編者按：近日，《銀行家》雜志聯(lián)合中國(guó)電子銀行網(wǎng)、今日頭條主辦的2019“報(bào)告行長(zhǎng)大人”第三季征文比賽中，涌現(xiàn)了一系列優(yōu)秀獲獎(jiǎng)作品，其內(nèi)容包含了數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)能力建設(shè)、如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為模式改變、對(duì)“Z時(shí)代”的獲客渠道的探討等。以下予以摘登，以饗讀者。

馬嫻?汪昀?梅影：知識(shí)圖譜在銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)客群或?qū)ο缶哂畜w量大、需求各一、行為復(fù)雜等特點(diǎn)，如何精確辨別客群的真實(shí)需求，制定千人千面的營(yíng)銷(xiāo)解決方案并配套一系列的增值服務(wù)成為數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的首要任務(wù)，而知識(shí)圖譜的認(rèn)知、理解、應(yīng)用的構(gòu)建過(guò)程恰好適用于數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)資料收集、喜好及關(guān)聯(lián)分析、精準(zhǔn)投放及定向營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控等各個(gè)環(huán)節(jié)，將目標(biāo)客群作為知識(shí)圖譜的各個(gè)節(jié)點(diǎn)，以客群的基本屬性、交易行為、情感反饋等因素為邊，形成“實(shí)體—關(guān)系—實(shí)體”的數(shù)據(jù)集合，最終繪制可視化的網(wǎng)狀知識(shí)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)客群的認(rèn)知、分類(lèi)、拓展、持續(xù)跟蹤服務(wù)等，為數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)提供全流程的智力支持。具體而言，知識(shí)圖譜在銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)中可以用于以下場(chǎng)景。

用戶(hù)生命周期管理

用戶(hù)生命周期模型（AARRR）將用戶(hù)經(jīng)營(yíng)分為5個(gè)階段，以促進(jìn)用戶(hù)活躍與價(jià)值變現(xiàn)為目的，借用數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)手段對(duì)處于不同階段用戶(hù)提供強(qiáng)針對(duì)性的解決策略，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)留存與自傳播。將知識(shí)圖譜引入用戶(hù)生命周期管理可以有效提升用戶(hù)周期識(shí)別效率、契合用戶(hù)真實(shí)需求。從獲客成功、用戶(hù)進(jìn)入導(dǎo)入期開(kāi)始，知識(shí)圖譜為用戶(hù)開(kāi)辟專(zhuān)屬節(jié)點(diǎn)，記錄用戶(hù)基本信息、金融屬性、所處生命周期、行為習(xí)慣等關(guān)鍵信息，以此類(lèi)推，不同時(shí)期的用戶(hù)信息分別填充至圖譜中，構(gòu)成完整知識(shí)圖譜。

充分運(yùn)用知識(shí)圖譜功能，開(kāi)發(fā)不同階段用戶(hù)經(jīng)營(yíng)策略，建立服務(wù)場(chǎng)景與數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的全生命周期管理與分階段精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)知識(shí)圖譜分析客戶(hù)的社交網(wǎng)絡(luò)，挖掘潛在客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)“獲客”;根據(jù)客戶(hù)相關(guān)屬性，深入洞察用戶(hù)潛在需求，推送定制化產(chǎn)品服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“活客”;客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，產(chǎn)品服務(wù)持續(xù)完善，實(shí)現(xiàn)“留存”;客戶(hù)黏性增強(qiáng)，營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率提升，交易量交易額增加，實(shí)現(xiàn)“營(yíng)收”;客戶(hù)對(duì)其社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)用戶(hù)推介，達(dá)成基于社交網(wǎng)絡(luò)的裂變營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)“自傳播”與新的“獲客”，形成螺旋式上升軌道。此外，知識(shí)圖譜可運(yùn)用于客戶(hù)流失預(yù)警分析，對(duì)于前期流失客戶(hù)行為相似的關(guān)聯(lián)客戶(hù)，提前開(kāi)展周期變更預(yù)警，靈活采取促活手段，最大化避免預(yù)警客戶(hù)流失。

營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)

科技進(jìn)步是一把雙刃劍，“金融+科技”的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手在極大推動(dòng)金融市場(chǎng)劇烈變革的同時(shí)，也為不法分子實(shí)施金融詐騙創(chuàng)造了有利條件。近年來(lái)，信用卡欺詐、洗錢(qián)等傳統(tǒng)金融犯罪行為仍時(shí)有發(fā)生，電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪手段又層出不窮，具有非接觸化、跨區(qū)域、資金流向復(fù)雜等特點(diǎn)，偵查難度陡增。而知識(shí)圖譜可利用圖數(shù)據(jù)庫(kù)呈現(xiàn)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的天然優(yōu)勢(shì)，清楚展現(xiàn)錯(cuò)綜復(fù)雜的交易主體與資金流向關(guān)系，成為數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中圍堵各類(lèi)欺詐套現(xiàn)行為以及“羊毛黨”組織的專(zhuān)業(yè)技術(shù)手段。例如，以可能涉及欺詐要素?cái)?shù)據(jù)字段如賬戶(hù)、身份證、手機(jī)、地址、家庭電話(huà)、聯(lián)系人、設(shè)備指紋等構(gòu)建關(guān)系圖譜，從其中某一可疑節(jié)點(diǎn)入手進(jìn)行輻射式搜索，精準(zhǔn)追蹤交易軌跡并層層關(guān)聯(lián)，挖掘可疑人員、賬戶(hù)、商戶(hù)或卡號(hào)等實(shí)體，甚至是實(shí)施欺詐的整個(gè)犯罪團(tuán)伙。

客戶(hù)增值服務(wù)

知識(shí)圖譜也可應(yīng)用于數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的衍生產(chǎn)品服務(wù)。第一，產(chǎn)品服務(wù)組合推薦。事先以各營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品服務(wù)為節(jié)點(diǎn)，相關(guān)的功能特點(diǎn)、適用范圍、價(jià)格等因素為關(guān)系邊構(gòu)建產(chǎn)品圖譜庫(kù)，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品后系統(tǒng)自動(dòng)推薦相似產(chǎn)品，并將用戶(hù)及其屬性補(bǔ)充至產(chǎn)品圖譜庫(kù)中，擴(kuò)充為“客戶(hù)—產(chǎn)品—客戶(hù)”關(guān)系圖譜，此時(shí)用戶(hù)不僅能夠獲取已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相似產(chǎn)品，還可瀏覽與其AUM、年齡、行為習(xí)慣等屬性相似用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。第二，產(chǎn)品服務(wù)問(wèn)答系統(tǒng)構(gòu)建。用圖形化方法體現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的使用規(guī)則，輔以自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)問(wèn)題，用戶(hù)提問(wèn)后系統(tǒng)自動(dòng)獲取相關(guān)產(chǎn)品實(shí)體、概念、屬性、關(guān)系、事件，加工后直接生成正確答案，提升問(wèn)題解決效率的同時(shí)減輕營(yíng)銷(xiāo)人員或人工客服的工作壓力。

營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估

目前，銀行對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果評(píng)估大多局限在營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的成功與失敗以及交易轉(zhuǎn)化率方面，較少關(guān)注客戶(hù)行為路徑與斷點(diǎn)。以營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)、行為路徑、斷點(diǎn)環(huán)節(jié)等構(gòu)建效果評(píng)估知識(shí)譜圖，重點(diǎn)分析斷點(diǎn)環(huán)節(jié)各營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象的屬性、行為關(guān)系，挖掘用戶(hù)退出營(yíng)銷(xiāo)鏈的根本原因，可以?xún)?yōu)化營(yíng)銷(xiāo)方案，實(shí)施二次營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于新拓展的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，納入知識(shí)圖譜，根據(jù)新生成的關(guān)系圖，預(yù)測(cè)用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)成功率及可能存在的脫鏈環(huán)節(jié)，再由先前分析的各脫鏈環(huán)節(jié)和常見(jiàn)脫鏈原因，結(jié)合用戶(hù)行為軌跡與基本屬性，事先采用優(yōu)化后的營(yíng)銷(xiāo)推廣方案，給予用戶(hù)更加順暢的服務(wù)體驗(yàn)，提升營(yíng)銷(xiāo)成功率。此外，還可收集用戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、產(chǎn)品服務(wù)的滿(mǎn)意度，生成評(píng)價(jià)關(guān)系圖譜，剖析客戶(hù)經(jīng)理更適合營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)對(duì)象以及更受歡迎的產(chǎn)品服務(wù)，提升商業(yè)銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化、智能化、專(zhuān)業(yè)化水平。

（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行合肥電子銀行業(yè)務(wù)中心）

嚴(yán)睿嘉：銀行應(yīng)著力構(gòu)建三項(xiàng)大數(shù)據(jù)能力

我們把銀行完整的大數(shù)據(jù)能力分為“洞察、感知、決策”三個(gè)部分?！岸床臁本褪菑母杏^直覺(jué)著手，通過(guò)數(shù)據(jù)的直觀展示，讓我們了解業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)特征趨勢(shì)，這是數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，就像人類(lèi)的思考往往是由感官觸發(fā)的，而不是從真空開(kāi)始的?！案兄眲t是經(jīng)過(guò)人對(duì)目標(biāo)場(chǎng)景進(jìn)行邏輯抽象以后形成模型，通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)找到符合模型特征的事物，當(dāng)然除了專(zhuān)家模型外，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)也能對(duì)一些雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)找到特征趨勢(shì)，但這些特征仍然需要人去分析定型。“決策”則是最后實(shí)現(xiàn)價(jià)值的直接表現(xiàn)，是“洞察”和“感知”的終極目標(biāo)，也是大數(shù)據(jù)應(yīng)用成敗的關(guān)鍵評(píng)價(jià)依據(jù)。

洞察應(yīng)從數(shù)據(jù)治理開(kāi)始

洞察是多維度、全方位的，洞察能力將直接決定感知的能力，全面準(zhǔn)確的洞察可以提供更加豐富的信息，避免因信息的漏損導(dǎo)致的認(rèn)知錯(cuò)覺(jué)。洞察的前提是數(shù)據(jù)的廣度和寬度，數(shù)據(jù)的維度和質(zhì)量直接決定了洞察的能力。

首先，應(yīng)先從數(shù)據(jù)治理開(kāi)始，從數(shù)據(jù)采集入手，豐富數(shù)據(jù)的源頭，銀行的各個(gè)渠道都是獲取數(shù)據(jù)的天然傳感器。其次，應(yīng)該做好數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，也就是數(shù)據(jù)格式和含義的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，完善數(shù)據(jù)的質(zhì)量。最后，要解決數(shù)據(jù)的共享機(jī)制，包括內(nèi)部的共享和外部的共享，解決數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題。

銀行看似數(shù)據(jù)都是真實(shí)的，但其實(shí)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面并無(wú)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槠錃v來(lái)都是圍繞賬戶(hù)和交易展開(kāi)的，而在了解客戶(hù)方面僅圍繞資金流向遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。微信、百度、淘寶等大型的頭部互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)客戶(hù)的了解是全方位的，從衣食住行全面畫(huà)像，基本上能描繪一個(gè)人完整的生命周期。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，暫時(shí)無(wú)法具備像BAT一樣的數(shù)據(jù)采集能力，但銀行的線(xiàn)上、線(xiàn)下渠道雖然規(guī)模有限，但質(zhì)量上并無(wú)劣勢(shì)，關(guān)鍵在于是否具備“從服務(wù)中了解客戶(hù)，因了解客戶(hù)而更好服務(wù)”的理念。

感知應(yīng)融入具體場(chǎng)景

感知的目的是為了實(shí)現(xiàn)具體價(jià)值，具體價(jià)值的實(shí)現(xiàn)必須依賴(lài)于現(xiàn)實(shí)的載體，而場(chǎng)景則是載體的表達(dá)方式。場(chǎng)景必須是真實(shí)有效的，應(yīng)與客戶(hù)的實(shí)際需求相結(jié)合，而遠(yuǎn)離客戶(hù)需求的場(chǎng)景則是偽場(chǎng)景，是沒(méi)有生命力的。感知就是從具體場(chǎng)景中抽象一定的規(guī)則條件，在這些規(guī)則條件發(fā)生的時(shí)候觸發(fā)后續(xù)的決策行為。

當(dāng)前在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面做得出色的公司，都具有強(qiáng)場(chǎng)景應(yīng)用，比如淘寶網(wǎng)基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品推介、備貨物流計(jì)劃，搜索引擎根據(jù)瀏覽偏好推薦新聞事件等。而部分技術(shù)輸出型的大數(shù)據(jù)公司主要能力在于技術(shù)本身，在不具備現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的情況下，數(shù)據(jù)的應(yīng)用往往都是基于主觀想象的空談，而不是基于實(shí)踐的積淀。銀行在數(shù)據(jù)應(yīng)用的過(guò)程中，必須發(fā)揮自身的場(chǎng)景能力，在沒(méi)有強(qiáng)烈場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的情況下發(fā)展大數(shù)據(jù)很難有價(jià)值落地。

銀行的場(chǎng)景很多，關(guān)鍵看想做什么，只有自己想做的，才是真正的應(yīng)用場(chǎng)景。除了要知道自己想做什么之外，還要知道應(yīng)該怎么做。場(chǎng)景不是泛泛的目標(biāo)，而是要聚焦的目標(biāo)，例如“提高信用卡發(fā)卡量”是一個(gè)目標(biāo)，不能作為一個(gè)場(chǎng)景。我們必須把這個(gè)目標(biāo)結(jié)合洞察的結(jié)論，形成“怎么做”的思路，才能找到具體的場(chǎng)景。如果我們通過(guò)洞察發(fā)現(xiàn)很多未辦理信用卡的客戶(hù)是通過(guò)刷借記卡消費(fèi)，那針對(duì)借記卡消費(fèi)的客戶(hù)拓展信用卡就是一個(gè)具體的場(chǎng)景。

明確具體場(chǎng)景之后，就可以針對(duì)場(chǎng)景制定感知的目標(biāo)，而感知就是“在特定場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，觸發(fā)決策的條件”。還是以前面的信用卡拓展作為目標(biāo)場(chǎng)景，我們都知道泛泛地推送一個(gè)廣告很可能會(huì)被忽略，但是如果在其消費(fèi)行為發(fā)生的時(shí)候進(jìn)行推薦，可能效果就會(huì)立竿見(jiàn)影。比如目標(biāo)客群通過(guò)手機(jī)銀行充話(huà)費(fèi)的時(shí)候，我們的手機(jī)銀行在感知到這個(gè)動(dòng)作以后，給出一個(gè)“辦信用卡充值立減10元”的廣告，營(yíng)銷(xiāo)成功的概率就會(huì)大大提升。

決策不是一決了之

決策是數(shù)據(jù)應(yīng)用的直接展現(xiàn)形式，決策的效果是數(shù)據(jù)價(jià)值最直觀的體現(xiàn)。決策必須建立在廣泛的洞察基礎(chǔ)之上，但決策不是最終步驟，決策后的跟蹤評(píng)估尤其不可忽略。

決策不是簡(jiǎn)單的千人一面，決策的前提是洞察和感知。精準(zhǔn)的決策是建立在對(duì)客戶(hù)的精準(zhǔn)畫(huà)像基礎(chǔ)之上，是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)觸達(dá)。決策是一個(gè)持續(xù)迭代的行為，迭代的過(guò)程同樣也是洞察和感知的過(guò)程。決策也不是一蹴而就的，特別是在互聯(lián)網(wǎng)的簡(jiǎn)單、快速的模式下，逐步展開(kāi)、試探性地決策過(guò)程往往更符合迭代邏輯。

好的決策事半功倍，同樣是10元的紅包，到底是話(huà)費(fèi)還是其他優(yōu)惠券，用在不同客戶(hù)身上起到的效果完全不一樣。對(duì)于一個(gè)不開(kāi)車(chē)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，話(huà)費(fèi)可能比油卡更實(shí)用。因此，決策需要建立在對(duì)客戶(hù)的全面洞察和感知的基礎(chǔ)上，把錢(qián)用在刀刃上。

（作者單位：江蘇銀行杭州分行投資銀行部）

楊麗艷：商業(yè)銀行如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者行為模式改變

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的爆發(fā)式發(fā)展，人與人、人與企業(yè)、人與社會(huì)之間的連接關(guān)系都在發(fā)生深刻變化，互聯(lián)網(wǎng)在改變產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、重塑金融邊界的同時(shí)，也在改變著消費(fèi)者的行為模式和消費(fèi)心理。面對(duì)全新的外部形勢(shì)和用戶(hù)環(huán)境，中小銀行應(yīng)高度重視新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者需求和行為模式的轉(zhuǎn)變，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的交易特點(diǎn)和消費(fèi)習(xí)慣，探索不同于傳統(tǒng)客戶(hù)的管理模式，打造基于商業(yè)智能和大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用的精細(xì)化客戶(hù)管理體系。

整合流量入口

依托平臺(tái)引入流量是互聯(lián)網(wǎng)顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的關(guān)鍵，對(duì)于傳統(tǒng)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，缺少線(xiàn)上平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，但并不乏流量。以南京銀行為例，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展積累了一大批忠實(shí)用戶(hù)，電子銀行也已成為替代柜面交易的重要渠道。對(duì)于未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型，可考慮整合開(kāi)放銀行、直銷(xiāo)銀行、電子銀行、各類(lèi)卡用戶(hù)的渠道入口，非本行實(shí)體卡用戶(hù)、本行實(shí)體卡用戶(hù)、本行電子銀行用戶(hù)均可通過(guò)相應(yīng)的認(rèn)證方式登錄南京銀行線(xiàn)上金融的對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，不同用戶(hù)可享受不同權(quán)限的金融產(chǎn)品與服務(wù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式塑造銀行在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的產(chǎn)品體系、渠道體系和服務(wù)體系，充分挖掘流量?jī)r(jià)值，建立核心優(yōu)勢(shì)。

融入社交元素

在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，通過(guò)打造活躍社區(qū)、培養(yǎng)“死忠”用戶(hù)，形成粉絲經(jīng)濟(jì)的成功案例并不鮮見(jiàn)。對(duì)于銀行系的互聯(lián)網(wǎng)金融是否需要走“產(chǎn)品—社區(qū)—平臺(tái)”的道路，仿照互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打造自己的線(xiàn)上社區(qū)，探索互聯(lián)網(wǎng)金融的粉絲商業(yè)模式，一直是一個(gè)備受爭(zhēng)議的課題。因?yàn)榻鹑诘奶厥鈱傩裕矣脩?hù)對(duì)于金融更多還是確有需求才會(huì)使用的“剛性”需求，使得互聯(lián)網(wǎng)金融在打造高活躍度、高粘性的社區(qū)上困難重重，幾乎沒(méi)有成立的根基。因此，筆者不建議社區(qū)粉絲化運(yùn)營(yíng)，而應(yīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品和平臺(tái)中融入社交元素，并進(jìn)行全面的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)。

一是在現(xiàn)有產(chǎn)品和平臺(tái)中增加社交功能，包括平臺(tái)用戶(hù)與用戶(hù)之間的即時(shí)通訊、用戶(hù)與銀行理財(cái)顧問(wèn)之間的交流互動(dòng)、平臺(tái)用戶(hù)與平臺(tái)入駐商戶(hù)之間的溝通連接等，構(gòu)建起互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)圈內(nèi)各群體全方位互動(dòng)的社交關(guān)系?？梢钥紤]建立一套獨(dú)立的IM社交服務(wù)平臺(tái)，亦可在現(xiàn)有開(kāi)放銀行、直銷(xiāo)銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行中嵌入社交金融服務(wù)功能，增加平臺(tái)用戶(hù)粘性，重構(gòu)銀行與金融消費(fèi)者之間的關(guān)系，使其成為銀行推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化和營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的重要工具。

二是建立起完善的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)機(jī)制。傳統(tǒng)金融運(yùn)作模式是資源導(dǎo)向、渠道為王、產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，并不存在完善的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)體系。但是，在新的金融業(yè)態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)已成為不可或缺的部分，它決定了一個(gè)創(chuàng)新產(chǎn)品在誕生后能否成功存活，決定了已經(jīng)存活的產(chǎn)品能夠存活多久。在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，運(yùn)營(yíng)是與技術(shù)和產(chǎn)品比肩的重要部分，盡管可能因?yàn)榘l(fā)展策略的不同而各有側(cè)重，但是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)一定都是不可或缺的一環(huán)。目前，銀行業(yè)剛剛開(kāi)始運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，尚未建立一套完善的運(yùn)作機(jī)制，大部分同業(yè)并沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，在思維上也依然存在重產(chǎn)品創(chuàng)新、輕產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，重業(yè)務(wù)擴(kuò)張、輕客戶(hù)維護(hù)的傾向。在新的金融生態(tài)環(huán)境下，面對(duì)快速“漂移”的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)，必須加快建立互聯(lián)網(wǎng)常態(tài)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，形成包括市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、品牌運(yùn)營(yíng)、商務(wù)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)在內(nèi)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)推動(dòng)產(chǎn)品優(yōu)化、指引業(yè)務(wù)創(chuàng)新、發(fā)掘用戶(hù)需求、轉(zhuǎn)化流量?jī)r(jià)值。

推動(dòng)流量變現(xiàn)。

無(wú)論是建立平臺(tái)、打造入口還是強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)，我們的終極目的都是實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)。如何實(shí)現(xiàn)流量變現(xiàn)，這是一個(gè)令眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也深感焦慮的命題，對(duì)于新興的開(kāi)放銀行等互金業(yè)務(wù)模式來(lái)說(shuō)更是一個(gè)需要長(zhǎng)期探索的課題。在此，筆者僅從個(gè)人研究層面提出一些想法，希望藉此產(chǎn)生一些有益的思索。

一是增加融資類(lèi)盈利性產(chǎn)品，提高此類(lèi)產(chǎn)品交易量。目前，絕大多數(shù)銀行互金平臺(tái)主要通過(guò)高收益理財(cái)產(chǎn)品吸引用戶(hù)，快速聚攏人氣和流量，但是長(zhǎng)期提供高收益理財(cái)從產(chǎn)品資源供給和外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等方面來(lái)看都存在一定的困難，且流量轉(zhuǎn)化價(jià)值不高?？梢钥紤]為多入口整合和高收益理財(cái)引流來(lái)的客戶(hù)提供快速透明的融資類(lèi)服務(wù)，通過(guò)打造消費(fèi)類(lèi)、經(jīng)營(yíng)類(lèi)、虛擬信用卡等線(xiàn)上融資服務(wù)，探索用戶(hù)流量的價(jià)值轉(zhuǎn)化。

二是與第三方合作，做傳統(tǒng)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)金融的“孵化工廠”。充分利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)發(fā)已有渠道資源，持續(xù)拓展新興資源，向具有互聯(lián)網(wǎng)金融需求的傳統(tǒng)行業(yè)及新興行業(yè)提供各類(lèi)輸出服務(wù)。一方面，對(duì)外輸出以電子賬戶(hù)體系為代表的金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，還可考慮為合作方提供互聯(lián)網(wǎng)渠道的客戶(hù)身份認(rèn)證以及銀行卡校驗(yàn)服務(wù)，通過(guò)技術(shù)輸出實(shí)現(xiàn)雙方客戶(hù)共享。另一方面，為合作方提供支付清算渠道接入服務(wù)，利用微信銀行、手機(jī)支付等移動(dòng)金融技術(shù)，提供線(xiàn)上線(xiàn)下一體化解決方案，與合作方共同打造O2O生態(tài)圈，提升雙方客戶(hù)粘性。此外，還可以對(duì)外輸出銀行優(yōu)質(zhì)投融資產(chǎn)品，對(duì)于有融資需求的合作方，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)，整合行方資源，為他們提供委托貸款、銀團(tuán)貸款、銀行保理等各類(lèi)授信服務(wù)。

三是深化商業(yè)智能，釋放數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力。除了自有平臺(tái)的數(shù)據(jù)以外，還可以通過(guò)引入線(xiàn)上旅游、線(xiàn)上租賃、親子母嬰、影視娛樂(lè)等各類(lèi)電商平臺(tái)，圍繞互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)線(xiàn)上化生存的衣食住行提供一系列服務(wù)，不斷豐富平臺(tái)的金融應(yīng)用場(chǎng)景。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析的技術(shù)，打通行內(nèi)、行外各類(lèi)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)用戶(hù)，捕捉用戶(hù)偏好，發(fā)掘用戶(hù)潛在欲望，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的單向交易型向互動(dòng)銷(xiāo)售型轉(zhuǎn)變，推動(dòng)生態(tài)圈內(nèi)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的商業(yè)跟蹤和價(jià)值轉(zhuǎn)換。

（作者單位：南京銀行網(wǎng)絡(luò)金融部）

鄭潔?付爽?陳萍：商業(yè)銀行對(duì)“Z時(shí)代”客群的獲客探討

Z時(shí)代泛指1995年以后出生的人群，是一類(lèi)約3.7億、占中國(guó)人口約27%的龐大群體。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年約有3000萬(wàn)Z時(shí)代投入社會(huì)工作。他們善于通過(guò)多種渠道觸及金融服務(wù)，參與度高，注重場(chǎng)景化金融服務(wù)體驗(yàn)，消費(fèi)意愿高，金融決策自主性強(qiáng)，消費(fèi)潛力大，是金融消費(fèi)的主力軍。

以物理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大小決定獲客能力的傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代碎片化的獲客方式。存在的問(wèn)題主要有：渠道布局不均衡，客群覆蓋面較窄、服務(wù)場(chǎng)景關(guān)聯(lián)度不高，客群滲透率不足、產(chǎn)品趨向同質(zhì)化，客群匹配度不高、用戶(hù)分析不足，客群黏性有待提升。

商業(yè)銀行運(yùn)用金融科技獲取Z時(shí)代客群

加快渠道協(xié)同建設(shè)，升級(jí)渠道客戶(hù)體驗(yàn)。針對(duì)Z時(shí)代客群玩轉(zhuǎn)移動(dòng)社交，樂(lè)于通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下多種渠道觸及金融服務(wù)等消費(fèi)特征，商業(yè)銀行應(yīng)加快渠道建設(shè)。一方面利用人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段，智能化改造網(wǎng)點(diǎn)渠道，配置全功能自主設(shè)備，為客戶(hù)提供全自助、便捷化服務(wù)。解放更多的網(wǎng)點(diǎn)員工轉(zhuǎn)向網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、社交媒體、同業(yè)異業(yè)網(wǎng)上聯(lián)盟等各種線(xiàn)上化渠道的建設(shè)，加大渠道線(xiàn)上化、移動(dòng)化轉(zhuǎn)型的力度，擴(kuò)大對(duì)Z時(shí)代客群的覆蓋面積。另一方面，推動(dòng)渠道間信息共享，構(gòu)建全渠道統(tǒng)一的客戶(hù)信息庫(kù)。同時(shí)，商業(yè)銀行需要借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)增強(qiáng)場(chǎng)景數(shù)據(jù)布局，推進(jìn)全渠道的客戶(hù)洞察，實(shí)現(xiàn)全渠道內(nèi)精準(zhǔn)的客戶(hù)需求預(yù)測(cè)、交叉產(chǎn)品銷(xiāo)售以及個(gè)性化的服務(wù)支撐，有效提升渠道的客戶(hù)體驗(yàn)。

多方面融合場(chǎng)景，提升金融服務(wù)體驗(yàn)?？紤]到Z時(shí)代消費(fèi)者重體驗(yàn)的特征，商業(yè)銀行要改變以往待客上門(mén)的需求側(cè)經(jīng)營(yíng)理念，以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足他們?cè)谝率匙⌒袏蕵?lè)等過(guò)程中產(chǎn)生的多樣化金融需求。例如，商業(yè)銀行可以運(yùn)用人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)手段，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行智能化改造，結(jié)合生活場(chǎng)景配置各類(lèi)交互式用戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)區(qū)，如游戲互動(dòng)娛樂(lè)體驗(yàn)、旅行體驗(yàn)等，為客戶(hù)提供近場(chǎng)式服務(wù)，將金融服務(wù)無(wú)縫地嵌入其中，使其享受各場(chǎng)景下的個(gè)性化、專(zhuān)屬化服務(wù)，培育客戶(hù)使用習(xí)慣。同時(shí)，在支付方面，商業(yè)銀行可以融合支付場(chǎng)景，將聲紋、虹膜等個(gè)人生物特征識(shí)別與云計(jì)算等技術(shù)相結(jié)合，消滅支付載體，降低支付邊界，省略中間環(huán)節(jié)的個(gè)人身份、賬戶(hù)等識(shí)別，直接完成支付。也可以通過(guò)以NFC、藍(lán)牙、WIFI、GPS為代表的近場(chǎng)通信，實(shí)現(xiàn)“一閃即付”的新體驗(yàn)，這樣既兼得安全與效率，又能迅速迎合Z時(shí)代個(gè)性、便捷和便利的支付習(xí)慣。

創(chuàng)新金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)，開(kāi)放金融社交場(chǎng)景

差異化金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)。金融科技從概念走向?qū)嵺`，為商業(yè)銀行獲客Z時(shí)代客群提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。商業(yè)銀行可以利用大數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)畫(huà)像、量化因子、人工智能等技術(shù)，進(jìn)行差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，為Z時(shí)代量身定制金融產(chǎn)品。如在智能投顧方面，運(yùn)用人工智能技術(shù)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法和大數(shù)據(jù)量化，以不同客戶(hù)的目標(biāo)收益為核心，構(gòu)造個(gè)性化的投資組合;在信用體系建立方面，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)充分挖掘識(shí)別Z時(shí)代客群的收入水平、家庭情況、地理位置信息、學(xué)歷狀況、所在院校、在互聯(lián)網(wǎng)上的購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)、社交情況、搜索引擎數(shù)據(jù)、物流交易信息等，整合完整的畫(huà)像，通過(guò)數(shù)據(jù)模型算法，全面融合財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)計(jì)算出他們的綜合信用分，便于快捷又準(zhǔn)確地為每位客戶(hù)提供差異化、富有參與感、創(chuàng)造性的金融產(chǎn)品及服務(wù)。

金融產(chǎn)品社交化。隨著社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)民的全面覆蓋，Z時(shí)代的生活離不開(kāi)社交圈的信息接收與傳播，微信銀行在社交金融方面的成功嘗試充分說(shuō)明了社交平臺(tái)對(duì)金融服務(wù)的巨大作用。支付寶螞蟻信用分的構(gòu)成中也涉及諸如人脈關(guān)系、行為偏好、身份特征等與社交有關(guān)的指標(biāo)。商業(yè)銀行可以利用金融科技觸探第三方社交領(lǐng)域端口實(shí)現(xiàn)開(kāi)放，從第三方平臺(tái)引入更多的客群流量。同時(shí)，商業(yè)銀行也可以在金融產(chǎn)品中增加社交功能，例如通過(guò)邀請(qǐng)熟人認(rèn)證打分，或者通過(guò)熟人推薦或者通過(guò)加入“旅行群”“游戲群”等有相似需求的群體實(shí)現(xiàn)社交認(rèn)證，讓Z時(shí)代客群主動(dòng)將產(chǎn)品作為紐帶與其他用戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)，形成社交網(wǎng)絡(luò)。在這一過(guò)程中，商業(yè)銀行通過(guò)他們的消費(fèi)行為特征設(shè)計(jì)下一步的社交關(guān)聯(lián)，進(jìn)一步提高他們使用金融產(chǎn)品的期限與服務(wù)水平的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大。

培育客戶(hù)長(zhǎng)期關(guān)系，增強(qiáng)客群忠誠(chéng)度。商業(yè)銀行對(duì)Z時(shí)代客群的關(guān)系維護(hù)可以分階段進(jìn)行。初期，Z時(shí)代在金融需求方面處于啟蒙和嘗試階段。實(shí)踐表明，財(cái)富較少的客群更容易被引導(dǎo)。因此商業(yè)銀行可以利用全息投影等科技手段傳播金融知識(shí)和產(chǎn)品，引導(dǎo)他們養(yǎng)成良好的金融消費(fèi)習(xí)慣，適時(shí)推薦基礎(chǔ)的金融產(chǎn)品，建立初步聯(lián)系。隨著Z時(shí)代客群財(cái)富的不斷積累，商業(yè)銀行可以借助大數(shù)據(jù)等工具模擬客群生命周期圖譜，追蹤分析其行為特征、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等因素，預(yù)測(cè)其未來(lái)金融消費(fèi)行為，匹配并推薦相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，時(shí)刻保證金融產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)Z時(shí)代形成長(zhǎng)期的金融消費(fèi)意識(shí)與習(xí)慣，增強(qiáng)客群的忠誠(chéng)度。

（作者單位：中國(guó)建設(shè)銀行合肥電子銀行業(yè)務(wù)中心）

盛?瀚：區(qū)塊鏈技術(shù)在供應(yīng)鏈金融中的應(yīng)用探索

區(qū)塊鏈技術(shù)在供應(yīng)鏈金融的應(yīng)用

區(qū)塊鏈技術(shù)包含加密多方共識(shí)技術(shù)、分布式賬本、智能合約等技術(shù)?；趨^(qū)塊鏈打造一個(gè)區(qū)塊鏈+供應(yīng)鏈金融系統(tǒng)，基于聯(lián)盟鏈的方式，將供應(yīng)鏈金融的各家企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和銀行連接起來(lái)。

系統(tǒng)一方面通過(guò)帶有多方共識(shí)的加密貿(mào)易信息記錄方式，讓核心企業(yè)平臺(tái)的信用能夠在上下游渠道間傳遞。此外，讓外部供應(yīng)商和分銷(xiāo)商記錄區(qū)塊鏈中核心企業(yè)的供應(yīng)鏈關(guān)系，解決供應(yīng)商/經(jīng)銷(xiāo)商面向金融機(jī)構(gòu)的增信問(wèn)題。

系統(tǒng)中的銀行節(jié)點(diǎn)能夠通過(guò)本地存儲(chǔ)的分布式賬本看到申請(qǐng)融資企業(yè)的相關(guān)貿(mào)易信息。同時(shí)，通過(guò)智能合約，在核心平臺(tái)企業(yè)完成付款動(dòng)作后，供應(yīng)鏈資金在上下游企業(yè)間實(shí)現(xiàn)自動(dòng)結(jié)算，確保企業(yè)具有穩(wěn)定安全的回款保證，同時(shí)也能減少金融機(jī)構(gòu)提供的供應(yīng)鏈貸款的風(fēng)險(xiǎn)?；趨^(qū)塊鏈技術(shù)，可以真正讓供應(yīng)鏈金融服務(wù)中小微企業(yè)范圍從一級(jí)向二級(jí)、三級(jí)滲透下去，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈金融更深入的延伸。

金融機(jī)構(gòu)在“區(qū)塊鏈+供應(yīng)鏈”金融方面的探索

2019年5月，在貴陽(yáng)數(shù)博會(huì)上，央行數(shù)字貨幣研究院副院長(zhǎng)狄剛表示，基于區(qū)塊鏈技術(shù)的貿(mào)易金融可以破解現(xiàn)有業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)的各流程環(huán)節(jié)銜接，將人工計(jì)算變成AI智慧計(jì)算。

與此同時(shí)，許多銀行機(jī)構(gòu)都建立了專(zhuān)業(yè)的供應(yīng)鏈融資或相關(guān)機(jī)構(gòu)，以促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。譬如早在2014年平安銀行就成立了現(xiàn)代物流金融事業(yè)部;2017年工商銀行與中糧、國(guó)家電網(wǎng)等多家企業(yè)組建重點(diǎn)企業(yè)供應(yīng)鏈金融聯(lián)盟;還有像民生銀行，招商銀行、北京銀行、江蘇銀行等以及多家民營(yíng)銀行都相繼涉足供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)。

目前，全球有逾百家金融機(jī)構(gòu)和互聯(lián)網(wǎng)IT公司在“區(qū)塊鏈+供應(yīng)鏈”金融方面推出了相關(guān)產(chǎn)品及技術(shù)服務(wù)。眾多銀行積極探索金融科技在供應(yīng)鏈金融中的應(yīng)用，如區(qū)塊鏈國(guó)內(nèi)信用證、區(qū)塊鏈動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資、區(qū)塊鏈福費(fèi)廷、區(qū)塊鏈+特色行業(yè)融資等創(chuàng)新業(yè)務(wù)。

場(chǎng)景實(shí)例

區(qū)塊鏈動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押解決方案。動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資依賴(lài)銀行提供的債務(wù)融資、支付處理和現(xiàn)金管理等各類(lèi)業(yè)務(wù)，為各類(lèi)企業(yè)、電子商務(wù)平臺(tái)和交易市場(chǎng)提供全面的融資解決方案。從“客戶(hù)關(guān)系維護(hù)”“多渠道服務(wù)”角度切入，通過(guò)支持授信模式創(chuàng)新，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，是一個(gè)以貿(mào)易過(guò)程管理為基礎(chǔ)，企業(yè)財(cái)務(wù)管理為核心的供應(yīng)鏈金融IT系統(tǒng)。通過(guò)開(kāi)展供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)，一方面可以幫助銀行達(dá)到擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)、提高存貸款業(yè)務(wù)量、增強(qiáng)客戶(hù)黏合度和風(fēng)險(xiǎn)管理水平的戰(zhàn)略目標(biāo);另一方面企業(yè)可以在貿(mào)易的采販、生產(chǎn)制造、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)得到信用增級(jí)、融資、擔(dān)保、結(jié)算、現(xiàn)金管理等服務(wù)，與銀行結(jié)成戰(zhàn)略伙伴，增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

整個(gè)業(yè)務(wù)流程包含授信、受理、放款、貸后四個(gè)部分。系統(tǒng)中在融資受理階段將動(dòng)產(chǎn)基本信息、附加信息及動(dòng)產(chǎn)的歸屬權(quán)登記在區(qū)塊鏈上，在貸后階段，貸款結(jié)清告知區(qū)塊鏈動(dòng)產(chǎn)歸屬權(quán)轉(zhuǎn)移。

區(qū)塊鏈國(guó)內(nèi)信用證?；贖yperledger?Fabric的聯(lián)盟鏈實(shí)現(xiàn)了國(guó)內(nèi)信用證的在線(xiàn)處理且全程加密，無(wú)需第三方介入，解決國(guó)內(nèi)信用證無(wú)法電開(kāi)的問(wèn)題，而且比起SWIFT報(bào)文，具有各個(gè)操作透明可追蹤、縮短信用證及單據(jù)傳輸?shù)臅r(shí)間等優(yōu)勢(shì)，信用證傳輸時(shí)間從數(shù)日減少為數(shù)秒，提高了業(yè)務(wù)處理效率，為客戶(hù)資金周轉(zhuǎn)提供便利。

區(qū)塊鏈福費(fèi)廷。福費(fèi)廷業(yè)務(wù)是一項(xiàng)與出口貿(mào)易密切相關(guān)的新型貿(mào)易融資業(yè)務(wù)產(chǎn)品，是銀行或其他金融機(jī)構(gòu)無(wú)追索權(quán)地從出口商手中買(mǎi)斷由于出口商品或勞務(wù)而產(chǎn)生的應(yīng)收賬款。對(duì)于出口商來(lái)說(shuō)，福費(fèi)廷業(yè)務(wù)能使自身不必再對(duì)債務(wù)人償債與否負(fù)責(zé)、不占用銀行授信額度、降低管理成本、回避遠(yuǎn)期的匯率風(fēng)險(xiǎn)、快速盤(pán)活資金等優(yōu)勢(shì)。但對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，福費(fèi)廷業(yè)務(wù)流程復(fù)雜、核驗(yàn)材料煩瑣，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)管控是極大的考驗(yàn)。

通過(guò)區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、人工智能等高新技術(shù)手段，區(qū)塊鏈福費(fèi)廷系統(tǒng)解決方案可以有效處理傳統(tǒng)業(yè)務(wù)開(kāi)展中的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。比如通過(guò)密鑰身份認(rèn)證、資產(chǎn)核心要素驗(yàn)證、智能信用評(píng)級(jí)等方式確保資產(chǎn)信息真實(shí)有效性;區(qū)塊鏈結(jié)構(gòu)，狀態(tài)可追溯性，不操縱數(shù)據(jù)和其他技術(shù)手段，以確保信息安全和控制將減少運(yùn)營(yíng)商的行政負(fù)擔(dān)，以及資產(chǎn)釋放、資金報(bào)價(jià)、offer要約、轉(zhuǎn)讓債權(quán)等權(quán)利，以避免意圖延遲交易，降低交易成本，提高融資效率;系統(tǒng)統(tǒng)一管理核心數(shù)據(jù)，利用智能合約，共識(shí)機(jī)制和分布式數(shù)據(jù)庫(kù)解決跨行間福費(fèi)廷交易標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題。

（作者單位：北京銀行）