務界限，稅務機關是否履行了對納稅義務人的主題義務。最后，當稅務機關與納稅人之間存在稅務糾紛時，稅務機關是否依法量權執(zhí)法，納稅人是否受到不公平待遇。

2.3? ?辦稅系統不夠便捷

隨著信息科技飛速發(fā)展，我們時刻都能體會到科技進步帶給我們的優(yōu)質便捷。稅務機關也致力于運用科技給納稅人提供更加便利的服務，通過對大數據和互聯網計算機技術的運用，稅務機關打造了“金稅三期”工程，旨在建立一個統一規(guī)范的應用系統，管理涉稅信息。但目前稅務機關各種涉稅軟件依然繁多，不同部門和系統之間缺乏資源共享機制，網上申報納稅不夠便捷，系統不夠穩(wěn)定，維護不夠及時，反而使納稅人不得不在到辦稅大廳辦理相關涉稅事項。因而，互聯網辦稅效率反而更低，納稅人對網上辦稅滿意度不高。特別是國地稅合并以后，國稅系統和地稅系統急需整合，以為納稅人提供更加高效便捷的服務。

2.4? ?服務質效評價機制不夠科學

目前，稅務機關雖然對納稅服務制定了很多考核指標體系，但依然缺乏對稅收征管質量和效率的考核評價體系，納稅服務質量的好壞完全取決于服務主體的自覺行為。目前對稅務服務質量和效率的評價方法主要有內部評價、外部評價和第三方評價。內部評價以績效評價為主，評價指標單一，評價方法簡單，缺乏有效的激勵機制和懲戒措施。例如，對服務人員的考核主要集中在工作量和處理時間上，不能充分反映服務人員的服務質量。外部評價主要是指納稅人的評價，一般是對服務態(tài)度的評價。這些評價主要是針對部分淺層次的服務，反映稅收服務治理水平的內部評價要求仍存在較大差距。第三方評價主要是指國家稅務總局委托第三方進行的納稅人滿意度調查。從評價指標的角度來看，它們都指向了目前納稅服務的關鍵內容，調查結果也在一定程度上反映了稅收服務水平。但是，這些指標都是主觀的，納稅人對這些指標的理解是不同的，在一定程度上會對評價結果的客觀性產生影響。

3? ? ? 優(yōu)化我國納稅服務的對策建議

3.1? ?樹立明晰納稅服務理念

優(yōu)化納稅服務要求加強稅務機關和稅務人員的服務觀念，充分保護納稅人的合法權利，同時也應規(guī)范稅務機關的征稅行為。首先稅務機關要樹立全心全意為納稅人服務的宗旨。納稅服務并不是稅收賦予稅務機關的職責，而是體現在征納稅主體之間的關系上，納稅人為國家提供了公共服務的物質基礎，理應得到包括稅務機關在內的政府部門提供的優(yōu)質服務。其次要樹立優(yōu)化服務的征收理念，轉變政府職能，規(guī)范文明地進行稅款征收。稅收征管是國家能夠及時取得稅收收入的方式和手段，而服務包含于管理之中，又是征管實現的重要方式。優(yōu)化的征管服務水平，可以提升納稅人的遵從度，降低稅收成本，提高征管效率，為國家及時足額取得稅收收入提供保障。最后應該樹立納稅服務平等理念，不管是稅款征收機關還是納稅人都只是稅款征收過程中的兩個主體，享有平等的法律地位，稅務機關應該依法征稅，其征稅行為也應收到相應監(jiān)督，納稅人應該依法納稅，偷逃稅款也會受到法律的制裁。因而，優(yōu)質規(guī)范的納稅服務理念，可以更好協調征納稅主體之間的關系，從而提高稅款的征收效率。

3.2? ?理清納稅服務邊界，建立健全納稅服務體系

稅收征管法中明確規(guī)定了稅務機關應該廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)，普及納稅知識，無償地為納稅人提供稅務咨詢服務。而從法律上確立了稅務機關納稅服務的地位，但其對稅務機關納稅服務的范圍界定還存在局限性。要不斷完善《稅收征收管理法》，理清納稅服務的界限，使稅務中介機構與稅務機關各司其職，在合理范圍內為納稅人提供涉稅服務。另一方面要建立健全的納稅服務體系，明確納稅服務的內容、方式以及程序等，規(guī)范納稅服務行為，以促進納稅服務緊跟時代步伐，在社會現代化建設中發(fā)揮重要作用。

3.3? ?推進納稅服務信息化建設

目前隨著國地稅機構的合并，一方面也應加快國地稅信息系統的合并，加快資源整合，加強部門之間信息交換與協調，提高辦事效率。另一方面，要根據安全、方便、快捷的原則，不斷加大網絡科技投入，不斷完善網絡辦稅服務大廳以及加快自動化辦稅服務大廳建設，為優(yōu)化納稅服務提供更高的技術支撐。同時要及時進行系統維護，定期組織納稅人進行納稅培訓等，提高納稅人對納稅服務的滿意度，從而提高稅收的征管效率。

3.4? ?完善考評和激勵機制，建設以人為本的納稅服務文化

進一步完善納稅服務考評和激勵機制，不斷規(guī)范納稅服務標準，加強對納稅服務考核的日常監(jiān)控，接受納稅人監(jiān)督，促進納稅服務水平的不斷提高，降低納稅人的稅收遵從成本，減輕稅收負擔。同時也要逐步建立的多元化的激勵機制，對于不同崗位的人員應該區(qū)別對待，因人而異，轉變征管人員的工作態(tài)度和固有的思想觀念，不斷提高納稅服務人員的工作積極性，為納稅人提供更加優(yōu)質的納稅服務。

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